Planteamiento del Problema

Hotel Divasto es parte de la empresa Inmobiliaria de Vivar Limitada. Sus Instalaciones se

encuentran ubicadas en calle Capitán Roberto Pérez 738, en la ciudad de Iquique.

Hotel Divasto cuenta con una cantidad reducida de personal, quienes deben asumir funciones
que en la mayoría de las veces no son propias del cargo por el cual fueron contratadas. Esto
incluye tanto a personal administrativo como al personal que desempeña labores de
camareras, mantención y personal de cocina.

La problemática es referente a la gestión administrativa del hotel, y a la inadecuada forma de

manejar la designación de cargos y sus respectivas tareas., lo cual afecta de manera negativa
a la calidad del servicio entregado.

Esta gestión administrativa es ejercida por las distintas personas de cada área que trabajan en
el hotel ; sin embargo al no tener un lineamiento ni entendimiento entre ellos, mas que una
ventaja pasa a ser una debilidad, debido a quela gerencia no realiza sus actividades, ni
tampoco ejecuta las acciones necesarias que deberían estar planteadas en un correcto proceso
administrativo o que se encuentren establecidas en un reglamento o procedimiento, el cual
permita cumplir y desarrollar sus actividades de manera eficaz y eficiente, lo cual aumenta
la entropía ya existente, lo que conlleva a la poca optimización de recursos, tanto financieros
como de horas hombre y finalmente un deficiente servicio hotelero.
Objetivo General
Proponer una mejora a la gestión administrativa para el personal administrativo y de planta
de hotel Divasto.

Objetivos específicos:
 Realizar un estudio a la actual situación administrativa de Hotel Divasto y cómo su
toma de decisiones influye en la calidad del servicio entregado.
 Realizar encuestas a los trabajadores con el fin de determinar las labores que
desempeñan.
 Identificar si el personal de Hotel Divasto posee de manera documental la
información que especificará la labor que cada uno deba realizar en su puesto de
trabajo.
 Realizar un análisis de cada puesto de trabajo, con el fin de conocer las competencias
que deberá poseer cada colaborador que cubrirá el puesto de trabajo, además de las
responsabilidades y funciones a cumplir, esto con el fin de elaborar cada descriptor
de manera adecuada y lo más completo posible.
 Diseñar un sistema de gestión administrativa, con el fin de establecer las labores
específicas para cada trabajador y así mejorar los procesos en la entrega de servicios
del hotel.
Marco Teórico

La gestión administrativa se puede definir como el conjunto de formas, acciones y

mecanismos que le permiten a las administraciones de las empresas poder utilizar los recursos
con los cuales cuentan con el fin de poder alcanzar los objetivos propuestos.

Estos recursos puedes ser, humanos, materiales y financieros, a pesar de que los recursos
materiales y financieros son de una gran importancia, el recurso humano actualmente tiene
una relevancia enorme en lo que a valorización se refiere.

Los procesos de gestión se deben realizar de manera adecuada con el fin de que el desempeño
de los trabajadores sea efectivo en cada una de las áreas y funciones que le sean asignadas.

Henri Fayol (1841-1925), un industrial francés e ingeniero en minas y reconocido como el

padre de la gerencia moderna, en el año 1916 Fayol escribió un libro titulado (Fayol, 1984,
pág. 23) Administración Industrial y General. En este libro explica los 14 principios de la
administración los cuales actualmente son universalmente. Según Henri Fayol, todos los
gerentes deberían guiarse por estos 14 principios que son:

División del trabajo

Todos los empleados de una organización tienen distintas habilidades y en función de su
nivel de experiencia en el puesto pueden considerarse desde especialistas hasta generalistas.
La especialización incrementa sensiblemente la eficiencia y la productividad de la mano de
obra aumentando la precisión y la velocidad en el desarrollo de las tareas. Este primer
principio era aplicable tanto al personal de administración como al técnico y de gestión.
Autoridad y responsabilidad
Según Henri Fayol, debe haber un equilibrio entre la autoridad (poder) y responsabilidad
(funciones). La autoridad debe ser igual a la responsabilidad. Si la autoridad es más que la
responsabilidad entonces es probable que un gerente pueda abusar de ella. Si la
responsabilidad es más que autoridad entonces él puede sentirse frustrado.

Disciplina
Disciplina significa el respeto a las normas y reglamentos de la organización. La disciplina
puede ser autodisciplina, o puede ser forzada. La autodisciplina es la mejor disciplina. Sin
embargo, si no hay autodisciplina, entonces la disciplina debe reforzarse mediante sanciones,
multas, etc. Ninguna organización puede sobrevivir sin disciplina.
Unidad de Mando
Dentro de los 14 Principios de Henry Fayol un subordinado debe tener sólo un superior (jefe,
administrador o gerente). Y a su vez debe recibir órdenes de un solo superior. En otras
palabras, un subordinado debe informar a un solo superior. Según Fayol, si un subordinado
recibe órdenes de más de un superior, entonces no habrá desorden. Esto afectará a la
disciplina, la eficiencia, la productividad y la rentabilidad de la organización.

Unidad de Mando es un principio muy importante de la gestión. Este principio se basa en la

regla «Demasiados cocineros estropean el caldo».

En la práctica: se entiende viendo el organigrama, donde se establece una cadena de mando

de la organización que va desde el mando superior ejercido por el gerente general, presidente
o como se le llame en la organización y se distribuye en los diferentes departamentos donde
el gerente lleva el mando del área.

Unidad de dirección
La unidad de dirección hace referencia a la unidad y el enfoque. Todas las actividades de los
empleados se dirigen a un mismo objetivo, y, por tanto, deben estar recogidas y detalladas
en un plan de acción. La dirección de la empresa es el máximo responsable del plan y debe
supervisar el progreso de las tareas definidas y planificadas. En este principio toma especial
relevancia la organización de equipos y la coordinación.
Subordinación de interés individual al interés general
En una organización, hay dos tipos de interés, a saber. El interés individual de los empleados,
y el interés general de la organización. El interés individual se le debe dar menor importancia,
mientras que el interés general debe tener mayor importancia. Si no, la organización
colapsará. Fayol consideraba la existencia de dos tipos de remuneración, la económica y la
no económica, refiriéndose a los cumplidos, o la promoción dentro de la empresa. Se trataba
de premiar o reconocer de algún modo los esfuerzos de los empleados.

Jerarquía
Debe establecerse una línea clara en cuanto a autoridad a lo largo de toda la jerarquía de la
organización, desde los niveles más altos a los más bajos y justamente en este sentido. El
organigrama de la empresa debe definir, sin ningún tipo de dudas, quién es el superior directo
en cada nivel y para cada empleado, de forma que cada empleado pueda reportar la
información a la persona adecuada. Fayol exige un respeto total a la autoridad.

Centralización
En la centralización, la autoridad se concentra sólo en pocas manos. Sin embargo, en la
descentralización, la autoridad se distribuye a todos los niveles de gestión. Ninguna
organización puede ser completamente centralizada o descentralizada. Si existe una
centralización completa, entonces los subordinados no tienen autoridad (poder) para llevar a
cabo su responsabilidad (deberes). Del mismo modo, si no hay descentralización completa,
entonces el superior no tendrá autoridad para controlar la organización. Por lo tanto, debe
haber un equilibrio entre la centralización y la descentralización.

Cadena escalar
Jerarquía es una línea de autoridad o cadena de mando. Según los 14 Principios de Henry
Fayol la jerarquía une a todos los miembros (directivos y empleados) de arriba a abajo. Cada
miembro debe saber quién es su superior. También debe saber quién es su subordinado. La
jerarquía es necesaria para una buena comunicación y no debe romperse. Sin embargo, si la
acción rápida es necesaria, esta cadena se puede romper.

Orden
Debe haber una Orden de cosas y personas en la organización. Para las cosas se llama orden
material. Para las personas se llama Orden Social. Orden de materiales se refiere a «un lugar
para cada cosa y cada cosa en su lugar». Orden social se refiere a la selección del «hombre
adecuado en el lugar adecuado». Debe haber una disposición ordenada de los recursos, tales
como hombres y mujeres, dinero, materiales, etc. Una desviación puede conducir a un mal
uso y el desorden.

Equidad
Uno de los principios más importantes a mi parecer es el de la equidad. Fayol dispone que
los empleados deben ser tratados con amabilidad y por igual. Los trabajadores deben estar en
el lugar correcto dentro de la organización para poder ofrecer el máximo rendimiento y
productividad. Cualquier superior debe tratar a sus subordinados de manera justa e imparcial.

Estabilidad del personal

Un empleado necesita tiempo para aprender su trabajo y llegar a ser eficiente. Por lo tanto,
se le debe dar tiempo para ser eficiente. Cuando él llega a ser eficaz, debe ser permanente.
En otras palabras, los empleados deben tener la seguridad laboral.

En la práctica: No se debe cambiar al personal de cargo a cada rato, de esa forma nunca van
a obtener la experiencia necesaria para realizar las labores con éxito.

Iniciativa
Fayol incentiva claramente la iniciativa de los empleados a la hora de llevar a cabo ciertas
tareas. Los trabajadores deben gozar de flexibilidad para realizar los procedimientos propios
de su puesto. Este principio recoge también la tolerancia que los superiores deben tener ante
los errores que se puedan cometer.

Espíritu de cuerpo
Este principio promueve el trabajo en equipo, la colaboración, la participación y la unidad
entre los empleados. El espíritu de cuerpo contribuye al desarrollo de la cultura de empresa
y favorece la confianza entre todos los empleados y el entendimiento.

Estos 14 principios de la administración de Fayol serán la base para una correcta

administración y dirección por parte de las gerencias de las empresas. Estas herramientas han
trascendido durante años y han servido de bases para desarrollar nuevos métodos de
dirección.
En todas las organizaciones el factor humano es el motor de las empresas, pero a pesar de
esto muchos gerentes, administradores y jefes en las empresas no tienen asimilados estos 14
principios, lo cual finalmente produce las ineficiencias productivas que terminan llevando
muchas veces, al cierre a las organizaciones.

Para Henry Fayol estos 14 principios son el fundamento para las 5 funciones directivas, las
cuales se distinguen como el correcto proceso de la administración.

Estas 5 funciones buscan aumentar la eficiencia de las organizaciones, mediante su

implementación en los diferentes departamento y áreas de las organizaciones. Es por esto por
lo que es muy importante su estructura y funcionamiento, desde los directivos hacia los
colaboradores quienes ejecutan las tareas, todos bajo la centralización de un mando principal.

Planificar:
La planificación siempre se debe realizar con una mirada hacia el futuro, confeccionando un
plan de acción en el que sea participe toda la organización. Se deben desarrollar objetivos
estratégicos y asegurar que se puedan lograr los mismos. Es por esto por lo que en la etapa
de planificación se deben evaluar las futuras posibles contingencias que puedan afectar a la
organización. La planificación es se debe tomar a la ligera y siempre debe considerar los
recursos disponibles y la flexibilidad del personal, con el fin de poder garantizar una
continuidad en las labores.

Organizar:
“Una organización solo puede funcionar si se encuentra bien organizada”, así lo plantea
Fayol y cuando se refiere a que debe estar bien organizada, se refiere simplemente a que toda
organización debe disponer del suficiente capital, materias primas y capital humano, para
que esta organización posea una estructura de trabajo sólida y así todas las labores puedan
ser divididas en funciones y tareas para departamento o área.

Dirigir:
Los administradores deben guiar y supervisar a sus subordinados en las labores diarias,
inspirarlos y motivarlos para que alcancen los objetivos deseados. Es también
responsabilidad de los administradores comunicar claramente cuales son los objetivos y las
políticas de la organización, y estar alineados con dichas políticas para un correcto
desempeño.

Una buena manera de ejecutar la dirección es supervisar a los trabajadores en su propia área
de trabajo o departamento, e inspirarlos a cumplir las metas establecidas para dicha área o
departamento, se deben establecer guías de acuerdo con las necesidades de cada colaborador
y cada departamento con el propósito de que las tareas asignadas resulten eficientemente
logradas.

Coordinar
Fayol afirma que, para que las organizaciones funcionen de manera correcta, es necesario
que estas trabajen de manera armónica y coordinada y que las actividades sean realizadas
con un comportamiento positivo por parte de los empleados. La coordinación de las
actividades tiene como fin primordial la motivación y la disciplina de los integrantes del
grupo. Para conseguir esta armonía, es imprescindible una comunicación clara y una
capacidad de liderazgo que asegure la consecución de los objetivos previstos. Esto se logra
siempre que todas y cada una de las actividades de los diferentes departamentos se encuentren
complementadas unas con otras, lo cual enriquece el trabajo de los otros. Una vez más, Fayol
resalta la importancia de los comportamientos de las personas.

Controlar:
Si no se analiza, no se puede mejorar, esta es una frase que se aplica actualmente en internet
y sin embargo encaja de muy buena manera con las ideas de Henry Fayol, verificar de manera
sistemática todos los objetivos que se han logrado dentro de la organización permite corregir
errores y saber con certeza si las acciones que se están llevando a cabo se encuentran con los
lineamientos de la planificación establecida de manera preliminar.

Son los administradores quienes deben velar que las actividades de la compañía están en
línea con las políticas y objetivos de la empresa en general. Es además su responsabilidad
observar y reportar las desviaciones de los planes y objetivos.

El control se lleva a cabo mediante un proceso de cuatro pasos:

1. Establecer los estándares de desempeño basados en los objetivos.

2. Medir e informar acerca del rendimiento real.
 3. Comparar los resultados con el rendimiento y los estándares establecidos.
4. Tomar las medidas correctivas o preventivas necesarias según sea la necesidad.

Pero aun así, teniendo claro cuales son los principios de la administración debemos además
saber cual es el significado de administración y que conlleva administrar una organización.

Administración

Administración es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente

en el que individuos que trabajan en grupos cumplen metas específicas de manera

eficaz.(Koontz,Weihrich,Cannice, 2012).

La administración se puede aplicar a cualquier tipo de organización, y puede ser adjudicada

a los gerentes de todos los niveles organizacionales y la meta que tienen todos los gerentes
es siempre crear un valor agreagdo a los productos o servicios que la organización entregue.

La administración se ocupa de que la organización sea productiva, y para esto se debe tener
presente la efectividad y la eficiencia, para que juntas se pueda lograr eficacia.

Desde gerentes de empresas como Steve Jobs, y su sucesor Tim Cook de Apple Computer,
Bill Ford,Jr. Y su sucesor Alan Mullay de Ford Motor Company, El presidente de una nación,
hasta el Papa Francisco, cabeza de la iglesia católica Romana, los gerentes de nivel medio y
supervisores de primera línea, todos contribuyen de manera importante en el fin común que
es el logro de las metas.

Todos ellos administran de una u otra manera una organización.

Organización
Según Koontz y Weihrich (2000), definen una organización como un sistema abierto que
opera dentro e interactúa con el ambiente.
Ademas Koontz hace referencia a que las personas adecuadas pueden hacer funcionar
cualquier estructura organizacional, inclusive aun siendo imprecisa también es bueno, pues
obliga a las personas a relacionarse y realizar un trabajo en equipo con el fin de lograr un
objetivo en común.
Para esto se deben establecer funciones organizacionales las cules deben tener objetivos
verificables, ideas claras de cuales son las principales funciones o actividades involucradas
y se debe tener un criterio claro de la función o una autoridad con el fin de que la persona
designada para este cargo sepa que puede o no hacer para alcanzar las metas.
Chiavenato (2004) define la organización como un sistema de actividades conscientemente
cordinadas de dos o más personas. Y que la coorperación entre estas personas es esecial para
la existencia de la organización.
También explica que una organización solo puede existir cuando dentro de ella existen
personas capaces de comunixarse en te ellas, que esten dispuestas a contribuir en un a accion
ocnjunta a fin de alcanzar un objetivo común.
Esto quiere decir que para contribuir con la organización se debe tener la capacidad de poder
sacrificar el control sobre la propia conducta en beneficio de la coordinación.
Entonces entendiendo lo anterior podemos decir que las organizaciones son unidades
sociales o agrupaciones humanas que unidas y organizadas de manera intencional buscan el
logro de objetivos específicos.
La idea es que mediante el logro de los objetivos, se vayan descubriendo o implementando
nuevos medios para poder obtenerlos a un menos costo y con un menor esfuerzo,.
Las organizaciones se reconstruyen, es decir que se van reestructurando y redefiniéndose,
esto quiere de cir que una organiozación nunca es una unidad completa o terminada, por el
contrario siempre está sujeta a cambios.
Douglas McGregor (1957) indicaba las características de una organización, diciendo que
Una organización industrial es un sistema abierto que realiza transacciones con un sistema
mayor llamado sociedad. Estas entradas pueden ser personas, materiales y dinero, pero puede
también ser representada en formas de entidades políticas y económicas que también
provienen de un sistema mayor.
En estos sistemas también poseen subsistemas, los cuales también son sistemas abiertos
dentro de la misma prganización ya que interactúan con un sistema mayor.
Los sistemas cooperan con el medioambiente así como el medioambiente coopera con los
sistemas, también explica que se trata de un sistema dinámico, en el sentido que siempre se
entá transformando o sufriendo modificaciones constantemente, dependiendo de los
resultados obtenidos de la interacción entre los subsistemas y como resultado el sistema
ambiental mayor.
(Figura xx)
Sistema
Según Chiavenato (2004), Sistema es un conjunto de elementos dinámicamente
relacionados, que desarrollan una actividad para lograr determinado objetivo o propósito.
Todo sistema opera la materia, energía o información obtenida del ambiente, las cuales
cosnstituyen los insumos o entradas (inputs)de recursos necesarios para que el sistema pueda
operar. Estos recursos son operados por diversas partes o subsistemas y transformados en
salidas o resultados (outputs) para ser devueltos al medioambiente.
Los elementos que contituyen un sistema son:
Entradas o insumos: todo sistema recibe entradas o insumos provenientes del ambiente
externo, osea que el sistema importa los recursos necesarios del exterior con el fin de realizar
su operación y o consolidación.
Proceso u operación: Los procesos son el núcleo del sistema en donde las entradas son
procesadas o transformadas en salidas o resultados.
Generalmente los procesos u operaciones están compuestas de subsistemas, áreas o partes
especializados para cada uno de los procesos para cada tipo de insumo o recurso importado
por el sistema.

Salidas o resultados: Estos onstituyen el resultado mismo de las operaciones o procesos del
sistema en sí. Las salidas o resultados son exportados al medio ambiente y son llamados el
producto de la operación.

Retroalimemntación: llamada también feedback constituye la acción de retorno para la

organización. Esta retroalimentación puede ser positiva o negativa, será positiva cuando la
salida es mayor y estimula y amplía la entrada incrementando la operación en el sistema.
El feedback será negativo sunado la salida por ser menor, reduce la entrada , disminuyendo
la operación en el sistema.
(figura xx).
Entonces teniendo clara als definiciones de administración y sus componentes y lo que es
una organizaci
Bibliografía

Koontz, H., Weihrich, H., & Cannice, M. (2012). Administración: Una perspectiva global y
empresarial / Harold Koontz, Heinz Weihrich y Mark Cannice (14a. ed.--.). México D.F.:
Mc Graw Hill.
McGREGOR, Douglas M., “Characteristics of an organization”, Management Review, julio
de 1957, p. 80.