¿Qué es comunicación?

El origen de la comunicación data de hace millones de años atrás. El ser humano

desde que existió, la manera de comunicar sus pensamientos y acciones. La
comunicación es vital para el comportamiento de las personas, los grupos y las
organizaciones pues funciona como un medio para transmitir información.

El termino comunicación proviene del latín communication, en el cual significa

poner en común algo que implica compartir. La comunicación es la trasmisión de
la información a través de símbolos comunes, los cuales pueden ser verbales o no
verbales. Además cabe recalcar que la comunicación debe abarcar la
transferencia y comprensión de significados, es decir, se trasmiten las ideas y
pensamientos y los demás los comprenden.

En el caso de las organizaciones, las personas reciben y transmiten información

constantemente. La comunicación se hace necesaria para que la organización
pueda funcionar coherentemente, ayuda a que los miembros puedan alcanzar
metas, responder a cambios que se puedan presentar en la empresa, puedan
coordinar sus actividades, etc.

La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de

técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilitar el flujo de mensajes que se
dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio.

Diversos autores han tratado de definir el concepto de comunicación. A

continuación citaremos algunos de ellos:

Pasquali (1978) afirma que la comunicación aparece en el instante mismo en que

la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente
estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna
estructura social. Para este autor, el termino comunicación debe reservarse a la
interrelación humana, en otras palabras, al intercambio de mensajes entre
personas.

Por otro lado, Berlo (1979) aborda el tema de la comunicación organizacional

desde una perspectiva social, es decir, para él la comunicación es el conjunto total
de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización. Para
este autor, la comunicación es un proceso social fundamental.

Fiske (1982) define a la comunicación como una interacción social a través de

mensajes.
Según Certo (1994) la comunicación es el proceso que sirve para compartir con
otras personas. Es decir, la información es un pensamiento o idea que una
persona quiere dar a conocer.

Para Schermerhorn et al. (1995) la comunicación organizacional es el proceso a

través del cual las organizaciones intercambian información y establecen un
entendimiento común.

Según Kreps (1995) la comunicación organizacional es el proceso por medio del

cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y
los cambios que ocurren dentro de ella.

Según Fernández (1999) la comunicación organizacional es el conjunto total de

mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre
ésta y su medio.

Para Chiavenato (2002) la comunicación es la transmisión de información de una

persona a otra.

Harris (2002) plantea que la comunicación interpersonal es la transmisión y

recepción de pensamientos, hechos, creencias, actitudes y sentimientos, a través
de uno o más medios de difusión que producen una respuesta.

Por otro lado, Robbins (2004) comenta que la comunicación significa transmitir
mensajes y comprenderlos.

Funciones de la comunicación
Las cuatro funciones básicas en una organización, según Scott y Michel, (1976)
son:

 Control: la comunicación controla el comportamiento individual. Las

organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que
deben regirse los empleados.

 Motivación: se realiza en el sentido de esclarecer a los empleados, qué es

lo que deben hacer, si tienen un desempeño adecuado y lo que deben
hacer para optimizar su rendimiento.

 Expresión emocional: gran parte de los empleados, observan su trabajo

como un medio para interactuar con los demás, por el que transmiten
fracasos y satisfacciones como una alternativa que las personas expresen
sus sentimientos.
  Información: la comunicación se constituye como una ayuda importante en
la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las
alternativas que se puedan presentar.

En tal sentido, todas las personas y grupos necesitan tener algún tipo de control,
recibir estímulos motivadores constantemente, necesitan expresar sus emociones
y tener opciones al momento de tomar decisiones.

Modelo en el proceso de la comunicación

Diversos estudiosos de la comunicación han propuesto teorías, modelos y
esquemas para poder explicar el proceso de comunicación. A continuación
describiremos algunas de ellas.

1. Modelo de aguja hipodérmica

Los primeros modelos de la comunicación fueron realizados después de la

Primera Guerra Mundial, entre 1914 y 1918. Según este modelos los medios e
comunicación inyectan una información con un contenido que se da por cierto y
verídico. Además, estudia acerca del efecto de los medios de comunicación de
masas sobre la opinión pública. Esta teoría fue elaborada informalmente a fines de
los años 20, para analizar la influencia de los mecanismos de propaganda en la
participación ciudadana masivas después de esta guerra.

El modelo de aguja hipodérmica era un modelo simple de estímulo – respuesta,

como sigue a continuación:

2. Modelo descriptivo o lineal

Laswell (1948) fue el primero que estableció que una forma conveniente de
describir un acto de comunicación, es a través de la respuesta a cinco
interrogantes. Propuso una fórmula de encadenamiento lineal de cinco preguntas:

¿Qué? – dice que – por cual canal – a quien – con que efecto?
 - ¿Quién? Es el emisor, es decir el origen, la fuente de toda comunicación.
- ¿Dice que? Es el mensaje, es decir, la información que se desea transmitir.
- ¿Cómo? Se trata de los medios utilizados para transmitir el mensaje.
- ¿ A quién? Es el receptor, es decir, la persona que recibe el mensaje.
- ¿Para qué? Es el efecto, el estímulo contenido en un mensaje dado,
vehiculizado o transmitido por tal medio, dirigido a una población o
segmento de mercado de tal volumen dando tal resultado.

Permiten analizar con mayor exactitud quienes están interviniendo en el proceso

de la comunicación y cuál es la situación particular en la que están involucrados
sin olvidar la naturaleza dinámica de la comunicación.

3. Modelo o Teoría de la Información

Shannon y Weaver (1948) plantearon un modelo para explicar el proceso de la

comunicación, que se mantiene vigente hasta la actualidad. El modelo
contemporáneo del proceso de comunicación, está basado en el trabajo realizado
por estos autores.

Este modelo de comunicación o teoría de la información está planteada en función

de la cibernética, la cual es el estudio del funcionamiento de las máquinas,
especialmente las máquinas electrónicas.

Según estos autores, la comunicación es un proceso que sigue un flujo bien

definido. Pero los problemas en la comunicación surgen cuando se presentan
desviaciones u obstáculos. En tal sentido, el proceso de la comunicación parte de
una intención que se convierte en mensaje y para que sea exitosa, el mensaje
debe de ser decodificado por el receptor y transmitido a través de un canal.

Según estos autores, el proceso de comunicación consta de los siguientes

elementos:

 La fuente de la comunicación: Es el emisor o la persona que codifica el

mensaje para poder transmitirlo de la manera más entendible al receptor. El
emisor es quien inicia el proceso comunicativo.
 La codificación: Conjunto de signos y símbolos que el emisor utilizara para
trasmitir su mensaje. Traducirá las ideas del emisor en un conjunto
sistemático de símbolos es decir, un lenguaje que exprese la intención del
emisor.
 El receptor: Persona que recibe el mensaje realiza un proceso inverso al del
emisor ya que debe descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a
conocer.
  La decodificación: Para que el mensaje sea comprendido el receptor debe
traducir el mensaje en símbolos. El mensaje es el contenido de la
información, es el conjunto de ideas, sentimientos, resultantes del proceso
de codificación, los cuales son expresados por el emisor y que desea
transmitir al receptor.
 El canal: Medio o vehículo a través del cual se transmite la comunicación y
establece una conexión entre el emisor y el receptor. El canal puede ser
formal cuando la organización lo elige para transmitir mensajes que refieren
al trabajo de los miembros del equipo de trabajo, o puede ser informal como
las redes sociales que son espontaneas y no guardan relación alguna con
la organización.
 La retroalimentación: Comprobación de que tan exitoso hemos sido al
transmitir el mensaje, es aquí donde se determina si el mensaje fue
comprendido. Esto se logra si el mensaje es captado por el receptor
emitiendo una respuesta.
 El ruido: Perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, en
otras palabras son las distorsiones que pueden ocurrir en el mensaje. Por
ejemplo, la distorsión de la imagen de la televisión, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, etc.

El modelo de Shannon y Weaver es muy atractivo debido a su relativa sencillez,

flexibilidad y utilidad. El proceso de la comunicación es sistémico, pues cada etapa
constituye un subsistema del conjunto. La influencia en uno de los subsistemas va
a influir en el funcionamiento de los demás sistemas. Además la comunicación
debe de ser un proceso de doble vía para que sea realmente eficaz, pues es un
proceso que va del emisor al receptor como del receptor al emisor. Se puede decir
que la comunicación ha sido exitosa, cuando el receptor decodifica el mensaje y le
otorga un significado, el cual se aproxima a lo que el emisor quiso transmitir.

4. Modelo Operativo Sociológico

Riley y Riley (1951) realizaron un amplio análisis de los diversos modelos de

comunicación que habían sido planteados hasta la época y encontraron que había
una adecuación muy pobre entre los modelos y la realidad. Estos autores
manifestaron que los procesos de comunicación requieren de una interacción
continua entre los miembros de un sistema social. En tal sentido, tanto el
comunicador como el receptor pertenecen a diferentes instancias sociales.

Ambos pertenecen a sus respectivos grupos primarios, es decir, su familia,

amigos, etc., los cuales se encuentran influidos por la estructura social a la que
pertenecen. Pero a la vez, también están influenciadas por el sistema social en el
que viven, es decir, el país o la región en donde ocurre el proceso de
comunicación.

5. Modelo SMCR de Berlo

Berlo (1960) plantea un modelo teórico sobre las cuestiones psicológicas que
engloban el proceso de la comunicación. Su modelo también conocido como
SMCR (Source = Fuente, Message = Mensaje, Channel = Canal, Receiver =
Receptor).

A través de este modelo, el autor distingue la acción del emisor, y su estrategia e

intención, de la del receptor. Además, el proceso de comunicación sigue las
pautas del aprendizaje, estableciendo relaciones de causalidad a partir de la
aplicación de las pautas procesales. En tal sentido, la comunicación es un proceso
reglado, es decir, no es un simple acto y permite al ser humano negociar su
posición en el entorno en el que vive.

Este modelo adopta las pautas propuestas por Shannon y Weaver pero hay un
elemento diferenciador que es la relación entre eficacia de la comunicación y
gratificación del receptor.

Berlo (1960) atribuye gran importancia al receptor y señala que los significados no
están en el mensaje sino en sus usuarios, es decir, le dan gran importancia a la
decodificación. Para este autor, la decodificación es el valor final de la
comunicación.

6. Modelo de Comunicación Colectiva

Este modelo propuesto por Maletzke (1963) es similar al que plantearon Riley y
Riley, pero con la diferencia de que le agrego factores individuales al modelo de
sistema social. Este modelo muestra las interacciones complejas entre las partes
del proceso de comunicación.

Este autor busco explicar las influencias que generan sobre el proceso de
comunicación las presiones particulares que ejercen las condiciones psicosociales
sobre emisor, receptor, mensaje y medio.

Para Maletzke (1963) es el receptor en su dimensión individual esta sujeto a una

personalidad, formación, experiencia e intereses que van a influir la percepción o
recepción del mensaje. Además el receptor forma parte de estructuras sociales
compartidas que también influyen, así como la imagen que el receptor tiene del
comunicador. El emisor que aparece con un relativo nivel de autonomía en el
modelo, no solo toma en consideración las características del medio, su
especificidad, a la hora de seleccionar y valorar la información, sino el interés y l
naturaleza de sus audiencias.

La comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal, es la que se da entre dos o más personas dentro
de la organización. Las relaciones personales no existieran si no existiese la
comunicación entre personas. Algunas veces suelen surgir problemas cuando los
gerentes quieren comunicarse con otras personas y esto se debe a las diferencias
de percepción y diferencias de estilos de relacionarse.

En general, las diferencias individuales, los rasgos de personalidad, la percepción,

la atribución, la motivación, y las limitaciones humanas, influyen en la capacidad
de comunicación entre las personas.

Según Robbins (2004) existen tres métodos básicos para la comunicación

interpersonal:

 La comunicación oral: Constituye el principal medio para transmitir

mensajes, es la rapidez con la que se transmite la información y la
retroalimentación. En tal sentido, es posible trasmitir un mensaje oral y
recibir una respuesta en un tiempo muy corto.
 La comunicación escrita: Constituye un medio de transporte para trasmitir
mensajes. Los memorandos, cartas, correo electrónico, faxes, o cualquier
publicación de la organización son considerados comunicación escrita.
 La comunicación no verbal: Este tipo de comunicación abarca movimientos
del cuerpo, énfasis en algunas palabras, expresiones del rostro y la
distancia física entre emisor y receptor. Los movimientos del cuerpo poseen
un significado y generalmente actuamos de acuerdo a nuestro estado de
ánimo y eso lo transmitimos ya sea consciente o inconscientemente.

La comunicación en las organizaciones

La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirse en:
Comunicación Interna: cuando los programas están dirigidos al personal de la
organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el
conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación
y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso
de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

Comunicación Externa: cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de

la organización (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades
gubernamentales, medios de comunicación, etc.). Se define como el conjunto de
mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar
una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.