Actividad final

Fundamentos de normas APA y documento final

Laura Johanna Mogollón Moreno

Yerly Paola Castillo Chavarro

Mayo de 2019

Fundación Universitaria Unipanamericana

Operaciones Administrativas y Financieras de la Salud
Metodología para el Manejo de la Información
Contenido

Introducción ..................................................................................................................... 3
Objetivo general .............................................................................................................. 4
Objetivos específicos ................................................................................................... 4
Capítulo I ......................................................................................................................... 5
La corrupción una de las causas de la alta suma de quejas y reclamos en las EPS en
Colombia ...................................................................................................................... 5
Capítulo II ........................................................................................................................ 8
Trámites administrativos, principales causas de inconformidades de los usuarios de
las EPS en Colombia ................................................................................................... 8
Conclusiones ................................................................................................................. 11
Bibliografía..................................................................................................................... 12
Referencias ................................................................................................................... 13
 Introducción

Una de las principales preocupaciones para los Colombianos es la calidad en la

atención en salud, siendo este país un estado social de derecho organizado por
entidades territoriales, donde se debería promover la prosperidad, garantizar los
derechos y que estos sean respetados, en materia de salud la percepción de calidad y
la realidad del sistema de salud es otra; se presentan altos grados de corrupción e
insatisfacción general.

En este ejercicio de análisis se mostrarán algunas de las causas de las diferentes

quejas y reclamos contra las EPS y las consecuencias de la negación de servicios.
 Objetivo general

Identificar las principales causas de la alta tasa de quejas y reclamos en EPS de

Bogotá, sus consecuencias y el impacto en la sociedad Colombiana.

Objetivos específicos

 Analizar las consecuencias del mal manejo de los recursos destinados para la
salud en Colombia

 Entender la situación y la urgencia de las reformas al sistema de salud

 Desarrollar algunas conclusiones sobre las estrategias con las que se puede
mejorar la prestación de servicio de la salud

 Determinar la importancia del área administrativa en la mejora de la atención

e salud
 Capítulo I

La corrupción una de las causas de la alta suma de quejas y reclamos en las EPS en
Colombia

Por Yerly Paola Castillo Chavarro

El sistema general de seguridad social de Colombia integral vigente en Colombia está

reglamentado por la Ley 100, expedida el 23 de diciembre de 1993.Colombia para el
año 2000 se encontraba en el puesto 22 de 191 países, por su desempeñó general del
sistema de salud según un informe de la Organización Mundial de la Salud, hoy en día
ocupa el puesto número 86 hasta diciembre del año 2018.1 (Enciclopedia, 2019, pág. 1)

Pero ¿qué ha hecho que Colombia haya bajado la calidad de su salud? ¿Cuál es el
principal problema para que el sistema de salud sea tan bajo? ¿Por qué el alto índice de
quejas y reclamos en las EPS en especial para la ciudad de Bogotá?
Son preguntas que quizás tiene las respuestas a simple vista, y no es un secreto para
los colombianos cual es el principal causante de la crisis en la salud en Colombia.

Uno de los sectores más golpeados por la creciente de corrupción en Colombia es el

sector de la salud, esto no es secreto para los colombianos, donde el rico cada día es
más rico y el pobre cada vez más pobre, día a día mueren pacientes por falta de
recursos en los centros asistenciales donde son remitidos, también por que duran
meses y hasta años para la autorización de los exámenes o citas médicas, laboratorios
y lectura de estos mismos, muchas veces las mala atención de los funcionarios de la
salud son las principales quejas y reclamos en las EPS de Colombia en especial en la
ciudad de Bogotá por ser la capital del país, por ende la población es mayor.
En Bogotá mueren personas postradas en una cama esperando que se les realice el
milagro de un buen servicio, que les entre la llamada de las autorizaciones de los
procedimientos solicitados.

Con corte a febrero de 2019, la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) ha

registrado más de 90.000 peticiones, quejas, reclamos y denuncias que han recibido las
entidades prestadoras de salud (EPS) en todo el país. (Montes , 2019)

Ante esta coyuntura, el superintendente Fabio Aristizábal comentó que vienen

decisiones importantes para el sector, donde “no se descarta la depuración de algunos
actores que no vienen haciendo bien la tarea y ponen en riesgo la salud de los
colombianos” (Aristizábal, 2019, pág. 1)

1 https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_salud_en_Colombia
Pero porque no se ha tomado medidas con mano dura, a muchos se les ha
comprobado que si han robado y hasta el momento nadie paga cárcel, ni repone el
dinero que se ha desviado a beneficio de ellos, y no con el propósito de la salud de los
usuarios.

La corrupción en salud conlleva a una consecuencia social perjudicial, por eso el

aumento de agresiones a funcionarios médicos, enfermeras y personas que día a día
contribuyen para el funcionamiento del sistema de salud, la alta suma de demandas y
tutelas interpuestas por pacientes ante la superintendencia de salud, para su pronta
atención y muchas veces la remuneración de los pagos realizados del bolsillo del
usuario.

“En Colombia, el sector se financia en más del 75% con recursos públicos y en la
actualidad atraviesa una situación financiera en la que se han detectado numerosos
casos de corrupción con pagadores, prestadores, profesionales, trabajadores, afiliados
y pacientes.” (Dinero, 2017, pág. 1), como por ejemplo el caso de Cafesalud
actualmente Medimas, con proceso de liquidación por culpa de los fraudes que han
cometido hasta el día de hoy, quedando miles de afiliados a la deriva esperando que
EPS los aceptan a la hora de realizar el traslado. 2

“El gasto en salud es del 7,2 % y el sistema de salud colombiano cuesta 30 billones de
pesos al año, incluidos gastos privados y público. Y, según las últimas noticias, 50
billones de pesos se perdieron en corrupción; es decir que eso habría alcanzado a
pagar casi dos años de salud sin que nadie aportara un solo peso”. (Eslava, 2017)

En esta afirmación podemos ver con cifras claras lo corrupto que es Colombia, gracias
a los malos manejos y a sus políticos.

Colombia es uno de los países más corruptos del mundo, y eso lo sabemos todos, pero
en lo personal lo que más enoja es que esos corruptos, esos señores a los que llaman
doctores están matando indirectamente a niños, ancianos a personas que merecen la
oportunidad de vivir pero por falta de atención en los centros asistenciales, o por un
tratamiento oportuno, por falta de recursos que pertenecen a la salud pero se desvían a
otros lados a otros bolsillos y que gracias a estas acciones muchas vidas de
colombianos se han apagado aun sabiendo que se pudo hacer algo por ellos.

Esto es lo que realmente indigna, que Colombia tiene con que prestar una excelente
calidad en servicios de la salud, pero día a día se hace imposible, cada día salen
nuevos carteles, como en los años anteriores inventando enfermedades y falsos
enfermos para armar carteles, como el cartel de la hemofilia en córdoba en el año 2012
al 2015 en la que fue descubierto porque por algún razón aumentaron los casos de la
hemofilia, hablamos también de otros carteles como el cartel del azúcar, el de los
pañales, el cartel de las EPS , el cartel del VIH este en particular hubieron falsos

2 https://www.dinero.com/pais/articulo/corrupcion-en-el-sector-de-la-salud-en-colombia/243376
pacientes solicitando unos medicamentos de alto costo, este cartel se demoró en que lo
descubrieran casi 14 años, en el departamento del córdoba, donde participaron
gobernadores, paramilitares y altos funcionarios, hasta el momento y no van a ver
condenados por este delito.3
Un país con oportunidades, donde se respete la distribución de los recursos y que
lleguen realmente a su objetivo, es lo que soñamos los Colombianos

3 https://www.semana.com/vida-moderna/articulo/violencia-y-corrupcion-en-la-salud-de-colombia/513833
 Capítulo II

Trámites administrativos, principales causas de inconformidades de los usuarios de las

EPS en Colombia

Por Laura Johanna Mogollón Moreno

En la Constitución Política Art. 49 se define la atención en salud como un servicio

público a cargo del Estado y en la Ley 1751 de 2015 Art. 2 se indica que el derecho
fundamental a la salud es autónomo e irrenunciable en lo individual y en lo colectivo.
A pesar de estas consideraciones el derecho a la salud es el más vulnerado, prueba de
ello son las 197.000 tutelas que de acuerdo a la Corte Constitucional aproximadamente
se interponen en Colombia al año (Sarralde Duque, 2019), lo cual representa la cuarta
parte del total de las reclamaciones.

En este sentido y teniendo en cuenta que la salud es inherente al bienestar humano,

cuando no se cumple con las expectativas de los usuarios o hay barreras de acceso en
la prestación de los servicios de salud se presenta un alto volumen de inconformidades.
Estás son expresadas a las diferentes instituciones en relación a sus recursos físicos
y/o humanos involucrados en dichas deficiencias.

En el presente texto se pretende analizar las principales causas de inconformidades de

las EPS de Bogotá y cómo, en su gran mayoría son generadas por trámites
administrativos.

De acuerdo a las estadísticas de la Supersalud, presentadas con intervalos mensuales

se puede observar que en lo que va corrido del año (Enero – Abril de 2019) las
principales causas de inconformidad por parte de los usuarios en salud son:

TOTAL
%
MOTIVOS ENE FEB MAR ABR AÑO
PARTICIPACIÓN
2.019
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA
ASIGNACIÓN DE CITAS DE CONSULTA
MÉDICA ESPECIALIZADA DE OTRAS 8,237 10,732 11,411 12,238 42,618 21.2%
ESPECIALIDADES MÉDICAS
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA
DE MEDICAMENTOS NO POS 3,498 3,626 3,632 3,228 13,984 6.9%
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA
DE MEDICAMENTOS POS 2,542 2,584 2,541 2,628 10,295 5.1%
RESTRICCIÓN EN LA LIBRE ESCOGENCIA
DE EPS 1,886 2,251 3,106 2,694 9,937 4.9%
FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE
IMAGENOLOGÍA DE SEGUNDO Y TERCER 2,059 2,504 2,535 2,406 9,504 4.7%
NIVEL
DEMORA DE LA REFERENCIA O
CONTRARREFERENCIA 2,018 1,741 1,906 1,866 7,531 3.7%
FALTA DE OPORTUNIDAD EN LA
PROGRAMACIÓN DE CIRUGÍA 1,487 1,539 1,581 1,719 6,326 3.1%
DEMORA DE LA AUTORIZACIÓN DE
EXÁMENES DE LABORATORIO O 1,115 1,459 1,519 1,496 5,589 2.8%
DIAGNÓSTICOS
DEMORA DE LA AUTORIZACIÓN DE
CONSULTAS MÉDICAS ESPECIALIZADA 824 1,061 1,205 1,283 4,373 2.2%

DEMORA DE LA AUTORIZACIÓN DE
MEDICAMENTOS NO-POS 849 1,007 1,152 1,088 4,096 2.0%

TOTAL 10 MOTIVOS CON MAYOR PQRD 24,515 28,504 30,588 30,646 114,253 57%
TOTAL DE TODOS LOS MOTIVOS 41,898 50,253 54,122 55,091 201,364 100%

Tabla 1: PQRD y solicitudes de información Abril 2019 – PQRD por motivos específicos.
Tomado de: https://www.supersalud.gov.co/es-co/vigilados/estadisticas

De acuerdo a lo anterior, se observa que el 21% de las inconformidades lo constituye la

barrera de acceso relacionada con la falta de oportunidad en la programación de citas,
lo cual es preocupante ya que la programación de una consulta es la puerta de entrada
o la continuidad de los servicios de salud, los tratamientos para el manejo de la
enfermedad o el acceso a procedimientos quirúrgicos.

Esta situación es preocupante porque aunque los niveles de afiliación y cobertura de

Bogotá superan el 92% ya hace varios años el sistema de salud no es eficiente en la
prestación del servicio. De acuerdo a cifras de MinSalud “El número de afiliados al
SGSSS en los tres regímenes de afiliación a nivel nacional se ha incrementado a lo
largo de los últimos 23 años, generando un aumento en la cobertura total del sistema,
con el cubrimiento del 29,21% en el año 1995 hasta el 94,66% registrado al cierre del
año 2018” (Ministerio de Salud y Protección Social, 2018)

En este sentido aunque hablamos de que la población tiene cobertura en salud esta
afirmación no representa el acceso real a los servicios, ya que aunque se encuentren
afiliados se están dejando de prestar servicios y esto se está manifestando por medio
de las inconformidades. Adicionalmente no todos los usuarios se quejan de la atención
por lo cual tenemos más usuarios insatisfechos y no se ha podido cuantificar la
magnitud del problema.

Unido a esto se encuentra la falta de red de servicios o de contratación por parte de las
EPS con las IPS, lo cual aumenta la falta de oferta relacionada.
En segundo lugar se encuentra la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos
POS y NO POS lo cual constituye el 12% del total de quejas. Esto se traduce en una
vulneración de derechos, en este caso a la salud e integridad física. En muchas
oportunidades estas demoras se presentan por trámites administrativos, como el
correcto diligenciamiento de las órdenes por parte del médico tratante o la vigencia de
las mismas; también las autorizaciones o la disponibilidad del medicamento en las
farmacias asociadas.

Cómo tercer motivo de inconformidad tenemos la demora en la autorización de

exámenes de laboratorio o diagnósticos, consultas médicas especializadas y
medicamentos no-pos. De la misma forma que el ítem anterior dichas demoras se dan
por falta de documentación por parte del paciente al realizar las solicitudes o porque su
personal no logra atender la demanda de usuarios, dicha situación es reconocida por la
PAHO así: “la composición de la fuerza laboral del ámbito de la salud es otro elemento
de importancia crítica que influye en el acceso a personal de salud capacitado en
consonancia con las necesidades de salud de la población y la transformación del
modelo de atención” (Organización Panamericana de la Salud, s.f.)

Teniendo en cuenta la gran responsabilidad que tiene el área administrativa en la

prestación de un servicio de salud con calidad y sentido humano se deberían realizar
cambios estructurales en la forma de resolver fácilmente las solicitudes de los usuarios,
como trámites más sencillos y con poca probabilidad de error al momento de
ejecutarlos, como es el caso de las órdenes médicas, formatos NO POS o radicación de
solicitudes.
De igual manera, ampliar la oferta en cuanto a la cantidad de funcionarios encargados
de gestionarlas solicitudes y a nivel de contratación tener una gran red de IPS asociada
para cumplir con la demanda de servicios y/o insumos requeridos.
 Conclusiones

 De acuerdo con lo analizado se determinan factores de riesgo en la atención en

salud que se seguirán agudizando si no se detienen flagelos como la corrupción

 Las penas y sanciones para las personas que atenten contra el derecho a la
salud aún no han sido tan contundentes para frenar la corrupción y la negación
de servicios.

 El área administrativa en el sistema de salud debería cumplir con el objetivo de

facilitar el acceso a los servicios y no seguir siendo quien mantenga más
barreras de acceso

 Las quejas y reclamos de las EPS aunque van en aumento deben considerarse
como una oportunidad de mejora en cuanto se tomen con seriedad los resultados
que reflejan
Bibliografía

Aristizábal, F. (Abril de 2019). “Saldrán las entidades que pongan en riesgo la salud de
los colombianos”. Obtenido de https://www.larepublica.co/empresas/saldran-las-
entidades-que-pongan-en-riesgo-la-salud-de-los-colombianos-2854923
Dinero, R. (2017). Los recursos públicos son sagrados, pero más los de la salud. Dinero
, 1.
Enciclopedia, W. (8 de mayo de 2019). Wikipedia. Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_salud_en_Colombia
Eslava, J. (2017). La violencia y la corrupción afectan la salud de los colombianos.
Semana, 1.
Ministerio de Salud y Protección Social. (2018). Comportamiento del aseguramiento.
Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/cifras-
aseguramiento-salud.aspx
Montes , S. (2019). El crecimiento de las quejas de las EPS en febrero de 2019 fue de
18% en comparación con el mismo periodo del año pasado, según los últimos
reportes de la Supersalud. LR. La republica, 1.
Organización Panamericana de la Salud. (s.f.). Inequidades y barreras en los sistemas
de salud . Obtenido de https://www.paho.org/salud-en-las-americas-
2017/?post_type=post_t_es&p=312&lang=es
Sarralde Duque, M. (04 de Enero de 2019). 10 años después, tutelas en salud siguen
creciendo en vez de reducirse. Obtenido de eltiempo.com:
https://www.eltiempo.com/justicia/investigacion/balance-de-tutelas-por-servicios-
de-salud-del-2018-311250
 Referencias

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