Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de

sociedades

Análisis de la calidad del servicio de agua potable mediante la escala

SERVQUAL y SERVPREF.

Tania Arely Coronado Ricardo*, Jesus Lavin Verastegui*, Yesenia Sanchez Tovar*

*Universidad autónoma de Tamaulipas.

Facultad de Comercio y Administración Victoria

Ciudad Victoria, Tamaulipas. México.

Email: tania0886@hotmail.com

Teléfono: 834-31-5-63-53

Resumen:

El presente artículo evalúa la percepción de la calidad de servicios de los usuarios

de una institución pública dedicada a la prestación de servicios de agua potable y
alcantarillado. A partir de la revisión de la literatura se escogió la escala
denominada SERVQUAL compuesta por 22 ítems que surge de la combinación de
varios instrumentos y tres sets (percepciones, expectativas).Para ello se encuestó
de manera personal a 270 usuarios. El estudio resulta además relevante al
establecer una comparación de los resultados entre los instrumentos SERQUAL Y
SERVPERF. Los resultados reflejan una similitud en ambas escalas y denotan que
la dimensión de atención personalizada es la valorada como de mejor calidad para
ambos instrumentos en comparación con las instalaciones físicas y la confianza.

PALABRAS CLAVE: Calidad, servicio público, SERVQUAL y SERVPERF

1.- Introducción

En la actualidad el sector servicios en México juega un papel importante

en la economía del país, ya que contribuye a la generación de riqueza y creación
de empleos. Al respecto Quiroga (2008) señala que el siglo XXI es el siglo de los
servicios porque la tendencia que se observa en las economías de varios países
del mundo es que el sector servicios tiene el mayor número de empresas y es el

Página 1
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

que ocupa la mayor parte del personal. A su vez los servicios públicos también
representan una parte importante en la economía mexicana, ya que de acuerdo
con el INEGI (2010) durante el 2009 el valor agregado bruto del sector público
aumento un 5% y contribuyen en gran medida a la generación de empleos en
algunos sectores del país.
Cabe señalar, que a pesar de la importancia que representa este sector en
la economía, actualmente prevalece una crisis internacional en los servicios
públicos, que abarca problemas económicos, estructurales, de disminución de la
confianza y de la calidad de los servicios, lo cual ha llevado a que se ponga el
énfasis en la transformación de las actividades y de cómo resultado el surgimiento
de un nuevo modelo de administración pública. (Christensen, T y Laegreid,P.,
2001). Dicho modelo se encuentra orientado hacia el logro de la satisfacción del
usuario mediante la prestación de servicios de calidad.
Los servicios de calidad de acuerdo con Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988) son el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del
servicio, que resulta de las comparaciones entre las expectativas de los
consumidores y sus percepciones sobre el resultado del servicio ofrecido.

La calidad en el servicio es tan indispensable que ya no hay alternativa. El

servicio es el elemento competitivo de las instituciones actuales y sin
menospreciar al precio, ni a la calidad, se ha convertido en el elemento de
decisión. (Sosa, 2007)

La calidad de los servicios en especial de los sector público, es un tema

que ya ha sido objeto de múltiples investigaciones, debido a la relevancia en el
tema, ya que a través de la prestación de servicios de calidad, las instituciones
públicas pueden lograr muchos beneficios como el logro de una mayor eficiencia y
eficacia en la prestación de los servicios públicos, comparar resultados con otras
instituciones del mismo índole y ver si los recursos destinados a estas se reflejan
en una mejoría de los servicios.

El objetivo de nuestro estudio es evaluar la percepción de los usuarios

sobre la calidad de los servicios en una institución pública dedicada a la prestación
de servicios de agua potable y alcantarillado, aplicando para ello una escala de
medición de calidad, que permite identificar las percepciones y las expectativas
que le dan a cada una de ellas los usuarios; y de esta manera llevar a cabo una
evaluación completa de la calidad de los servicios, así como conocer el grado de
satisfacción de los usuarios.

Un objetivo implícito y de gran importancia del análisis de la calidad en los

servicios de agua potable es que este estudio permitirá analizar y comparar los

Página 2
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

distintos modelos de evaluación de la calidad, seleccionando de esta forma el

instrumento que mejor se apegue a la evaluación de un servicio de agua potable y
alcantarillado.

La importancia de realizar este estudio comparativo de los modelos de

calidad radica en las críticas realizadas en torno al SERVQUAL y la inclusión de
las expectativas como elemento determinante de la calidad, señalando que no es
el instrumento más adecuado para medir la calidad del servicio debido a las
deficiencias en la interpretación que los encuestados hacen de los ítems que
miden dicha calidad al suponer una redundancia dentro del instrumento de
medición ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas y por
su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio
(Rodríguez, 2009).

Por tal motivo en esta investigación se realiza un estudio factorial

exploratorio y confirmatorio que valide los instrumentos y permita identificar el
instrumento de mayor peso en el análisis de la calidad de los servicios.

En este sentido este estudio plantea las siguientes preguntas de

investigación:

¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios en una

institución de servicios públicos de Cd. Victoria Tamaulipas?

¿Cuál de los dos instrumentos (SERVQUAL Y SERVPERF) evalúan mejor la

calidad de los servicios?

2.- La calidad de los servicios públicos

La prestación de servicios es más compleja en el sector público, ya que no

es simplemente cuestión de satisfacer las necesidades expresadas, sino de
conocer las necesidades no expresadas, el establecimiento de prioridades, la
asignación de recursos públicamente para justificar y explicar lo que se ha hecho.
(Gowan et al., 2001). Por lo que la medición de la calidad de los servicios no es un
tema reciente, y a lo largo de los años se han creado diferentes instrumentos para
medir la calidad de los servicios. Uno de los instrumentos más conocidos para
evaluar la calidad de los servicios es el SERVQUAL, instrumento creado por
Parasuraman et al, (1988) en la década de los ochenta y que ha sido utilizado en
numerosas investigaciones y el cual explica las diferencias entre las expectativas
de los clientes y lo que ellos realmente perciben del servicio prestado . (Zamudio,
et al, 2005).

Página 3
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

Este modelo consta de cinco dimensiones que se desagregan en 44

preguntas para evaluar las percepciones y las expectativas. Estas dimensiones
son:
 Elementos tangibles.- se refiere a la apariencia de las instalaciones
físicas, equipo, personal, material, limpieza, modernidad.
 Fiabilidad.- Es la habilidad de prestar el servicio en una forma precisa
 Capacidad de respuesta.- es el deseo de ayudar a los clientes y
prestar el servicio en forma rápida.
 Seguridad.- consiste en tener conocimiento sobre el servicio
prestado y cortesía por parte de los empleados, así como la habilidad
para transmitir confianza al cliente.
 Empatía.- es la capacidad de prestar atención individualizada a sus
clientes.

Cabe señalar que este instrumento si bien ha sido uno de los más
utilizados, también ha sido objeto de múltiples investigaciones dirigidas a criticarlo
o mejorarlo, tal es el caso de Cronin y Taylor (1992), los cuales crearon otro
instrumento al cual denominaron SERVPERF, y concentra en medir solamente las
percepciones de los consumidores del servicio. Dicho instrumento está basado
solo en las percepciones o en el resultado real y se considera mide mejor la
calidad del servicio, además que señala que la calidad de un servicio debe ser
medida como una actitud, es decir, a través de las percepciones y no comparando
las expectativas con la percepción y la calidad del servicio será por tanto mejor,
cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones. (Castellano y González, 2010).

Cronin y Taylor (1992) consideraron que esta escala de medición

desarrollada (SERVPERF) es más eficiente en comparación con la escala
SERVQUAL porque reduce hasta en un 50% el número de aspectos que deben
ser mesurados de 44 a 22.

A pesar de esto, el SERVQUAL, es uno de los instrumentos más utilizados

para evaluar la calidad del servicio, ha sido descrito en más de 100 artículos y
había sido tema de doctorado de más de 20 tesis. Se ha aplicado el modelo en
diferentes segmentos de empresas, bancos e industrias y también en servicios de
profesionales. (Nitecki, 1996)
Algunas de la investigaciones que se han realizado y donde se ha aplicado el
instrumento SERVQUAL en los servicios públicos en México es la realizada por
Lavín (2008) la cual se llevó a cabo en un hospital público de la localidad, en
donde se realizaron algunas adecuaciones al instrumento como fue la agregación
de una dimensión más la del costo, la cual fue identificada como la dimensión de

Página 4
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

más baja calidad en el hospital. Por su parte en el ámbito internacional la

investigación calidad de los servicios públicos en malasia de Ilhaamie (2010), que
también utilizó el instrumento SERVQUAL, a la cual le modificó el número de
ítems utilizando solamente 22 de los 44 ítems, encuestando a 1115 usuarios,
identificando una baja calidad de los servicios públicos sobre todo en la dimensión
de seguridad y una calidad alta en la de elementos tangibles.

De igual forma la brecha entre el SERVQUAL y el SERVPERF ha sido estudio de

diferentes investigaciones como la de Barrera y Reyes (2008), entre otros autores.
Por lo que el análisis de la diferencia entre la escala del SERVPERF y
SERVQUAL marca el punto de partida de este trabajo, ya que primeramente
realizaremos una validación de estos modelos, para determinar cuál de ellos se
ajusta en forma más adecuada a la medición de la calidad del servicio de agua
potable.

Una vez comparada la convergencia entre estas escalas se realizará el

análisis de la calidad del servicio de alcantarillado de Cd. Victoria.

3.-Metodologia

A. Participantes

A partir del análisis previo de la literatura, se ha llevado a cabo un análisis

empírico. Para ello, el universo objeto de este estudio fueron los usuarios de la
institución pública encargada de prestar el servicio de agua potable y alcantarillado
a la población de Ciudad Victoria, Tamaulipas, los cuales tienen un total de 99100
tomas de agua potable. El trabajo de campo se realizó entre los meses de octubre
y noviembre del 2011. La muestra estuvo compuesta por 270 personas. El error de
muestreo es del 5%, y con un nivel de confianza del 90%.

La muestra se seleccionó mediante un muestreo aleatorio estratificado, teniendo

en cuenta el número de AGEBS (área geo-estadística básica) establecidos por el
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) en la ciudad, a partir de los
cuales se hizo una estratificación de los mismos, en seis grupos, seleccionándose
así un número igual de individuos en cada estrato.

B. Instrumento

El trabajo de campo se realizó mediante una encuesta personalizada. El

instrumento de la recolección de información quedó conformado en un
cuestionario estructurado que incluía 23 ítems de la escala elaborada (Anexo1).
Cada uno de los ítems fueron valorados considerando una escala likert del 1 a 5
(donde 1 era la menor puntuación y 5 la mayor).

Página 5
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

El modelo de valoración de la calidad elegido mide tanto las percepciones como

las expectativas de cada encuestado. El cuestionario considera seis constructos
de la calidad, cinco de estos constructos son las cinco dimensiones evaluadas
por el modelo de la escala SERVQUAL de Parasuraman, et al; El sexto constructo
introducido a este modelo fue el costo, que está conformado solamente por una
pregunta y de la cual hay antecedentes en otras investigaciones, en autores como
Lavín (2008) y Madrigal (2010).

Los ítems del cuestionario fueron adecuados en su redacción para un servicio

público de agua potable. Una vez confeccionado el cuestionario se llevó a cabo la
aplicación del mismo.

4. Análisis de Resultados

A. Perfil de los encuestados

De las 270 encuestas aplicadas, el 64.8% fueron respondidos por mujeres, y el
35.2% restante por hombres. La diferencia entre estos porcentajes puede deberse
a que las encuestas fueron realizadas casa por casa en horario matutino, lo que
se ajusta al patrón de ocupación laboral de la ciudad.
La edad media de los individuos participantes es de 38 años, con una desviación
típica de 12.34 años. EL 32.96% de las encuestas fueron respondidas por
personas de 25 a 35 años, el 27.03% por personas de 36 a 46 años de edad, el
17.03% por personas menores de 25 años, el 11.85% por personas de 47 a 55
años, y el 11.11% por personas de mas de 55 años de edad.

B. Dimensionalidad de los constructos.

Como primer punto, se realizó un análisis factorial exploratorio (EPA) como una
herramienta para identificar las dimensiones adecuadas para las escalas
SERVQUAL y SERVPERF. Para tal efecto se utilizó el método de componentes
principales y rotación Varimax.
En la revisión del modelo SERVPERF el EPA dio una reducción de dimensiones
en tres factores que explicaban el 60.78% de la varianza, las saturaciones
máximas para cada ítem son presentadas en la tabla 1.
Para el caso del modelo SERVQUAL, la brecha entre percepciones y expectativas
refleja la calidad del servicio, y el análisis factorial exploratorio de las
discrepancias entre percepción y expectativa, dio como resultado tres factores

Página 6
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

que explicaban el 58.78% de la varianza, la tabla 1A muestra en qué factor se

encuentra la saturación más alta para cada ítem.

TABLA 1: Factores establecidos por el análisis factorial TABLA 1A: Factores establecidos por el análisis factorial
exploratorio de SERVPREF exploratorio de SERVQUAL
Ítems de percepción
Ítems de Factor de máxima Factor de máxima
Saturación Dimensión Menos Saturación Dimensión
percepción saturación saturación
expectativas
P6 Factor 1 0.64 Fiabilidad PE5 Factor 1 0.671 Fiabilidad
P7 Factor 1 0.674 Fiabilidad PE6 Factor 1 0.68 Fiabilidad
P8 Factor 1 0.583 Fiabilidad PE7 Factor 1 0.704 Fiabilidad
P9 Factor 1 0.695 Fiabilidad PE8 Factor 1 0.586 Fiabilidad
Capacidad de
0.644 Factor 1
P10 Factor 1 respuesta PE9 0.674 Fiabilidad
Capacidad de Capacidad de
0.735 Factor 1
P11 Factor 1 respuesta PE10 0.573 respuesta
Capacidad de Capacidad de
0.768 Factor 1
P12 Factor 1 respuesta PE11 0.712 respuesta
Capacidad de Capacidad de
0.672 Factor 1
P13 Factor 1 respuesta PE12 0.705 respuesta
Capacidad de
0.62 Factor 1
P14 Factor 1 Seguridad PE13 0.662 respuesta
P15 Factor 1 0.623 Seguridad PE14 Factor 1 0.563 Seguridad
P16 Factor 1 0.608 Seguridad PE15 Factor 1 0.679 Seguridad
P17 Factor 1 0.567 Seguridad PE16 Factor 1 0.616 Seguridad
P21 Factor 1 0.506 Empatía PE17 Factor 2 0.595 Seguridad
P22 Factor 1 0.511 Empatía PE18 Factor 2 0.671 Empatía
P23 Factor 1 0.434 Costo PE19 Factor 2 0.706 Empatía
P18 Factor 2 0.705 Empatía PE20 Factor 2 0.8 Empatía
P19 Factor 2 0.672 Empatía PE21 Factor 2 0.667 Empatía
P20 Factor 2 0.766 empatía PE22 Factor 2 0.67 Empatía
Elementos
0.676 Factor 2
P1 Factor 3 tangibles PE23 0.477 Costo
Elementos Elementos
0.718 Factor 3
P2 Factor 3 tangibles PE1 0.649 tangibles
Elementos Elementos
0.602 Factor 3
P3 Factor 3 tangibles PE2 0.743 tangibles
Elementos Elementos
0.594 Factor 3
P4 Factor 3 tangibles PE3 0.704 tangibles
elementos
0.601 Factor 3
P5 Factor 3 Fiabilidad PE4 0.521 tangibles

Sin embargo, para la adecuada comprobación de estas dimensiones se ha

realizado un análisis factorial confirmatorio (CFA), el cual fue realizado mediante la
aplicación de ecuaciones estructurales a través del programa AMOS 5.0 y el
paquete estadístico SPSS 17.0.
Para las ecuaciones estructurales (EQS) se han considerado los factores
obtenidos del EPA como variables latentes.
En primer lugar analizando el SERVPERF, el modelo obtenido de las EQS,
sugiere la eliminación de los ítems 2, 17 y 22. Garantizando de esta forma un
mejor ajuste del modelo. Los factores sugeridos del análisis confirmatorio de las
EQS son mostrados en la tabla 3.

Página 7
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

TABLA 3 Factores de percepción sugeridos por el análisis confirmatorio mediante

ecuaciones estructurales.
Capacidad de
Tangibles Fiabilidad respuesta Seguridad Empatía Costo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

FACTOR 1: APARIENCIA FISICA

FACTOR 2: CONFIANZA

FACTOR 3: EMPATIA

ítems eliminados en el AFC 2 17 22

Como podemos observar el factor 2 el cual hemos denominado CONFIANZA

agrupa 4 de las 6 dimensiones propuestas en el modelo original de SERVQUAL,
siendo estás la dimensión de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
costos. Y el factor 3 denominado empatía agrupa la mayoría de los ítems de la
empatía.
Respecto a los índices obtenidos al ajustar el modelo, se observa el IFI
(Incremental Fit Index) de .913 y un CFI (Comparative Fit Index) de .912 el cual
implica un óptimo ajuste en el modelo en comparación con un modelo nulo
(Shumacker y Lomax, 1996). El SRMR (Standardized Root Mean Square
Residual) indica un excelente ajuste al encontrarse en un .055 el cual es un valor
menor al .06 considerado como óptimo. En cuanto al GFI (Goodness of Fit Index)
y el AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit-Index) los cuales se encuentran en valores
de .843 y .802 respectivamente, se localizan en los límites aceptables del análisis
factorial confirmatorio. Por lo que el modelo tri-factorial puede ser considerado
adecuado. La tabla 4 muestra los índices arrojados del análisis confirmatorio,
mientras que para el análisis representativo del modelo puede observarse el
anexo 2.

TABLA 4. Índice de bondad de ajuste

Índice
SATORRA-BENTLER SCALED CHI-SQUARE = 442.930 on 167 degrees of
freedom
Probability value the chi-square statics is .000
COMPARATIVE FIT INDEX (CFI) .912
BOLLEN (IFI) FIT INDEX .913
Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) .055
Goodness of Fit Index (GFI) .843

Página 8
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

Adjusted Goodness-of-Fit-Index (AGFI) .802

ROOT MEAN-SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA) .078

Respecto al modelo SERVQUAL el análisis obtenido de las EQS para garantizar

un mejor modelo sugiere la eliminación de los ítems 17, 18 y 19. Los factores
sugeridos del análisis confirmatorio de las EQS son mostrados en la tabla 3A.
Como podemos observar los tres factores sugeridos para la escala SERVQUAL
establecen factores distintos a los sugeridos para el SERVPERF, sin embargo son
coincidentes en un 69% de sus ítems.
TABLA 3A Factores de PE sugeridos por el análisis confirmatorio mediante ecuaciones
estructurales.
Capacidad de
Tangibles Fiabilidad respuesta Seguridad Empatía Costo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

FACTOR 1: APARIENCIA FISICA

FACTOR 2: CONFIANZA
FACTOR 3: ATENCIÓN
PERSONALIZADA

ítems eliminados en el AFC 17 18 19

Los índices de ajuste del modelo SERVQUAL son los siguientes el IFI = .911 el
CFI = .910 estos índices sugieren un muy buen nivel de ajuste (Shumacker y
Lomax, 1996). El SRMR =.060, mientras que el cual es un valor menor al .06
considerado como óptimo. En cuanto a los índices basados en covarianzas se
obtuvieron GFI =.857 y un AGFI =.820 los cuales son aceptados como
adecuados, de tal forma que el modelo del SERVQUAL con 3 dimensiones
factoriales es considerablemente adecuado. La tabla 4A muestra los índices
arrojados del análisis confirmatorio, mientras que para analizar los efectos
individuales entre las variables puede observarse el resultado de la estimación del
modelo estructural en el anexo 4.
TABLA 4A. Índice de bondad de ajuste modelo SERVQUAL

Índice
SATORRA-BENTLER SCALED CHI-SQUARE = 432.6 on 167 degrees of
freedom
Probability value the chi-square statics is .000
COMPARATIVE FIT INDEX (CFI) .910
BOLLEN (IFI) FIT INDEX .911
Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) .060
Goodness of Fit Index (GFI) .857
Adjusted Goodness-of-Fit-Index (AGFI) .820
ROOT MEAN-SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA) .077

Página 9
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

C. Fiabilidad
El análisis de la consistencia interna de las escalas fue realizado a través del
Alpha de Cronbach para la totalidad de los ítems de cada modelo, así como para
cada una de sus escalas.
La tabla 5 refleja el Alpha de Cronbach para los modelos SERVPERF y
SERVQUAL, y se puede observar un alpha relativamente similar para los modelos
y en ambos casos se mantienen valores confiables.

TABLA 5 Fiabilidad del total de ítems

MODELO DE ALFA DE
MEDICION CRONBACH
SERVPERF 0.940
SERVQUAL 0.947

En tanto un análisis por cada uno de los ítems eliminando uno y manteniendo los
restantes refleja en ambos modelos (SERVPERF y SERVQUAL) valores
estadísticamente altos (ver tabla 6 y 6A).
TABLA 6 Fiabilidad por ítem TABLA 6A Fiabilidad por
SERVPREF ítem SERVQUAL
Alpha de Cronbach Alpha de
ITEMS si el ítem es ITEMS Cronbach si el
eliminado ítem es eliminado
P1 .945 PE1 .939
P3 .945 PE2 .940
P4 .947 PE3 .942
P5 .945 PE4 .940
P6 .942 PE5 .937
P7 .943 PE6 .936
P8 .941 PE7 .935
P9 .941 PE8 .935
P10 .941 PE9 .935
P11 .943 PE10 .938
P12 .942 PE11 .936
P13 .942 PE12 .936
P14 .942 PE13 .937
P15 .941 PE14 .936
P16 .941 PE15 .936
P18 .941 PE16 .936
P19 .943 PE20 .938
P20 .943 PE21 .938
P21 .943 PE22 .937
P23 .944 PE23 .938

El análisis de la fiabilidad de las tres dimensiones para cada una de las escalas
SERVPREF y SERVQUAL son recogidos en las tablas 7 y 7A respectivamente.

Página
10
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

Los coeficientes resultan sumamente altos en cualquiera de los modelos, lo que

manifiesta una adecuada consistencia interna en los factores de ambas escalas.

TABLA 7 Fiabilidad de las dimensiones SERVPREF TABLA 7A Fiabilidad de las

dimensiones SERVQUAL

Número Alpha de Número Alpha de

Factores Factores
de ítems Cronbach de ítems Cronbach
Apariencia Física 4 .943 Apariencia Física 4 .942
Confianza 13 .813 Confianza 12 .814
Atención Personalizada 3 .939 Atención Personalizada 4 .938

D. Validez
Para determinar la validez de criterio se calculó el coeficiente de correlación de
Pearson de los factores de cada escala. Dichas correlaciones son recogidas en la
tabla 8 para la escala SERVPERF y en la tabla 8A para la escala SERVQUAL.

TABLA 8 Correlación de las dimensiones SERVPERF

Correlación de Pearson Factor 1: Apariencia Factor 2: Confianza Factor 3: Atención

Sig (bilateral) Física Personalizada
Factor 1: Apariencia
1 .860*** .635***
Física
Factor 2: Confianza .860*** 1 .795***
Factor 3: Atención
.795*** 1
Personalizada
*** Correlaciones estadísticamente significativas al .001 (bilateral)

TABLA 8A Correlación de las dimensiones SERVQUAL

Correlación de Pearson Factor 1: Apariencia Factor 2: Confianza Factor 3: Atención

Sig (bilateral) Física Personalizada
Factor 1: Apariencia
1 .718*** .600***
Física
Factor 2: Confianza .718*** 1 .795***
Factor 3: Atención
.600*** .795*** 1
Personalizada
*** Correlaciones estadísticamente significativas al .001 (bilateral)

Página
11
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

En ambas escalas las correlaciones de las dimensiones resultan estadísticamente

significativas al 0.001 por lo cual se encuentran correctamente validados los dos
modelos (SERVPERF y SERVQUAL).
A partir de las validaciones anteriores puede concluirse que las 5 dimensiones
propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry y la anexada de acuerdo a otros
investigadores como Lavín (2008), no son confirmadas para un análisis de la
calidad en los servicios de alcantarillado y agua potable en Cd. Victoria.
La comparación de las escalas SERVPERF y SERVQUAL a través de la
validación de los modelos, refleja que para el caso del servicio de alcantarillado de
Victoria resulta ligeramente mejor ajustado el modelo SERVQUAL, aunque la
diferencia es mínima de acuerdo a los índices de ajuste. Por lo que podemos
decir que el uso de cualquiera de los dos modelos reflejaría un adecuado análisis
de la calidad en el servicio. Estos resultados difieren de trabajos como los de
Barrera y Reyes (2008), Viadiu et al, (2004) y Saurina y Coenders (2002).

E. Análisis de las percepciones.

El análisis de las percepciones después del AFC indica como se indicó

anteriormente la existencia de 3 dimensiones las cuales son expuestas en la tabla
9, las cuales recibieron el nombre de apariencia física, confianza y atención
personalizada.

Factor 1.- Confianza.- este factor hace referencia a un conjunto de aspectos tales
como la habilidad que tiene la institución de prestar el servicio en forma precisa y
rápida , así como el deseo de ayudar y tratar con amabilidad a los usuarios ,
trasmitir confianza al usuario y la relación costo- servicio. Por lo que reúne a las
dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y costo. Este primer
factor es puntuado con una media de 3.25 en una escala Likert de 1 al 5, siendo
el factor donde se detecta una calidad baja, por lo que el servicio se debe mejorar
en forma significativa.

Factor 2.- Atención personalizada.- este factor coincide totalmente con una de las
dimensiones del instrumento SERVQUAL que es la empatía. Este factor hace
referencia a la habilidad que tiene la institución de brindar una atención individual y
personalizada a sus usuarios, permitiendo que estos aclaren sus dudas y
resuelvan sus problemas. En este factor es donde se detecta una mejor calidad en
el servicio ofrecido con una media de 3.69 en la misma escala anterior.

Factor 3.- Apariencia física.- este último factor hace referencia a la modernidad y
apariencia física de las instalaciones, del equipo, del material informativo de la
institución. Reúne todos los ítems de apariencia física más un ítem de la

Página
12
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

dimensión de fiabilidad. Por su parte la percepción detectada de este factor es de

3.64.

Tabla 9.- Resultado de percepciones por dimensión

DIMENSION MIN MAX PROMEDIO

APARIENCIA FISICA 3.25 4.17 3.64
CONFIANZA 3.00 3.49 3.25
ATENCION
PERSONALIZADA 3.59 3.86 3.69

El nivel de las percepciones está entre 3.25 y 3.69, donde la dimensión más baja
es la dimensión de confianza y la más alta es la atención personalizada. Los
mínimos de las percepciones se encuentran entre 3.00 y 3.59, siendo la atención
personalizada la que obtuvo la calificación más alta. Por su parte el máximo de
las percepciones está entre 3.49 y 4.17, siendo la más alta la dimensión de
apariencia física y la más baja la dimensión de confianza.

Cuando los ítems fueron examinados, se encontró que el nivel promedio de

percepciones es 3.40 y la calificación mínima de los ítems es 3 y la calificación
máxima es 4.17. El ítem 5 es el que tiene la percepción más alta, el cual consiste
en evaluar si el material informativo de la institución es claro y completo, por su
parte el ítem con la calificación más baja es el ítem 10, el cual se refiere a si los
servicios fueron terminados en el tiempo prometido.

F. Análisis de las Expectativas

El análisis de las expectativas después del AFC también indica la existencia de 3

dimensiones las cuales son expuestas en la tabla 10.

Tabla 10.- Resultado de expectativas por dimensión

DIMENSION MIN MAX PROMEDIO

APARIENCIA FISICA 4.24 4.71 4.46
CONFIANZA 3.19 4.56 4.27
ATENCION
PERSONALIZADA 4.54 4.63 4.58

El nivel de las expectativas está entre 4.27 y 4.58, donde la dimensión más baja
es la dimensión de confianza y la más alta es la atención personalizada. Los
mínimos de las expectativas se encuentran entre 3.19 y 4.54, siendo la atención
personalizada la que obtuvo la calificación más alta. Por su parte el máximo de

Página
13
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

las percepciones está entre 4.56 y 4.71, siendo la más alta la dimensión de
apariencia física y la más baja la dimensión de confianza.

Cuando los ítems fueron examinados, se encontró que el nivel promedio de

expectativas es 4.36 y la calificación mínima de los ítems es 4.24 y la calificación
máxima es 4.7. El ítem 5 es el que tiene la expectativa más alta, el cual consiste
en evaluar si el material informativo de la institución es claro y completo, por su
parte el ítem con la calificación más baja es el ítem1, el cual se refiere a si las
instalaciones físicas de la institución cuenta con equipos modernos y funcionales.

La representación gráfica de las dimensiones para percepciones y expectativas es

presentada en el gráfico 1.

Grafico 1.- Percepciones y Expectativas del servicio de agua potable y alcantarillado según los tres
factores detectados.

1
F1.- Apariencia fisica F2.-Confianza F3.-Atencion
personalizada
1

G. Análisis de los Gaps

Los resultados de los gaps se obtienen de la diferencia entre los resultados de las
percepciones y las expectativas, es decir la calidad de acuerdo con SERVQUAL,
los cuales se muestran en la tabla 11. De acuerdo con los resultados obtenidos en
los gaps indica que la calidad del servicio se encuentra entre el rango de -.75 y -
1.25, donde la calificación más baja es la dimensión de apariencia física y la que
obtuvo la calificación más alta es la dimensión de atención personalizada. Así
mismo la calificación de los mínimos se encuentra entre -.87 y - 1.46, siendo la
más baja la dimensión de apariencia física, mientras que las dimensiones de

Página
14
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

confianza y atención personalizada obtuvieron la puntuación más alta. Por otra

parte la calificación de los máximos se encuentra entre - .54 y -1.02, siendo la más
baja apariencia física y la más alta la dimensión de confianza.

Tabla 11 Resultado de Gaps por dimensiones

DIMENSION MIN MAX PROMEDIO

APARIENCIA FISICA -0.87 -0.54 -0.75
CONFIANZA -1.46 -1.02 -1.20
ATENCION
PERSONALIZADA -1.46 -0.95 -1.25

De acuerdo con los tres factores de calidad encontrados, se muestran en el grafico

1, las discrepancias entre expectativas y percepciones, donde se observa que el
factor 3 de atención personalizada es la que tiene expectativas más altas por parte
de los usuarios y el factor 2 de confianza es el que tiene la percepción más baja.

6.-Conclusiones

Nuestro análisis empírico pone de manifiesto una notable similitud entre las
escalas SERVPERF y SERVQUAL para la medición de la calidad en el servicio de
alcantarillado y agua potable en Victoria. Así mismo concluimos que las
dimensiones marcadas por Parasuraman et al (1988), no son las más idóneas
para este servicio.

Ahora bien, el análisis de la calidad, muestra que es la dimensión de atención

personalizada es el elemento externo más importante para los usuarios del
servicio de agua potable en Cd. Victoria. Lo que refleja que para el público en
general lo verdaderamente importante es considerarse adecuadamente atendidos
por el personal prestatario del servicio. Así también, de acuerdo con el
SERVQUAL la dimensión con calidad más deficiente es la apariencia física del
lugar, ahora que para el SERVPERF esto resulta distinto, pues considerando solo
las percepciones la dimensión de Confianza es la que tiene una percepción más
baja.

Estos resultados son importantes pues considerando que la calidad para un

usuario consiste en estar conforme con el servicio prestado al adecuarse éste a
sus necesidades, la institución prestataria del servicio de agua potable deberá
considerar estos resultados para tratar de lograr la satisfacción de sus usuarios.

Página
15
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

7.- Bibliografía

Barrera, R. y Reyes, R. (2008). Análisis Comparado de las escalas de medición de

la calidad de sevicio. Documento de Trabajo, Universidad de Sevilla.

Casadesús, M. y Giménez, G. (2000). The benefits of the implementation of the

ISO 9000 standard: empirical research in 288 Spanish companies. The
TQM Magazine, Vol 12, N. 6, pp. 432-441.

Christensen,T. y Laegreid, P.(2001). La nueva administración pública: el equilibrio

entre la gobernanza política y la autonomía administrativa. Gestión y política
pública. Volumen X, núm. 1, pp. 55-93.

Castellano, S; González, P. (2010).Calidad de servicios en farmacias tradicionales

y de autoservicio: Estudio de caso. Revista venezolana de gerencia (RVG),
año 15, núm. 52, p. 575

Cronin, J. y Taylor, S. (1992): Measuring service quality: a reexamination an

extension. Journal of Marketing, P 56, 55-68.

Echeverría, R. O. (2010). Una análisis comparativo de la calidad que ofrece la

franquicia applebee´s neighborhood grill& bar en cd. Victoria, Tamaulipas y
monterrey nuevo león. (Tesis maestría). Universidad Autónoma de
Tamaulipas. México

Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S. & Lackey, C. (2001) “Service quality in a
public agency: same expectations but different perceptions by employees,
managers, and customers,” Journal of Quality Management, vol. 6, p. 275-
291

Latu,T.& Everett, A. (2000). Review of satisfaction research and Measurement

approaches. Wellington, New Zealand. Science & Research Report 183.
pp.9,39,43,44,46,47

Madrigal, P, J. (2010).Percepción de la calidad en los servicios públicos. (Tesis

doctoral, universidad de costa rica). pp.10-12.

Parasuraman, A; Zeithaml, V.A y Berry, L, L. (1988).’SERVQUAL a multiple item

scale for measuring consumer perceptions of service quality’’. Journal of
retailing. V.64, N.1, pp. 12-40.

Quiroga, G. (2008).La calidad del servicio en la administración municipal. Gaceta

Mexicana de Administración Pública Estatal y Municipal, Num.45 pp.35, 36,
37, 39,41, 42,43.

Página
16
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

Shumacker, R. E., & Lomax, R. G. (1996). A beginner’s guide to structural

equation modelling. Mahwah, USA: Erlbaum.

Sosa, Pulido. D. (2007). Administracion por calidad. Un modelo de calidad total

para las empresas. Mexico: Limusa.P: 14-19,21-29,33,35-
38,41,43,134,135,140,141,153,154.

Viadiu, F; Casadesús, M y Saizarbitoria, I. (2004) Percepción de los servicios

ofrecidos por las empresas de calidad: ¿Resulta efectivo el asesoramiento
relacionado con la ISO 9000? Cuadernos de Economía y Dirección de la
Empresa, N. 19 995-032p

Zamudio, I. M; Cardoso, S .M; Santos, V.W. (2005).El uso del servqual en la

verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el
caso de la biblioteca IPEN. En revista interamericana de Bibliotecologia.
Vol.28, N.2, p 183.

Página
17
Capitulo 1. Administración de la Calidad

Página
18
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades
ENCUESTA
Universidad autónoma de Tamaulipas
Facultad de Comercio y Administración Victoria
División Posgrado e Investigación

Objeti vo: La presente encuesta se real i za con l a fi nal i dad de l l evar a cabo una i nvesti gaci ón sobre l a percepci ón
de l a cal i dad de l os servi ci os de COMAPA Vi ctori a, por l o que l a i nformaci ón proporci onada será de gran uti l i dad
para mejorar l os servi ci os de di cha i nsti tuci ón asi mi smo se garanti za que sus respuestas seran tratadas
con estri cta confi denci al i dad

Edad Colonia
Genero M F

Instrucciones: marca con una "X" el grado de conformidad de las siguientes afirmaciones:

servicio servicio
que espera recibido
recibir por COMAPA
PREGUNTA EXPECTATIVAS PERCEPCIONES
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Elementos tangibles
1.-COMAPA cuenta con equi pos modernos y funci onal es
2.- Las i nstal aci ones físi cas del l ugar l ucen
l i mpi as y en buen estado
3.- Los empl eados de COMAPA se encuentran
correctamente uni formados
4.- El materi al i nformati vo ( como el reci bo de agua,
es compl eto y cl aro
Fiabilidad
5.-COMAPA cumpl e con l os servi ci os prometi dos
como ( reparaci ones, i nstal aci ones u otros servi ci os)
6.- COMAPA ti ene i nteres en sus quejas
y ofreces sol uci ones a sus probl emas
7.-COMAPA real i za bi en sus servi ci os
desde su pri mera vi si ta
8.-Los empl eados de COMAPA l e bri nda
una i nformaci ón compl eta
cuando usted l a requi ere
9.-COMAPA concl uye sus servi ci os
en el ti empo prometi do como
(reparaci ones, i nstal aci ones, chequeos etc)
Capacidad de Respuesta
10.- Los empl eados l e comuni can cuando termi nara
l a real i zaci on del servi ci o
11.- Los empl eados se muestran si empre
di spuestos a ayudarl es
12.-Los empl eados de COMAPA prestan
un servi ci o rápi do
13.-Los empl eados nunca estan demasi ado
ocupados para atenderl os
Seguridad
14.-El comportami ento de l os empl eados
l e i nspi ra confi anza
15.-Los usuari os se si enten seguros
con l os servi ci os que presta COMAPA
como (i nstal aci ones, reparaci ones u otros servi ci os)
16.-Los empl eados son amabl es con l os usuari os
17.-Los empl eados ti enen el conoci mi ento sufi ci ente
para responder a sus preguntas
Empatía
18.-COMAPA da a sus usuari os una atenci ón i ndi vi dual
19.-COMAPA ti ene horari os de servi ci o conveni entes
para todos sus usuari os
20.-COMAPA ti ene empl eados que l e ofrecen
una atenci on personal i zada
21.-COMAPA se preocupa por
l as necesi dades de l os usuari os
22.-COMAPA comprende l as necesi dades
específi cas de l os usuari os
Costo
23.- COMAPA ti ene tari fas de pago acordes a l a cal i dad
de l os servi ci os de agua potabl e y al cantari l l ado

Recomendaciones
24.-Que recomendari a para mejorar l a cal i dad de
l os servi ci os prestados por COMAPA

Página
19
 Capitulo 1. Administración de la Calidad

Anexo 2.- Resultado de la estimación del modelo SERVPERF en EQS.

.52
1
e4 P1
.86
1 .56
e3 P3 .50 .81
.65
1 .63
e2 P4 1.00 apariencia física
.36
1
e21 P5
.55
1
e17.39 P6
1
e16.42 P7
1 .57
e15.45 P8
1
.96
e14.67 P9 1.13
1 1.14
e13.44 P10 1.15
1 1.00
e12.48 P11 1.04 .55
1 1.05
e11.57 P12 1.01 confianza
1 1.07
e10.43 P13 1.14 .48
1 1.09
e9.40 P14
1 1.00.89
e8.48 P15
1
e7.51 P16
1
e6.85 P21 .49
1
e5 P23

.45
1
e20 P18 .98 .70
.52
1 .93
e19 P19 1.00 atención personalizada
.34
1
e18 P20

Anexo 3 Resultado de la estimación del modelo SERVQUAL en EQS.

Página
20
 Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de
sociedades

.48
1
e4 PE1
.53 1.44
1 .20
e3 PE2 1.52
.62 1.02 apariencia físisca
1
e2 PE3 1.00
.55
1
e1 PE4
.68
1
e16 PE5
.67
1
e15 PE6 .25
.50
1
e14 PE7
.51 1.04
1
e13 PE8 1.10
.54 1.12
1
e12 PE9 1.06
.77 1.17
1 .61
e11 PE10 .91
.47 1.01 seguridad
1
e10 PE11 1.07 .20
.58 1.06
1
e9 PE12 .98
.65 1.06
1
e8 PE13 1.00
.48
1
e7 PE14
.42
1
e6 PE15 .45
.49
1
e5 PE16

.48
1 .52
e20 PE20 .99
.35 1.10 atención personalizada
1
e19 PE21 1.15
.33 1.00
1
e18 PE22
.80
1
e17 PE23

Página
21