Fundamentos de Gestión de Operaciones

Profesores: Marcos Goycoolea, Bernardo Pagnoncelli, Nicolás Florás y Francisco Yuraszeck.

Pregunta 1.

Un estudiante de FGO observa que en un supermercado entran, en promedio, 15

personas por minuto. Además, observa que, en promedio, cada persona pasa 35
minutos en el supermercado. ¿Cuántas personas han (en promedio) en el
supermercado?

Pregunta 2.

En la ventanilla de un restaurante de comida rápida, se observa que hay, en promedio,

10 vehículos en la fila esperando ser atendidos. El administrador quiere determinar si el
largo de la fila tiene un impacto en las ventas. Su estudio muestra que, en promedio,
cada 2 minutos llega un vehículo con intenciones de colocarse en la cola. Sin embargo,
el 25% de estos, al ver el largo de la cola, se retiran. Asuma que cuando alguien se
coloca en la fila, no se retira hasta ser atendido. En promedio, ¿Cuánto tiempo pasa
cada vehículo en la fila?

Pregunta 3.

El restaurante Benihana de Nueva York está dividido en dos áreas: bar y comedor.
Cuando un cliente llega, y el restaurante está lleno, este pasa al bar donde espera su
turno para posteriormente pasar al comedor. El comedor tiene 14 mesas cada una con
8 sillas. Los dueños han observado que en promedio un cliente pasa 1 hora en el
comedor y que el restaurante pasa lleno. ¿Cuánto vale λ (clientes que llegan al
restaurante cada hora)? Si el restaurante quiere que el cliente este en promedio 24
minutos en el bar. ¿Cuál es la relación entre el número de mesas en el comedor y el
número de sillas en el bar?

Pregunta 4.

En un consultorio actualmente se emplean nueve médicos para realizar consultas. En

promedio, cada médico atiende un paciente cada quince minutos.

• Suponiendo que la utilización de los médicos es de 100%, y que el sistema es

estable, ¿Cuántos pacientes están llegando al consultorio cada hora?

• Suponga ahora que al consultorio se le reduce el presupuesto en un 20% pero que

debe seguir atendiendo el mismo número de pacientes por hora. El administrador
ha determinado que la mayor parte de los gastos se consumen pagando el sueldo a
los médicos. Una alternativa que se ha propuesto es reducir el tiempo de atención
 de los pacientes a 10 minutos por médico, y que los restantes cinco minutos el
paciente sea atendido por una enfermera quien realizaría labores tales como tomar
la presión, medir la temperatura, medir el peso, etc. Suponga que el costo por
enfermera es de un tercio el costo por médico. Si se siguen citando pacientes a la
misma taza anterior, ¿Cuántas enfermeras deben emplearse? ¿Se logra reducir el
costo de empleo con esta medida? Justifique.

• Algunos médicos están preocupados de que atender a los pacientes sólo cinco
minutos con una enfermera, y diez minutos con un doctor no es suficiente. Tras
intensas negociaciones con la municipalidad logran convencer a las autoridades de
que su presupuesto sea reducido sólo en un 10%. Tras esta reducción de
presupuesto, ¿Es posible recibir la misma cantidad de pacientes por hora, siendo
estos atendidos diez minutos por una enfermera, y consiguientemente, diez minutos
por un doctor?

Pregunta 5.

Una estación de servicio dispone de 12 bombas de bencina, y un centro de ventas en

que se ofrecen bebidas, cigarrillos, y snacks de distintos tipos. Usted sabe que:
a) En promedio, cada cliente demora seis minutos en cargar su vehículo de
combustible y pagar, b) Entre las 4:00 PM y 7:00 PM todas las bombas típicamente
están ocupadas, y c) el 25% de los clientes luego de comprar bencina se estaciona, y
pasa a comprar algo al centro de ventas.

• ¿Cuántos vehículos debieran llegar a la estación de servicio entre las 5:00 PM y

6:00 PM?
• Suponga que las únicas personas que pasan a comprar al centro de ventas son
clientes que previamente le echaron bencina a su vehículo. Suponga además que el
centro de ventas cuenta con 6 estacionamientos. Si usted sabe que en promedio,
cada cliente demora 10 minutos en efectuar sus compras, ¿Sobran o faltan
estacionamientos para satisfacer a los clientes?

Pregunta 6.

El hotel Milton recibe dos tipos de clientes: turistas, y hombres de negocio. En

promedio, un tercio de las personas que llegan en un día son turistas. Turistas
típicamente se quedan en el hotel 3.6 noches, lo cual es el doble del tiempo que
típicamente se quedan los hombres de negocio.

• En un día promedio, 135 personas llegan al Milton. En promedio, ¿Cuántos

clientes de cada tipo hay en el hotel?
• En promedio, los hombres de negocio pagan $250 por noche. Sin embargo, los
turistas pagan $210 por noche. ¿Cuál es el ingreso promedio recibido por pieza
ocupada?
Pregunta 7:

En un Call Center, actualmente trabajan 4 operadores en el área de servicios generales

y en promedio, la atención por llamada es de 20 minutos.
a) Suponiendo que la utilización de operadores es de un 100% y el sistema es
estable, ¿cuántas llamadas telefónicas ingresan por hora?
b) Debido a la incorporación de un nuevo servicio, la duración promedio de las
llamadas ha aumentado en un 20%. Si el call center quiere seguir
atendiendo a la misma cantidad de llamados por hora, por lo tanto, ¿cuántos
operadores necesita?
c) Muchas de las llamadas son derivadas al departamento de reclamos. En
este caso, los operadores del área de servicios generales (4 operadores) se
demoran 8 minutos en hacer el traspaso de la llamada. Además, en el área
de reclamos atención por llamada es de 20 minutos. ¿Cuántos operadores
del área de reclamos se necesitan?