CARGAR ACTIVIDAD: AP06-EV05- “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”.

Por:

FELIX ANDREY RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

BOGOTA

OCTUBRE 2019
 CONTENIDO

El documento a ser socializado en el foro debe contener los siguientes

puntos: 1. Título del documento 2. Introducción FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje 4 Formato para Desarrollo de
Evidencia 3. Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de
área 4. Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto 5.
Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para
solucionar el conflicto 6. Descripción del cómo se va a desarrollar
cada una de las actividades para solucionar el conflicto 7.
Conclusiones

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona

para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en
fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición
en no más de cinco renglones para cada una de ellas.
a) Cortesía
La palabra cortesía, que se refiere a ciertas prácticas y reglas convencionales de
buena educación y etiqueta, se asocia con el término “corte” que proviene del latín
“cohortis” estando asociada en el caso de los palacios reales al grupo de personas
que rodeaban al monarca colaborando con él. Estos cortesanos del palacio
medieval tenían modales refinados y estaban habituados a lisonjear y ser galantes
(decomceptos.com-2019).
b) Aplicar los procedimientos establecidos
Consiste en aplicar una secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones
(con puntos de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden establecido
para realizar correctamente una tarea. Los procedimientos repetitivos se denominan
rutinas. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones requeridas
(Riquelme-2017).

c) Escucha activa
La escucha activa es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta
empatía. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla (Castello-2013).
e) Usar lenguaje claro
El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector: descubrir qué quiere
saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta es que
un lector pueda entender un documento escrito en lenguaje claro la primera vez que
lo lee. Pero el lenguaje claro no solo tiene que ver con la lengua: también incluye el
diseño, la disposición y mucho más (Plain Language Association-2019).

f) Identificar y analizar problemas

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento, visualizar la
condición deseada, es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar
una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual, porque
existe una brecha entre la condición presente real y la deseado, o potencial, porque
se estima que dicha brecha existirá en el futuro (Ardicemi-2009).

g) Identificar y plantear soluciones

Identificar y plantear soluciones. Es la acción o capacidad de resolver dudas,
dificultades o problemas, la clave para la solución de los problemas es la apropiada
identificación de éstos (Course Hero-2019)
h) Predisposición a colaborar
Predisposición es un concepto vinculado a predisponer, un verbo que refiere a la
disposición anticipada de alguna cosa. Predisponer también refiere a la inclinación
del ánimo de una persona hacia una cierta meta, por lo tanto, predisposición a
colaborar es la actitud positiva de querer involucrarse en la solución de las
dificultades, para trabajar en equipo (Porto, Merino-2013).
i) Capacidad para dar instrucciones
La instrucción es una forma de enseñanza, que consiste en la impartición de
conocimientos o datos a una entidad dada, ya sea una persona, un animal o un
dispositivo tecnológico. La capacidad de dar instrucciones hace referencia a la idea
de impartir comandos u órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso
(Bembibre-2019).
j) Empoderamiento
Proceso por el cual las personas fortalecen sus capacidades, confianza, visión y
protagonismo como grupo social para impulsar cambios positivos de las situaciones
que viven. La filosofía del empoderamiento tiene su origen en el enfoque de la
educación popular desarrollada a partir del trabajo en los años 60 de Paulo Freire,
estando ambas muy ligadas a los denominados enfoques participativos, presentes
en el campo del desarrollo desde los años 70 (HEGOA-2006).
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte
Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender y reconocer
las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar de un modo que
pueda ayudar a la otra persona (Course Hero-2019).

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Cortesía y escucha activa,
Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo
establecido por la empresa para atender estas eventualidades, Señor Pinzón,
entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que
juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente, Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus
inquietudes y aplicando la comunicación asertiva.
Identificar y analizar problemas,
Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para
tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los
documentos soporté de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica
los pasos a seguir para dar solución a la situación, Ya encontré cual es el problema.
Permítame un momento y le explico de qué se trata. Narrador: De inmediato Alicia
se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e informa la situación que
se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa en su sistema
de distribución y confirma las fechas del envío. Éste revisa su plan de trabajo y
reprograma el envío para mañana 3 de octubre en las horas de la mañana
Identificar y plantear soluciones, Predisposición a colaborar
Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía
le llega más rápido. Permítame un momento. Alicia se comunica nuevamente con
despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido
para despachar en nueva fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este
envío con orden prioritaria para mañana en la mañana?,
Empoderamiento
Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía?
Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer. Sr.
Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez.
Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros
5 días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.
Capacidad para dar instrucciones
El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar
establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la
atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el
servicio prestado.
Predisposición a colaborar:
No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien
y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.
a) Cortesía: Porque considero que es la base del servicio al cliente, en mi negocio
lo practico a diario ya que considero que de una atención cortés depende el éxito
de la venta.
b) Identificar y analizar problemas: Como médico veterinario, de la práctica de
identificar problemas de salud en nuestros pacientes, depende el éxito de los
diagnósticos que realizamos en la clínica diaria, esta habilidad la enfocamos tanto
en el diagnóstico de enfermedades como en la venta de productos.
c)Empoderamiento: Considero que el empoderamiento nos fortalece y nos ayuda
a superar las dificultades objetivamente y con decisión, nos permite ser más fuertes
en nuestras convicciones y tomar decisiones acertadas.
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
a) Usar un lenguaje claro: Las acciones correspondientes son evitar las
formalidades excesivas que afecten la comprensión, los preámbulos o
expresiones que no agreguen información relevante. Plantear y fomentar la
comunicación ágil, sencilla y eficaz de los servidores entre sí y con la
ciudadanía. Utilizar lenguaje claro en la comunicación oral y escrita implica
un gran cambio cultural(PROEC-2019).
b) Capacidad de dar instrucciones: Al momento de dar órdenes, hacer un
borrador preliminar de cómo abordar la tarea, luego reúnase con equipo de
trabajo e indique como hacerlo. Incorporar los comentarios y críticas en un
plan revisado y consigiuir en equipo cual es la mejor manera de hacerlo
(Curso de MBA-2018).
c) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Las acciones de la psicología
actual emplean la palabra “empatía” en tres sentidos diferentes: conocer los
sentimientos de otra persona, sentir lo que está sintiendo y responder
compasivamente a los problemas que la aquejan. En otras palabras, se debe
reconocer, sentir lo mismo y actuar de un modo que pueda ayudar a la otra
persona (Inteligencia emocional-2019).

BIBLIOGRAFIA

 Concepto de cortesía, DeConceptos.com-2019, disponible en la web:

https://deconceptos.com/ciencias-sociales/cortesia
 ¿Que Es Un Procedimiento En Una Empresa? By Matias Riquelme – 2017,
Disponibe en la web: https://www.webyempresas.com/que-es-un-
procedimiento-en-una-empresa/
 Habilidades comunicativas (III): la escucha activa, Araceli Castelló-2013,
Disponible en la web: https://comunicacionencambio.com/escucha-activa/
 ¿Qué es el lenguaje claro?, 2019 Plain Language Association International
(PLAIN), disponible en la web: https://plainlanguagenetwork.org/plain-
language/que-es-el-lenguaje-claro/
 Identificar y analizar el problema, ardicemi- 2009, Disponible en la web:
http://tomadecisionesret09.blogspot.com/2009/04/identificar-y-analizar-el-
problema-esta.html
 Identificar y plantear soluciones es la acción, 2019. Course Hero, disponible
en la web: https://www.coursehero.com/file/p6k7ahu/Identificar-y-plantear-
soluciones-Es-la-acci%C3%B3n-o-capacidad-de-resolver-dudas/
 DEFINICIÓN DEPREDISPOSICIÓN, 2019 - Definicion.de, disponible en la
web: https://definicion.de /predisposicion/
 Definición de Instrucción, 2019, disponible en la web:
https://www.definicionabc.com /general/instruccion.php
 Estrategias de comprensión y produc. oral y escrita, El lenguaje claro,
PROED, disponible en la web: http://ecptgu.eco.catedras.unc.edu.ar/unidad-
1/en-las-instituciones/el-lenguaje-claro/