ITIL®: 7 pasos para alcanzar la

Mejora Continua del Servicio

Juan Giraldo
22 September, 2015

El propósito del proceso de mejora de 7 pasos de ITIL® es definir y gestionar

los pasos necesarios para implementar las mejoras necesarias exitosamente.
Esto incluye identificar y definir las métricas; las acciones requeridas para
recolectar, procesar y analizar datos; como los resultados serán presentados;
y finalmente la gestión de la implementación de las mejoras.

Su objetivo es lograr lo siguiente:

 Identificar oportunidades de mejora para los servicios, procesos,

herramientas y demás.

 Reducir los costos de prestar servicios, manteniendo los mismos niveles

de servicio y resultados requeridos por el negocio. Es importante
asegurarse que cualquier reducción en el costo no resulte en un impacto
negativo sobre la calidad del servicio proporcionado.

 Identificar todo aquello que necesite ser medido, analizado y reportado

para establecer las oportunidades de mejora.

 Alinear y re-alinear continuamente la provisión de servicios de TI con los

resultados requeridos del negocio, y monitorear el servicio para
asegurarse que este cumpla con los requerimientos del negocio actuales.

 Entender qué variables medir y por qué están siendo medidas; definir los
resultados esperados.

Cada paso del proceso de mejora está diseñado para asistir las actividades de
CSI. El proceso hace más simple ver lo que sucede; el reto es realizarlo en el
ambiente real. El proceso de mejora de 7 pasos de ITIL® abarca el ciclo de
vida del servicio completo y es la fuerza detrás del proceso de mejora
continua.
Paso 1: Identificar la Estrategia de Mejora

En este paso, identificas la estrategia a utilizar para lograr la mejora en el

servicio. Las preguntas que te haces en este paso se relacionan con establecer
la visión del negocio. ¿Qué estás intentando lograr para el negocio? ¿Cómo
puedes soportar la visión, objetivos y planes del negocio? ¿Cuáles son los
planes a futuro del negocio – a corto, mediano y largo plazo? ¿Cómo se alinean
tus servicios de TI con estos objetivos? Este análisis te permitirá identificar de
qué manera el negocio puede ser asistido por tus esfuerzos.

Es necesario que se revise este paso regularmente para asegurarte que

continuamente te estás alineando con los objetivos del negocio. El
cumplimiento de los requerimientos de la organización debe ser realizado de
acuerdo al mejor uso de la tecnología, entregando una solución económica que
habilite los procesos del negocio a un nivel, costo y complejidad apropiados.

Los siguientes representan indicadores para el proceso de mejora:

 Planes de negocio y estratégicos.

 Reuniones de revisión del servicio.

 Definición de visión y misión.

 Objetivos corporativos.

 Requerimientos legislativos.

 Controles de gobierno corporativo.

 Encuestas de satisfacción de clientes.

 Registros de CSI.

Paso 2: Definir lo que se va a medir

Este paso está directamente relacionado con los objetivos que han sido
definidos para medir los servicios y los procesos de la gestión de servicios.

En este paso, es necesario definir qué es lo que vas a medir, definir y acordar
sobre lo que realmente puede ser medido y después realizar un análisis de las
deficiencias para poder realizar el plan de mejoramiento.

Para ser efectivo, este paso debe enfocarse en pocas, pero fundamentales
mediciones que soporten una valoración cuantitativa y cualitativa exitosa.
Estos deben ser usables, y proveer valor para el mejoramiento. TI,
normalmente es muy capaz de generar medidas, pero frecuentemente estas
mediciones no proporcionan mucho valor; a su vez, realizar muchas
mediciones no proporcionará un panorama claro.

Definir exactamente lo que se va a medir y el valor que generará esta

medición, es un paso fundamental. Necesitas asegurarte de que tienes la
capacidad de recopilar los datos y usarlos para la medición. También debes
verificar si esta medición le proporciona valor al cliente, no corresponde al
departamento de TI definir si tiene o no valor.

Este paso es complementario con el enfoque de gestión de la mejora continua

del servicio, ya que identificarás como responder las preguntas “¿dónde
estamos ahora?" y ¿dónde queremos estar?". De igual manera, al realizar el
análisis de deficiencias, identificarás los requerimientos para responder a la
pregunta “¿cómo llegamos ahí?".

Los indicadores de este paso son:

 SLRs y objetivos.

 Reuniones de revisión del servicio.

  Portafolio y catálogo de servicios.

 Ciclo del presupuesto.

 Resultados de las mediciones y reportes (por ejemplo, balanced

scorecard)

 Encuestas de satisfacción de clientes.

 Datos de benchmarking.

 Datos de línea base.

 Planes de mitigación de riesgos.

Paso 3: Recolectar los Datos

La recolección de los datos requiere de un monitoreo constante. Es

importante recordar que, para la recolección de datos de CSI debes
preocuparte menos por el monitoreo en tiempo real, y más por las
excepciones, resoluciones y tendencias asociadas con los datos producidos.
Existen varias maneras en las cuales puedes realizar el monitoreo de tus
servicios, procesos y tecnología.

Para el monitoreo de la tecnología, puedes emplear herramientas que

automaticen esta actividad, y estas serán parte de las métricas que midan el
desempeño y la disponibilidad.

La medición de los procesos forma parte de todos los procesos de gestión de

servicio, y los datos recolectados te ayudarán al momento de identificar las
oportunidades de mejora. Las tareas asociadas con este proceso son las
siguientes:

 1.Definir los requerimientos del monitoreo y recolección de datos.

  2.Definir la frecuencia del monitoreo y recolección de datos.

 3.Determinar las herramientas necesarias para el monitoreo y

recolección de datos.

 4.Desarrollar procedimientos de monitoreo y recolección de datos.

 5.Desarrollar y comunicar el plan de monitoreo y recolección de datos.

 6.Actualizar los planes de disponibilidad y capacidad.

 7.Iniciar con el monitoreo y recolección de datos.

Necesitarás asegurarte que como parte del proceso definas lo siguiente:

 ¿Quién es responsable por el monitoreo y recolección de datos?

 ¿Cómo serán recolectados los datos?

 ¿Cuándo y con cuál frecuencia se recolecta datos?

 ¿Cuál es el criterio para evaluar la integridad de los datos?

También es necesario mirar los datos y verificar que tenga sentido en función
de la provisión de servicios. Es este el paso que te permitirá responder la
pregunta “¿Hemos llegado?". Los indicadores de este paso son los siguientes:

 Nuevos requerimientos del negocio.

 SLAs existentes.

 Herramientas y capacidades de monitoreo existentes.

 Planes del proceso de gestión de servicios. (ejemplo, disponibilidad y

capacidad)

 Reportes de análisis de tendencias.

 Registros de CSI.
  Reportes de análisis de deficiencias.

 Encuesta de satisfacción de clientes.

Paso 4: Procesar los Datos

Este paso te permite convertir los datos en el formato requerido según tu

audiencia.

Durante esta actividad, es común apoyarte en tecnología de generación de

reportes para transformar los datos en información que realmente pueda ser
analizada. Procesar los datos en información te permite aplicar técnicas más
exitosas de análisis, y fomenta el uso de una perspectiva general en las
mediciones al asociar los grupos de datos con el servicio en términos
generales.

Al procesar datos, es importante considerar lo siguiente:

 La frecuencia del procesamiento de datos. Esto puede basarse en los

requerimientos de análisis y en la habilidad de identificar tendencias.

 El formato requerido para los resultados, que también se verá afectado

por cómo se ha realizado el análisis y cómo será usada la información.

 Las herramientas y sistemas que son usadas para el procesamiento de

datos.

 Las técnicas de evaluación que usarás para verificar la precisión de los

datos.

Casi todos los datos recolectados para CSI (mejora continua del servicio)
serán recolectados automáticamente, sin embargo existirán algunos
elementos que requerirán de recolección manual. Al procesar los datos, es
importante recordar que los datos recolectados manualmente puede que
necesiten mayores esfuerzos de verificación. Es importante enfatizar la
importancia que tiene la exactitud en el registro de los datos recolectados, ya
que esto facilitará el procesamiento de los datos.

Los indicadores que aportan al procesamiento de los datos son los siguientes:

 Recolección de datos a través del monitoreo.

 Requerimientos de reportes.

 SLAs/OLAs

 Catálogo de Servicios.

 Lista de métricas, KPIs, CSF, objetivos y metas.

Paso 5: Analizar la información y los datos

Analizar la información y datos que has producido al momento es crucial para

habilitar su uso apropiado. Sin un correcto análisis y entendimiento del
contexto de la información, no es posible tomar decisiones informadas. Es
necesario establecer lo que la información realmente significa para la
organización. Por ejemplo, puedes tener información que demuestre una
tendencia de disminución en el volumen de llamadas a la mesa de servicio.
Pero, ¿esto implica algo bueno o algo malo? Puede que el volumen de llamadas
haya decrecido debido a una mejora en la calidad y disponibilidad del servicio,
o puede que los usuarios consideren a la mesa de servicios como inefectiva, y
en lugar de comunicarse con la mesa de servicios están buscando algún otro
tipo de soporte.

Analizar los datos requiere un mayor nivel de complejidad que recolectar o

procesar los datos. Es necesario entender el contexto de la información y
compararla con los objetivos planteados en el ciclo de vida del servicio.
Es importante asegurarse que este análisis responda preguntas como las
siguientes:

 ¿La operación se encuentra como se había planeado? Esto puede hacer

referencia a un plan de proyecto, plan de gestión de servicio para
disponibilidad, capacidad o continuidad.

 ¿Se están cumpliendo los objetivos acordados en los SLAs?

 ¿El análisis muestra algún problema estructural?

 ¿Se requiere alguna mejora?

 ¿Se pueden identificar tendencias? ¿Positivas o negativas?

 ¿Existe una causa identificable para las tendencias?

Revisar las tendencias durante un periodo de tiempo determinado es

importante para comprender el contexto de cualquier oportunidad de mejora
identificada. Este análisis debe ser compartido con los Gerentes de TI, donde
se deberá discutir sobre los planes para atacar las oportunidades de mejora.

Las entradas que posibilitan este paso son las siguientes:

 Resultados de los datos monitoreados.

 KPIs existentes y objetivos.

 Información y percepción de las encuestas de satisfacción al cliente.

Paso 6: Presentación y uso de la información

En este paso, se presenta la respuesta a la pregunta “¿Hemos llegado"? del

enfoque de mejora continua del servicio. Se presentará el conocimiento,
obtenido de los reportes, monitoreo, planes de acción, revisiones,
evaluaciones y oportunidades, a la audiencia interesada.

Comprender y conocer a la audiencia es fundamental, de modo que se pueda

presentar la información de una manera digerible. El propósito de la
presentación es que sea entendible, genere valor, se identifiquen beneficios y
permita a los receptores tomar decisiones informadas. Esto puede ocurrir en
cualquiera de los escenarios del ciclo de vida – estratégico, táctico u
operacional.

Los reportes creados deben hacer énfasis en las áreas donde se deben tomar
acciones de mejora. Es relativamente simple para el departamento de TI dar
demasiada información a su audiencia, sin el suficiente análisis. CSI debe
proporcionar reportes útiles e informativos de modo que se puedan
introducir iniciativas de mejora beneficiosas.

Existen cuatro tipos de audiencia comunes:

Los Clientes: Requieren información sobre los servicios de TI y que se hará

en el caso de que la provisión de servicios falle.

Gerencias de TI Senior: Se enfocan en los CSFs, KPIs y en el desempeño

actual vs previsto. Esto se puede presentar en forma de un balanced
scorecard.

Departamento TI interno: Están interesados en los KPIs y las métricas de las

actividades para ayudar a planear y coordinar actividades de mejora
operacional.
Proveedores: Interesados en los KPIs y las métricas de las actividades
relacionadas con los servicios que ellos proveen y su desempeño.

Es extremadamente importante que se asegure que los conocimientos

obtenidos sean presentados de una forma significativa para la audiencia. Por
ejemplo, presentar figuras de porcentajes sobre la disponibilidad puede que
no sea útil para el cliente, ya que es complicado relacionar un porcentaje con
un corte en el servicio real y cómo esto puede impactar en el negocio.

Los indicadores que ayudan a gestionar este paso son:

 Información Categorizada

 Plantillas de informes – Detalles de Formato

 Información de contacto de las partes interesadas.

Paso 7: Implementar las Mejoras

En este paso, se usa el conocimiento presentado en el paso anterior y se lo

combina con la experiencia adquirida para tomar decisiones informadas sobre
las iniciativas de mejora presentadas.

Esta etapa puede incluir algunas acciones, desde implementar las iniciativas
de mejora hasta enviar un caso de negocio para justificar la mejora. También
involucrará con otros procesos de la gestión de servicios y otras etapas del
ciclo de vida del servicio; también se deberá realizar una revisión para evaluar
si la mejora ha cumplido su objetivo.

El proceso de toma de decisiones, donde se aplica sabiduría al conocimiento

proporcionado, debe ser comunicado a través de la organización, habilitando
que la mejora eventual sea implementada exitosamente y comprendida por
todas las partes interesadas y profesionales involucrados.

Después de que se tome la decisión de realizar una mejora a un servicio y/o

proceso de gestión del servicio, el ciclo de vida del servicio continúa. Las
actividades de CSI (Mejora Continua del Servicio) se realizan a lo largo del
ciclo de vida del servicio. Una nueva línea base puede ser establecida, y el ciclo
iniciará de nuevo.

Los indicadores habilitantes de este paso incluyen:

 Conocimiento obtenido de presentar y utilizar la información.

 Planes de implementación acordados previamente.

 Registro de CSI.

Los siete pasos le permiten a tu organización sobresalir y generar

continuamente valor agregado a todas las partes interesadas. Si te encuentras
interesado en como el proceso de CSI (Mejora Continua del Servicio) se puede
aplicar a tu organización, esta es tu oportunidad para certificarte en ITIL®.

https://eserv-latam.com/blog/306/mejora-continua-servicio-itil

https://es.scribd.com/document/271518934/Antecedentes-generales-de-una-empresa

PaolaLlamas el Jul 14, 2015

21 Noviembre 2012

AURELIO JIMÉNEZ @jimenez_guer

En el sistema económica imperante, la empresa es, junto con los

consumidores y el Estado, uno de los tres agentes de la
actividad económica. La empresa, como impulsor fundamental
de la economía, ha cumplido diversos roles a lo largo de la
historia que merece la pena que reseñemos dentro de la sección
de Historia de la Economía de El Blog Salmón.

Aunque es ahora cuando la empresa ha adquirido su significado

más completo, lo cierto es que esta figura empresarial ha
existido desde hace mucho tiempo. A continuación veremos su
evolución histórica, correspondiente con los sistemas
económicos vigentes en cada momento:

Mercantilismo
Los siglos XVII y XVIII serán recordados como aquellos en los
que se instauró el capitalismo mercantil, el cual tenía su
principal razón de ser en el comercio como actividad económica
básica. En este contexto surgió la empresa comercial, que era
una unidad organizada que se dedicaba principalmente a
desarrollar el comercio internacional.
Además, fue en esta época cuando se desarrollo fuertemente
la actividad bancaria, la cual basaba su actividad principal en
financiar las campañas bélicas de las potencias de la época. Las
Compañías de las Indias son las primeras sociedades
comerciales de las que se tiene noticia. El objetivo de las mismas
no era otro que comercializar con territorios muy alejados de
Europa y que por primera vez abrían sus puertas al mundo
comercial.

Capitalismo industrial
En el siglo XIX los sistemas económicos se dejaron llevar por los
efectos de la Revolución Industrial gestada durante el siglo
anterior. Esta impulsó un tipo de actividad económica no tan
simple como la anterior, sino muchísimo más compleja. En este
contexto nacieron las llamadas empresas industriales, que
como su propio nombre indica se dedicaban básicamente a
actividades transformadoras, de forma que la mayoría de
empresas de la época eran fábricas, cuya razón de ser básica era
la de comportarse como unidades económicas de producción.

Las fábricas supusieron una transformación total de los

procesos productivos de la época. El trabajo se volvió más
mecánico que manual y eso trajo consigo la necesidad de cada
vez más operarios en las empresas. Los pequeños talleres
artesanos fueron desapareciendo poco a poco y su actividad se
trasladó a las propias fábricas. El crecimiento económico de las
empresas de esta época se aceleró y se gestaron las primeras
grandes sociedades, así como mercados monopolistas y
oligopolistas en los que una o pocas empresas se repartían la
cuota total del mismo.

Capitalismo financiero
A partir de principios del siglo XX la producción deja de ser la
única preocupación de las sociedades. El crecimiento de las
empresas había sido tal que por primera vez en la historia se
plasma la necesidad de diferenciar entre las figuras del
empresario y de los dueños del capital.

En este contexto, la empresa deja de ser exclusivamente una

unidad de producción para convertirse en una unidad
financiera y de decisión. El capital financiero surge de la
necesidad de encontrar nuevas fuentes de financiación, ya que
las empresas necesitaban un mayor volumen de capital para
incorporar las innovaciones tecnológicas y para lograr la
concentración del mercado en manos de grandes cárteles, trusts
y holdings empresariales.

Las necesidades de capital trajeron consigo el desarrollo del

crédito bancario. Además, para conseguir los grandes capitales
que las empresas necesitaban para poder ser viables, las
personas se agrupaban, naciendo de este modo las Sociedades
Anónimas, cuyo capital se dividía en acciones que se compraban
y vendían en las bolsas de valores

La empresa en la actualidad
En la actualidad, el papel de las empresas se ha vuelto mucho
más complejo debido a fenómenos como la globalización o al
avance incesante de las nuevas tecnologías de la información y
del conocimiento. En la empresa de hoy en día, y principalmente
en las de gran tamaño, las figuras del empresario y del dueño
del capital están claramente definidas.

La empresa actual integra un conjunto de factores de producción

(recursos naturales, personas y capital), que han de ser
organizados por el empresario y dirigidos para la obtención de
unos objetivos empresariales, como asegurarse la obtención de
un beneficio, pero sin olvidad su responsabilidad social con
el entorno que la rodea y condiciona su actividad.

La empresa no es, por tanto, un ente aislado, sino que forma

parte de un entorno mucho más complejo que está formado
por elementos interrelacionados entre sí y con la propia
empresa, sobre los cuales esta tiene escasa o nula influencia
pero que condicionan su actividad. Nos referimos a los factores
demográficos, tecnológicos, legales, competidores,
intermediarios o entidades financieras, por citar algunos
ejemplos.
https://www.elblogsalmon.com/historia-de-la-economia/la-evolucion-historica-del-concepto-de-
empresa

Mercantilismo (Siglo XVII y XVIII)

Estas satisfacen a las de consumo final.
Las empresas pueden clasificarse según su actividad en:
Venden a gran escala o a grandes rasgos.

Empresas societarias o sociedades

Clasificación de las empresas
Surgirá una nueva forma de organización del trabajo y la especialización de la mano obrera. La
industrialización ha supuesto el mayor cambio que ha experimentado la humanidad desde la
llamada "Revolución Neolítica".

Feudalismo (Siglo XIII)

 Transporte
 Turismo
 Instituciones financieras
 Servicios públicos (energía, agua. comunicaciones)
 Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable, administrativo)
 Educación
 Finanzas
 Salubridad
 Estética

En las empresas de hoy en día, y principalmente en las de gran tamaño, las figuras del propietario
y del dueño del capital están claramente definidas.
La empresa actual integra un conjunto de factores de producción (recursos naturales, personal y
capital), que han de ser organizados por el empresario y dirigidos para la obtención de unos
objetivos empresariales, como asegurar la obtención de un beneficio, pero sin olvidar su
responsabilidad social con el entorno que la rodea y condiciona su actividad.

Empresa Primitiva (Hasta el siglo XV)

Según la forma jurídica
En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden distinguir
1. Empresas locales
2. Regionales
3. Nacionales
4. Multinacionales
5. Transnacionales
6. Mundial
Empresa mixta: si la propiedad es compartida

Capitalismo Industrial (Siglo XIX)

Fue en esta época cuando se desarrolló fuertemente la actividad bancaria, la cual basaba su
actividad principal en financiar las campañas bélicas de las potencias de la época.
Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.

Según la cuota de mercado que poseen las empresas

Capitalismo Financiero (Siglo XX)
Mayoristas
Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en:
Empresa pública: si el capital y el control está en manos del Estado
La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la
transformación de la materia o extracción de materias primas. Las industrias, a su vez, se clasifican
en:
De producción
Producen bienes que satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor.
Servicio
De consumo final
Empresa líder:
Aquella que marca la pauta en cuanto a precio, innovaciones, publicidad, etc., siendo normalmente
imitada por el resto de los actuantes en el mercado.
No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande o
pequeña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los
principales indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores,
beneficios, etc. El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la
magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación:
Empresa especialista: Aquella que responde a necesidades muy concretas, dentro de un segmento
de mercado, fácilmente defendible frente a los competidores y en el que pueda actuar casi en
condiciones de monopolio. Este segmento debe tener un tamaño lo suficientemente grande como
para que sea rentable, pero no tanto como para atraer a las empresas líderes

 Jesús Manuel Coronado Castro

 Gilberto Diaz Herrera
 Camilo Angel Grimaldo Arreguín
 Ricardo Geovanee Herrera González

Es un sistema económico subtipo del capitalismo, que surgió a principios del siglo XX y presenta
como característica principal la subordinación de los medios de producción a la acumulación de
dinero y obtención de ganancias a través del mercado financiero (acciones, productos financieros,
valores, derivados y mercados de divisas). El capitalismo financiero está presente en la economía
mundial hasta la actualidad.
Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus propietarios
Extractivas
Microempresa: si posee 10 o menos trabajadores.
Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 50 trabajadores.
Mediana empresa: si tiene un número entre 51 y 250 trabajadores.
Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.

La Empresa en la Actualidad
Empresas individuales
Según su actividad o giro

Según su ámbito de actuación

Manufactureras
Según su dimensión
Comerciales
Son intermediaras entre productor y consumidor; su función primordial es la compra/venta de
productos terminados. Pueden clasificarse en:
Constituidas por varias personas. Dentro de esta clasificación están: la sociedad anónima, la
sociedad comanditaria y la sociedad de responsabilidad limitada.
Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables.
Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc.

Según la titularidad del capital

Empresa seguidora:
aquélla que no dispone de una cuota suficientemente grande como para inquietar a la empresa
líder.
Si solo pertenece a una persona. Esta puede responder frente a terceros con todos sus bienes, es
decir, con responsabilidad ilimitada, o sólo hasta el monto del aporte para su constitución, en el
caso de las empresas individuales de responsabiidad ilimitada o EIRL. Es la forma más sencilla de
establecer un negocio y suelen ser empresas pequeñas o de carácter familiar.

Historia y evolución de la empresa

Comisionistas
Son empresas que transforman la materia prima en productos terminados, y pueden ser:

Las cooperativas u otras organizaciones de economía social.

En el feudalismo clásico, los individuos tenían muchas dificultades para acceder a la iniciativa
económica. Los pactos feudales obligaban a los campesinos a moler en el molino del señor, a
cocer en su horno, a herrar en su herrería
Industriales
Las empresas eran de carácter familiar, en ellas el propietario desarrollaba su actividad en forma
personal, con la ayuda de familiares y vecinos. Estas empresas realizaban intercambios
comerciales en su ciudad y los alrededores, también realizaban comercio de media y larga
distancia.
Empresa aspirante: Aquella cuya estrategia va dirigida a ampliar su cuota frente al líder y demás
empresas competidoras, y dependiendo de los objetivos que se plantee, actuará de una forma u
otra en su planificación estratégica
Empresa privada: si el capital está en manos de accionistas particulares (empresa familiar si es la
familia, empresa autogestionada si son los trabajadores, etc.)
Venden al menudeo.
https://prezi.com/_r_j65hkso06/linea-de-tiempo-historia-evolucion-y-clasificacion-de-la-em/

Jesús Coronado
Actualizada 29 de Mayo de 2015

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