HERRAM. ADMINISTRATIVAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS P. Reyes / Sep.

2007

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Elaboró: Dr. Primitivo Reyes Aguilar

Septiembre de 2007

Mail: primitivo_reyes@yahoo.com
Tel. 58 83 41 67 / Cel. 044 55 52 17 49 12

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CONTENIDO

1. Introducción

2. Diagrama de afinidad

3. Diagrama de interrelaciones

4. Diagrama de árbol

5. Diagrama matricial

6. Matrices de prioridad

7. Gráficas de programa de proceso de decisión

8. Diagrama de redes y actividades

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L AS S IETE N UEVAS H ERRAMIENTAS PARA LA M EJORA C ONTINUA

1. INTRODUCCIÓN

 Diagrama de afinidad:
o Organiza grandes cantidades de información
 Gráfica doble de interrelaciones:
o Muestra los enlaces de causas y efectos entre aspectos relacionados
 Diagrama de árbol:
o Diagrama los niveles de destalle para alcanzar un objetivo principal y los objetivos
secundarios relacionados
 Diagrama Matricial:
o Muestra las relaciones y correlaciones entre ideas
 Matrices de prioridad:
o Asigna prioridades a asuntos, tareas o posibles opciones con base en criterios
conocidos
 Gráficas de Programa de Decisión de Procesos (GPDP):
o Revela cadenas de eventos y planes de contingencia
 Diagrama de redes y actividades:
o Desarrolla u programa para tareas complejas

A PLICACIONES

Las herramientas para la mejora continua se emplean de manera ideal en los casos siguientes:

 Dividir un requerimiento general de detalles específicos

 Identificar y eliminar las causas raíz de un problema
 Programar actividades complejas

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 Planeación de contingencia
 Ayudar a una organización a pasar de la manera antigua de pensar a otras formas más
novedosas de hacerlo
 Realizar una selección final de una lista de opciones
 Evaluar opciones de diseño de producto

Es posible emplear las nuevas herramientas para la mejora continua en varias fases del diagrama de
mejora es posible emplear más de una en cada paso y se deberá elegir la herramienta correcta para
el trabajo.

2. D IAGRAMA DE AFINIDAD

Es una herramienta que se emplea para organizar grandes cantidades de información agrupando los
aspectos de la misma con base en relaciones clave entre ellos; también se conoce como método KJ.
Cuando se emplea este diagrama, se organizan las ideas o áreas generales de problemas para
adquirir la comprensión de un problema o asunto complejo, así como para identificar las causas
potenciales de un problema. La herramienta ayuda a mejorar el compromiso y el apoyo del equipo.

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- Usar cuando existe un caos, el equipo aporta ideas, se requiere un pensamiento

trascendental o el tema es un aspecto amplio.

P ASOS
1. Reunir el equipo y elegir un líder.
a. El equipo deberá consistir en 5 o 6 personas que estén relacionados con el
problema.
2. Establecer el asunto o problema en forma de pregunta.
3. Realizar una tormenta de ideas respecto al problema o aspecto y registrarla en fichas de
trabajo.
a. Sólo una idea por tarjeta
b. Máximo siete palabras por tarjeta
c. Cada tarjeta deberá contener un sustantivo y un verbo
4. Desplegar las tarjetas en una mesa grande o muro.
5. Acomodar las tarjetas en pilas similares o por “familias”.
6. Crear tarjetas de encabezado
7. Dibujar el diagrama de afinidad
a. Trazar un círculo en torno a cada agrupamiento y conectar este con la tarjeta de
encabezado
b. El diagrama queda completo cuando el equipo alcanza el consenso y etiqueta el
diagrama con el nombre del equipo y la fecha
8. Discutir el diagrama de afinidad

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3. G RÁFICA DOBLE DE I NTERRELACIONES

Una gráfica doble de interrelaciones es una herramienta gráfica que se emplea para organizar
problemas o aspectos complejos y que implican muchas variables, se emplea para estudiar las
relaciones entre los elementos de un problema e identificar las causas raíz o las soluciones, es
similar al diagrama de afinidad en la medida que el proceso de construcción de una gráfica doble
interrelaciones es creativo.

Ayuda a identificar las causas potenciales de un problema. A diferencia del diagrama de causa y
efecto, la gráfica permite que el equipo de solución de problemas observe al mismo tiempo
muchos efectos y trace la relación entre dichos efectos y varias causas.

P ASOS
1. Reunir el equipo y elegir un líder.
2. Poner el asunto o problema en forma de pregunta.
a. Es posible elegir dicho asunto o problema de las siguientes fuentes:
- El aspecto clave o la tarjeta de encabezado más crítica de un diagrama de
afinidad.
- La declaración de efecto de un diagrama de causa y efecto
- El aspecto clave de un diagrama de árbol
- Un aspecto clave identificado por el equipo

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3. Realizar una tormenta de ideas respecto al problema o aspecto y registrarla en fichas de

trabajo.
- Si la declaración del problema se originó en un diagrama de afinidad, usar
las tarjetas de encabezado de éste y realizar una tormenta de ideas para
buscar ideas adicionales
- Si la declaración del problema se tomó del efecto en un diagrama de causa
y efecto, copiar las causas más básicas de cada uno de los “huesos” del
diagrama en fichas de trabajo
- Si la declaración del problema se originó en un diagrama de árbol, usar el
nivel más bajo de detalle de éste
- Si la declaración del problema fue un aspecto clave identificado por el
equipo, es preciso hacer una tormenta de ideas y colocar estas en tarjetas
de índice
4. Analizar las relaciones.
5. Revisar la gráfica doble de interrelaciones.
6. Identificar causas y efectos raíz.
a. Una causa raíz es una categoría de la que sale la gran cantidad de flechas.
b. Un efecto raíz es una categoría a la que llega una gran cantidad de flechas.
7. Estudiar la gráfica doble de interrelaciones.

4. D IAGRAMA DE ÁRBOL

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Un diagrama de árbol (diagrama sistemático) es una técnica que se emplea para buscar la forma
más apropiada y eficaz de alcanzar un objetivo específico. Esta herramienta gráfica de diagrama
los diversos niveles de detalle, estos representan acciones (o tareas) que siguen rutas lógicas
para implantar un objetivo amplio. Al implantar los puntos detallados de acción, se crea un efecto
de dominio que lleva al logro del objetivo principal.

Cuando se trabaja sobre un objetivo amplio, un diagrama de árbol ayuda a orientar tareas
específicas, es posible emplearlo para planear la implantación de una solución detallada en
forma ordenada. El diagrama de árbol funciones para dividir un aspecto u objetivo más complejo.

P ASOS
1. Reunir un equipo apropiado.
2. Elegir la declaración de objetivo.
c. Es posible elegir dicho asunto o problema de las siguientes fuentes:
- El aspecto clave o la tarjeta de encabezado más crítica de un diagrama de
afinidad.
- La declaración de efecto de un diagrama de causa y efecto
- El aspecto clave de un diagrama de árbol
- Un aspecto clave identificado por el equipo
3. Generar los encabezados de primer nivel del árbol.
a. Como punto de inicio, usar los siguientes tres encabezados de primer nivel del
árbol
- Si el objetivo es un aspecto clave de un diagrama de afinidad, usar las
tarjetas de encabezado. Si el objetivo es la tarjeta crítica de encabezado,
usar las tarjetas bajo tal encabezado
- Si el objetivo es una causa o efecto raíz de una gráfica doble de
interrelaciones, usar las tarjetas que llevan a ella
- Si el objetivo es un aspecto clave identificado por el equipo, realizar una
tormenta de ideas cuyo enfoque sea la implantación
4. Completar el diagrama de árbol bajo cada encabezado principal.
5. Revisar el diagrama de árbol terminado.

5. D IAGRAMA M ATRICIAL

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Los diagramas matriciales son herramientas que se emplean para revelar las correlaciones entre
ideas, tares y responsabilidad y que aparecen en diversas formas matriciales, es posible emplear
estas herramientas para organizar y comparar dos o más conjuntos de artículos para mostrar
cuales de ellos están relacionados, asimismo pueden mostrar la fortaleza estadística y la
dirección de influencia de cada relación.

Los diagramas matriciales se emplean para mostrar la relación entre las tareas de un diagrama
de árbol y otras características o funciones, son herramientas de extrema flexibilidad, pueden
manejar cualquier tipo de contenido de información y comparar cualquier número de variables.

Pueden tener cualquiera de las siguientes formas:

- Forma de L
- Forma de T
- Forma de Y
- Forma de X
- Forma de C

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Es posible crear diagramas matriciales para mostrar diversos tipos de relaciones, una forma de
usarlos es desarrollar las nuevas actividades contra lo que en ese momento hace una
organización, para desplegar una solución genérica.

P ASOS
1. Reunir a un equipo apropiado.
2. Elegir las consideraciones clave.
a. ¿Qué tipo de información se desea mostrar en la matriz?
3. Elegir la forma apropiada de la matriz.
a. Decidir el tipo de forma que permitirá obtener la mejor información:
- Forma de L: 2 consideraciones clave
- Forma de T: 3 consideraciones clave con relaciones directas e indirectas
- Forma de Y: 3 consideraciones clave con relaciones directas
- Forma de X: 4 consideraciones clave con relaciones directas e indirectas
- Forma de C: 3 consideraciones clave con relaciones simultáneas
4. Definir los símbolos de relación a emplear y crear una leyenda.
5. Concluir la matriz.

6. M ATRICES DE P RIORIDADES

Las matrices de prioridades son herramientas para tomas decisiones. Utilizando criterios
ponderados y acordados, se emplean tales herramientas para asignar prioridades a aspectos,
tareas u opciones posibles. Se basan en la combinación de un diagrama de árbol y uno matricial.

Pueden ayudar a reducir el número de opciones; de modo que sea posible tomar decisiones con
mayor facilidad, debido a que las matrices de prioridades proporcionan un enfoque lógico a la
elección de un conjunto de opciones, son ideales para elegir un problema para que lo ataque el
equipo y estrechar una lista de soluciones potenciales para un problema.

P ASOS

1. Reunir un equipo apropiado.

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2. Establecer el objetivo principal a alcanzar y las opciones que ayuden a

lograrlo.
3. Generar los criterios por los que se juzgarán las opciones.
4. Juzgar cada criterio contra todos los demás.
a. Comparar la importancia de cada uno de ellos contra los demás por medio de la
siguiente escala:
- 10 = Mucho más importante
- 5 = Más importante
- 1 = Más importante
- 1 / 5 = Más importante
- 1 / 10 = Más importante
5. Comparar entre sí las opciones para todos los criterios retenidos.
6. Compara cada opción con base en todos los criterios combinados.

7. G RÁFICAS DE P ROGRAMAS DE D ECISIÓN DE P ROCESOS

(GPDP)

Cambiar fecha de
reunión
Reservar sala de Sala de reuniones no
reuniones disponible
Reservar otro sitio

Rentar equipo
audiovisual
Planeación de una Verificar equipo Equipo audiovisual no
reunión audiovisual disponible
Reservar otro sitio

Banquete no
Ordenar a otro
disponible
proveedor
Efectuar los
arreglos de
alimentación
Solicitar un menú
distinto
Menú no
disponible
= Seleccionado Ordenar otro proveedor
= No factible de banquetes

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Una gráfica de programa de decisión del proceso (GPDP) es una herramienta dinámica de
planeación que se emplea para diagramar en forma sistemática todas las posibles cadenas de
eventos para alcanzar un objetivo amplio o para implantar una solución compleja.

Se enumeran todos los eventos concebibles y una contramedida apropiada en este flujo
cronológico, se emplea este método cuando existe incertidumbre en un proceso de implantación,
cuando el problema u objetivo es único o desconocido.

Las gráficas de programa de decisión del proceso se clasifican por las herramientas que se
emplea:
 GPDP “planeado por adelantado”: anticipan lo “inesperado” antes de la implantación
verdadera. Se efectúa una tormenta de ideas de todas las distintas posibilidades y se
elaboran planes de contingencia con anticipación.
 GPDP en tiempo real: se desarrollan alternativas durante la implantación.

La GPDP se clasifican por el formato gráfico:

 Gráfico: combinación de diagrama de árbol y diagrama de flujo.
 Descripción: lista numerada de eventos y contramedidas.

Se emplea una GPDP para describir de manera sistemática una solución u objetivo complejos,
otro propósito es probar teorías durante la implantación de una solución compleja.

P ASOS
1. Reunir el equipo apropiado.
2. Elegir el flujo básico de implantación.
3. Elegir el formato de la gráfica.
4. Establecer el objetivo principal.
5. Enumerar los pasos del proceso.
6. Determinar contramedidas.
7. Evaluar las contramedidas.
- Evaluar las contramedidas y marcarlas en la forma siguiente
= Seleccionada
= No factible

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8. D IAGRAMA DE REDES DE ACTIVIDADES

Un diagrama de redes de actividades (también conocido como diagrama de flechas) es una

técnica de administración de redes de uso generalizado para la planeación e implantación de
tareas complejas, e particular las mas comunes que cuentas con subtareas conocidas. Es una
combinación de la Técnica de Revisión y Evaluación y Programas (PERT) y el Método de Ruta
Crítica (CPM).

Se emplea el diagrama de redes de actividades para desplegar soluciones complejas con

programas muy estrictos de tiempo. Identifica los pasos y subtareas y muestra el flujo de rutas
simultáneas de implantación

P ASOS
1. Reunir el equipo apropiado.
a. Los miembros del equipo deberán conocer a fondo las tareas y subtareas
2. Identificar todas las tareas que requiere el proyecto.
3. Determinar la secuencia de actividades.
4. Calcular el tiempo que se requiere cada actividad.
5. Calcular la ruta crítica del proyecto.
6. Calcular la fecha más tardía de inicio y más temprana de conclusión de cada subtarea.
7. Calcular la holgura total.
8. Diseñar el diagrama de redes de actividades.

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