SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1
FASE 3: IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Zalma Valentina Moreno Galeano

1007655187

DIRIGIDO A:
Dolly Jazmin Ramirez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE

INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TUNJA

2019
 INTRODUCCION

Se quiere dar solución a la unidad 1-fase 3 de la cual comenzamos por comprender las lecturas de la unidad
dos, que presenta la cultura del servicio al cliente como estrategia organizacional, podemos llegar a
comprender las alternativas para la competitividad a través del servicio al cliente, gestión de la atención del
cliente y el consumidor también verlo desde un punto de vista cultural, de esta forma entonces realizamos
una presentación en powtoon donde se expondrá los conceptos base que genera el tema principal, teniendo
claro esto pasamos a una serie de preguntas donde se debe tener en cuenta el escenario que se seleccionó
con el grupo de las cuales obtenemos información de las lecturas donde nos ayudan y nos soportan las
respuestas para dar un mejor argumento.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar las lecturas de la unidad 2 la cultura del servicio como estrategia organizacional

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Representar por medio de la aplicación Powtoon los conceptos más relevantes de la lectura
 Responder a las preguntas que se están dado, de se debe tomar en cuenta el mismo
escenario que con el grupo tomamos para realización de las siguientes actividades.
 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES PROPUESTAS\

 ANALISIS DE LOS CONCEPTOS DE POWTOON

https://www.powtoon.com/online-presentation/fIgC5aXUeap/fase-3-zalma-
moreno/?mode=movie
 SOLUCION DE LAS PREGUNTAS

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

A partir del caso que hemos escogido sobre la empresa CALIFA –TV del cual se
muestra ante una difícil situación ya que el cliente se encuentra insatisfecho causando
así una mala imagen, donde ya el cliente ni siquiera necesitara volver a tomar los
servicios de ella. Debido a esto podemos a través de los recursos de información
tomamos entonces que comienza incumpliendo uno de las capacidades para que allá
competitividad de la empresa con otras esto se antepone debido al hecho de no
satisfacer a sus clientes luego al no cumplir un punto muy importante para un mejor
desarrollo y posible mejoramiento de la empresa, tenemos que tener claro que debe
temerse una buena atención al cliente siempre pensando en el bienestar del cliente y
como sus situación puede poner a la empresa en un estado diferente. Esto que se ha
dado frente al caso es un mal servicio y como dicen “alguien pagara con creces”, si lo
vemos de otro punto de vista para que se pueda fortalecer el argumento es cuando el
DCO sería el diagnostico de competitividad organizacional entres sus componentes que
logran un diagnóstico integral antes una empresa tiene falencias, los mismos clientes
pueden acercarse más para darse cuenta que la empresa muestra señales de falencias en
su sistema. Al tener en cuenta esto decimos que siempre se debe llevar un control de
cada una de las cosas para que no suceda nada por el estilo siempre pensando en que si
el cliente se siente mejor y es beneficiara uno también se beneficiara de la misma
manera.

b. Usted en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

Conforme al caso me sentiría inconforme de ver que la empresa no me aporta la

solución correcta y que aparte de esto las opciones que me dan para una pronta solución
tras de que son escasas no son las mejores ,ya que se presenta un juego de economía
internamente ,porque si tu compras una tarjeta nueva de $750000 tendrás garantía ,pero
si compras la de segunda mano que el técnico tiene accesibilidad de ir a comprar por
menos precio y traerla$150000,en este caso uno no lo alcanza a razonar y prefiere la
económica ,pero como dice el dicho “lo barato sale caro” ;aquí el valor se corrompe y
llega a poner de mal genio a mi como cliente ,aparte a nadie le gusta que le den mal
trato si se está recibiendo un servicio ,lo que menos espera uno es tener más problemas
de tal forma que la actuación no es la más favorable ,pero sobre todo es frente a que no
solo resulte reganado uno, si no que aparte el técnico tenga problemas con la misma
empresa porque ellos son los encargados del técnico entonces conforme a las lecturas
de la unidad 2 esto forma un círculo social más grande donde ya no depende de mí
como cliente si no de más personas que están a su alrededor .
c. Usted en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿cómo
puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido
del cliente?

Respecto a tomar el rol como gerente de la empresa tengo que tener primero que todo
claro una competitividad empresarial donde se anote y se esté llevando de la mejor
manera una competitividad empresarial, ya que es como la capacidad que tiene una
empresa para lograr las mejores expectativas ,de esta manera como lo dice en la lectura
gerencia del servicio: alternativa para la competitividad ,tiene que estar el dominio del
mercado, obtener utilidades y generar valor y satisfacer a sus clientes :cada una de ellas
es muy importante en la implementación ,al generarse estos aspectos se yo como
gerente tendría que mirar estrategias ,ya que así miramos más a fondo en que se está
fallando y como de una u otra forma esto se puede cambiar ,algo muy claro por ejemplo
seria ver los métodos eficientes ya que este casusa gran impacto en el mejoramiento y
productividad ,también al mismo lugar damos cabida de que se necesita tener una
relación entre productividad y efectividad ,esto se debe a que en el caso del técnico y
el afán del cliente no se tiene un proceso bueno seria se rompe ;la organización ,los
resultados que serían como los productos y los servicios de imagen están dañados ya
que el cliente se molesta por el mal servicio y la tarjeta que costaba menos era mala no
se encuentra en fin de cuenta la eficiencia y por otro lado antes de mencionar esto los
recursos son afectados ya que el tiempo tanto del cliente como del técnico no es
utilizada de la mejor manera ,el dinero que se utilizo fue mal gastado ya que sea poco
o mucho es dinero entonces nos lleva a la parte de que tampoco hay eficiencia ,entonces
al final la efectividad que entrelaza todo queda en ,al final al tener en cuenta como
empresa cada detalle y un buen manejo de del sistema y obtención de las estrategias se
puede lograr una solución a cualquier problema y tener así una buena imagen de ella
misma.

ESCENARIO SELECCIONADOY LA CULUTA DEL SERVICIO

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto:

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya
tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un
sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni
sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria
atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para
establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.
Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para
reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le
hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero
que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo
$150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal
como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de encendido de
segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante:

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un humo

blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos veces
decidió llamar a Matías, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no
había una garantía por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo
acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-
TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matias podría ser despedido si el Gerente se
enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.
Acontecimiento Desencadenante:

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un poco
entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal
procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías
en su actuación indebida. Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás
incurrir en este tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún
documento idóneo que soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento
negativo que pueda acontecer con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por
parte de los Técnicos. El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y
comprendes sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al
momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no constatar con el usuario o
cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó
satisfecho o no? Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo
no volvió a solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.
CONCLUSIONES
Se logró evidenciar con más veracidad el problema que ya se había visto pero ahora fundamentos
y se aclara con nuevas definiciones y con las ideas claras de que está pasando y como el problema
se está trabajando, de lo que se puede aprender a simple vista es que siempre se debe llevar un
equilibrio tanto para el cliente como la empresa ,ya que sin uno de los dos funcionando
correctamente el sistema se daría ,se necesita uno del otro para que surjan, así de esta forma
decimos que las empresas al llegar con nuevas estrategias y formas de cambio para mejorar la
calidad de los productos y de agradar ante cualquier situación al cliente logra tener una mejor
visualización de un buen manejo de una empresa y el cliente se vería satisfecho al cual socialmente
puede contribuir con llevar información buena a otras personas, gracias a este tema podemos
resolver situaciones de la verdad real en los trabajos que es allí donde se ponen en práctica cada
uno de los conocimientos adquiridos anteriormente.

BIBLIOGRAFIA
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
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20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
OVI Unidad 2 - La Cultura del Servicio
Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253