Universidad de Wollongong

La investigación en línea

Facultad de Comercio - Documentos (Archivo) Facultad de Negocios

2005

La gestión del conocimiento en la tecnología de la

información de Help Desk: pasado, presente y futuro
Kar Leung Yin
Universidad de Wollongong, knl164@uow.edu.au

Sim K. Lau
Universidad de Wollongong, simlau@uow.edu.au

Datos de la publicación
Lau, SK & Leung, K. (2005). La gestión del conocimiento en la tecnología de la información de Help Desk: pasado, presente y futuro. En B. Liu (Eds.), Conferencia
Internacional sobre el Comercio Electrónico (pp. 538-545). Hong Kong: La Universidad China de Hong Kong.

La investigación en línea es el repositorio institucional de acceso abierto a la Universidad de Wollongong. Para más información ponerse en contacto con la Biblioteca UOW: research-pubs@uow.edu.au
La gestión del conocimiento en la tecnología de la información de Help Desk: pasado,

presente y futuro

Resumen

Tecnología de la información ha cambiado la manera funcionan las organizaciones. Esto dio lugar a la dependencia de los servicios de
asistencia para hacer frente a la tecnología de información áreas relacionadas tales como hardware, software y telecomunicaciones.
Además, la adopción de la reingeniería de procesos de negocio y la reducción haber dado lugar a la contracción del tamaño de la mesa de
ayuda. El ciclo de vida del producto más cortos tecnología de la información ha empeorado la situación al aumentar la base de usuarios ya
considerable ayuda de escritorio. En consecuencia, el servicio de asistencia tiene que cubrir más productos de tecnología de la
información y resuelta consultas técnicas más con menos personal. Por lo tanto, el resultado es claro que los usuarios tienen que esperar
más tiempo antes comparativamente personal de mesa de ayuda está disponible para ofrecer ayuda. En este artículo se describe la
contribución de la gestión del conocimiento en la retención de los conocimientos y la solución de “conocimiento fugas” problema.

Palabras clave

El conocimiento, gestión, información, tecnología, ayuda, Escritorio, pasado, presente y futuro

disciplinas
Negocios | Ciencias Sociales y del Comportamiento

Datos de la publicación

Lau, SK & Leung, K. (2005). La gestión del conocimiento en la tecnología de la información de Help Desk: pasado, presente y futuro. En B. Liu
(Eds.), Conferencia Internacional sobre el Comercio Electrónico (pp. 538-545). Hong Kong: La Universidad China de Hong Kong.

Esta ponencia está disponible en Investigación en línea: http://ro.uow.edu.au/commpapers/1580

 Gestión del Conocimiento en Tecnología de la Información Help Desk:
Pasado, presente y futuro

Nelson KY Leung *, Sim Kim Lau **

* Facultad de Economía y Sistemas de Información
Universidad de Wollongong, Nueva Gales
del Sur, 2522, Australia
Email: knl164@uow.edu.au , http://www.uow.edu.au/~knl164
* * Facultad de Economía y Sistemas de Información
Universidad de Wollongong, Nueva Gales
del Sur, 2522, Australia
Email: simlau@uow.edu.au , http://www.uow.edu.au/commerce/infosys/lausk.html

Resumen: Tecnología de la información ha cambiado la manera
funcionan las organizaciones. Esto dio lugar a la dependencia de los
servicios de asistencia para hacer frente a la tecnología de información
áreas relacionadas tales como hardware, software y
telecomunicaciones. Además, la adopción de la reingeniería de
procesos de negocio y la reducción haber dado lugar a la contracción
del tamaño de la mesa de ayuda. El ciclo de vida del producto más
cortos tecnología de la información ha empeorado la situación al
aumentar la base de usuarios ya considerable ayuda de escritorio. En
consecuencia, el servicio de asistencia tiene que cubrir más productos
de tecnología de la información y resuelta consultas técnicas más con
menos personal. Por lo tanto, el resultado es claro que los usuarios
tienen que esperar más tiempo antes comparativamente personal de
mesa de ayuda está disponible para ofrecer ayuda. En este artículo se
describe la contribución de la gestión del conocimiento en la retención
de los conocimientos y la solución de “conocimiento fugas” problema.
palabras clave: Gestión del conocimiento, Atención al cliente.
YO. Introducción
Mesa de Ayuda (HD), también denominado como centro de llamadas de ordenador, centros
de contacto, Tecnología de la Información (IT) de asistencia de centro o centro de soporte,
es un punto de acceso para proporcionar asesoramiento relacionados con TI, información o
actuación solución de problemas para el usuario. Sus responsabilidades incluyen el primer
soporte incidente línea, día a día la comunicación entre el departamento de TI y el usuario,
soporte de sistema de negocios y el informe de la calidad del servicio que genera [3, 17]. La
aplicación generalizada de la tecnología de la información ha dado lugar a la mayoría de las
actividades de la organización a ser automatizados y basados ​en electrónica. Esta
tendencia ha llevado a aumentar la cobertura de los roles y responsabilidades de HD en las
organizaciones. Las organizaciones dependen de HD para proporcionar asistencia técnica
en todos los aspectos de la tecnología de la información áreas relacionadas, tales como
hardware, software, aplicaciones y telecomunicaciones.
La complejidad de los sistemas de negocio ha creado
Actas de la Quinta Conferencia Internacional sobre Comercio Electrónico, Hong Kong, Diciembre
5-9 de 2005, pp 538 -. 545.
infinidad de problemas técnicos y funcionales. Esta complejidad también significa que los
usuarios no son capaces de trabajar a una productividad óptima cuando se enfrentan con
el problema técnico relacionado con el sistema. En otras palabras, la organización puede
hacer frente a la pérdida potencial de ingresos, ya sea directa o indirecta futuro,
inmediato o. Las situaciones anteriores se han traducido en el desplazamiento del papel
de alta definición de una función sin ánimo de fabricación tradicional a un importante
activo de gestión que desempeña un papel vital para asegurar Sistema de información en
toda la organización (IS) está trabajando con precisión y sin problemas.
Uno de los retos existentes para HD es cómo manejar los conocimientos de
una manera eficaz. El ampliamente explotación de TI ha aumentado
significativamente la cobertura de alta definición en software, hardware,
conexiones de red y otras áreas relacionadas con TI. No es inusual para un solo
HD para cubrir cientos de miles de software, hardware, programas de aplicación y
las conexiones de red. A veces es difícil incluso para memorizar todos los
nombres de las aplicaciones y sistemas utilizados en la organización. Lo que
agravar la situación es la adopción de la metodología de gestión tales como
Reingeniería de Procesos (BPR) y la reducción de personal. Esto lleva a la
contracción de los tamaños de las mesas de ayuda, porque el presupuesto total
se ha reducido. Esto no sólo reduce un número importante de personal con
experiencia de alta definición, sino que también condujo a la pérdida de
conocimiento no tiene precio que se considera que es crucial para la operación
diaria dentro de los límites de alta definición. Por otra parte, el ciclo de vida del
producto más cortos en la industria de TI hace que la situación aún peor. El
producto de TI
ciclo vital
acelera a un ritmo increíble que incluso un nuevo producto puede ser obsoleta en
cuanto se llegue al mercado. Como resultado, la base de usuarios ya considerable
cubierto por el HD y el número de consultas entrantes se incrementó rápidamente en
proporción directa con el ciclo de vida del producto más cortos. Según una
investigación realizada por el Instituto Atención al cliente, la mayoría de los
encuestados en la industria de alta definición han dicho que su volumen de llamadas
ha ido aumentando cada año en los últimos diez [2] años.
Cuando se espera que la HD para cubrir más productos de TI y resuelta consultas
técnicas más con menos personal. El resultado es claro, el usuario tiene que esperar
comparativamente más tiempo antes de que el personal HD está disponible para atender la
llamada. Heckman y Guskey [12] informan de que “ayude disponible cuando sea necesario”
es la principal razón de la falta de prestación de servicios en alta definición que a su vez
conduce a la insatisfacción de los usuarios. De este modo, HD está desesperado por un
método que puede hacer frente a los problemas anteriores. Esta
F GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN HELP DESK: PASADO, PRESENTE Y FUTURO 539

artículo analiza el papel de la gestión del conocimiento (KM) en alta definición para superar la organización de un proceso formal y directa para crear, almacenar y retener
los problemas mencionados. Este documento también incluye la discusión de cómo el el conocimiento en beneficio de la organización [10, 24]. Todo el proceso de
proceso KM genérica se pueden personalizar en el medio ambiente de alta definición KM (como se ilustra en la Figura 1) se divide en cinco etapas: crear,

mediante el desarrollo de un Sistema de usuario auto-ayuda de Gestión del Conocimiento

(KMS) como una herramienta de auto-ayuda en línea para mejorar el proceso de apoyo en
el HD. El resto del trabajo se organiza de la siguiente manera. Sección 2 se presentan los
antecedentes de la GC. La sección 3 discute la evolución de la GC en HD. La futura
propuesta de la GC dentro de la industria de alta definición se describe en la sección 4.
Finalmente, la conclusión se da en la Sección 5.
II. Antecedentes de la gestión del conocimiento
expertos HD utilizan tanto el conocimiento tácito y explícito para resolver el problema
del usuario. El conocimiento tácito se refiere a las habilidades, percepciones,
suposiciones y experiencias que residen en el cerebro del equipo, mientras que el
conocimiento explícito se refiere al documento escrito, como el manual técnico y
guía. KM, una metodología para manipular el conocimiento tácito y explícito, tiene la
capacidad para hacer frente a “conocimiento fugas” problema causado por el BPR y
almacenar, poner a disposición, uso y evaluar conocimiento [4, 27]. Hay cuatro
métodos para crear conocimiento de la organización por medio de la
interacción entre conocimiento explícito y tácito [21]. El primer método es la
socialización. Es el proceso de desarrollar el conocimiento tácito de
conocimiento tácito incrustado en humanos u organización a través de
intercambio de experiencias, la observación y el aprendizaje tradicional. El
segundo método se llama externalización. Este es el proceso de convertir el
conocimiento tácito en conocimiento explícito nuevo, simplemente mediante la
transformación de conocimiento tácito en forma de documento, como el
manual y el informe. El tercer método es la combinación. Este es el proceso de
combinación y edición de “conocimiento explícito de múltiples fuentes” en un
nuevo conjunto de conocimiento explícito más completa y sistemática. El
último método es la internalización. Este es el proceso de incorporar el
conocimiento explícito como el conocimiento tácito de aprendizaje,
absorbiendo e integrando el conocimiento explícito
dentro

la reducción [6, 21, 24]. Para examinar si base de conocimiento tácito del individuo.

esta La segunda y tercera etapas de KM, almacenar y hacer disponible, a

contribución de KM se puede extender a HD, es fundamental revisar el menudo están vinculados con las tecnologías. El conocimiento explícito
fondo de la GC. creado se recoge y almacena en algún tipo de base de datos o base de
Volver a mediados de la década de 1980, las herramientas y técnicas como la Gestión de conocimientos en la que los usuarios tienen derecho a acceder mediante
Calidad Total (TQM), reducción y BPR fueron desarrollados por empresas occidentales para el uso de “buscar y recuperar” herramientas, intranets, acceso web y
ayudar en la re-ganar cuota de mercado ocupada por la compañía japonesa. Sin embargo, aplicaciones, trabajo en grupo y así sucesivamente [1, 22, 24 ]. Si el
tanto la entrada como la mejora son de corta denominado debido a que estos enfoques de conocimiento puede crear valor o no, que está conectado directamente a
solución son genéricos y de fácil acceso a todas las empresas rivales. Una vez que el enfoque la cuarta etapa de KM porque el conocimiento tiene poco valor sin el uso
se ha demostrado con éxito, los duplicados rivales de la empresa y adopta la misma práctica [10]. Aunque la aplicación del conocimiento es variado de acuerdo con la
[23]. La práctica de la reducción de personal, BPR y la externalización, que tiene como objetivo naturaleza del negocio, el foco está todavía sobre cómo hacer uso del
la optimización de procesos, así como el ahorro de costes y tiempo, han dado lugar a la conocimiento para mejorar las cadenas de valor actuales. La quinta etapa
pérdida de muchos empleados con experiencia, junto con su capacidad y conocimiento que a de la GC es la evaluación del conocimiento. Esta frase elimina el
su vez ha “agotado” la inspiración y la creatividad de la organización de distancia [6 ]. Por lo conocimiento incorrecto o anticuado [1]. En otras palabras,
tanto, las organizaciones tienen que volver a pagar el precio alto, grave y largo plazo a cambio
de los beneficios transitorios. Lo peor es después de varios años de reducción y BPR,
empresas en mundo occidental están compitiendo entre sí en los niveles de igual costo, la
calidad y el rendimiento de entrega. Esto significa que la empresa tiene dificultades para
diferenciar con otros rivales. Lo que ya intensificar la feroz campo de batalla es la
disponibilidad de mano de obra barata en los países en desarrollo de Asia y otros. Por lo tanto,
se surgió el concepto de KM para sostener ventaja competitiva a largo plazo mediante la
preservación de conocimiento de la organización [26]. Conocimiento Lo que ya intensificar la
feroz campo de batalla es la disponibilidad de mano de obra barata en los países en desarrollo
de Asia y otros. Por lo tanto, se surgió el concepto de KM para sostener ventaja competitiva a
largo plazo mediante la preservación de conocimiento de la organización [26]. Conocimiento
Lo que ya intensificar la feroz campo de batalla es la disponibilidad de mano de obra barata en
los países en desarrollo de Asia y otros. Por lo tanto, se surgió el concepto de KM para
es ahora
sostener ventaja competitiva a largo plazo mediante la preservación de conocimiento de la organización [26]. Conocimiento
reconocido como uno de los activos más importantes de gestión, porque el
conocimiento permite a las organizaciones utilizar y desarrollar los recursos,
mejorar su capacidad competitiva fundamental y desarrollar una ventaja
competitiva sostenible [23]. En otras palabras, el conocimiento permite a una
organización para hacerlo mejor que sus rivales.

KM está diseñado para administrar y capitalizar en el conocimiento que se Figura 1: las cinco etapas de la gestión del conocimiento [4, 27]

acumula en el lugar de trabajo [18]. Esto se consigue

 540 NELSON KY Leung, SIM KIM LAU

Estas cinco etapas han proporcionado un marco para preservar los

III. Evolución de la gestión del conocimiento en conocimientos en el HD. Sin lugar a dudas, con el fin de maximizar su efecto, un
cierto grado de personalización puede ser necesaria dependiendo de las
Mesa de ayuda
organizaciones. A pesar de que la literatura ha demostrado que la investigación se
ha realizado sobre la aplicación de la GC en HD, la mayoría de ellos se centran en
Básicamente, HD compone de personal de apoyo de alta definición y el equipo técnico.
el aspecto técnico de cómo almacenar y recuperar el conocimiento y sólo un
Sin embargo, el eje real del proceso de apoyo general en HD es el conocimiento.
puñado cubre todo el proceso de GC en HD [5, 7, 8] . Para personalizar
Cuando el usuario requiere soporte técnico, esto significa s / que carece de suficiente
efectivamente las cinco etapas de KM, es esencial tener un conocimiento profundo
conocimiento relacionado TI para llevar a cabo su / su deber. El personal de alta
de cómo el conocimiento es administrado junto con la evolución de HD. Por lo
definición es responsable de ayudar a resolver el problema mediante el uso del
tanto, una breve reseña sobre el desarrollo de las técnicas de manejo del
conocimiento reside en una especie de repositorio, como el cerebro del ser humano,
conocimiento en el HD se da en la sección siguiente.
base de datos o manual técnico. Es fácil imaginar la situación si HD sólo contiene el
personal y los equipos. Cuando se aplican las cinco etapas de KM junto con él para
preservar los conocimientos técnicos en HD, la combinación funciona perfectamente
bien en la preservación de los conocimientos de alta definición (ver en la figura III. 1 Pasado y Presente

En la primera fase, el modelo HD descentralizada era muy popular. Las organizaciones

a menudo tienen más de una HD 1980. Varios HDs fueron establecidos por los
2). El conocimiento técnico se convierte por tanto en la externalización y la
departamentos, oficinas y grupos de trabajo de TI. Por ejemplo, hubo nueve HDs
combinación. La externalización se utiliza para convertir la habilidad, la técnica, la
diferentes en la Universidad de Western Kentucky en el que el usuario tenía que
experiencia y la percepción de los expertos en conocimiento explícito y la
determinar qué HDs para llamar, dependiendo del lugar donde estaba el problema,
combinación se utiliza para combinar y revisar el conocimiento explícito del manual,
cuál era el problema y cuando se produjo el problema [14]. El modelo HD
guía y documentación de formación en un conocimiento más sistemático y
descentralizada comparte la creencia de que diversos problemas de soporte podrían
organizado. De esta manera, ambos tipos de conocimiento se convierten en una
ser referidos a los HD relacionada con facilidad por lo que la respuesta oportuna podría
forma que puede ser almacenado en el repositorio electrónico. Estructura Query
ser adquirida. En ese momento, cada uno tenía su propio HD colección de manuales
Language (SQL) se puede aplicar para permitir que el personal de alta definición
de entrenamiento, guía,
para recuperar los conocimientos necesarios desde el repositorio. Más técnicas
avanzadas tales como motores de búsqueda, la tecnología de agentes y la
manual técnico y otros papeles de base
inteligencia artificial también se pueden aplicar para recuperar este conocimiento. El
documentación en la que se almacena el conocimiento informático y organizada.
conocimiento recuperado se utiliza para resolver el problema del usuario. El ciclo de
Descentralizada HD trabajó bien juntos con esta técnica de manejo del
vida del producto más cortos en TI también significa que el conocimiento reside en
conocimiento primordial en el principio, porque el sistema informático era simple y
el repositorio se requiere para ser evaluados periódicamente con el fin de mantener
directo. Así que era bastante fácil para el personal de alta definición para localizar la
su validez. El conocimiento anticuado o bien se renueva y se almacena en el
pieza correcta de los conocimientos de los manuales basados ​en papel de baja
depósito o se elimina de forma permanente desde el repositorio.
cantidad. Por otra parte, el esfuerzo necesario para actualizar la documentación en
papel era la luz, porque el ciclo de vida del ordenador era relativamente más largo.

A medida que la infraestructura de TI creció sistemas de información más

complicados y de toda la organización estaban interconectados con una gran
cantidad de hardware y software, la clasificación de los dominios del problema
no llegó a ser tan distinta. Los usuarios se confundieron con múltiples HDs y
que a menudo eran dirigidos desde un HD a otro antes de obtener una solución
correcta. A continuación, las organizaciones comenzaron a adoptar el modelo
centralizado HD [17]. La idea es fusionar varios HDs en uno y usuario sólo tiene
que memorizar un número de teléfono único para todas las consultas
relacionadas con TI. Esto hace que la HD el primer y único punto de contacto.
Sin embargo, la adopción de consolidación HD también desafió a la manera
tradicional de TI para gestionar el conocimiento. En lugar de permitir a los
conocimientos de TI que se dispersa en múltiples colecciones de
documentación en papel, Se requiere centralizado HD para combinar todos
ellos en una sola. Obviamente, el método basado en la manipulación de papel
convencional no podía permitirse el repentino estallido de información de varias
HDS. Es fácil imaginar la torpeza de los documentos en papel combinados.
Además,

Figura 2: El proceso genérico de gestión del conocimiento en Mesa de Ayuda para el Medio Ambiente conocimientos informáticos,residido en el
la versión en papel combinado, sería extremadamente difícil
F GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN HELP DESK: PASADO, PRESENTE Y FUTURO 541

buscar y actualizar. Mientras el personal de alta definición que se dio cuenta de depósito La tecnología permite que el personal de HD para almacenar, recuperar y actualizar los
electrónico podría prestar asistencia, empezaron a migrar conocimientos informáticos en el conocimientos independientemente de limitación geográfica y el tiempo.
sistema de archivo de computadora que tiene la capacidad para dar cabida a gran cantidad E-apoyo es otro modelo de soporte innovador que se cree que conduce a una nueva
de conocimientos de TI. Sin embargo, tiene su desventaja en la que hay una falta de revolución en la industria de alta definición en un futuro cercano; se puede lograr debido a su
flexibilidad en el manejo de conocimiento. Muy a menudo se requiere un programador para capacidad para proporcionar un mejor, más rápido y más barato servicio. Broome y
implementar programas complicados, incluso en la recuperación de los conocimientos más Streittwieser [2] especifican que todas las acciones de apoyo que utilizan Internet o en la web
simple y las tareas de almacenamiento. A continuación, el surgimiento de la base de datos como el principal canal de comunicación deben ser incluidos como asistencia electrónica.
Uno de los estímulos clave en la promoción de la asistencia electrónica es la aparición de
tecnología supera el herramientas basadas en la web. Los usuarios pueden hacer uso del correo electrónico o
deficiencias en el sistema de archivos. La tecnología de base de datos no sólo proporciona formulario web para ponerse en contacto con el HD haciendo caso omiso de sus horas de
una forma más estructurada para gestionar el conocimiento, pero la simplicidad y la servicio actuales o los usuarios pueden tener acceso a recursos en línea, tales como la base
capacidad fácil de aprender de SQL también permite que el personal de alta definición para de conocimientos y las listas de Preguntas más frecuentes (FAQ), para buscar información
crear, almacenar, recuperar, utilizar y revisión de los conocimientos de manera eficaz y que sea útil para resolver sus dificultades existentes . Además, el personal de alta definición
eficiente. Debido a las ventajas sobre, es capaz de llevar a cabo capacitación en la Web o el uso de la tecnología de control remoto
La tecnología ha ayudado
base de datos el para ayudar al usuario a resolver sus problemas. El concepto de roturas de correo de apoyo
desarrollo y estandarización de información y a través de la frontera KM habitual mediante la ampliación de la tercera y cuarta etapas de
conocimiento en la industria de alta definición. KM (poner el conocimiento y el uso del conocimiento) para el usuario.
sistema experto es otra herramienta útil para la gestión de TI el conocimiento, sobre
todo en cómo el conocimiento está “disponible” [26]. sistema experto es considerado como
una herramienta adecuada en la industria de alta definición debido a las características de
escasez, diverseness y lo costoso de la experiencia [11]. La expansión de TI cada vez hace
que el personal de alta definición no es capaz de entender y manejar los sistemas de toda la IV. Futuro propuesta del Conocimiento
empresa. Como resultado, es imposible para el personal de alta definición para ofrecer
Gestión de Help Desk
asistencia inmediata si uno de los expertos con un conocimiento particular no está
disponible. Por el contrario, el personal de alta definición es capaz de proporcionar la
Las cinco etapas de KM se han estandarizado el proceso de organizar el conocimiento en el
recomendación y la solución para un problema complejo rutina o incluso con sólo introducir
HD. Lo que es más, la combinación de la GC y la tecnología de base de datos permite a la
su descripción y síntomas para el sistema experto. A continuación, el motor de inferencia
alta definición para manipular enorme cantidad de conocimientos de una manera
incrustado tratará de encontrar el mejor método de diagnóstico de la base de conocimiento
estructurada. Tanto el conocimiento tácito y explícito se convierten en una forma que puede
donde se residía experiencia o conocimientos informáticos. La aplicación del sistema experto
ser almacenada en la base de conocimientos. El conocimiento posterior puede ser
asegura no sólo la disponibilidad de conocimientos sino que también minimiza la resolución
recuperada y utilizada por el personal de alta definición y el usuario. No hay duda de que KM
de problemas duración y el coste. Sin embargo, Middleton [19] sostiene que el sistema
tiene éxito en el tratamiento de la pérdida de conocimiento causada por BPR, así como
experto y otro sistema relacionado con la inteligencia artificial no son tan populares como
reducción de personal, pero es que toda la contribución que puede hacer KM a la industria
predijo. Aunque sistema experto ofrece un método inteligente para recuperar el
de alta definición? No obstante, el potencial de la GC es mucho más allá de eso: la
conocimiento, Czegel [7] señala algunas deficiencias en el sistema experto de alta definición.
personalización eficaz en KM tiene la capacidad para ayudar a la HD en ir a través de los
Estos incluyen el alto costo y requiere mucho tiempo en la adquisición de conocimientos, así
retos existentes y permite HD para controlar la base de usuarios cada vez mayor. El mejor
como el mantenimiento base de conocimientos, de alta complejidad de dominios de
método para detener la expansión de la base de usuarios es reducir la velocidad del ciclo de
problemas, no fácil de usar y dificultades en el desarrollo del sistema Middleton [19] sostiene
vida del producto de TI, pero este enfoque es perceptible fuera del control de HD. Por otra
que el sistema experto y otro sistema relacionado con la inteligencia artificial no son tan
parte, lo que frena el ciclo de vida del producto de TI puede paralizar el beneficio de una
populares como predijo. Aunque sistema experto ofrece un método inteligente para recuperar
organización y una ventaja competitiva. La clave de control de la base de usuario se
el conocimiento, Czegel [7] señala algunas deficiencias en el sistema experto de alta
encuentra en la composición de las investigaciones entrantes. Knapp y Woch [15] afirman
definición. Estos incluyen el alto costo y requiere mucho tiempo en la adquisición de
que 80% de las consultas petición No conocimiento especializado. Dawson y Lewis [9]
conocimientos, así como el mantenimiento base de conocimientos, de alta complejidad de
señalan que cerca del 50% de las llamadas a su servicio de asistencia en la Universidad de
dominios de problemas, no fácil de usar y dificultades en el desarrollo del sistema Middleton [19] sostiene que el sistema experto y otro sistema relacionado con la inteligencia artificial no son tan populares
Deakin están relacionados con ingresar el nombre y la contraseña. Ambas investigaciones
Hoy en día, algunas empresas internacionales con oficinas en todo el mundo
indican que la mayoría de los problemas técnicos y consultas entrantes se clasifican como
implementar otro modelo llamado modelo HD distribuido o virtual. Este modelo
simple y rutinaria. En lugar de llamar HD, los usuarios son capaces de resolver simple y
promueve HDs de múltiples ubicaciones físicas. Los usuarios todavía pueden
rutinaria ralentizando el ciclo de vida del producto de TI puede paralizar el beneficio de una
mantenerse en contacto con ellos mediante el uso de un número de contacto a través
organización y una ventaja competitiva. La clave de control de la base de usuario se
de la tecnología de enrutamiento de llamadas moderna [25]. De esta manera, HD es
encuentra en la composición de las investigaciones entrantes. Knapp y Woch [15] afirman
capaz de operar veinticuatro horas al día, siete días a la semana, independientemente
que 80% de las consultas petición No conocimiento especializado. Dawson y Lewis [9]
de la ubicación. Por ejemplo, Morgan Stanley, uno de los mayores bancos de
señalan que cerca del 50% de las llamadas a su servicio de asistencia en la Universidad de
inversión del mundo, consta de cuatro HDs en diferentes sitios (Estados Unidos,
Deakin están relacionados con ingresar el nombre y la contraseña. Ambas investigaciones
Inglaterra, Japón y Hong Kong) que les permiten proporcionar veinticuatro horas
problemas
indican que la mayoría problemas técnicos ysíconsultas
de lostécnicos mismos entrantesSi suficiente
se clasifican como simple y rutina
servicio de alta definición en toda la empresa. Aunque distribuido HD sólo puede tener
Se proporcionan los conocimientos y orientación. El concepto de apoyo electrónico sustenta
un repositorio de conocimiento electrónico que
la idea de transferir parte del deber de solución de problemas de la alta definición a los
usuarios. Cuando los usuarios tienen problemas, que pueden resolver sus problemas
ubicada en uno
mediante la búsqueda de solución relacionado base de conocimientos en línea o preguntas
en particular la oficina, el innovador de comunicación de datos
frecuentes.
 542 NELSON KY Leung, SIM KIM LAU

Sin embargo, la base de conocimientos del usuario en línea normalmente comparte el mismo informe de ACD, el gerente HD pudo confirmar las investigaciones como simple y
diseño que el acceso por parte del personal de alta definición. Si la base de conocimientos rutinaria debido a que la duración de cada llamada se corta. Sin embargo, el consejo
está diseñado para apoyar a “buscar palabras clave” en la que los usuarios tienen que del personal de alta definición no puede ser pasado por alto. Así, las clasificaciones
localizar las soluciones más adecuadas mediante la introducción de algunas palabras clave de las investigaciones que han sido deducidas por el gestor de HD deben ser
que mejor describen los problemas, los usuarios a menudo no saben cómo utilizar la jerga verificadas por el personal de alta definición para garantizar la exactitud. El
adecuadas para explicar los problemas. Aunque pueden utilizar con éxito sus propias mecanismo propuesto de identificar las preguntas sencillas y habituales que se ilustra
palabras para describir los problemas, la “búsqueda por palabra clave” puede volver diez o en la figura 3.
incluso más soluciones lo que profundizará la frustración de los usuarios. El marco de
complejidad de la interfaz de usuario puede alejar los usuarios novatos o incluso los usuarios
clasificados como medio-experto. Del mismo modo, FAQ es siempre pasado por alto por los
usuarios debido a su mecanismo carece de la capacidad para apoyar a los usuarios de
maneras dinámicas y flexibles.

IV. 1 propuesta redistribuídas Modelo de Gestión del Conocimiento

Para facilitar la HD sobrecargado, se propone un nuevo mecanismo para redistribuir las

preguntas sencillas y habituales en el proceso de GC dentro del entorno de alta definición.
Nos proponemos desarrollar los usuarios de autoayuda KMS como un reemplazo para el
legado base de conocimientos en línea y preguntas más frecuentes con el fin de mejorar el
proceso de apoyo en el HD.

Definamos la frase “consultas técnicas sencillas y habituales” en primer lugar.

consultas técnicas sencillas y habituales en este documento se hace referencia a los
problemas técnicos que pueden ser resueltos por el usuario si se proporciona
información relevante adecuada sin la intervención directa o indirecta por parte del
personal de alta definición. Estas consultas se pueden clasificar en cuatro tipos: de
cuenta y contraseña preguntas, guías de servicios, consultas de hardware y software y
consultas diversas. Las consultas sobre cuentas incluyen configuración de la cuenta,
FIGURA 3: Propuesta de mecanismo para identificar consultas técnicas sencillas y habituales.
terminación, mantenimiento, problemas de inicio de sesión y la suspensión, mientras
que las investigaciones incluyen contraseñas de recuperación de contraseña,
restablecer, información de sintaxis y una contraseña válidos. Por otra parte, las
Para efectivamente volver a distribuir consultas técnicas sencillas y rutinarias, el
directrices de servicio se refieren a las directrices sobre la instalación de hardware,
mecanismo propuesto será añadido al proceso KM genérico y el modelo resultante se
instalación de software, compra de software, compra de hardware y la compra de
muestra en la figura 4. En lugar de almacenar el conocimiento explícito en el
servicios. Las investigaciones de hardware y software incluyen el rendimiento y las
repositorio recta una forma después de la externalización y la combinación, el
preocupaciones funcionales en relación con el hardware y el software. Las consultas
mecanismo propuesto será aplicada entre estos dos pasos, con el objetivo de
diversos incluyen consultas en archivos que faltan y corruptos, inalcanzable página
distinguir el conocimiento en dos categorías: 1) complejo simple y rutinario y 2).
web y el servidor, además de sus actuaciones.
Mientras que el conocimiento simple y rutinaria se almacena en los KMS usuario de
autoayuda propuestas, el complejo es uno residía en el repositorio de conocimiento
general. En consecuencia, el usuario puede acceder por primera vez los usuarios de
KMS de autoayuda propuestas y buscar la solución más adecuada de acuerdo con los
Las categorías anteriores pueden necesitar variar dependiendo de los tipos de
problemas de TI asociados. Sólo si la solución no está disponible en la autoayuda
software y hardware, los usuarios, los conjuntos de habilidades de los usuarios y procesos
propuesta KMS, a continuación, el usuario pondrá en contacto con el HD para obtener
de negocio. Para identificar las consultas de rutina y simples, proponemos el uso de los
ayuda. El repositorio donde se residía conocimientos informáticos complejos, será
informes generados por el Sistema de Gestión de HD y el sistema de distribución
utilizada por el personal de alta definición para responder a preguntas técnicas
automática de llamadas (ACD). Estos informes proporcionan datos e información del tipo de
complicadas. Este modelo también permite que el sistema propuesto para ser hecho a
problema, método de resolución, duración de la llamada (tiempo necesario para resolver el
medida de acuerdo con conjuntos de habilidades del usuario. Porque el conocimiento
problema) y así sucesivamente. Mediante la inspección de los informes de manera regular,
que a menudo contiene una gran cantidad de términos técnicos y jergas, el personal
el gestor de HD puede averiguar qué preguntas son de rutina y sencilla. Por ejemplo, el
HD puede reformular y simplificar las resoluciones que almacenan en los KMS de
informe de gestión de alta definición puede haber indicado que había muchas preguntas
auto-ayuda a asegurar que los usuarios puedan entender los métodos de resolución.
sobre “el fracaso de inicio de sesión de correo electrónico” en la que la mayor parte de ellos
estaban relacionados con “contraseña no válida” y el método de resolución requerida se
limita a “restablecer la contraseña”. Por lo tanto, haciendo coincidir la información anterior
con la duración de la llamada en el
F GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN HELP DESK: PASADO, PRESENTE Y FUTURO
Figura 4: Propuesta redistribuídas Conocimiento Modelo de Gestión en HD
La arquitectura básica de la propuesta de usuario auto-ayuda KMS se muestra en
la figura 5. Hay cinco componentes básicos dentro de la arquitectura: el navegador del
usuario, dos agentes de software (interfaz y cuenta de búsqueda), base de la
resolución conocimiento que almacena soluciones para consultas sencillas y
habituales y la base de datos de interfaz que almacena la información necesaria para
facilitar la comunicación de usuario. agente de software es un programa informático
que se comporta como humano y es capaz de acciones autónomas en la búsqueda
del objetivo específico [16, 20]. tecnología de agente de software se puede utilizar para
el usuario libre de la onerosa obligación de búsqueda por dedicarse a buscar la
solución más adecuada en la extensa base de conocimientos sobre la base de la
exigencia del consumidor. Además,
eso también es capaz de
facilitar la comunicación de usuario y una descripción de los problemas.
Aunque el enfoque de programación tradicional es capaz de desarrollar un
sistema similar, utilizando el enfoque agente de software para desarrollar el usuario
autoayuda propuesta KMS tiende a: 1) ser más natural en la representación y
modelado de la realidad complejidad, 2) reducir los problemas asociados con el
acoplamiento de los componentes , y 3) reducir las dificultades asociadas con la
gestión de relación entre los componentes de software [13]. En la práctica, los
sistemas desarrollador puede personalizar el sistema basado en las necesidades
reales de los usuarios y las organizaciones
543
mediante la inserción de diferentes atributos en agentes de software. Ejemplos de
características de los agentes incluyen autonomía, reactividad,
proactividad, collaborativeness, la movilidad,
adaptabilidad, personalidad, temporal continuidad,
la capacidad de comunicación, la flexibilidad, la capacidad de aprendizaje y
inteligencia [13, 16, 20]. El enfoque agente también minimiza el esfuerzo de
re-programación para la actualización del sistema y
mantenimiento, ya que la adición, la conversión, la eliminación o sustitución de un
agente es relativamente más fácil que cualquier otro enfoque existente [13]. Las
características únicas de la tecnología de agente de software permiten al HD de
personalizar sus propios KMS de autoayuda de usuario basada en esta
arquitectura. Esta arquitectura puede ser modificado para adaptarse a diferentes
criterios de HD: 1) mediante la adición de agente de software adicional, 2)
mediante la eliminación de agente de software, 3) mediante la inserción de
atributos adicionales en el agente de software y 4) mediante la eliminación de
atributos existentes del agente de software. Por ejemplo, si se decide que función
adicional en la que el usuario puede optar por realizar una consulta en línea con el
personal de alta definición (en caso de que el usuario no puede encontrar ninguna
solución adecuada), entonces el sistema puede añadir un agente adicional de
comunicación que posee la capacidad para facilitar la consulta en línea.
Figura 5: Proyecto de Arquitectura de usuario KMS de autoayuda
El usuario autoayuda propuesta KMS también hace uso de la tecnología web
moderna como medio para entregar el sistema. El sistema se entrega a través de
Internet y apareció en el navegador para facilitar la interacción con el usuario y la
entrega de la petición del usuario para su resolución. Los siguientes pasos
describen cómo se implementará el sistema.
• Para activar el sistema, el usuario simplemente hace clic en la URL de
destino. Posteriormente, el agente de interfaz que posee capacidad de
comunicación entregará una interfaz de usuario dinámico al navegador,
basado en la información almacenada en la base de datos de la interfaz. Las
capacidades de comunicación dinámicos e interactivos del agente de
interfaz proporcionan una “fácil de usar” interfaz de usuario para ayudar al
usuario presentar e identificar los problemas. Una simple aplicación de
interfaz de usuario dinámico se muestra en la figura 6. En primer lugar el
agente interfaz interactúa con el usuario por preguntar al usuario para
seleccionar un tipo de problema en la interfaz de usuario. Basado en la
entrada, el
 544
agente de interfaz generará la siguiente categoría de escenarios
posibles problemas. Este tipo de interacción continuará hasta
el agente ha reunido suficientes
información para procesar la consulta.
• Cuando el problema se describe mediante el despliegue del agente de
interfaz, el agente de búsqueda será desplegado para buscar posibles
soluciones. El agente de búsqueda que posee “la capacidad de actuar
autonomía” es el responsable de esta tarea. Aquí, “la capacidad de actuar
autonomía” se refiere a la capacidad de un agente para llevar a cabo su tarea
sin control directo por parte del usuario o sólo con supervisión y dirección
mínimo. Para lograr el objetivo preestablecido de encontrar la solución más
adecuada, el agente de búsqueda se desplegó en cuanto el agente es capaz
de “sentido” suficiente información ha sido recogida. La cuenta de búsqueda a
continuación, examinar el contenido de la base de conocimientos, tomar sus
propias decisiones para seleccionar una solución de acuerdo con la
descripción del problema del usuario y devolver la solución para el usuario.
Figura 6: Implementación simple de la interfaz de usuario dinámico
V. conclusiones
El proceso KM genérica permite HD para crear, almacenar, poner a disposición, uso
y evaluar tanto el conocimiento tácito y explícito.
NELSON KY Leung, SIM KIM LAU
Estas cinco etapas no sólo permiten manipular HD enorme cantidad de conocimientos,
sino que también resuelven el problema de la pérdida de conocimiento asociado a BPR y
la reducción de personal. Mediante la adición de las consultas técnicas sencillas y
habituales propuestas de identificación de usuario y mecanismo de KMS de autoayuda
para el proceso KM genérico, consultas técnicas sencillas y habituales que se vuelven a
distribuirse de manera que los usuarios pueden buscar sus propias soluciones en lugar de
llamar a HD. Ya que una cantidad considerable de investigaciones están ahora
re-enrutado al usuario auto-ayudar a KMS, el personal de alta definición puede ser
liberado para manejar problemas de soporte de nivel alto, para participar en actividades de
soporte preventivo y para asistir a los entrenamientos regulares. Desde la perspectiva del
usuario, en lugar de esperar en una larga cola para una simple resolución, usuario puede
buscar la solución más adecuada, simplemente usando el sistema independientemente del
tiempo y las restricciones geográficas. Alternativamente, para aquellos que tienen
preguntas complicadas, la espera y la duración de la solución de problemas serán ahora
más corto debido a que más del personal están disponibles y son menos usuarios en la
cola. Esto significa que el usuario puede ahora disfrutar de un servicio directo mejor, más
rápido y más. En términos económicos, el usuario autoayuda KMS es un método de
soporte extremadamente rentable debido a que el costo promedio de una transacción de
autoayuda web es cuatrocientas veces menos de una transacción telefónica y ochenta
veces menos de una transacción de correo electrónico [2]. Finalmente, el potencial para
convertir el hábito radical en la dependencia del usuario en el disco duro, así como la
promoción de un ambiente de auto-aprendizaje no puede ser pasado por alto como un
viejo proverbio chino dice: “Dale a un hombre un pescado y lo alimentarás por un día.
Enséñale a pescar y lo alimentarás para toda la vida “.
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