DRIVING

CORPORATE
PERFORMANCE
“Using Scorecards to create
new management frameworks”

Fernando Mata
fmata@itesm.mx Ph.D. EGADE ITESM
 COMPETITIVIDAD
en las
Organizaciones

fmata@itesm.mx
Competitividad:

La competitividad de una
organización se refiere a su
posición relativa respecto a otras
firmas en el mercado local o global.

Fuente: Production and Operations Management,

fmata@itesm.mx Chase, Aquilano and Jacobs, 1998.
 La Base de la Competencia

2000´s
2001 _
_
2000
__ __ __ __
_
_
__ __ __ __
__ __ __ __
__ __ __ __

1990´s
1991
????
1980´s
_
_
1990
__ __ __ __
_
_
__ __ __ __
__ __ __ __
__ __ __ __

1981
1970´s
_
_

Servicio
1980
__ __ __ __
_
_
__ __ __ __
__ __ __ __
__ __ __ __

1971 _
_
1970
Calidad
_
__ __ __ __ _
__ __ __ __
__ __ __ __
__ __ __ __

Costo

fmata@itesm.mx
 2000´s

20...
2001 __
2003 __2000
__ __ __ _
__ __ __ __ _
__ __ __ __
__ __ __ __

?
2001 __
__2000
__ __ __ _

2002
__ __ __ __ _
__ __ __ __
__ __ __ __

2001
2001 __
__2000
__ __ __ _
__ __ __ __ _
__ __ __ __
__ __ __ __
?
2001 __
__2000
__ __ __ _
__ __ __ __ _
__ __ __ __
__ __ __ __
?
?
fmata@itesm.mx
 ¿Qué podemos hacer?

fmata@itesm.mx
 Barreras para
Transformar la Organización

¿Es la Psicología de ¿Son los Recursos

la Organización? Disponibles?

fmata@itesm.mx
 ¡ Estrategia es la Persistencia de la Visión !

¿Qué nos
Crecimiento
depara el
futuro?
Hipercrecimiento
Punto de Crecimiento
inflexión

Estancamiento

Decaimiento

Fallecimiento
Ayer Hoy Mañana
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Fuente: Business Systems Solutions, Inc.
 Percepción de la calidad por el cliente
Satisfacción del cliente
+

Desempeño / Ejecución

_ +

_ Kano/ Conway
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 Satisfacción del cliente es el grado en el
cual los clientes:

1. Aprecian el producto (bien o servicio

ofrecido).
1. Recomiendan a otros clientes.
2. Vuelven a comprar el producto o
accesorios.

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 Desempeño/ Ejecución, el grado en
el cual el diseño:

1. Desempeña su función.
2. Excede las capacidades de los
productos de la competencia o los
estándares industriales.

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 Medición del
Desempeño
Organizacional

fmata@itesm.mx
Strategic Measurement Model

• Lo que la organización
. es
Misión, Visión • La(s) meta(s) futuras de la
y Valores organización
• El sentido de ser de la organización

Factores Críticos de Éxito

y los Fundamentos • En lo que la organización se debe
del Negocio enfocar para superar a sus
competidores y lograr su visión

Medidas de Desempeño • “Balanced Scorecard”

Pasado - Presente - Futuro

• Los niveles anuales y a largo plazo

Metas / Objetivos
deseados para cada métrica

•Las actividades realizadas para

Estrategias/ Tácticas lograr las metas de la organización

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Keeping Score by Brown, Productivity Inc, 1996.
 Balanced Scorecard

• El “Balanced Scorecard (BSC)”

traduce la misión y las estrategias
de la organización en un conjunto
de medidas de desempeño que
proveen la estructura para un
sistema de administración y
medición estratégica.

Source: The Balanced Scorecard, Robert S. Kaplan and David P Norton,

Boston: Harvard Business School Press, 1996
fmata@itesm.mx
 Plan de Administración Estratégica

Source: Strategic Management of Health Care Organizations,

Ginter, Swayne and Duncan, 1998.
fmata@itesm.mx
 ISDH
Strategic Management Organization
Planeación Estratégica
Comité Directivo

“Task Force” “Task Force” “Task Force” “Task Force”

para para Evaluación para la Misión, para la
Evaluación del Ambiente Visión y implemen-
del Ambiente Interno Valores tación de
Formulación de
Externo la Estrategia
la Misión.
Formulación de
la Visión.
Factores
Críticos de Éxito
 Indiana State Department of Health:
Misión
• El Departamento de Salud
de Indiana (ISDH) se
dedica a promover la salud
y el bienestar entre las
personas de Indiana
mediante la planeación,
prevención, servicio y
educación.
 Indiana State Department of Health:
Visión
• El Departamento de Salud de Indiana se
compromete a actuar como un catalizador
para el progreso que resultará en personas
más sanas y en un medio ambiente más
saludable.
• Traduciremos la tecnología
y la ciencia en acciones para salvaguardar
la salud pública.
Análisis de la Situación, Factores Críticos de Exito y Metas
Datos de Entrada

Misión

Visión
FCE Metas
Ambiente
Externo Servicio Todos los servicios provistos por ISDH
estarán orientados al cliente e incluirán un
Ambiente compromiso para la evaluación continua
Interno y la mejora

Fuerza de Trabajo El ISDH proveerá orientación, entrenamiento

y oportunidades de desarrollo para el personal de
ISDH

Administración Los administradores aplicarán la misión de ISDH

y los factores críticos de éxito a los programas de
operación

Liderazgo El ISDH proveerá un liderazgo en salud pública

Comunicaciones El ISDH establecerá una comunicación efectiva

con los empleados y clientes externos
 Balanced Scorecard “To be rated #1 by
Our customers in total
value delivered.”

The Vision
“If we FINANCIAL PERSPECTIVE •Market leadership
succeed,how
•High revenue growth
will we Profitability •Profitability
look to our Growth
stakeholders?”
Value
•Superior responsiveness
CUSTOMER PERSPECTIVE •Low errorlevels
“To achieve •Ontime delivery
our vision, how •SuperiorPriceCost
/
muts we look Cycle Time
to our Service
customers?”
Price/Cost
•Time to Market
•Low process defects
To satisfy INTERNAL PERSPECTIVE •High yields
our customers, •Low turnover
what Cycle Time
management
processes must Quality
we excel at?” Productivity • High% Sales From
New Products /Services
“To achieve ORGANIZATIONAL PERSPECTIVE
•Constant Improvement
our vision,
how must our Innovation
organization
Continuous Learning
learn &
improve?” Intellectual Assets

Source: Benchmarking for Best Practices, Christopher E. Bogan and Michael J. English, 1994.
 ¿Cuál es mi Organización
visión del Futura
futuro? Misión / Visión

¿Si la visión
Para los Para los Clientes En el Proceso Para la Innovación
de mi futura Accionistas
organización PERSPECTIVA PERSPECTIVA PERSPECTIVA
es correcta? PERSPECTIVA DEL INTERNA DE CRECIMIENTO
¿Cómo difiero FINANCIERA CLIENTE
de las otras?
________ ________ _________ _________
¿FCE? ________ ________ _________ _________
________ ________ _________ _________
________ ________ _________ _________

________ ________ _________ _________

¿Cuáles son los ________ ________ _________ _________
indicadores ________ ________ _________ _________
críticos? ________ ________ _________ _________
BALANCED SCORECARD
 Chem Pro´s Scorecard
Para lograr la
Administración de visión Cliente
cómo podemos
cuentas/ventas

Objetivos

Iniciativas
Medidas

Metas
posicionar a la
organización
Scorecard para aumentar la
satisfacción del
cliente

•Valor percibido del dinero •Encuesta para el Cliente

Objetivos

Medidas
•Relaciones en múltiples •# de contactos con
niveles patrocinadores
seleccionados
• Ser ranqueado el #1 por
Iniciativas
•Programa “Focus Group”
el 75%
Metas

•Programa de
•100% Penetración de Cuentas
Source: The Balanced Scorecard by Robert Kaplan and David Norton, 1996.
Beneficios adicionales del
Balanced Scorecard

Balanced Scorecard
¾Herramienta de comunicación
efectiva de su estrategia
¾Implantación integral de su
estrategia
¾Marco de referencia para la
efectiva gestión de iniciativas
estratégicas
fmata@itesm.mx Emergence Consulting, 2002.
 BSC en ONG’s
• La disponibilidad y el uso adecuado de los fondos
financieros recaudados o asignados a la
organización, es uno de sus indicadores de éxito,
pero de ninguna manera "miden" su razón de ser.
• La satisfacción de los clientes (sea este un sector
de la comunidad, un estado, un país o el mundo),
es el fin último que debe reflejar el éxito de estas
organizaciones, y probablemente sea también, al
menos en parte, el proveedor de los fondos
(impuestos, donaciones).
The Balanced Scorecard, Robert S. Kaplan and
fmata@itesm.mx David P Norton, 1996
Arquitectura del BSC para Organizaciones no Gubernamentales

fmata@itesm.mx http://www.geocities.com/WallStreet/Floor/9269/aqrq_gob1.htm
 Financial Perspective
Goals M easures
Maximize Value at Least Cost-to Spend Radio
Cost
Maximize Cost Savings Purchasing Influenced
Savings
Timely Payments under Delinquent Payment
Promp Pay Penalities
Maximize Productivity Ratios

Customer Perspective Employee Empowermet Perspective Internal Business Perspective

Goals Measures Goals Measures
Timeliness On-Time Delivery as Defined
Goals Measures
Quality Work Force Self-Assessment Acquisition Excellence Assessment of Internal
by the Customer Quality Work Enviroment Quality of Work Enviroment Quality Systems
Quality Quality of Produc/Service as as Defined by Employees
Defined bye the Customer Accurate, Timely, and Assessment of Management
Executive Leadership Quality and Integrity of
Effective Data Collection Information Systems
Service/Partnership Responsiveness as Defined by Leadership as Defined by
the Customer Employees

Learning ande Gowth Perspective

Goals
Meet Present Mission Goals
Meet Future Mission Goals
Measures
Self-Assessment for
Continous Improvement
Self-Assessment for
Strategic/Tactical Planning

fmata@itesm.mx The Balanced Scorecard, Robert S. Kaplan and

David P Norton, 1996