Acciones correctivas y preventivas

AEAE 2: Estableciendo el control y mejora continua de los procesos.

Integrantes
Daniela Ramírez Quiceno

María Camila Londoño Cataño

María Camila Zapata

Yohana Morales Giraldo

Mazly Viviana Gómez

Jhon Jairo Ríos

Carlos Alberto Vélez

 MEJORA CONTINUA EN LAS EMPRESAS

Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad

posible de los productos, servicios y procesos de una empresa. Esto se traduce en
reducción de costes y tiempo, dos factores básicos en cualquier estrategia de
mejora continua que persiga el crecimiento de una organización, para obtener
mayor rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo.

El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la

capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha
satisfacción a través de la mejora de su desempeño

¿QUIÉNES PUEDEN REALIZAR Y CÓMO SE ESTRUCTURA UNA AUDITORÍA

INTERNA?

-La gestión de la calidad se realiza un proceso de auditoría de calidad que lleva a

cabo una entidad certificadora.

-Auditoría interna o de primera parte: se realiza por miembros de la propia

organización o por otras personas que actúan de parte de ésta, para fines
internos. Proporcionan información para la dirección y para las acciones
correctivas, preventivas o de mejora.

¿CUÁLES SON LOS CRITERIOS PARA ESTABLECER UNA “NO

CONFORMIDAD”?

El no cumplimiento de lo que exige la Norma de referencia definido en el manual

de Calidad y la forma de operar en la realidad de la organización.

¿CUÁLES SERÍAN DOS FINES PARA LOS CUALES SE EJECUTAN LAS

AUDITORÍAS INTERNAS?

-Para dar cumplimiento a lo señalado por los requisitos de las normas

internacionales de carácter contractual en sus relaciones con los clientes.

-Para dar confianza a los clientes de la organización de que la misma dispone de

una herramienta de autoevaluación que asegura la consecución de las
características de la calidad de sus procesos, productos/servicios.

CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA Y

EN QUÉ CASOS SE APLICA CADA UNA?

Una Acción Correctiva: Es una acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad detectada o indeseable y Corrección: Solo se elimina o repara la no
conformidad detectada, no su causa.
Servicio de entrega fuera de plazo

Nos podemos encontrar que un cliente no esté satisfecho con su servicio de

entrega porque un paquete le tardó mucho en llegar. Usted hace una corrección
para encontrar el paquete y entregarlo tan pronto como sea posible, y dar
seguimiento al ofrecer un reembolso parcial al cliente para mantener su
satisfacción, incluso con este error.

Esta sería la corrección, sin embargo, si durante la investigación se encuentra que

esto está sucediendo a otros clientes y decide tomar medidas para evitar que esto
vuelva a suceder, que se vea aún más por la causa raíz del problema.

Si durante este análisis se encuentra que la causa es que el paquete ha sido mal
identificado y enviados a una zona equivocada de la zona de entrega, lo que
provocó que se pierde y el retraso, es posible aplicar medidas adicionales para
verificar que la identificación de los paquetes es correcta antes de que sean
enviados, se incluyen cambios en el seguimiento del paquete, lo que hace que sea
más fácil librarse de errores. Esto sería su acción correctiva.

Objetivo: Describir el sistema establecido para identificar y corregir las condiciones

adversas a la calidad, investigar las causas y determinar las acciones
que deben tomarse para evitar su repetición.
Alcance: Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Correctivas son
detectados a través de:
- Informes de No Conformidad
- Auditorías Internas
- Reclamaciones de Clientes
- Resultados negativos en Calibración de Equipos
- Revisión del Sistema por la Dirección

¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE UNA ACCIÓN PREVENTIVA Y UNA DE

MEJORA?

En principio puede parecer que una acción correctiva, una acción preventiva y una
corrección son lo mismo, pero no es así.

Lo primero es apuntar que los tres conceptos tienen algo en común, y es que son
acciones que suelen llevarse a cabo cuando se da una no conformidad, es decir,
cuando no se atiende un requisito. Y después es el momento de analizar las
diferencias entre corrección, acción correctiva y acción preventiva.

Teniendo en cuenta esto, cuando estamos ante un caso de no conformidad, que

puede producirse por varias causas, podemos adoptar tres acciones diferentes:
Corrección: se usa para eliminar una no conformidad identificada. También se le
conoce como acciones inmediatas. Es posible realizar una corrección junto a una
acción correctiva, un ejemplo de ello sería una rectificación o una reclasificación.

Acción correctiva: se emplea para eliminar la causa raíz de una no conformidad

identificada o de cualquier otra situación no deseada. Además, con ella se
previene la repetición del problema.

Acción Preventiva: se adopta esta acción para eliminar la causa de una no

conformidad potencial, así como de otra situación potencialmente no deseada.

La principal diferencia entre estas dos últimas acciones es que la acción correctiva
se adopta para prevenir que se repita el problema, mientras que la preventiva se
lleva a cabo para prevenir que ocurra ese problema potencial.

Dicho de otra manera, la acción preventiva tiene como finalidad evitar que
potenciales problemas, que están previstos, lleguen a ocurrir. Es decir, que el
problema no se materializó aún pero puede ocurrir cualquier día.

En cuanto a las diferencias entre corrección y acción correctiva, la diferencia más

importante es que la corrección solo arregla la no conformidad, mientras que la
acción correctiva trabaja sobre la causa que originó de raíz el problema y evita que
vuelva a repetirse.

(Blog Calidad Iso )

Acción preventiva: acciones que se establece para prevenir problemas

potenciales, que pueden venir de la realización de estudios, revisiones al sistema,
indicadores de proceso.

Acción de mejora, aquellas que se establece formalmente para aumentar la

capacidad de cumplir los requisitos así como la mejora u optimización de un
procedimiento, que pueden venir de la realización de estudios, revisiones al
sistema, sugerencias del personal o clientes, asistencia a congresos o ferias.

Ciclo Deming
El ciclo PHVA es la herramienta más empleada para implantar un sistema de
mejora continua.

Recibe el nombre de PHVA, que viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar. Estas siglas vienen precedidas de las palabras ciclo o círculo, según los
autores. Y también es conocido como ciclo de mejora continua o círculo de
Deming, ya que fue ideado por William Edward Deming.

El círculo de Deming está compuesto por 4 etapas. Una vez terminada la etapa
final, se vuelve a empezar por la primera etapa, de tal forma que el proceso se
repite una y otra vez, de ahí la palabra ciclo o círculo. De esta forma, todas las
acciones, actividades y nuevas mejoras incorporadas al ciclo son evaluadas
sistemáticamente.

1. PLANEAR: Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se

establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se
pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los
trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están
usando.
2. HACER: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable hacer
pruebas pilotos antes de implantar los procesos definidos. En su desarrollo
se puede evidenciar los problemas que se tienen en la implementación, se
identifican las oportunidades de mejora y su implementación.
3. VERIFICAR: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los
objetivos previstos mediante el seguimiento y medición de los procesos,
confirmando que estos estén acorde con las políticas y a toda la planeación
inicial.
4. ACTUAR: Mediante este paso se realizan las acciones para el
mejoramiento del desempeño de los procesos, se corrigen las
desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la formación y
capacitación requerida y se define como monitorearlo.

En conclusión la adopción del ciclo PHVA es de gran ayuda para actuar sobre los
procesos y no sobre las personas, pues es frecuente que en las organizaciones se
culpen a los trabajadores por los malos resultados cuando en realidad lo que falla
es el proceso, de ahí la gran importancia que tiene el compromiso gerencial, pues
es en este nivel en donde se deben buscar las estrategias que le permita a las
empresas liderar el mercado, ser auto-sostenibles y rentables.

Ejemplos donde se evidencie el manejo del ciclo Deming o PHVA en una

organización AUTECO ensambladora de motocicletas.

1. En el primer ejemplo se maneja una herramienta de análisis y solución de

problemas llamada Qc Story la cual desde una análisis más completo trata
de evidenciar las causas raíces de la aparición de problema, en este se va
mas allá midiendo la evolución y la eficacia de las acciones dadas siempre
teniendo en cuenta que el defecto debe garantizar que nuevamente
aparezca, en él se ve implementada el ciclo Deming ya que se realizan
todos los pasos de mejora continua pero lo más importante es que debe
garantizar siempre que el proceso este al 100% en todas sus fases, otro
tema importante es el trabajo en equipo que debe participar desde el
operario, líder del proceso analistas, y jefes con la intención de tener las
suficiente perspectiva de la falla.

Se adjuntó el ejemplo fotográfico realizado del análisis en este caso un

tema que afecto el proceso, el producto y funcionalidad del vehículo moto,
la dirección se sentía al llegar al proceso de calidad revisión con un
golpeteo lo cual decía que la horquilla estaba mal ajustada cuando se fue
mas afondo se evidencia una falla en el apriete lo cual atenta contra la
seguridad del usuario principalmente, en los dos días siguientes del
ensamble se presenta la cantidad de 24 unidades con la falla, por lo cual se
realiza el Qc Story análisis más importante de análisis en la empresa
AUTECO. Con esto se analiza con un grupo multidisciplinario paso a paso
todas las posibles variables en el método, proceso, ambiente, herramental,
materia prima, evidenciando falencias las cuales se deben describir y
proponer una contención inicial para ya luego se implanten la acción
definitiva que corrija el defecto,
2. El segundo ejemplo tiene que ver con una herramienta básica de análisis y
solución de problemas como los es el formato de 5M o 5 PORQUE, este es
tipo check list donde se enumeran las actividades o posibles variables de
un proceso y como lo pueden afectar.

Inicialmente AUTECO utiliza este formato el cual es el más aplicable y

entendible para los procesos se tomando las 5M.
 Máquina.
 Método.
 Medio ambiente y seguridad.
 Materia prima.
 Mano de obra.
Se toma un grupo multidisciplinario del proceso y en especial la persona
que lo interviene y se hace partícipe de igual forma con el fin que el ayude a
dar la solución que menos le pueda afectar y garantice el no rechazo.

Se adjunta formato 5M del defecto presentado calcomanías rin trasero

rayado, el cual se presentaba directamente en línea de ensamble sin lograr
evidenciar la solución por tal motivo se diligencia el formato encontrando
temas de método en cuanto al manejo de documentación estandarizada y
definida para este proceso, medios los cuales no garantizaban el estado del
rin y la buena sostenibilidad de la motocicleta.

Se inicia el análisis con estas variables y se definen contenciones como

realizar y capacitar al personal sobre un documento estandarizado, se
modifican los medios y soportes que garanticen el estado de la pieza y su
transporte. Y se realiza revisión del proceso en los próximos lotes con el fin
de garantizar que el defecto no vuelva a ocurrir.

Estos dos ejemplos son tomados del proceso de calidad en AUTECO el

cual trabaja como piloto en varios análisis de QC Story y 5M tratando de
gestionar la calidad del producto y proceso garantizando que las fallas no
sean repetitivas y afecten la percepción del producto, y basándonos en el
conocimiento adquirido en el curso se garantiza la aplicación de la mejora
continua.

La unidad 2 nos entrega conceptos de mejora continua y adicional otros

como auditorías internas de proceso y producto que garantizan la calidad,
seguimientos y capacitaciones que enfoquen a las personas en no generar
inconformidades.