Curso Calidad en el Servicio

Objetivo El participante comprenderá la importancia de la calidad y el

servicio que se otorga a los clientes, con base a la experiencia
adquirida, así como conocer las diferentes opciones de
certificación de calidad que existen actualmente. Así mismo,
establecer e implementar mecanismos para lograr la excelencia en
la entrega de los servicios, con enfoque al cliente y la mejora
continua en los procesos ejecutados.
 Conocer las expectativas del cliente en la adquisición del
servicio.
 Detectar los estándares de calidad que espera recibir el
cliente.
 Identificar las omisiones que tiene la institución en la
prestación de sus servicios.
 Detectar y analizar las fortalezas, áreas de oportunidad y
mejoras del servicio.

Descripción Hoy en día no basta con que conozcamos qué servicios ofrecer, a
General del qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos,
Curso un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él, para
obtener la máxima satisfacción del cliente.
Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad, para
ofrecer un servicio de una manera exacta y segura, de forma
puntual, con conocimiento y cortesía por parte de los operadores,
así como la habilidad para transmitir seguridad y empatía, la
atención personalizada y cuidadosa a clientes internos y externos.
El cliente es la razón de ser de cualquier Institución que tenga
relación estrecha con los mismos.
Alcance del Directores, Subdirectores, Supervisores, Jefes de departamento y
Curso Operadores.
I. Calidad
Qué significa calidad.
Beneficios de un sistema de calidad.
Ejercicio «A»
II. Modelo de calidad «Definición»
ISO/IEC 20000
Temario III. Servicio a clientes
Conceptos
Momentos de la verdad
Ejercicio «B»
Las cinco reglas del servicio
Triángulo del servicio
Enfoque al cliente
Ejercicio «C»
IV. Usuarios del servicio

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 Calidad/Productividad del agente
Tipos de usuarios
Satisfacción del cliente
Mejora de procesos
Tipos de servicios
Ciclo de calidad/calidez en el servicio
Duración 4 Horas

 Material de trabajo
Material incluido  Dinámicas grupales
 Reconocimiento (Se debe contar con al menos el 80% de
asistencia para otorgarlo).
Número de Mínimo de 8 - Máximo 15 por grupo
Participantes

Costo $850.00 no incluye impuestos aplicables.

Participante La forma de pago será en una sola exhibición antes de impartir el
(los) curso (s).
Requisitos para
la impartición del  Aula y/o Sala de Capacitación.
curso  Equipo Audiovisual, etc., donde aplique.

 Viáticos del instructor (Transporte, hospedaje y

Condiciones alimentación) en caso de que el curso se imparta fuera de la
Comerciales Ciudad de México y su área metropolitana, deberán de ser
pagados por el cliente.
 A los precios anteriores se agregará el 16 %
correspondiente al impuesto al valor agregado (IVA).