Instructivo de Trabaje MEA-ITR-DI-ONR-O5 Version 05 RESOLUGIONES DERIVADAS DE ‘QUEJAS NO RESUELTAS EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES Hoja: 1 de 8: Tee cee (ME--ITR-DI-QNR-05) Versién 05 Licda Claudia de Del | Viceministra Inversion Aguila y Competencia RESOLUCIONES DERIVADAS DE QUEJAS NO RESUELTAS EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES EEeerenes Directora Direccién de Atencion Licda, Monica Gramajo | Tee ee | 12-8 201% Consumidor ERTETeee Coordinadora Licda, Maritza Medina | sparen suri Rige a partir de: O5 SEP 2012Instructivo de Trabaj ME-1-ITR-DI-ONR-05 Versién 05, RESOLUCIONES DERIVADAS DE QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: 2 de 8 DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES Indice de contenido Odjetivo Alcance Responsabilidades Documentos y datos relacionados Definiciones Procadimianto o Instructivo Metodologia aplicable a los casos no previstos dentfo del trémite de expedientes con primera audiencia administrative FlujogramaME-LITR-DI-QNR-05 Versi¢n 05 Instructivo de Trabaj as RESOLUCIONES DERIVADAS DE ea ne QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: 3 de 8 DEPARTAMENTO DE ATENGION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES OBJETIVO: Normar las operaciones que se realizan para emitir Resoluciones derivadas por quejas sin arregio directo conciliaterio, 0 por incomparecencia del proveedor en la primera audiencia ante el Departamento de Servicios al Consumidor y/o en Sedes de la Direccién de Atencion y Asistencia al Consumidor, del Viceministerio de Inversién y Competencia del Ministerio de Economia, con el objetivo de garantizar le proteccion a los deroches de los consumidores y usuarios, segiin los Artioulos del 82 al 98 de la Ley de Proteccién al Consumider y Usuario, y los Articulos del 46 al 51 del Reglamento de la Ley. ALCANCE: Este instructivo apiica para la resolucién emitida por la DIACO por quejas sin arrealo directo conciliatorio, o por incomparecencia del proveedor en la primera auciencia ante el Departamento de Servicios al Consumidor y/o en_Sedes, de conformidad con la Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario, RESPONSABILIDADES: 3.1. Director (a): Es el responsable de velar por el corecto cumplimiento de la Ley de Protecci¢n al Consumidor y Usuario, la cual faculta a la DIACO a desarrollar su actividad adminstrativa 3.2 Asesor Juridico de Direccién: Es el responsable de revisarlas rescluciones que se emiten dentro del presente procedimiento. 3.3. Coordinadora del Departamento Juridico: Es la responsable de velar por la continuidad del presente procedimiento, asi como dar el visto bueno a las rescluciones que se emitan en su oportunidad, 3.4 Auxiliar Juridico: Es responsable de la comunicacién por medio de cualquier via con el consumidor 0 usuario para informatie sobre el estado de la queja y del cumplimionto del presente procedimiento. 3.5 Secretaria del Departamento Juridico: Es responsable de apoyar administrativamente el diligenciamiento del presente procedimiento. DOCUMENTOS Y DATOS RELACIONADOS: Coen Constitucién Politica de la Republica de Guatemala Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario Regiamento de la Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario Ley del Organismo Judicial Demas leyes apicables irrInstructive de Trabaj ME-1-ITR-DI-ONR-05 [ireacs ari RESOLUGIONES DERIVADAS DE meer QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: 4 de 8 5 DEPARTAMENTO DE ATENGION AL. CONSUMIDOR YEN SEDES 5a 52 53 6A 62 63 64 DEFINICIONES: Consumidor 0 Usuario: Son todas aquellas personas individuales 0 jurigicas de caracter piblico 0 privado nacional o extrenjera, que en virtud de cuaiquier acto juridice oneroso o por derecho establecido, adquiera, utilice o disfrute servicios 0 bienes de cusiquier naturaleze. Queja © Denuncia: Acusacion por escrito ante Ia Direccién de Atencién y Asistencia al Consumidor (PIACO), quien llavard a cabo 2! procedimiento administrative de conformidad con lo normado en los Asticulos 77 al 106 de la Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario, para asegurarse que las infracciones a la misma sean debidamente sancionadas. Proveedor: Persona individual o juridica de cardcter piblico o privado, nacional o extranjera que en nombre propio 0 por cuenta ajena. con o sin animo de lucro, realice actividades de produccion, fabricacion, transformacién, importacion, construccién, distribucién 0 comercializacion de bienes 0 prestacién de servicios a consumidores 0 usuarios en el territorio nacional y por las que cobre precio o tarifa PROCEDIMIENTO VIO INSTRUCTIVO: La Secretaria del Departamento Juriico, recibe el expediente proveniente del Departamento de Servicios al Consumidor y an Sedes, coioca y pega la caratula respectiva, asigna el expediente, actualza la base de datos y trasiada al Auxilar Juridico, (Tiempo: 2 dias) EI Auxiliar Juridico recibe el expediente, procede a revisarlo y aneliza que el mismo esté debidamente documentado, foliado y que cumpla con los requisitos de fondo y de forma, para iniciar con el procedimiento administrativo sancionador de conformidad con los Articulos 82 y 90 de la Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario. Cuando el expediente no se ensuentre debidamente documentado y foliado, no cumple con los equisitos de fondo y/o de forma, se devuelve al Departamento de Servicios al Consumidor 9 i correspondiente, por medio escrito y a traves de la base de datos. (Tiempo: 5 dias) Si el expediente se encuentra debidamente documentado y foliado, cumple con los requisitos de fondo y de forma, el auxiiar juridico procede a elaborar las cédulas de citacion y notficacibn para la segunda audiencia segin lo normado en el pérrefo final de! Asticulo 82 y Articulo 90, ambos de la Ley de Proteccion al Consumidor y Usuaro, traslada a la Secretaria de! Departamento Juridico, para el trdmite de notificaciones y actualiza la base de datos, (Tiempo: § dias) La Secretaria del Departamento Juridico elabora y traslada a los responsables el Listado de Cédulas de Notificacion y Citacion, para la debida notificacién a las partes. (Tiempo' 2 dias) Previamente la Secretaria del Departamento Juridico ha gestionado la solictud del vehiculo y piloto al Departamento Administrativo, para garantizar e| transporte de! Auxiliar Juridico que notificara, Cuando el Auxilar Juridico finalice la actividad de notiicacién, devolyera a mas tardar el dia siguiente, @ la Secretaria de! Departamento Juridioo, el Listado de Cédulas de Notiicacion y Citacién, para la reprogramacion de les citaciones y/o notificaciones no realizadas y distibuira las citaciones y/o notficaciones realizadas a quien corresponda. (Tiempo: 2 dias)Instructivo de Trabajo: ME-L-iTR-DI-QNR-05 Version 05, RESOLUGIONES DERIVADAS DE QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: $ de 8 DEPARTAMENTO DE ATENGION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES 68 69 6.10 ett Slendo el cla y hora sefialado para la celebracin de la segunda audiencia, el Auxiiar Juridico procedera asi: Si en la misma existe un arregio directo conciliatorio de conformidad con el parrato final del Articulo 82 de la Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario, se redacta el acta, haciendo conster tal circunstancia, se elabora la Resolucién Final de Archivo; actualize la base de datos y trasiaca a_la Coordinadora de! departamento para cu visto buono. (Tiempo: § dias) Cuando el proveedor no se presente @ la segunda audiencia estando debidamente citado, se redacta el acta, haciendo consiar la incomparecencia y de contormidad con el Articulo 91 de la Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario, elabora la Resolucion de Declaracién de Rebeldia, actualiza la base de datos y traslada a la Coordinadora del departamento para su visto bueno. (Tiempo: 5 dias) Y se procede de conformidad con el numeral 6.13 de! presente procedimiento, Si el proveedor se presenta y no existe arregio directo conciliatorio entre las partes, se procede a recibir el ofrecimiento de medios de prueba pertinentes al caso, se redacta el acta correspondiente y se elabora la Resolucion de Apertura a Prueba, segtin lo reguiado en el parrato final del Articulo 20 y Articulo 92, ambos de la Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario, se actualiza la base de datos se traslada a la Coordinadora del departamento para su visto bueno, (Tiempo: 5 dias) La Coordinadora del departamento rece el expediente con lo resuelto por el responsable del caso, revisa las actuaciones, la resolucién emitda y devuelve ai Auxiiar Juridico con el visto bueno o con las correcciones pertinentes. (Tiempo: § dias) Una vez otorgado el visto bueno a la resolucion respective y revisada por el Asosor Juridico do Direccn, el Auxiiar Juridico trasiada a la Coordinadora del dopartamento, ol expediente por medio dol formulario de Mevimiento de Expediente, para la firma de la resolucion por parte de la Direccién y actualiza la base de datos. (Tiempo: 5 dias) Los funcionarios 0 empleadas de la Direccién que en ejercicio de sus funciones 0 si de la investigaciOn que se realice apareciera la comisién de un hecho que se presuma constitutive de delito. la Direccion se abstendra de imponer sancién alguna y deberd de oficio denunciario inmediatamente a la autoridad competente, por lo que se traslada el expediente por medio de oficio, al Asesor Juridico de Direccidn, haciendo constar tal circunstancia y actualiza la base de datos. (Tiempo: 5 dias) La Secretaria del Departamento Juridico, recibe el expediente con la Resolucion fimada por Direccion, la reproduce, elabora las Cédulas de Notificacion de Resolucion y trasiada a los responsables el Listado de Cédulas de Notificacion y Citacion, acompantadas de las cédulas de notificacibn de jas resoluciones, para su debida notificacion a las partes, (Tiempo: § dias) Previamente la Secretaria del Departamento Juridico ha gestionado la solicitud del vehiculo y piloto al Departamento Administrative, para garantizar el transporte de! Auxiliar Juridico que notificara. Cuando el Auxiliar Juridico fnalice la actividad de notificacion, devolvers a més tardar el dia siguiente, 2 la Secretaria del Departamento Juridico, el Listado de Cédulas de Notificacién y Citacién, para la reprogramacién de las citaciones y/o notificaciones no realizadas y distribuira las citaciones ylo notificaciones realizadas a quien corresponda,Instructivo de Trabaj ME--ITR-DI-ONR-05 i i Version 05: ar RESOLUCIONES DERIVADAS DE Seu ‘QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: 6 de 8 DEPARTAMENTO DE ATENGION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES 6.12 613 6.14 6.15 6.18 6.17 Si $e notificd a las partes Resolucion de Apertura a Prueba, el Auxiliar Juriico dentro de! piazo de 40 dias hablles después de la ultima nolificacion, recibe los documentos mediante los cuales se presentan los medios de prueba ofrecidos, segtin lo normado en el Articulo 92 de la Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario y una vez agotado el diigenciamiento respective aplicando supletoriamente el Cédigo Procesal Civil y Mercantil Dentro do los § dias postoriores a la ultima actuacién, con fundamento en los medios de prueba sportados y la sana critica razonada emite la Resolucién Final de conformidad con el Articulo 98 de Ia Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario; actualiza la base de datos y trasiada el expediente al Coordinador del departamento para su visto bueno. Cuzndo se noiifique a las partes resolucion de Rebeldia, el Auxiliar Juridica responsable del caso, eniro de los 5 dias después de realizada la ultima notficacisn, con fundamento en les documentos eportados por el consumidor, las actuaciones que obran en el expediente de mérito y la sane critica razonada emite Resolucién Final, segin fo regulado en el Arficulo 98 de la Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario, actualiza la base de datos y trasiada el expediente a la Coordinadora del epartamento para su visto bueno, La Coordinadora de! departamento, recibe el expediente con lo resuelto por el responsable del caso, revisa las actuacones, la resoucon emitia y devuelve al auxilar juridico con el visto bueno 0 con las corecciones pertinentes. (Tiempo: 5 dias) Una vez otorgade el visto bueno a la resolucién comespondiente y revisada per el Asesor Juridica de Direccién, el Auxiliar Juridico trasiada a la Coordinadora de! departamento el expediente por medio del formulario de Movimiento de Expediente para la firma de la resolucién por parte de la Direccién y actualiza le base de datos. (Tiempo: § dias) La Secretaria del Departamento Juridico, recibe el expediente con lz Resolucién firmada por reccién, la reproduce, elabora las Cédulas de Notificacidn de Resolucién y trasiada a los responsables el Listado de Cédulas de Notificacién y Citacién, acompafiadas de las cédulas de notiicacién de las resoluciones, para su dabida notificacién a las partes. (Tiempo: 15 dias) Previamente la Secretaria del Departamento Juridico ha gestionado la solicitud del vehiculo y piloto al Departamento Administrative, para garantizar el transporte del Auxliar Juridico que notificara. Cuando e! Auxiliar Juridico finalice la actividad de notficacion, devoleré a mas tardar el dia siguiente, a la Secretaria del Departamento Juridico, el Listado de Cédulas de Notificacion y Citacin, pera la reprogramacion de las citaciones y/o notificaciones no realizadas y ¢istribuira las citaciones y/o notificacones realizadas a quien corresponda Notficada la resolucion correspondiente, el auxilar juridico recite las cedulas de notificacion, las agrega a expediente respectivo y actualiza la base de datos. (Tiempo: 5 dias) Notificada a las partes la resolucién de Archivo y al trenscurrir 5 dias después sin que sea impugnada de acuerdo con lo normado en el Articulo 105 de la Ley de Proteccién el Consumidor y Usuario, esta queda firme; se actualiza la base de datos y se procede a mandar al archivo el expodionte de la queja.6.19 6.20 621 6.22 6.23 6.28 6.25 Instructive de Trabaj ME-ITR-DI-QNR-05 _ - Version 05 Bee | resouuciores cerwnons ce peas RT! ‘QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: 7 de 8 DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CONSUMIDOR Y EN SEDES Cuando se notifque a las partes Resolucion Final, en Ia cual se ha determinado sancionar al proveedor denunciado y al tanscurtir cinco dias después sin que sea impugnada de acuerdo con lo normado en el Articulo 105 de le Ley de Proteccién al Consumidor y Usuatio, se procederé con lo regulado en el Articulo 100 de le Ley anotada, solicitando a la Procuraduria General de la Nacién inicie el proceso econémico coactivo pera el cobro de la multa impuesta. (Tiempo: 15 dies) Si en un plazo do 5 dias 2 partir de la noiificacén de la resolucién final, esta es impugnads por medio de Recurso de Revocatoria de conformidad con la Ley de Proteccién al Consumidor y Usuario y la Ley de lo Contencioso Administratvo, la secretaria del Departamento Juridico recibe el Recurso de Revocatoria planteado por el proveeder sancionado, y lo asigna al auxiliar juridico responsable de darie tramite. (Tiempo: 1 dia) El auxiliar juridico responsable. elabora providencia que admite a trémite el recurso interpuesto, elabora el informe circunstanciado (con el expedient original a la vista); asi como, oficio ditigido al Ministro de Economia y lo trasiada a la coordinadora del departamento juridico para su visto bueno, (Tiempo: 1 dia) La. Cooidinadora del departamento juridico revisa y devuelve el expediente al auxiiar jurdico con las correcciones pertinentes 0 lo trasiada con el visto bueno y revisada por el Asesor Juridica de Direcoion para la firma de Dreccion que corresponde. (Tiempo: 2 dias) La Direccion, recibe el expediente, analiza y firma la resolucion donde se admite a trémite el recurso, el informe circunstanciado y el oficio respective, y devuelve ai departamento juridico. (Tiempo: 15 dias) La secretaria de! Departamento Juridico, recibe el expediente que contiene la resolucién impugnada, con los documentos relacionados en el numeral quo precede firmados por ol (Ia) Director (a) y reproduce una copia que quedara como constancia de recibido el original por el Ministerio de Economia. (Tiempo: 1 dia) La secretaria del Departamento Juridica asigna al notificador programado, para que se haga entrega del recurso relacionado al Ministerio de Economia, (Tiempo: 1 dia) El Ministerio de Economia recibe el expediente original para darle tramite al recurso planteado, de conformidad con la Ley de lo Contencioso Administrativo, firma y sella la copia de! expediente como constancia de entrega, misma que la secretaria del Departamento Juridico deberé archivar como corresponda, (Tiempo: 1 dia) 7. METODOLOGIA APLICABLE A LOS CASOS NO PREVISTOS DENTRO DEL TRAMITE DE EXPEDIENTES CON PRIMERA AUDIENCIA ADMINISTRATIVA, Las actividades de! presente procedimiento administrative que no tengan piazo sefialado en el mismo, se entenderan que se realizan inmediatamente; sin embargo, debido a la centidad de expedientes en tramite, las actvidades sin plazo se podran realizar dentro de los § dias siguientes a Ja Ultima actuacién.Q eae RESOLUGIONES DERIVADAS DE ‘QUEJAS NO RESUELTAS EN EL Hoja: 8 de 8 DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CONSUMIDOR YEN SEDES instructive de Trabajo: TR-DI-ONR-05 | Versién 05 8. FLUJOGRAMA it i [i if ] i [I