ACTIVIDAD AA8-2: DEFINICIÓN DE LOS NIVELES

DE SERVICIO Y ACUERDO DE NIVELES DE

SERVICIO

PRESENTADO POR:
LAUREANO BLANQUICETT SANJUANELO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA DE FORMACIÓN
ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA EN GESTIÓN Y
SEGURIDAD DE BASES DE DATOS
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIO
Los siguientes ítems deben ser desarrollados al menos por un servicio a definir con
las secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la información que sea necesaria:
1. Nombre del Servicio
Verificación de cultivos para exportación
2. Información de autorización (con fecha y lugar)
2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Ambiente
2.2. Laureano Blanquicett Sanjuanelo
3. Descripción/resultado deseado por el cliente
3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos: Diligenciamiento de la solicitud, almacenamiento
de los datos de la solicitud, evaluación de la solicitud, visita.
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido. Expedición del
permiso, 4 días b hábiles.
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad). documento correctamente expedido
4. Criticidad del servicio y de los activos
4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio Datos correctos en la base de datos.
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo
ciertos tipos de datos del negocio) Verificación
en línea de permisos o registros expedidos por ministerio de
ambiente.
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos (en términos monetarios): Perdida de dinero por negación
del permiso e imposibilidad de exportar
5. Tiempo del servicio
5.1. Horario que estará disponible el servicio: L-V /am – 5 Pm
5.2. Excepciones : Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de
las establecidas
5.3. Periodo de mantenimiento: cada seis meses
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos
6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia: Profesionales Secretaría de Ambiente Área
de Sistemas
6.1.2. Tipos de usuarios: Toda la población
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas
6.2.2. Tipos de usuarios : Profesionales del área de sistemas
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: : 1 – 2 horas
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio
7.1. Metas de disponibilidad
 7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible: Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de
realizar la visita de verificación.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio: 4 días hábiles
• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2
horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1 hora
• Periodos de pre notificación:1 hora
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas: 1 semana
• Interrupciones sin planificar: 1 hora

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
• Números y tipos de transacciones
• Números y tipos de usuarios
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos)
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre)
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos: Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad de la información.
8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto
en consulta como en ingreso y verificación.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI: Mantener los datos organizados, reportar incidentes
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio