MANUAL DE CALIDAD

MC-JLBM-00 Versión 0

MANUAL DE CALIDAD
MC-JCBM-00
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FECHA APROBACION

ELABORO REVISO APROBO

MONICA RODRÍGUEZ GAONA XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

 TABLA DE CONTENIDO

1 Introducción
2 Presentación de XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.
2.1 Planeación Estratégica
2.1.1 Misión
2.1.2 Visión
2.1.3 Política de Calidad
2.1.4 Objetivos de Calidad
2.1.5 Compromisos
3 Alcance
4 Exclusiones
5 Sistema de Gestión de Calidad
5.1 Requisitos Generales del Sistema
5.2 Requisitos de la Documentación
5.3 Control de Documentos y Registros
6 Responsabilidad de la Gerencia
6.1 Compromiso de la Gerencia
6.2 Revisión por la Gerencia
6.3 Resultado de la Revisión
6.4 Enfoque al Cliente
6.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
6.5.1 Responsabilidad y Autoridad
6.5.2 Representante de la Gerencia
6.5.3 Comunicación Interna
7 Gestión de Recursos
7.1 Recurso Humano
7.2 Infraestructura
7.3 Ambiente Laboral
8 Realización del Servicio y/o Producto
8.1 Planificación de la Realización del Servicio
8.2 Procesos Relacionados con el Cliente
8.2.1 Identificación de los requisitos de los clientes
8.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
9 Compras
9.1 Control de Compras
9.2 Control de Producción y Prestación del Servicio
9.3 Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio
9.4 Identificación y Trazabilidad
9.5 Propiedad del Cliente
9.6 Preservación del Producto
9.7 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición
10 Medición, Análisis y Mejora
10.1 Satisfacción del Cliente
10.2 Auditoria Interna
10.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
10.4 Control de Servicio y/o Producto No Conforme
10.5 Análisis de Datos
10.6 Mejora
10.7 Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora
11 Bitácora de Actualización
ANEXOS
1. Introducción

El presente manual establece y describe los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad implementado en
la Empresa basado en la norma internacional NTC ISO 9001:2000 para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y poder asegurar la calidad en los proyectos supervisados y ejecutados.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este

manual.

El Sistema de Gestión de Calidad contiene elementos que nos obliga a suministrar a nuestros clientes servicios
con excelente calidad y satisfaciendo sus necesidades.

2. PRESENTACION DE XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

La sede de XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, se encuentra ubicada en la ciudad de Ibagué en la Carrera 7 No. 6 –

118 Oficina 102. La Empresa se fundó el 30 de noviembre de 1992.

Desde su fundación la empresa ha ejecutado trabajos satisfaciendo las necesidades de sus clientes tanto en el
sector público como privado. La estructura de la empresa permite incursionar en diferentes áreas de la
ingeniería, de manera individual o mediante alianzas estratégicas.

Para el desarrollo de sus actividades cuenta con instalaciones administrativas, los recursos materiales y
humanos necesarios.

Nuestros clientes:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

2.1. Planeación Estratégica

2.1.1. Misión:
Ejecutar y supervisar obras civiles de excelente calidad que aporten un servicio importante a la comunidad,
generando progreso y desarrollo a la región y al país.

2.1.2. Visión:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX será una empresa de ingeniería reconocida a nivel regional y nacional, por
la calidad en la ejecución y supervisión de obras, dirigido y conformado por un equipo humano calificado y
honesto, con miras a ser altamente competitivo en las áreas de construcción y consultoría.

2.1.3. Política de Calidad:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX supervisará y ejecutará obras civiles de excelente calidad, con el propósito de
satisfacer los requisitos de nuestros clientes, cumpliendo con los plazos pactados, a través del sistema de
gestión de calidad verificando su eficacia y buscando un proceso de mejoramiento continuo de la empresa.

Durante las reuniones de revisión de la gerencia se revisa la Política y los Objetivos para que se mantenga
acorde a las necesidades de la Empresa.

2.1.4. Objetivos de Calidad:

 Cumplir los requisitos del cliente.
 Hacer cumplir las especificaciones y requisitos técnicos del cliente.
 Entregar obras de calidad.
 Cumplir el programa de obra.

Estos objetivos de Calidad son cuantificados a través de indicadores de gestión, los cuales son revisados y
analizados en las revisiones de la gerencia, generando los planes de acción que correspondan y contribuyendo
a la mejora del sistema.

2.1.5. Compromisos:
  Difundir la planeación estratégica de la empresa.
 Aplicar la política de calidad.
 Cumplir nuestros objetivos de calidad.
 Lograr la misión y visión de la empresa.
 Satisfacer los requisitos de nuestros clientes.
 Aplicar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa en la ejecución y supervisión de las
obras.

3. Alcance
El Alcance de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es: Consultaría en Interventoría de Obras Civiles y
Construcción de obras de infraestructura vial, urbanismo, redes de acueducto y alcantarillado, obras
hidráulicas y de control de erosión.

4. Exclusiones
Dentro de la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad se excluye el siguiente punto o capítulo de la
norma ISO 9001:2000:

7.3 Diseño y desarrollo: La cláusula 7.3 de Diseño y Desarrollo. XXXXXXXXXXXXXXXXX, no aplica puesto que
todos los proyectos que ejecuta son realizados sobre diseños entregados por el cliente.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Gerente

5. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 5.1. Requisitos Generales del Sistema
JUAN CARLOS BONILLA MORALES, ha constituido un Sistema de Gestión de Calidad con el fin de mejorar
continuamente su eficacia, asegurando las mejoras obtenidas para dar cumplimiento con los requisitos de la
norma ISO 9001:2000 y las exigidas por el cliente.

JUAN CARLOS BONILLA MORALES estableció los procesos necesarios que intervienen en el Sistema de Gestión
de Calidad (ver Mapa de Procesos del SGC). Determino la secuencia, interacción y características de los
procesos (ver Caracterización de Procesos del SGC). Determina los criterios y métodos que se requieren para
asegurar su efectiva operación y los métodos de control requeridos. Dispone los recursos y la información
necesaria para soportar su operación y seguimiento, así como su medición, buscando puntos de mejora al
generar los registros correspondientes. Realiza seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua, evaluando
los indicadores de gestión. (Ver Anexo Matriz de Estrategias)

En las ocasiones que se contraten externamente servicios, productos y equipos, se realizara el control de esos
procesos a través del PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES Y
SUBCONTRATISTAS PCM-JCBM-02.

5.2. Requisitos de la Documentación

JUAN CARLOS BONILLA MORALES estableció e implementó, para que su Sistema Gestión de Calidad opere
consistentemente con una metodología uniforme, se mantenga y se pueda mejorar, los documentos
necesarios, considerando el de mayor jerarquía el presente Manual de Calidad, donde se especifica el alcance,
exclusiones, se referencian los procedimientos y se describen los procesos que intervienen en el sistema.

Los lineamientos del Sistema de Calidad se derivan de los procedimientos exigidos por la norma, más los
documentos que requerimos en JUAN CARLOS BONILLA MORALES, incluyendo los registros de calidad, de tal
manera que podamos asegurar la operación efectiva, satisfactoria y el control de nuestros procesos. Nuestros
documentos se han elaborado y clasificado según su jerarquía y aplicación así:

5.3. Control de Documentos y Registros

Los documentos internos y externos del sistema de Gestión de Calidad de JUAN CARLOS BONILLA MORALES,
son controlados como se especifica en el PROCEDIMIENTO PGC-JCBM-01 CONTROL DE DOCUMENTOS y los
registros según el PROCEDIMIENTO PGC-JCBM-02 CONTROL DE REGISTROS, donde se encuentran definidos
los controles establecidos por la norma.

6. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

6.1. Compromiso de la Gerencia

La Gerencia de JUAN CARLOS BONILLA MORALES, manifiesta su compromiso con el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y el mejoramiento continuo del mismo así:

 Comunicando en las reuniones internas la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
 Dando cumplimiento a los requisitos legales y reglamentarios de cada obra.
 Establecer una Política de Calidad, entregando los recursos para su documentación, divulgación y
revisión.
 Definir los objetivos de Calidad, difundirlos en la empresa.
 Evaluar el cumplimiento de los objetivos en la revisión gerencial.
 Realizar la revisión gerencial semestralmente.
 Garantizar la disponibilidad de recursos para la implementación del sistema.

6.2. Revisión por la Gerencia

Adicionalmente a las reuniones realizadas con el personal de la empresa, la Gerencia de JUAN CARLOS
BONILLA MORALES, tiene la responsabilidad y la autoridad de realizar revisiones al desempeño del Sistema
Gestión de Calidad semestralmente. Estas revisiones deben realizarse junto con el representante de la
gerencia para verificar el desempeño del sistema y el cumplimiento de los resultados deseados.
La información de entrada para la revisión de la gerencia es la siguiente:

 Resultados de las auditorias internas y/o externas realizadas al sistema.

 Resultados de las encuestas de satisfacción al cliente.
 Desempeño de los procesos.
 Conformidad del producto y/o servicio.
 Estados de acciones correctivas y preventivas.
 Seguimientos a los planes de acción de revisiones anteriores.
 Cambios en el sistema.
 Recomendaciones para la mejora.
6.3. Resultados de la Revisión
Como resultado de la revisión, se elabora un acta que incluye los planes de acción para:

 La mejora del sistema y sus procesos

 Mejora en el servicio y/o producto.
 Disposición de recursos.
 Definición de cambios.
 Mantenimiento o cambios en Objetivos y/o Política de calidad de la empresa.

6.4. Enfoque al cliente

La Gerencia y el personal de JUAN CARLOS BONILLA MORALES, a través de la interacción directa con los
clientes, orientan sus actuaciones en la detección de necesidades, que puedan traducirse en oportunidades
para satisfacer a cada cliente y que representen beneficio a las partes involucradas. Con este fin se realizan
estudios de las propuestas, se mantienen reuniones de retroalimentación con el cliente y se monitorea el nivel
de satisfacción del mismo mediante la realización de la Encuesta de Satisfacción del Cliente y a través de la
entrega final de la obra construida.

6.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

6.5.1. Responsabilidad y Autoridad

En el organigrama y en el MANUAL DE PERFILES MGH-JCBM-00, se definen las responsabilidades y
autoridades al interior de la Empresa (Ver Anexo Organigrama). Las responsabilidades puntuales de los cargos
para cada proceso están definidas en el procedimiento correspondiente. En la obra se definirá un manual de
funciones para cada proyecto dependiendo del organigrama y de los requisitos del cliente.

6.5.2. Representante de la Gerencia

La Gerencia de JUAN CARLOS BONILLA MORALES, ha delegado en Coordinador de Calidad, la responsabilidad
y autoridad suficiente para que sea el representante de la Gerencia en el Sistema de Gestión de Calidad. Sus
funciones se encuentran descritas en el MANUAL DE PERFILES MGH-JCBM-00.

6.5.3. Comunicación Interna

La comunicación al interior de la Empresa se realiza mediante reuniones con los dueños de procesos y el
personal que interviene el la calidad final del producto, registrándose en acta de reunión. La comunicación con
el cliente se realiza en reuniones concertadas periódicamente, sintetizadas en actas de reunión y en la
correspondencia cruzada directamente con el cliente o su representante. (Ver Anexo Matriz de Comunicación)

7. GESTIÓN DE RECURSOS

La Gerencia de JUAN CARLOS BONILLA MORALES, proporciona los recursos físicos, humanos y tecnológicos
que garantizan el mantenimiento y mejora del SGC, buscando asegurar la satisfacción del cliente y
aumentarla mediante el cumplimiento de los requisitos. Las fuentes de donde identificamos los recursos son:

 Detección de nuevas oportunidades de negocios

 Magnitud y tipo del proyecto asignado
 Subcontratos

7.1. Recurso Humano

JUAN CARLOS BONILLA MORALES cuenta con dos procedimientos de gestión humana y personal, para
asegurarse de la competencia del personal que realizará los trabajos que afectan la calidad del servicio y/o
producto.

La Empresa cuenta con un MANUAL DE PERFILES MGH-JCBM-00 que se da a conocer a toda persona que
ingrese, con el fin de capacitar sobre las funciones y responsabilidades del cargo. Se evalúa el desempeño del
personal, para poder detectar sus necesidades capacitación y poder mejorar continuamente. Se mantienen
registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal.

7.2. Infraestructura
JUAN CARLOS BONILLA MORALES, proporciona y mantiene la infraestructura requerida para lograr la
conformidad con los requisitos de los servicios ofrecidos tanto en las oficinas como en obra.: áreas de trabajo
adecuadas, infraestructura para cada una de ellas, equipos, programas, transporte y comunicación

7.3. Ambiente Laboral

Para determinar y gestionar nuestro ambiente laboral la empresa proporciona los recursos necesarios para el
cumplimiento de las funciones de cada empleado y periódicamente realiza una encuesta al personal para
detectar oportunidades de mejora.

8. REALIZACION DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO

8.1. Planificación de la Realización del Servicio y/o producto

Una vez JUAN CARLOS BONILLA MORALES, ha contratado con el cliente la supervisión y/o construcción de una
obra civil, el Ing. Residente, documenta y planifica el proyecto elaborando un “PLAN DE CALIDAD DEL
PROYECTO” donde se especifican los procesos necesarios para la realización del producto, el cumplimiento de
los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, el desarrollo de las actividades y los requisitos del cliente.

Este plan debe ser entregado en obra antes de iniciar la ejecución del proyecto.

8.2. Procesos Relacionados con el Cliente

8.2.1. Identificación de los Requisitos de los Clientes

JUAN CARLOS BONILLA MORALES, determina los requisitos relacionados con el cliente, durante la ejecución
del proceso de comercial y sus registros, el cual se resume en el contrato que generalmente incluye los pliegos
de condiciones y los documentos realizados durante el proceso de adjudicación.

8.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

Antes de firmar el contrato, el Gerente, verifica los datos contenidos en el mismo con las condiciones pactadas
originalmente, si existe alguna diferencia u observación, se le comunica al cliente y se formaliza una reunión
de concertación, entre los representantes legales del cliente y de la Empresa.

Además la empresa mantiene una permanente comunicación con el cliente, lo que incluye el tratamiento de
las quejas.

9. COMPRAS

9.1. Proceso de Compras

Se sigue lo descrito en el PROCEDIMIENTO DE COMPRAS PCM-JCBM-01 de JUAN CARLOS BONILLA
MORALES. Se seleccionan los proveedores mediante el PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE
PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS PCM-JCBM-02, para garantizar su capacidad para suministrar productos
de acuerdo con los requisitos de la empresa.

Para verificar los productos comprados cumplen con los requisitos de compra establecidos se sigue el
PROCEDIMIENTO CONTROL Y MANEJO DE ALMACÉN PCM-JCBM-03.

9.2. Control de Producción y Prestación del Servicio

Para el control de la producción y prestación del servicio, se siguen los parámetros del PLAN DE CALIDAD DEL
PROYECTO. El Coordinador de Calidad es el responsable de difundir e implementar el Plan de Calidad, a todos
los funcionarios que participen en él. En este documento se incluyen la información del producto,
disponibilidad y uso de equipo y dispositivos de seguimiento y medición, implementación del seguimiento y la
medición y la implementación de actividades de liberación y entrega, entre otros.

9.3. Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio

Todos los procesos de producción y prestación de servicio serán monitoreados y validados por el Ingeniero
Residente, utilizando los criterios estipulados por el cliente y aquellos que la Empresa defina en el plan de
calidad de cada proyecto. El Ingeniero residente o Ingeniero de Calidad de cada proyecto valida y realiza el
monitoreo, mediante los resultados de los ensayos en cada una de las etapas del proyecto, al igual que la
inspección visual en la obra, en el cumplimiento de lo establecido en Plan de Inspección, Medición y Ensayo y
en las entregas de actas parciales de obra, donde se valida el cumplimiento de cada una de las etapas del
proyecto.

Para la terminación del proyecto se realiza la validación mediante la entrega del acta final de obra y las
pruebas que apliquen.

9.4. Identificación y Trazabilidad

La empresa identifica y realiza la trazabilidad de acuerdo al Plan de Calidad del Proyecto.

9.5. Propiedad del Cliente

Cuando el cliente proporciona propiedad intelectual, materiales e insumos para el proyecto, la empresa los
cuida mientras estén bajo su responsabilidad. La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes
del cliente.

9.6. Preservación del Producto

JUAN CARLOS BONILLA MORALES, determina en el Plan de Calidad del Proyecto y el PROCEDIMIENTO
CONTROL Y MANEJO DE ALMACÉN PCM-JCBM-03 los requisitos específicos para preservar los materiales
componentes del producto y el producto en sí.

9.7. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición

Se sigue lo establecido en el PROCEDIMIENTO EQUIPOS DE MEDICIÓN Y ENSAYO PCM-JCBM-04, el que
incluye la calibración de los instrumentos que se utilizan en los diferentes proyectos, su verificación y control,
la periodicidad y registros correspondientes.

10. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

JUAN CARLOS BONILLA MORALES demuestra la conformidad del servicio y/o producto a través de la medición
a satisfacción de los clientes, por medio de encuestas de satisfacción y las actas entregas parciales y finales de
obra, analizando y evaluando esta información. Mide el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad por
medio de la planificación y ejecución de auditorias internas semestrales, en las cuales detectamos
oportunidades de mejora, adicionalmente se realiza seguimiento mensual de los indicadores de cada uno de
los procesos. Se usan las acciones preventivas para mejorar continuamente la eficacia del sistema.

Los Procesos, definidos por la Gerencia tienen su indicador y de los resultados obtenidos semestralmente de
cada uno de ellos, se realiza un consolidado general del Sistema, el cual nos refleja el estado del SGC para la
Empresa.

10.1. Satisfacción del Cliente

JUAN CARLOS BONILLA MORALES, realiza la encuesta de Satisfacción del Cliente, según lo descrito en el
Proceso Gerencial, además, con las actas que se realizan en los comités del proyecto, en las cuales se habla
sobre las quejas y reclamos del cliente, procede a darle la solución que sea necesaria en forma inmediata. Con
las actas parciales y acta final de obra, se determina el grado de satisfacción del cliente.

Su seguimiento, medición y control, se realiza mediante el análisis de la Encuesta.

10.2. Auditoria Interna

Las auditorias se planifican y ejecutan como se definió en el PROCEDIMIENTO AUDITORÍAS INTERNAS PGC-
JCBM-05.

10.3. Seguimiento y Medición de los Procesos

Se realiza seguimiento y medición de los procesos definidos por la Gerencia, los cuales tienen su indicador que
nos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

10.4. Control de Servicio y/o Producto No Conforme

JUAN CARLOS BONILLA MORALES, cuenta con el PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME Y QUEJAS
Y RECLAMOS PGC-JCBM-04, el cual establece la metodología para identificar, documentar, evaluar y disponer
los productos no conformes, asegurando los requerimientos del cliente.

10.5. Análisis de Datos

La Empresa genera a partir de los registros diligenciados en cada proceso, indicadores con los cuales
determina la idoneidad y eficacia del Sistema de Calidad, estos datos complementan las encuestas de
satisfacción al cliente y reflejan la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto, así como las
tendencias y oportunidades de mejora, para llevar a cabo acciones de tipo preventivo. Los resultados de estos
análisis se emplean como información de entrada para los procesos de decisión de acciones correctivas o
hallazgos de no conformidades potenciales.

10.6. Mejora
La Empresa tiene como fin recurrente la mejora continua, cada vez que un área identifica una oportunidad de
mejora y existe una justificación para efectuarla, igualmente los recursos, se aprovecha esta oportunidad y se
implementa. A su vez se realiza la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante
el uso de su política de calidad, efectuando las auditorias, ejecutando acciones correctivas, preventivas ó de
mejora, analizando los datos extractados de los registros, la comunicación directa con los clientes y el
cumplimiento de los objetivos de la calidad.

10.7. Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora

Las acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora se establecen en un único procedimiento y su método de
tratamiento corresponde con un ciclo de la mejora continua de la calidad: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA PGC-JCBM-03.

11. Bitácora de Actualización

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