Técnicas para mejorar los procesos

y su variabilidad
Sistemas y Normas de Calidad
Ing. Gladis Krimpe Rosas
Introducción

Las organizaciones son entidades dinámicas y en constante

evolución, por lo que la mejora de los procesos debe ser el
objetivo permanente de toda organización. Por lo tanto es
necesario poner en practica técnicas y procedimientos que
hagan que este objetivo se cumpla.
En esta presentación se verán algunas de las técnicas más
utilizadas por las empresas, en las últimas décadas.
Método sistemático de mejora de procesos
 Variación y su administración

Se dice que un proceso opera bajo control, cuando su única fuente de

variación la constituyen las causas comunes (naturales).

Variación Natural: variabilidades que deben esperarse y que afectan

en cierto grado todo proceso. Es un sistema constante de causas
fortuitas.

Variación Asignable: variación en un proceso de producción que se

Rastrea hasta sus causas específicas. Factores como el desgaste de la
maquinaria, el desajuste de equipos, la fatiga, la mala capacitación
de los empleados, etc. son fuentes potenciales de variaciones
asignables.
Variación y su administración
Primero el proceso debe ponerse bajo control, detectando y
eliminando las causas asignables de variación, entonces su
desempeño es predecible y se evalúa su habilidad para satisfacer
las expectativas.

El objetivo de un sistema de control es proporcionar una señal

Estadística cuando están presentes causas de variación asignables.

El Control Estadístico de Procesos, es una técnica utilizada para

mide la variabilidad y se asegura que los procesos cumplan los
Estándares.
Variación en Procesos de
Servicios
Una organización de servicios el cliente constantemente irrumpe en la
operación, piediendo servicios en tiempos no apropiados, una gran
cantidad de actividades adicionales, o cambiando continuamente de
opinión. Esto genera grandes variaciones en el proceso, y hace mucho
más complicada la operación orientada a servicios que la enfocada a
productos.

VARIABILIDAD = COSTO

Si el cliente cambia con frecuencia de decisión, en cuanto a si quiere su

sistema con una funcionalidad específica o no, el costo de la aplicación se
eleva, y se genera trabajo que finalmente no se utilizará.
Variación en Procesos de
Servicios
Para poder resolver esta problemática, se debe definir el tipo de interrupción
que genera el cliente, y tomar la decisión entre:

a) Manejar la variabilidad en forma controlada. Por ejemplo, los procesos

de Starbucks están diseñados para ofrecer un gran número de opciones,
y aun así, controlarlas dentro del mismo proceso.

a) Reducir Variabilidad: Por ejemplo, un restaurante maneja tipos de cocina

y menús para reducir las posibilidades de variación dentro de las
elecciones a seguir.
 Mejora Continua
La mejora continua es un proceso constante de cambio, de desarrollo y con
posibilidades de mejorar.
Todo es un proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza
del universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas, como a las
organizaciones y sus actividades.

El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo ininterrumpido, a través del cual

identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos,
verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir
desviaciones o para proponer otra meta más retadora.

Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de

responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor
servicio o producto a nuestros clientes o usuarios.
Mapeo de procesos
Es una herramienta que nos permite identificar:

•Proceso y actividades de una organización

•Procesos que generan valor para el cliente
•Procesos necesarios para la organización
•Procesos que no generan valor.

El mapeo de procesos facilita el análisis de la situación actual de los

procesos que integran la organización y ayuda a proponer mejoras
o cambios a los mismos.
Al mapear los procesos en una organización se logrará que el
negocio sea mas rentable.
Bibliografía:

- Gutiérrez Pulido. Calidad Total y Productividad. Tercera Edición. McGraw Hill. 2010

- Alvear S. C. (2001) Calidad total I. México: Editorial Limusa

- http://spcgroup.com.mx/7-herramientas-basicas/
Gracias