GRUPO:

MATRICULA:

ALUMNO:

NOMBRE DE LA MATERIA: Sistema de Calidad Total

MAESTRA:

NÚMERO Y TEMA DE ACTIVIDAD: 1. Investigación y

propuesta de mejora

Instrucciones

1.- El alumno deberá investigar en la Profeco, cuáles son las empresas en México con la mayor
cantidad de quejas o reclamaciones.
2.- De acuerdo con la investigación realizada y la detección de compañías con mayor número de
quejas o reclamaciones, el alumno deberá seleccionar una e investigar cuál es el sistema de
control de calidad que utiliza ésta.
3.- Por último, el alumno deberá describir porqué considera que el sistema de control de calidad
que está usando la empresa seleccionada no está funcionando y hacer una propuesta de cómo
considera el alumno que la empresa podría solucionar, a través de un sistema de calidad, la gran
cantidad de quejas y reclamaciones que tiene.

4.- El alumno deberá presentar la investigación y conclusiones en formato de reporte en un

documento de Word con una extensión mínima de 2 cuartillas, hoja tamaño carta, letra arial
tamaño 12, interlineado sencillo.
COPPEL
De acuerdo a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se presentó un
reporte de las compañías con más quejas ante el organismo durante 2015. Coppel
es la tienda departamental con más quejas en el país, debido a que tiene 1,562
según la revista del consumidor. La cadena de tiendas recibió en México esta
cantidad de reclamaciones generadas por negarse a entregar el producto o
servicio y hacer efectiva la garantía de ellas. El 89% de estas quejas, según el
organismo, fueron conciliadas.

Como se muestras en la imagen publicada por Profeco Coppel en el 2015

encabezó la lista de las compañías departamentales con más quejas, cabe
mencionar que ya contaba con un buen sistema de calidad aquí algunos puntos

Sistema de Calidad que Implementa La Empresa Coppel se maneja mediante

cuatro pilares de la calidad total:

A) Que todos sepamos lo que debemos lograr en nuestro trabajo.

B) Que todos nos capacitemos para hacer nuestro trabajo bien hecho.
C) Que todos tengamos lo necesario para hacer nuestro trabajo.
D) Que todos tengamos el deseo de hacer un buen trabajo.
la empresa tiene una cultura de calidad. Para ellos la cultura es una programación
colectiva de la mente de un grupo humano que se realiza a través de un proceso
de comunicación. Que se pueden generar a través de HÁBITOS Y
COSTUMBRES. Para lograr tenerlo Coppel se apoya de un método simple,
denominado “Las 5S de localidad”. Este método los ayuda a crear y mantener las
áreas de trabajo más limpias. El método “5S” es de origen japonés y representa la
primera letra en ese idioma de cada una de sus etapas. Coppel pone en práctica
la doctrina en cada una de sus sucursales. Clasificar (Seiri), Ordenar (Seiton),
Limpiar (Siketsu), Mantener (Seiketsu) y Disciplina (Shitsuke), son los
componentes de la metodología, también los empleados de las sucursales
participan en dinámicas una vez por semana, representando sus ideas y
propuestas para lograr la efectividad en cada una de las etapas manteniéndolas
organizadas y seguras, aumentado la calidad de vida en el trabajo.

Cada persona cumple un rol fundamental, entre ellos el que vela por el medio
ambiente que reporta los logros de su grupo, un coordinador, secretario y auditor.
Desde 2008 se han dedicado seis meses a cada uno de los pasos de las “5S”.
Con el primero y el segundo se enseñó a los participantes la importancia de un
ambiente ordenado aprovechar los espacios. El tercero instruye una cultura laboral
limpia, sin acumular objetos inútiles; el cuarto paso implica productividad eficiente
y reglas laborales. El último paso, busca ahorrar recursos y unificar el efecto de
todos los pasos anteriores de este método.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD COPPEL: Un ejemplo de ellas son las que se

utilizan en el departamento de Cobranza, el cual trata de solucionar una
problemática que se ha visto a lo largo del tiempo y que no se le hadada solución.

Estas herramientas de calidad son las siguientes:

A) HOJA DE ENTRENAMIENTO DEL SUPERVISOR: En esta hoja evalúa el

desempeño que tiene el supervisor para con sus colonias designadas, se mide en
porcentaje lo convenios de pago hechos con clientes, las solicitudes de créditos,
devoluciones de mercancía, etc.
B) CURSO DE INTRODUCCION A LA COBRANZA: Es curso enseña a los futuros
supervisores todos los procedimientos y técnicas que realizarán durante su trabajo
en calle.

C) CURSO DE CALIDAD Y SERVICIO A LA COBRANZA: Aquí se les explica a los

supervisores como es que deben tratar a cada uno de los clientes que estén
dentro y fuera de sus colonias asignadas, el trato directo con el cliente siempre
deberá ser cordial y de mutuo respeto.

D) CURSO DE INDUCCION: Este se les imparte a los nuevos empleados de la

empresa, aquí se ve la historia, la misión, la visión, y objetivos que tiene la
empresa en general, además de contar con la información del departamento en el
que van a desempeñar su trabajo.

Los puntos anteriores hablan de una compañía con un buen sistema, pero la
Coppel con su cultura de mejora continua ha cambiado para mejorar su servicio
para satisfacer a su clientela dio a conocer los manuales de calidad con sus
proveedores, así como aprovechando la plataformas virtuales y páginas web
dedicadas a video como YouTube las usa para mostrar los procedimientos para
garantías y devoluciones un apartado donde sus quejas eran mayor

A continuación, los links para los manuales que se encuentran al alcance general
para ganar la confianza de su clientela:

Manual de calidad total a proveedores

http://proveedores.coppel.com/manual_calidad.pdf
Manual de control de calidad para ropa de vestir y accesorios
http://smail.coppel.com/archivos_proveedores_ropa/documentos/Manual%20de%2
0Calidad%20Coppel.pdf
Política de cambios y devoluciones
https://www.youtube.com/watch?v=NH7eQQBhP9c
Quejas y sugerencias
https://checkout.coppel.com/checkout/adicional/frmquejas.php
Conclusiones

Los cambios que implemento Coppel fueron buenos ya que fue una actualización
aprovechando las tecnologías para recuperar la confianza de su clientela y
mejorar la transparencia de su negocio, la mayoría de las reclamaciones que tenía
eran en cuestión de garantías y devoluciones, en este apartado se hizo más
transparente y con páginas web dedicadas al seguimiento de este, cabe
mencionar que para todo tramite siempre se debe tener la documentación para
evitar demoras, pero como todo negocio el factor de sus trabajadores es
importante y la selección y capacitación de su personal es clave para dar una
buena imagen al negocio en especial una compañía como esta que cuenta con
más de 1000 sucursales en el país.

En lo personal mi enfoque hubiera sido muy parecido, usando más la plataforma

de YouTube para explicar la solución de problemas y minimizar quejas como
también la entrega de folletos o tramites más sencillos garantizando la solución de
estos en un tiempo máximo predeterminado y reducido

Referencias

Revista del consumidor Edición núm. 468 febrero 2016

https://issuu.com/profeco/docs/edicio__n_nu__m_468_febrero_2016/2

Revisado 13/mayo/2018

https://www.coppel.com/?gclid=Cj0KCQjwxN_XBRCFARIsAIufy1bugipfQBM-
DcgZ6v1vtYVVoSJEbsZULipE5XOHlP1PVRtw7laFRk0aAldHEALw_wcB

Revisado 13/mayo/2018