1.

El planteamiento del problema: Redacción que se hace con base en

la tabla de síntomas, causas, pronóstico y control al pronóstico
entregada en el trabajo colaborativo 1.

La entrega inoportuna e incompleta de medicamentos a los que los usuarios tienen

derecho sigue siendo uno de los principales problemas del Sistema de Salud,
representa una de las principales razones del gasto de bolsillo y es responsable de
la percepción de su elevado costo por parte de los usuarios del Sistema. La Encuesta
de Calidad de Vida (ECV) del DANE de 2016 estableció que más del 36 % de las
personas no recibieron los medicamentos que les formularon o se los entregaron de
forma incompleta. Hace casi seis años el Documento Conpes “Política Farmacéutica
Nacional” diagnosticó la situación del acceso de la población a los medicamentos
incluidos en el Plan Obligatorio de Salud (POS). En ese momento, cerca del 30 % de
las personas aseguradas no recibieron de manera suficiente los medicamentos
prescritos. Y todo indica que la situación no se ha resuelto. Aunque existe una
regulación que intenta resolver este problema, no se aplica (Resolución 1604 de
2013 del Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia). No existe un Plan
Nacional de Verificación, ni un Sistema de Monitoreo y Control de la Entrega de
Medicamentos. Corregir esta situación es relativamente fácil. Basta con ajustar y
hacer cumplir la norma. Con ello, aumentaría significativamente la satisfacción de
los usuarios, el sistema de salud ganaría en legitimidad y el menor gasto de bolsillo
en medicamentos aliviaría la presión sobre el ingreso de los hogares, sobre todo el
de los más pobres. Otra directiva que permitiría mejorar oportunidad y calidad en la
entrega de medicamentos se refiere a integrar las cadenas comerciales de
droguerías al sistema de salud, ampliando la cobertura regional de las farmacias de
las EPS. La escasez de medicamentos esenciales es un problema global. Un informe
de la OMS señala que alrededor de 21 países en el 2015 se vieron afectados por
diversos problemas de abastecimiento oportuno.
La OMS sugiere que parte de esta problemática está vinculada a problemas de
fabricación, a dificultades de la cadena de suministros y a fallas en la financiación
de la atención de salud. Sin embargo se reconoce que existen otras causas como el
acelerado ritmo de ingreso de nuevos medicamentos al mercado, que desplazan
medicamentos esenciales y de alta importancia en salud.
2. Plantear una justificación que involucre la viabilidad técnica,
económica y de recurso humano que hay para ejecutar el proyecto
de investigación.
En el mundo globalizado que existe hoy en día, se divisa por parte de todas las
personas o usuarios de un servicio (bien sea público o privado), una demanda
realmente importante en cuanto a calidad de servicio se refiere. Esto no es más que
la búsqueda interminable de una mejor calidad de vida, que se traduce en un estado
de bienestar y seguridad. En este sentido, se puede resaltar, que cuando se habla
de calidad de servicio (entendiéndose que la misma debe estar basada en todos
aquellos atributos y acciones que de alguna manera satisfagan a las personas que
reciben el servicio), esta debe encontrarse como bandera en todas las actividades
que comprendan la prestación de un servicio y más aún cuando está enfocada a un
área tan vulnerable como lo es la salud.
Es evidente entonces que todo esto afecta negativamente la calidad del servicio
prestado, ya que está claro que con poco personal laborando en dichos centros, se
produce un colapso sobre todo en el área de emergencia de los mismos, lo cual se
ve reflejado en un aumento desmesurado de trabajo para el personal que labora,
por ende los usuarios son sometidos a extensos tiempos de espera, que en su
condición de enfermos resulta muy tedioso de aguantar.
De seguir esta problemática, el servicio prestado por las farmacias va a ser cada vez
más ineficiente y se va a intensificar el grave clima de insatisfacción existente en los
usuarios que acuden a dichos centros.
Una de las posibles acciones para mejorar toda esta problemática sería: adelantar
un Plan Nacional de Verificación de la entrega oportuna y completa de los
medicamentos por parte de las EPS., obligar a las EPS y a las farmacias/droguerías
a publicar en un lugar visible del dispensario una declaración de los derechos de los
usuarios que indique que si el medicamento no está disponible, la EPS se lo enviará
a su casa o lugar de trabajo en menos de 48 horas, el ciudadano debe recibir sus
medicamentos en un tiempo de espera no superior a una hora, exigir a las EPS que
dispongan de al menos un dispensario de medicamentos en cada municipio donde
residan los usuarios afiliados y hacer esfuerzos por vincular a las droguerías y
farmacias comerciales al sistema de salud.
Cuando no existan farmacias y droguerías comerciales que cumplan esta función,
la EPS deben enviar los medicamentos al municipio donde reside el usuario,
desarrollar los mecanismos que permitan resolver los casos de medicamentos
desabastecidos, que incluyan los incentivos económicos para la producción o
importación de medicamentos esenciales que no son atractivos comercialmente para
la industria, sanciones a las empresas que no mantengan un abastecimiento
suficiente y que usen el desabastecimiento con fines especulativos y aumento
injustificado de los precios, la coordinación institucional para resolver los
desabastecimientos, incluyendo un plan sostenible de disponibilidad del
medicamento por parte del fabricante o comercializador

3. Con base en la problemática descrita, redactar los Objetivos de la

investigación: Un objetivo general y como mínimo tres (3) o máximo cinco
(5) objetivos específicos.

Objetivo General
Implementar un plan de acción que mejore la calidad de servicio que prestan las
farmacias al momento de la dispensación de los medicamentos a usuarios afiliados
a una EPS.

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la calidad de servicio que prestan las farmacias al momento de

la entrega de medicamentos.
 Analizar la información respecto a la calidad del servicio que se ofrece a los
usuarios.
 Establecer acciones estratégicas orientadas a la mejora de la calidad de
Servicio

4. Plantear un Título para la investigación. Este debe ser corto y de alto

impacto, se sugiere máximo 12 palabras.
“ENTREGA OPORTUNA Y COMPLETA DE LOS MEDICAMENTOS UNCOMPROMISO DE

TODOS”
5. Generar preguntas de investigación.
¿Cómo mejorar la problemática de entrega de medicamentos en las EPS y que los
usuarios cuenten con un servicio digno y de calidad?

6. Describir el glosario o terminología a utilizar.

GLOSARIO
DISPENSACIÓN: Es el acto profesional realizado por un Químico Farmacéutico,
Tecnólogo en Regencia de Farmacia o Expendedor de drogas, que reúne las
condiciones definidas como servicios farmacéuticos, consistentes en:  La
interpretación de una receta (incluye medicamento de venta libre).  Información
sobre el buen uso del medicamento o dispositivo médico.  Asesoramiento para
prevenir incompatibilidades frente a otros medicamentos y/o alimentos, para lograr
el cumplimiento de los objetivos terapéuticos buscados, junto a la entrega del
medicamento al paciente.
FÓRMULA O RECETA MÉDICA: Documento normalizado por medio del cual los
médicos, legalmente capacitados, prescriben una medicación al paciente para su
dispensación por parte del farmacéutico. En la misma se incluyen los datos
referentes a su administración (dosis diaria, vía de administración, horario,
presentación del medicamento y el tiempo que se deberá tomar). 2
MEDICAMENTOS POS: Son los medicamentos que se encuentran contemplados
dentro del Manual de Medicamentos y Terapéutica del Sistema General de Seguridad
Social en Salud adoptado mediante el acuerdo 029 de 2011 y anexos.
USUARIO: Persona que se acerca con la fórmula para reclamar los medicamentos
o productos de un convenio.
ESTABLECIMIENTO FARMACÉUTICO: Se considera establecimiento
farmacéutico a todo establecimiento dedicado a la producción, almacenamiento,
distribución, comercialización, dispensación, control o aseguramiento de la calidad
de los medicamentos, dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para
su elaboración y demás productos autorizados por ley para su comercialización en
dicho establecimiento.
CLIENTE INSTITUCIONAL: Entidades con las cuales se tiene convenio de
suministro y/o dispensación.
PRODUCTIVIDAD: Es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos
utilizados. La productividad busca mejorar los resultados sin incrementar los
recursos a utilizar, lo cual redunda en una mayor rentabilidad para la empresa.
EFICIENCIA OPERATIVA: Se ocupa de la minimización de las pérdidas y la
maximización de la capacidad de los recursos, con el fin de proveer productos y
servicios de calidad a los clientes. La eficiencia operativa tiene que ver con lo relativo
a identificar los procesos antieconómicos y los recursos que desperdician los
beneficios de la organización. La eficiencia operativa tiene también que ver con lo
relativo al diseño de nuevos procesos de trabajo que mejoran la calidad y la
productividad.
VALIDACIÓN: Actividad mediante la cual se verifican los documentos e información
requerida para realizar la dispensación de los medicamentos solicitados por el
usuario (identificación personal y de la entidad prestadora de servicios de salud,
autorización / pre aprobación, disponibilidad de medicamentos, etc.)
REGISTRO: Inclusión en el aplicativo dispuesto para la captura de información del
usuario y medicamentos con el fin de realizar el proceso de facturación y validación
de derechos.
ALISTAMIENTO: Búsqueda de los medicamentos formulados o solicitados; en las
estanterías del Servicio Farmacéutico.
DISPENSACIÓN INFORMADA: Actividad responsable no sólo de entregar el
medicamento correcto, cumpliendo con el requisito de la exigencia de la receta, sino
asegurándose de que el paciente dispone de la información necesaria para hacer un
uso correcto del medicamento.

7. Para la tecnología moderna o de alto impacto describir ¿qué es? y

¿para qué sirve?, ¿Cuáles son las características principales?, ¿Cuáles son
las ventajas y desventajas?, ¿Cuáles son las aplicaciones o usos?, ¿Por qué
se puede aplicar en determinado problema o en ciertos sistemas?, ¿Por
qué se considera una tecnología de punta o moderna?, ¿Qué trabajos se
han realizado por diversos investigadores alrededor del tema? (ponencias,
artículos científicos u otros).

8. Crear una tabla, usando el decálogo de Bernal, que contenga la

planificación o planeación de la solución.