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de verdad"
Para iniciar la actividad, primero debe elegir una empresa, y luego entender qué dificultades tiene dicha organización con
Empresa
Ahora bien, ya que ha definido la empresa y tiene una idea de la problemática o dificultad que enfrenta, es la hora de definir
momento de verdad es cualquier contacto que tiene el cliente/consumidor con la empresa, o más específicamente, con la ma
así, los momentos de verdad pueden ser: el entrar a un establecimiento, el saludo de la primer persona que me recibe al llega
que me dan, mi tiempo de espera antes de ser atendido, la despedida, el uso del producto, etc. Por otra parte, hay que tener
el momento cero de la verdad ZMOT (zero moment of truth), que en este caso es la primer información (normalmente pub
empresa, antes de siquiera haber tomado la decisión de visitarla o comprar el producto. Para continuar con la actividad, defina
los que pasa un cliente en la empresa elegida
Momento 1:
Momento 2:
Momento 3:
Momento 4:
Momento 5:
Momento 6:
Tras haber definido los seis momentos de verdad solicitados, por favor pasar a la hoja "Preguntas de la encuesta"
ades tiene dicha organización con respecto al tema de servicio al cliente
ntas de la encuesta"
El método de investigación del pasillo del cliente, se caracteriza por tener la ventaja de poder medir la expectativa, y comparar
se busca al final, es que para cada momento crítico en que el cliente/consumidor tiene contacto con la empresa/marca, s
mantenimiento de la calidad del servicio. Por ello, lo primero que debemos definir es el indicador de calidad que tiene cada
define dependiendo la naturaleza del momento. Por ejemplo, si mi momento de verdad es el "tiempo de espera antes de ser a
la "rapidez en la atención", o, si mi momento de verdad es "cuando el cliente recibe una publicidad (volante) de la empresa
claridad del mensaje recibido"
A continuación, vamos a definir los indicadores de calidad para cada momento de verdad
Indicador de momento 1:
Indicador de momento 2:
Indicador de momento 3:
Indicador de momento 4:
Indicador de momento 5:
Indicador de momento 6:
Tras haber definido cada uno de los indicadores que vamos a medir en el estudio, debemos pasar a plantear las preguntas. Co
método de pasillo del cliente intenta medir la expectativa del cliente/consumidor, ante la satisfacción real obtenida en dicha s
verdad debe haber un respectivo par de preguntas; una de expectativa y otra de satisfacción. Para las preguntas de expectativ
producto ni el servicio, de tal manera que no se generen sesgos en las respuestas, en cambio, se recomienda mencionar el sec
Para las preguntas de satisfacción, si es necesario que seamos específicos y mencionemos la empresa. Suponiendo que es
telecomunicaciones, y siguiendo el anterior ejemplo, si mi momento de verdad es "el tiempo de espera antes de ser atendido"
la atención", deberían plantearse el siguiente par de preguntas: Expectativa: ¿Qué tan importante es para usted el hecho de
telecomunicaciones?. Satisfacción real: ¿Siente que fue rápida la atención, o corto el tiempo de espera en el servicio de Claro s
preguntas nos permitirán entender si debemos mejorar o no, la rapidez en el tiempo de espera de los clientes antes de ser
aplicable, cada par de respuestas debe tener la misma escala, por ejemplo, como se aconseja en la guía, califique de 1 a 10. Tr
a continuación las preguntas
Momento de verdad 1
Pregunta expectativa:
Momento de verdad 3
Pregunta expectativa:
Momento de verdad 4
Pregunta expectativa:
Momento de verdad 5
Pregunta expectativa:
Momento de verdad 6
Pregunta expectativa:
Encuestado 1 Encuestado 6
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Encuestado 2 Encuestado 7
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Encuestado 3 Encuestado 8
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Encuestado 4 Encuestado 9
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Encuestado 5 Encuestado 10
Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad
0 0
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
Tras haber tabulado los resultados, por favor pasar a la hoja "Matriz de resultados"
pasillo del cliente, de tal manera que
r favor revisar la hoja de ruta alojada
Encuestado 11
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0
1
2
3
4
5
Encuestado 12
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0
1
2
3
4
5
Encuestado 13
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0
1
2
3
4
5
Encuestado 14
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0
1
2
3
4
5
Encuestado 15
Expectativa (de 1 a 10) Satisfacción (de 1 a 10) Momento de verdad Expectativa (de 1 a 10)
0
1
2
3
4
5
Satisfacción (de 1 a 10)
Promedios
Momento de verdad Expectativa Satisfacción Resultado Tipo de estrategia
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en ella encontrará los promedios obtenidos en las 15 encuestas
satisfacción real es mejor que la expectativa?, dependiendo de
egia de mejora o de mantenimiento del indicador de calidad