Piatanites y la omnicanaldad que le abre paso ala moda | La Hora dela Transtormacién - pwe presentan Platanitos y la omnicanalidad que le abre paso ala moda La cadena de zapaterias ha disefiado un inventario tnico que le permite a sus tiendas vender productos que fisicamente estan en cualquier otro local. Ahora pilotea su deliveryen una hora, en un sistema con el que quiere empoderar a todos los pequefios retailers del pats. tpIsemanaecanomice comicascipatantos-yla-omnicanslidad-como-fe-quede-abre-paso-sla-moda/ 16Platanitos y a omnicanalidad qu bre paso ala moda | La Hora de la Transformacion Platanitos y la omnicanalidad como fe que le abre paso a la moda Por David Reyes, con el video de Anthony Loayza Una marca llega al coraz6n de su cliente cuando le hace facil la vida cotidiana. Una mujer necesita un par de tacos talla 37, de un granate que combine perfectamente con su vestido, para el matrimonio de esta noche, Va a Platanitos de la avenida Larco, en Miraflores, y se enamora de un modelo de la vitrina. Entra y le pregunta por su talla al vendedor, pero... malas noticias: no hay en 37. La mujer esta a punto de irse cuando el vendedor le ofrece una alternativa: que se pruebe un par igual de otro color y, sile queda bien, en una hora le hara llegar el par granate de su talla adonde quiera Todavia sorprendida —y algo escéptica, la verdad-, la mujer acepta. El vendedor va al sistema y verifica que est en uno de los almacenes descentralizados de la cadena. Bingo, Factura y le pregunta a la mujer donde estara en la siguiente hora, “En tal peluqueria’ le dice. “Ahi se lo dejarnos’ En los siguientes 60 minutos, un motorizado de Chazki llega con el pedido a la peluqueria, Hay una clienta inesperadamente satisfecha —que se fideliza agradecida por el ahorro de tiempo en el momento indicado— y una cadena de zapaterias que muestra el poder del big data. "Nuestro core ahora es acercar la moda al cliente’ hntpulsemanseconorica comlcasoiplatanitosla-omicanalided-come-teque-le-abre-paso-ade-modal 26Platanites ya omnicanalidas que |e abr paso a moda | La Hora do la Transformacion resume Alexander Mont, gerente de Nuevos Proyectos de Platanitos. Parece simple — y de eso se trata—, pero no lo es: los grandes retailers del pais no tienen interconectadas sus tiendas ni un inventario Gnico en la nube que haga posible la escena contada. Con la agilidad de una mediana empresa y la mentalidad de una startup, Platanitos ha creado un sistema que le permite a cualquiera de sus tiendas del Pera vender un modelo-talla-color que esta en otro local y garantizarle al cliente que lo tendra en sus manos en tres horas, si esta en el radio de cinco kilametros ala redonda al punto de entrega, o en un dia, si est en cualquier provincia del pais. Los grandes retailers del pais no tienen interconectadas sus tiendas ni un inventario Unico en la nube que haga posible la escena contada. Que el tiempo de entrega en Lima se reduzca a menos de una hora sera posible gracias a un acuerdo con Chazki, la empresa de delivery on demand del ex Google Gonzalo Begazo, y otras startups similares, Chazki y compajiia aseguraran un menor tiempo de delivery si el radio se mantiene en cinco kilémetros. Platanitos se encargara de sumar a los almacenes de sus 34 tiendas en Lima otros almacenes descentralizados sin tienda, estratégicamente ubicados en diferentes puntos de la ciudad y suficientes para responder a los pedidos de cualquier distrito en ese radio, Antes la clienta preguntaba si podia encontrar el par granate talla 37 en otro local y, si la respuesta era positiva, cruzaba Lima por él. Pero eso le hacia perder tiempo y le causaba incomodidad. “Vimos esa necesidad de inmediatez del cliente y nos preguntamos como la convertimos en una soluci6n’, dice Pedro Mont, director ejecutivo de Platanitos, sobre el sistema que esta cambiando el mindset de la empresa: Omni. Una integracion gradual (y total) Omni. El nombre revela el objetivo: la omnicanalidad, Y la historia es de prueba y error. No hay ninguna nueva metodologia detras: s6lo las ganas de mejorar el servicio a través de la tecnologia de la segunda generacién de una empresa familiar con 26 afios en el mercado. Pedro y Alexander son los hijos de “Don Pedro” y “la sefiora Lourdes’ —como los llaman todos aqui y los lideres de un cambio que empezé en el hp /semanaeconomica com/caso/plataritos-y4a-ornicanaldad-como-(e-quede-abre-pase-ata-modalPrtanios ya onnicanakad quel abre pas ala oda | La Hora dela Translomaciin 2009, con la apertura de la tienda online. Pero el punto de quiebre ocurrié un afio después. “Habia que resolver la pérdida de venta por quiebre de stock’ recuerda Pedro Mont. Con almacenes limitados —de unos 50 m2 por tienda-, era comin que el cliente no encontrara el modelo-talla-color que buscaba, Entonces los Mont crearon un pequefto sistema para que los vendedores puedan hacer la compra online por el cliente y mandarle el producto a su casa en 24 horas. “Empoderamos a la tienda’ dice Alex. Elalmacén online se convirtié asi en un centro de distribucién. Con almacenes limitados, era comtin que el cliente no encontrara el modelo-talla-color que buscaba. Entonces los Mont crearon un pequenio sistema para que los vendedores puedan hacer la compra online por el cliente y mandarle el producto a su casa en 24 horas. El efecto fue inmediato: el 70% de las érdenes online empezaron a llegar desde las tiendas fisicas. Las ventas perdidas se concretaban y la necesidad de eficiencia del almacén online, cuyo trafico iba en aumento, llevé a los Mont a mirar con detenimiento al que ahora es su benchmark global: Zappos.com. El e-commerce de zapatos mas grande de Estados Unidos tiene un almacenamiento castico: cada producto que llega no es separado por proveedor, marca, modelo, color y talla— como en los almacenes tradicionales— sino que es colocado en cualquier lugar. 2Cémo lo ubican después? A través de su LPN (license plate number), un cédigo de barras Unico. Quien lo almacene tiene que escanearlo con el infrarrojo de su PDA—un dispositivo similar a un smartphone— y hacer lo mismo con el cédigo de la caja donde deja el producto. El sistema permite aprovechar la totalidad del espacio y un control milimétrico de la mercaderia, e instalarlo fue la decisién que transformé la empresa. El siguiente paso fue replicar el almacenamiento cadtico. Alexander Mont tomé la. tienda de Larco y codificé el inventario, se trasladé a la tienda de Shell e hizo lo mismo, capacité al personal y lo proveyé de tecnologia. Con la distancia a su favor, empez6 a pilotear la venta cruzada, Dos beneficios saltaron a la vista, Las ventas hipsemanaecoronicacomfessillantosyimonnizanched-comete-queie-sbre-paso‘tenaa)Piatantes y la omnicanaliad que le abre paso ala moda | La Hora de a Transformacion aumentaron: cada tienda disponia de los productos de la otra tienda y del almacén online. y la atencién se hizo mas rapida: los productos eran mucho mas faciles de ubicar. Ya sin dudas, extendié el sistema al resto de tiendas —una por una— y. entonces, las ventajas se hicieron numéricas, Mont descubrié que hasta el 30% de los 600 SKU (modelo-talla-color) no eran exhibidos y dormian el suefio de los justos en el almacén. Redujo a la mitad los cinco minutos de atenci6n entre que el cliente pedia el par y el vendedor lo ubicaba. Y hoy, sile preguntas por un par de zapatos del millon de pares que tiene en stock a nivel nacional, él podra decirte donde esta. Mont descubrié que hasta el 30% de los 600 SKU (modelo-talla-color) no eran exhibidos y dormian el suefio de los justos en el almacén. Redyjo a la mitad los cinco minutos de atenci6n entre que el cliente pedia el par y el vendedor lo ubicaba. Una cifra ha ido en aumento conforme las tiendas ingresaban a Omni y se integraban al inventario Gnico: en el 2015, el 4% de las ventas era de una “tienda diferida’; el afio pasado, el 7%; en la primera mitad de este afio, el 8.3%: y se espera que cierre en 15%. “Le dimos una disciplina a la tienda que le dio medici6n’, dice Alexander Mont, Con todo el inventario en la nube, todas las tiendas se pueden ‘comprar’ entre si. Pero hay mas: el sisterna le permite a Platanitos medir cada punto del funnel de compra como si fuera una transaccién online, desde que el cliente pide un par hasta que, luego de probarse varios pares, compra uno, En qué momento se caen las compras? Escanear cada movimiento de la mercaderia permite saber si un producto esta “en prueba’ si fue comprado 0 devuelto, etc. Agregar la data facilita las soluciones, como ordenar a los vendedores que saquen tres pares cada vez que alguien les pida uno, para impulsar la venta y medir los resultados en tiempo real. Un cambio que no termina La importancia del almacén online esta en su tamafio, Su capacidad es de 100 mil ‘mipifsemanaeconomica comieasciplatantos la omnicanaléad-como-e-queleaore-poso-ciemods)Platanitesy la omnicanalidad que le abre paso a fa moda | La Hors de la Transformacién Proauctos, mientras que tos atmacenes ae tas 34 wenaas Ge Lima solo suman 6UU mil. “La hipstesis es que si tenemos centros de distribucién [como el almacén online] en los cuatro puntos cardinales de Lima, podemos llegar en menos de una hora a cualquier distrito”, dice Pedro Mont. En Pueblo Libre, un primer almacén dispara pedidos a San Miguel, Bellavista y el Callao —entre otros distritos— a modo de piloto. La promesa ya es posible, pero los Mont afinan el proceso antes de replicarlo. El suefio ya no es sélo hacer de Omni un sistema excepcional, sino compartirlo con otros pequefios retailers para que adquieran la capacidad de ventas de una tienda por departamento: poner a disposicién la tecnologia creada. Porque usarla para hacer crecer el negocio puede ser un objetivo de corto plazo, pero la visién de la Platanitos —insisten los Mont— va ms alla: es “acercar la moda’ a la gente. ‘La hora de la transformacion’ es un producto de la Gerencia de Estrategia Digital e Innovacién de SE Semana Ecanémica. ‘mip/fsemanaeconomica.com/casoiplatants-y 2-omnicanalidad.como-fe-que-e-abre-paso-ala-modal 66