CRM, ESTRATEGIA DE MARKETING

PRESENTADO POR:
DANIELA PATRICIA AGUILAR CELIS
COD. 201711733

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SECCIONAL SOGAMOSO
2019
 CRM, ESTRATEGIA DE MARKETING

La evolución de la empresa ha traído diferentes enfoques a través de la historia, estos

enfoques han pasado desde los talleres artesanales en la Edad Antigua, posterior el avance
a la producción en serie o en cadena en la Revolución Industrial, la orientación a las ventas
y el enfoque dirigido hacia el cliente se originó en el año 1920 con la crisis económica de
Estados Unidos; donde las empresas se limitaron a fabricar productos para satisfacer las
necesidades de los habitantes, ya que la capacidad de compra de la población se redujo al
mínimo; mientras que en el mercado, la oferta superaba a la demanda con la creación de
varias empresas que empezaron a desarrollar técnicas de venta para persuadir a los
consumidores. Este último es el de mayor importancia, ya que sin el cliente ninguna
organización tiene razón de ser. Dentro de este enfoque dirigido al cliente, una de las
estrategias que se utiliza por parte de la empresa actualmente es el CRM (Sistema de
gestión de la relación con el cliente) donde se combinan las TIC’s, con las áreas funcionales
de la empresa con el fin de conocer el cliente, crear un vínculo de cercanía, satisfacer sus
necesidades; estrategia que permite a la empresa mantenerse en el tiempo.
El CRM es una herramienta que se encuentra ligada directamente al marketing relacional,
el cual dirige los esfuerzos y estrategias de una empresa para crear y mantener una relación
positiva con el cliente a largo plazo, pero ¿Cuál es la importancia de la aplicación de un CRM
a las empresas actualmente?, ¿Cómo podemos lograr la fidelización de los clientes? y ¿Qué
empresa ha aplicado un CRM y que resultados obtuvieron?
Actualmente en una época de globalización y de alta competitividad de productos y
servicios, las empresas se encuentran en una lucha constante para mantenerse en el
mercado y generar buenos resultados, es por ello que las empresas se ven en la necesidad
de implementar un valor agregado o un plus a sus productos y servicios que satisfagan al
cliente y es ahí donde encontramos los CRM ya que a través de esta herramienta podemos
conocer a nuestros clientes de una forma mas personalizada, podemos brindarle una mejor
atención desde el momento que adquiere nuestro producto o servicio como una atención
post-venta, usar el vínculo de cercanía para incrementar las ventas y con ello los ingresos,
ofreciéndole productos complementarios, informarle de las promociones o descuentos,
mejorar la planificación, volver a la empresa más competitiva y fuerte en el mercado, entre
otras. Es una acción recíproca, la posibilidad de que un cliente vuelva a consumir los
productos o servicios de un determinado lugar, es directamente proporcional al nivel de
satisfacción obtenido durante su visita al mismo; es por ello la importancia de tener una
buena relación con los clientes, el éxito de las empresas depende de sus clientes o
consumidores. Un ejemplo práctico de una empresa que aplicó el CRM es Davivienda, una
entidad de intermediación y servicios financieros en Colombia, está orientada a los
individuos y familias, especializadas en la promoción del ahorro y la financiación de
vivienda. Tiene unos ingresos promedios cercanos al billón de dólares y una planta de
aproximadamente 10.000 empleados. Davivienda hace parte del grupo empresarial Bolívar
y es la cuarta entidad bancaria más grande a nivel de activos en Colombia.

A pesar de ser reconocida en Colombia se enfrentaban a algunos desafíos para obtener

mejores resultados. Se dieron cuenta que no tenían una base de datos lo suficientemente
sólida que le permitiera hacer un seguimiento automatizado, el seguimiento a la evolución
de los esos clientes no era oportuno. Por otra parte, la dirección percibía insuficiente la
competitividad y la excelencia, necesitaban actualizar y ampliar la información de sus
clientes. Ante este diagnóstico deciden implementar una estructura integrada de
aplicaciones de Siebel CRM de Oracle, decidieron automatizar, controlar y hacer un
seguimiento oportuno a cerca de 81 campañas publicitarias lanzadas desde el 2008. Así
mismo se creó una base de datos robusta y consolidada, lo que generó una mejora en la
calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio. Por último se
segmentaron las campañas comerciales por segmento de la población, lo que facilitó
contactar a los clientes con propuestas personalizadas y mejoró el seguimiento eficaz de
unas 22.314 oportunidades de venta.
Para concluir podemos evidencias que al aplicar los CRM será una inversión que generará
grandes ingresos a las empresas, además es estar un paso adelante de la competencia, es
darles el verdadero valor a nuestros clientes y por consiguiente muy buenos resultados a
las empresas; el éxito empresarial no necesariamente es por el mejor producto que ofrecen,
sino por los mejores clientes que logren tener y mantener.

BIBLIOGRAFIA
Web and Macros. CRM - Customer Relationship Management.
http://www.webandmacros.com/crm.htm
Giovanni Gutiérrez (2015) LA IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LAS
EMPRESAS
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13778/ensayo%20de%20gr
ado%20pdf.pdf?sequence=2
Jéssica Lipinski (24 de noviembre de 2017) MARKETING RELACIONAL

https://www.rdstation.com/es/blog/marketing-relacional/