UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN DERECHO

MENCIÓN CIVIL Y COMERCIAL

TEORIA DE LOS CONTRATOS Y OBLIGACIONES

“PERMISIVIDAD Y ABUSOS DE TELEFÓNICA”

CONTRATO DE INTERNET TELEFÓNICA

INTEGRANTES: ENCARNACIÓN GUEVARA Luz Elvira

NÚÑEZ IGNACIO Isaías

Docente: Dr. Roberto MARAGIEGUE RÍOS

Chiclayo –Perú

2012

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 PERMISIVIDAD Y ABUSOS DE TELEFÓNICA

Presentación

Mientras los ciudadanos no lleguen a un eficaz

conocimiento de lo que el mundo jurídico les reconoce
como derechos y les demanda como obligaciones, la
ausencia de ese especial presupuesto les impedirá
a su vez protegerse de las amenazas,
perturbaciones o violaciones que tales pretendidos
pero ignorados derechos pueden experimentar.

Augusto Morello (Jurista argentino)

El presente trabajo del Curso de Teoría de los contratos y Obligaciones, tiene

como propósito contribuir con el tratamiento de la problemática que generan los
contratos de consumo por adhesión con las consiguientes cláusulas generales de
contratación; y, que son motivo de constantes denuncias, reclamos, protestas de los
usuarios, específicamente del servicio de INTERNET cuyo operador es Telefónica.

Nuestra investigación comprende cuatro partes:

En la primera parte, se hace una referencia panorámica de la realidad

problemática y que incluye denuncias de usuarios a través de páginas y servicios de
Internet.

En la segunda parte, se hace un análisis doctrinal y normativo del contrato de

consumo por adhesión y de las cláusulas generales de contratación y lo referente a las
cláusulas lesivas y la protección al consumidor.

En la tercera parte, se presentan datos, referencias estadísticas sobre las

telecomunicaciones, de diferentes fuentes y realidades; y, se concluye con el análisis
sobre el contrato de internet de Telefónica.

En la parte final, exponemos las conclusiones; y, finalmente, la bibliografía

empleada en la construcción y estructuración del presente trabajo y que ponemos para
las consideraciones y puntos de vista pertinentes.

Los autores.

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CONTRATO DE INTERNET CON TELEFÓNICA

I. INTRODUCCIÓN
Para Diez Canseco y otros (s/f), desde los años noventa, el Estado Peruano ha
realizado reformas en el orden económico caracterizadas por lo siguiente:
 Se promovió el libre mercado en el país: el gobierno de Fujimori desarrolló
diversas medidas: privatización de las grandes empresas públicas, la
anulación de todo tipo de control de precios y la liberación de las leyes para
la circulación y repatriación del capital.
 Pasada esta experiencia, se constata que el mercado peruano dispone de
escasa libertad; debido al control que ejerce un pequeño número de grandes
empresas muy concentradas y con amplio dominio de su posición,
imponiendo sus precios tal es el caso del control del mercado de la cerveza,
íntegramente en manos de la Backus y Johnston, después de las fusiones de
los noventa.
 Frente a tal realidad, donde el mercado por sí mismo tiende al monopolio y a
la concentración de las ganancias, aparecen las medidas reguladoras del
Estado, haciendo posible libre competencia, en beneficio del consumidor.
 Pero, en nuestro país, la voracidad de las grandes empresas económicas es
muy alta, produciéndose la asimilación de cuadros profesionales
provenientes del ente regulador que pasan a laborar en las empresas
reguladas debido al tránsito del monopolio público al privado.
 En este contexto, grandes empresas obtuvieron beneficios tributarios
excepcionales, tal es el caso, por ejemplo, Telefónica del Perú declaró cero
ganancias en su impuesto a la renta del año 2000.
Se crearon organismos reguladores como Indecopi, Osiptel, Osinerming, etc.
 En noviembre de 1992, se crea el INDECOPI para promover y facilitar en la
economía peruana la libre competencia, protegiendo asimismo las diversas
formas de propiedad intelectual. Entonces, un organismo regulador y
promotor del libre mercado debería defender al débil con respecto al fuerte,
defender al consumidor frente al poder del gran capital. En realidad, al
concebirse como árbitro actúa a favor de perpetuar la situación de
desigualdad y asume que el acceso desigual al mercado puede algún día
devenir en libre competencia. (INDECOPI, 2004)

3
 En la actualidad, se aprecia que no sólo el INDECOPI o los Organismos
Reguladores de Servicios Públicos se identifican con la protección de los derechos del
consumidor. Instituciones como el Congreso de la República (a través de su Comisión
de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de Servicios Públicos), las
Municipalidades y la Defensoría del Pueblo, vienen adoptando un rol cada vez más
activo en materia de protección al consumidor.
Ello demuestra el mayor nivel de compromiso de las diversas instituciones del
Estado con la protección de los derechos de los consumidores.

A pesar de la existencia de entes reguladores de las comunicaciones y de

protección al consumidor, de acuerdo con Magro Servet (2012) y a lo expresado por
Gerencie.com Colombia (2012), el derecho del consumidor, hoy en día, se expresa con
malestar e impotencia, debido a los abusos que cometen las empresas prestadoras de
servicios públicos, donde las oficinas de atención al usuario más parecen oficinas de
humillación. La facturación de valores indebidos, el mal servicio y los problemas
técnicos, son el pan de cada día para miles de usuarios.

Este malestar, en particular sobre la compañía española TELEFÓNICA, en

páginas de internet como: Deintecno. Notas de tecnología e informática (2012),
ReporteroW.com (2012), Víctimas de telefónica Perú (2012), los usuarios de internet
denuncian abusos de esta empresa y que son expresadas de la forma siguiente:

“…en diciembre del 2011, cuando un señor de Movistar me llama para decirme que mi
Plan actual de ese entonces había sufrido cambios y que me iban a mover a un Plan
Speedy 2 Mbps, que no me preocupara por el pago pues seguiría siendo el mismo, así
que luego de conversar por unos minutos, acepto y se realiza el contrato telefónico (…)
la migración debió realizarse en el transcurso de la semana, sin embargo, la velocidad
de mi Internet seguía siendo la misma, motivo por el cual en ese mismo momento llamé
a presentar mi reclamo.”Pedro: 30 abril, 2012 en 6:19 PM

“…Telefónica me subió el Speedy de un mega a 3 megas al principio vacan no tuve

problemas durante 7 meses y si es que los había llamaba a telefónica y lo solucionaban
pero ya hace como dos meses llame a la central por un problema de lentitud de línea lo
cual se arregló en dos horas; a los dos días vino un técnico cuando yo no estaba y
desde ahí empezó mi problema ahora todas las tardes mi Speedy baja al extremo, no
puedo ni abrir Wikipedia y por más que llame y llame a telefónica no consiguen

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solucionar mis problemas (...) me dicen que el problema es saturación y sin embargo
ellos siguen haciendo publicidad de sus dúos y tríos …” Juan: 12 mayo, 2012 en 7:32
AM

“… caballero tengo que cumplir el contrato de 6 meses que inicié en enero, me dijeron
que los dos primeros meses pagaría 69 y luego lo normal 169 soles bueno me pareció
mucho mejor algo que estaba pagando pues yo pagaba 250 soles ya ni me recuerdo,
bueno la idea era rebajar costos y en fin el 1-2 mes pagué 89 soles luego pagué 225 y
ahora voy a pagar 235 soles…”Luis Manuel: 22 mayo, 2012 en 1:17 AM

“…vi la promoción por internet hace casi 1 mes de 4 megas y emigré a esta, pagando
por el dúo, de 139 a 169 soles (…) te ponen el teléfono en plan semiplano y las
llamadas a otros servicios me las cobran adicional por cuanto termino pagando en
ocasiones 185 soles o 196 soles …”Mario:26 junio, 2012 en 7:51 PM

“… Telefónica me llamo 2 semanas atrás… me dijo que me iba a pasar de 2 a 4

megas… Les dije que NO que el servicio era un basura y aun así me lo
pusieron…Ahora tengo 4 megas, la velocidad no es para nada estable varía de 1 a 3
megas…e averiguando y me dicen que las cajas telefónicas no aguantan, un amigo
tenía el mismo problema que yo y tuvo que pagar a un técnico de telefónica 150 soles
para que le cambie todo el cableado de teléfono de la casa y la roseta telefónica, etc. y
su línea corre perfectamente ahora…”Oscar: 6 julio, 2012 en 6:51 AM

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PROBLEMA

¿En qué medida repercute la economía neo liberal y el control del mercado por parte de
las grandes empresas, caso TELEFÓNICA, en la generación de la asimetría del
proveedor respecto al usuario, a pesar de la existencia de los organismos reguladores del
aparato estatal?

HIPÓTESIS

Si se mejoran sustancialmente los mecanismos de supervisión, monitoreo y control de

los entes reguladores del Estado y el nivel de participación de los usuarios en la
elaboración de los contratos de adhesión, se podrán superar significativamente las
asimetrías contenidas en los contratos de internet y sancionar ejemplarmente los abusos
que cometen las grandes empresas, como TELEFÓNICA.

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II. LA CONTRATACIÓN MODERNA Y LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
EN LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE INTERNET.

2.1. LA CONTRATACIÓN MODERNA

El Código Civil francés, que acogió el pensamiento liberal e individualista de
la época, influyó en diferentes ordenamientos como el nuestro. La libertad y la igualdad
de las partes, pilares fundamentales de esta teoría, subsisten en el ámbito jurídico, pero
tienden a desaparecer en el económico, y al existir desigualdad económica se generan
fácilmente abusos en la contratación.

En efecto, para Bernal -Fandiño y Villegas -Carrasquilla (2008), la revolución

industrial inglesa y la revolución francesa, desencadenaron movimientos sociales que en
el campo del derecho de los contratos incidieron en una libertad contractual más formal
que real, que como consecuencia de la realidad socio-económica evidencia cada vez
más la diferencia entre las partes que intervienen en el contrato. Así, ya las partes no se
encuentran en pie de igualdad para negociar, surgiendo el fenómeno de la parte débil en
los contratos.

En las formas modernas de contratación masificadas, para Cepeda Espinosa

(2006), los sujetos son anónimos y no existe negociación de contenidos, son
predispuestos e impuestos, considerándose limitada o para algunos hasta anulado la
libertad de contratar. El consentimiento libre de los contratantes, se ha sustituido por los
actos unilaterales de los contratos de adhesión. En la práctica, hay acuerdo sobre la
voluntad manifiesta de ambos contratantes en la medida en que se conserva por parte
del adherente un mínimo de voluntad al aceptar las condiciones que se le presentan.

En estos contratos modernos, prácticamente nadie lee la letra pequeña de los

contratos, esas cláusulas que las empresas tiene redactadas de antemano, son incluidas
en el contrato sin preguntar al consumidor. A menudo, el contenido de los contratos,
son muy largos y difícilmente comprensibles y, aunque lográramos saber qué
dicen, finalmente se contratan dichos servicios en función de las ofertas o
promociones, despreocupándonos del contenido de las cláusulas impresas.

7
 2.2. Los contratos de adhesión y las cláusulas generales de contratación.

2. 2.1. Los contratos de adhesión

Los contratos de adhesión tienen sus inicios en Francia en la que no eran
vistos propiamente como contratos, pero luego de la Segunda Guerra Mundial, la
doctrina francesa acogió los contratos por adhesión como verdaderos instrumentos
contractuales. Los alemanes en cambio, centraron su atención hacia las
estipulaciones generales de contratación, reconocen a la adhesión como un mecanismo
de naturaleza contractual. Italia y España han acogido también favorablemente a los
contratos por adhesión y su naturaleza contractual.

En el contrato por adhesión, una de las partes predispone o redacta, en forma

anticipada o no, la totalidad del contenido del contrato, y la otra parte solo tiene la
posibilidad de adherirse al reglamento contractual o no celebrar el contrato. Aunque la
celebración del contrato no es fruto de la negociación entre las partes, pues no
existe libertad contractual del lado de la parte no predisponente, sin embargo se
señala que subsiste la libertad de contratar pues no existe la obligación de
contratar, salvo el caso de los contratos necesarios por adhesión.(Generalitat de
Catalunya www.gencat.cat, 2011).

Según, Soncco Mendoza (2012), esta modalidad o esquema de contratación

evita las tratativas, las negociaciones, las objeciones, y solo exige del destinatario
de la oferta una aceptación total de los términos ofrecidos.

El art. 1390 de nuestro Código civil (C.C.), considera que en este tipo de
contratos no existe lo que se conoce con el nombre de tratos preliminares, no
hay ofertas y contraofertas, sólo cabe la aceptación de la oferta, o el rechazo de
la misma, sin embargo, siempre existirá el consentimiento, a pesar de las condiciones
preestablecidas unilateralmente.

Estos contratos tienen ventajas y desventajas: entre las ventajas tenemos: la

celeridad, la falta de regateo, la claridad del texto, las facilidades para el negocio a
través de agentes en lugares lejanos y la reducción de costos. Como desventajas
tenemos: la pérdida de la negociación, el debilitamiento de la autonomía, la

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inferioridad de la contraparte, la posibilidad que sea opresivo y el riesgo de
cláusulas vejatorias.

2.2.2. Controversia jurídica

Soncco Mendoza (2012), considera que en la doctrina existe una amplia
controversia sobre la verdadera naturaleza jurídica de este contrato, a tal punto
que algunos tratadistas sostienen que en realidad se trata, no de un verdadero
contrato, sino de un simple acto unilateral. Aquellos que lo admiten como contrato,
discuten también, si se trata de un contrato con todos los elementos suficientes para
considerarlo como una “categoría genérica”; o si por el contrario, participando
formalmente de todos los elementos contractuales, se trataría solo de un esquema
susceptible de ser utilizado por todos los demás contratos.

Los contratos por adhesión, según De la Puente (citado por Beltrán Pacheco,
s/f), no constituyen una categoría propia de acto jurídico, sino una modalidad de
contrato.

2.2.3. Características de los contratos de adhesión

Los contratos de adhesión, según Beltrán Pacheco (s/f), se caracterizan por:
a) Limitar el contenido del contrato a lo dispuesto por la exclusiva voluntad de
uno de los sujetos contratantes, lo que no debe confundirse con "las cláusulas
generales de contratación" que como simples estipulaciones son "reglas elaboradas
por una de las partes de forma unilateral para ser incorporadas en futuras
contrataciones". Siendo así, los contratos por adhesión no deben ser concebidos
como contratos puesto que no existe libertad contractual, pero en la práctica, las
partes contratantes que se adhieren al documento contractual elaborado tienen la
posibilidad de revisar el contenido del contrato (dando lectura al texto, por ejemplo,
o preguntando algún aspecto dudoso de la contratación) y decidir si se adhieren o no;
delegando a los entes supraestatales (como INDECOPI,OSIPTEL, OSINERG,
SUNASS, SBS, entre otros) la tutela de sus intereses.

b) El sujeto quien recibe la oferta (materializada en el documento negocial pre

redactado) queda sujeto a un derecho potestativo restringido, debiendo adherirse
dentro de los términos de la oferta contractual.

9
 2.2.4. Cláusulas generales en los contratos de consumo por adhesión.
Las cláusulas generales provocan una reducción de los costos de
celebración y una regulación de los contratos, facilitan la coordinación y hacen posible
el cálculo anticipado del costo de producción de los bienes y servicios que ofrece la
empresa.

Nuestro C.C. en su art. 1392 dice: “Las cláusulas generales de contratación

son aquéllas redactadas previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma
general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo de una serie
indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos.”

La doctrina las define como las condiciones, cláusulas o estipulaciones

plasmadas preventivamente en forma unilateral por una empresa o grupo de empresas,
en forma general y abstracta, publicadas o dadas a conocer con miras a que, en
base a ellas, se celebren una indefinida serie de contratos individuales, las cuales sólo
tendrán carácter vinculatorio cuando se celebren los respectivos contratos.

Las cláusulas generales de contratación y las estipulaciones generales

de los contratos, pese a la similitud en cuanto a su pronunciación, son
consideradas dos figuras totalmente diferentes. Los rasgos que las distinguen están en
que las cláusulas generales de contratación no son sometidas a la firma del
cliente, puesto que éstas formarán parte de un futuro contrato, y será el contrato el
documento legal que lleve la firma de la parte contratante y no las cláusulas generales
de contratación en sí, mientras que las estipulaciones generales de los contratos
conforman un determinado tipo de contrato, lo crean, y lógicamente han de ser
sometidas a conocimiento y firma del cliente. Las estipulaciones generales de los
contratos nacen junto con el contrato y no antes. (Pizarro Wilson, 2004).

Las cláusulas generales de los contratos de consumo por adhesión, para Beltrán
Pacheco (s/f) y Soncco Mendoza (2012) y Rakoff (2006), se caracterizan por:

a) La predisposición unilateral de las condiciones o estipulaciones, esto es, una

sola de las partes -proveedor- pre redacta o predispone anticipadamente o no el

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 contenido de las estipulaciones o reglas de conducta que han de regir la relación de
consumo y a las cuales se somete el consumidor o usuario.
b) La generalidad y abstracción de las condiciones o estipulaciones, pues las
mismas se elaboran no pensando en un sujeto en particular, sino en un sinnúmero de
consumidores, potenciales usuarios de los productos y servicios, y pretenden
incorporarse como reglas de conducta a todas las futuras transacciones o
intercambios que un mismo proveedor piensa realizar con un conjunto de
consumidores anónimos.
c) La inevitabilidad de la aplicación o imposibilidad de negociación, pues la
aplicación y exigibilidad de las condiciones, estipulaciones o reglas de conducta, en
las transacciones que un consumidor pretende realizar con un proveedor, no puede
ser evitada si quiere recibir el bien o servicio de que se trate; el consumidor
encuentra seriamente limitado y en algunos inexistente su poder de negociación de
las reglas o estipulaciones que han de regir la relación de consumo.

2.2.5. Clasificación de las cláusulas generales en los contratos de de consumo por

adhesión.
Se pueden clasificar dichas cláusulas en:
a. Cláusulas principales y accesorias
Son principales, las que se refieren a la esencia del contrato, como el precio, la
cosa, etc.; y serán, cláusulas accesorias, aquellas no referidas a la esencia del
contrato que puede consistir en garantías, oportunidad de traslado del riesgo,
limitaciones de responsabilidad para el caso de incumplimiento, cláusulas referidas a la
carga de la prueba, la legislación aplicable, etc.

b. Cláusulas neutrales y vejatorias

Cláusulas neutrales, son aquellas cuya finalidad principal es obtener una
mayor perfección en la contratación, evitando futuros desacuerdos. Cláusulas
vejatorias, son aquellas que están destinadas a poner a la otra parte en situación de
inferioridad. Messineo, (citado por Soncco Mendoza, 2012), considera que las cláusulas
vejatorias pueden establecerse en beneficio del predisponente como son las de
limitación de responsabilidad, declaraciones del buen estado del bien, caducidad de las
garantías de funcionamiento, etc. o bien a cargo de la otra parte, que pueden consistir en

11
la renuncia a los plazos para interponer acciones, asunción de la carga de la prueba,
competencia de tribunales, etc.

2.2.6. Diferencias entre contratos por adhesión y cláusulas

generales de contratación
Para López de Zavalía (citado por Soncco Mendoza (2012), la diferencia
radicaría en que los contratos por adhesión atañen a las circunstancias en que se contrata
y las condiciones generales al procedimiento de contratar.

CONTRATOS POR ADHESIÓN Cláusulas Generales de

Contratación
Son contratos. No son contratos.
El Consentimiento
La parte sólo presta su consentimiento alExiste mayor flexibilidad. En el momento de
contenido del contrato rígidamentecelebrar cada contrato cabe la
predispuesto, tomándolo o rechazándolo sinposibilidad de suprimir algunas de dichas
posibilidad de negociación. cláusulas, o que se estipulen condiciones
particulares. Las condiciones particulares
prevalecen sobre las pre-redactadas.

La Oferta
Si constituyen una oferta. Se trata por loNo constituye una oferta, pues no tienen
Naturaleza general de formularios ya impresos que sólofuerza obligatoria por sí misma. Al
necesitan de la firma de la otra parte paraincorporarse a un contrato individual es
constituirse. cuando adquieren fuerza obligatoria.

La oferta es inmodificable, sólo cabe en elLa oferta está conformada por dos partes:
Flexibilidad aceptante la posibilidad de aceptarla oUna constituida por las cláusulas generales
rechazarla en su totalidad. El contratante vede contratación y la otra constituida por los
seriamente disminuida su libertadelementos propios de cada contrato.
contractual. Esta configuración permitiría la negociación
de determinados aspectos del contrato.
Son redactados para regular cada contrato Son redactados previamente de manera
Uniformidad en particular. En consecuencia pueden ser general y abstracta. Los contratantes saben
determinados en función de la situación de de antemano que las cláusulas son
cada contratante. uniformes para todos.
La Aceptación
Implica la sumisión de una parte a laLo peculiar no es la adhesión, sino la Aptitud
La sumisión Voluntad de otra. Se distinguen dos tipos: elde conjugar la celeridad del tráfico masivo
contrato libre de adhesión en el que estacon la voluntad particular de cada
sumisión se refiere a la posibilidad decontratante. En alguna medida conserva su
aceptar o rechazar íntegramente y ellibertad contractual y su libertad de
contratonecesarioporadhesiónenelquelasumi contratar.
siónestotalyeldestinatariodela oferta se ve
compelido a aceptarla.
Todas las cláusulas son puestas enNo forman parte del contrato individual,
El conocimiento de la otra parte contratante alPorque son estipulaciones abstractas, y
conocimiento momento en que estas se adhieren alsólo serán parte de un contrato individual
de contrato. cuando este se celebre a futuro.
las cláusulas

Fuente: Elaboración Propia (2012).

12
 2.2.7. La protección al consumidor en los contratos de adhesión.
La protección al consumidor es uno de los temas del derecho que más ha
evolucionado en los últimos años, y su finalidad es mantener la confianza de las
personas en el mercado.

En la contratación predispuesta o por adhesión una de las partes tiene el

dominio en la redacción de las estipulaciones, lo que implica que uno de los sujetos
contratantes posee una mejor información que otra. Esta situación puede considerarse
injusta debiendo, por tanto, protegerse a la parte débil o menos informada. Así a esta
parte conocida habitualmente con el nombre de consumidora se le reconocerá el derecho
a ser informada de manera adecuada, mediante expresiones claras, veraces y suficientes
para adoptar una decisión racional, según lo dispone el Art. 13 de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del consumidor (CPDC), así como el artículo 65 de la
Constitución Política de 1993 señala que: “El Estado defiende el interés de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre
los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela,
en particular, por la salud y la seguridad de la población.”

Este deber de información del proveedor de un servicio o de un bien debe ser

solicitado de modo razonable, es decir, no implica exigir al sujeto deudor la realización
de conductas innecesarias ni la expresión de datos que no estén relacionados con la
transacción y que resulten reservados o estratégicos para el deudor.

Existen casos, en que INDECOPI, en su tarea de protección del consumidor ha

impuesto sanciones pecuniarias por atentar con los derechos de los consumidores y que
son recogidas por Roca y Céspedes (2009):

13
Fuente: Comisión de Protección del Consumidor, Sede Central, INDECOPI, 2009.

Como se puede apreciar en el cuadro anterior, INDECOPI recibe innumerables

denuncias de usuarios o consumidores, las mismas que son absueltas por sus entes
competentes, y que han ido incrementándose cuantitativamente a través del tiempo.

14
 Denuncias presentadas en la Comisión de Protección al Consumidor
por sectores económicos, año 2008

Fuente: Comisión de Protección del Consumidor, Sede Central, INDECOPI, 2009.

El cuadro anterior, refiere porcentualmente las denuncias presentadas ante la Comisión

de protección al Consumidor, siendo las más notorias en el sector bancario y financiero
en un 22,5%, productos y servicios en 24, 4%, sector inmobiliario en 6,9%. Las
denuncias en el sector telecomunicaciones son del orden de 2,7%, lo cual es
significativo debido a que el nivel de usuarios no es representativo respecto a los demás
sectores.

15
 Procedimientos iniciados de oficio,
Comisión de Protección al Consumidor

Fuente: Comisión de Protección al Consumidor, Sede Central, INDECOPI, 2009

2.2.8. Protección administrativa, legal y judicial

a) La protección administrativa
La protección administrativa es aquella que brinda la Administración Pública
sobre los contratos por adhesión, así tenemos que existen organismos que supervisan la
adecuada contratación según las normas legales y el respeto a los derechos del
consumidor. Por otro lado, existen instituciones que han creado sus propios mecanismos
de protección a los intereses del consumidor, así tenemos: al defensor del cliente
financiero, al servicio al cliente de las empresas de telefonía celular, cable e Internet,
entre otras. (Espinoza Espinoza y Gutiérrez Camacho, 2005)

En tanto las cláusulas generales de contratación de los contratos por adhesión,

las entidades administrativas serán aprobadas y luego son incorporados a los contratos
por adhesión, no pudiendo ser revisadas ni cuestionadas por los contratantes una vez
aprobadas, aunque pueden ser objeto de exclusión voluntaria por las partes, tal como lo
señalan los artículos 1393 y 1395 del C.C. Mientras que de existir algunas cláusulas no
aprobadas (sea porque fueron desaprobadas o porque nunca fueron presentadas a

16
aprobación), estas se incorporan al contrato en tanto sean conocidas por la contraparte,
de acuerdo con el artículo 1397 del C.C.

b) La protección legal
La protección legal se encuentra en el artículo 1398 del Código Civil que
alude a la invalidez de algunas estipulaciones cuando estas establecen a favor de quien
las redactó exoneraciones o limitaciones de responsabilidad, facultades de suspender la
ejecución del contrato, de rescindirlo o de resolverlo, y de prohibir a la otra parte el
derecho de oponer excepciones o de prorrogar o renovar tácitamente el contrato.

c) La protección judicial
La protección judicial refiere al artículo 1401 del Código Civil por laque, en
caso de duda, debe interpretarse la estipulación a favor del destinatario y en contra del
estipulante, en tanto debe asumir este la responsabilidad por su declaración defectuosa
(teoría de la confianza y de la responsabilidad).

Inicialmente con los cambios en las formas de contratación, nuestro

ordenamiento se limitó a reprimir la competencia desleal, pero recientemente se da
relevancia a la protección al consumidor, con el CPDC, Ley Nro. 29571 del 2 de
setiembre de 2010, en la distribución de bienes y servicios.

2.2.9. Contrato de Consumo y Relación de Consumo.

A diferencia del C.C. de 1984, el CPDC regula el denominado contrato de

consumo señalando en el artículo 45 que, “el contrato de consumo tiene como objeto
una relación jurídico patrimonial en la cual interviene un consumidor y un proveedor
para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación
económica.”

Esta concepción de contrato de consumo para Barturén Llanos (2011), no

corresponde a las características del contrato tradicional, pues las relaciones de consumo
no son fruto de la negociación o del acuerdo libre y voluntariamente alcanzado entre
proveedor y consumidor, sino que se caracterizan por ser relaciones jurídicas
estandarizadas.

17
 Esta relación jurídica patrimonial es la relación de consumo concebida en el
artículo IV del Título Preliminar del mencionado Código “es la relación por la cual un
consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedora cambio de
una contraprestación económica.”

En el documento denominado “Lineamientos 2006 de la Comisión de

Protección al Consumidor”, aprobado por Resolución N° 001-2006-LIN-
CPC/INDECOPI, se señala que toda relación de consumo está determinada por la
concurrencia de tres componentes: un consumidor o usuario, un proveedor, y un
producto o servicio materia de una transacción comercial. Al respecto, en el artículo IV
del Título Preliminar del CPDC, se define a los consumidores o usuarios como “las
personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales, productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere,
utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor. Los microempresarios que evidencien una situación de
asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que
no formen parte del giro propio del negocio”; asimismo, se señala que los proveedores
son ”las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza
a los consumidores”; finalmente, se establece que producto” es cualquier bien mueble
o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no”; y, que servicio ”es
cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive de
naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios
técnicos y profesionales.”

2.2.10. Las cláusulas abusivas en el Código de Protección y Defensa del

Consumidor.

Tanto el C.C. como el Decreto Legislativo Nº 716 – Ley de Protección al

Consumidor no tenían una definición de cláusula abusiva; es recién con el Decreto
Legislativo Nº 1045 - Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor,
que se establecen disposiciones aplicables a los contratos de consumo, señalándose en el

18
artículo 18 que: ”en los contratos entre consumidores y proveedores: a. No podrán
incluirse cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el
ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.”

El CPDC contiene en su artículo 49.1 una definición de cláusula abusiva,

similar a lo dispuesto en el artículo 3.1 de la Directiva 93/13/CEE, señalando que se
entiende por cláusulas abusivas “todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al
consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus
derechos”.

El CPDC considera también cláusula abusiva aquella estipulación:

- Que no hubiera sido negociada previamente entre las partes, en consecuencia no serán
vejatorias las cláusulas o componentes de las mismas que hubieran sido negociadas con
el consumidor, teniendo el proveedor la carga de la prueba de dicha situación. Al
respecto, el artículo 49.3 del Código establece que “el hecho de que ciertos elementos
de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no
excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El
proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente
asume la carga de la prueba”.

- Que genere un desequilibrio en perjuicio del consumidor de los derechos y

obligaciones que derivan del contrato, contrario al principio de buena fe, debiendo
entenderse que se refiere a la buena fe objetiva, esto es a la infracción de los deberes
jurídicos de: corrección, lealtad, probidad.

Sobre el particular, para Teresa Tovar Mena (citado por Barturén Llanos,
2011)“la razón de ser de la sanción de ineficacia de las cláusulas vejatorias es restituir
el equilibrio contractual cuando el pre disponente, que goza de tal posición, ha
redactado cláusulas a su favor o en contra de la otra parte, generando un desequilibrio
de derechos y obligaciones”; empero, si las cláusulas fueran negociadas y acordadas
individualmente con el consumidor, no existe razón para deshacer tal desequilibrio si lo
hubiere.

19
 Al respecto, reseña Barturén Llanos (2011) que, en el CPDC debió
incorporarse una disposición como la contenida en el artículo 3.2., primer párrafo, de la
Directiva 93/13/CEE, para considerar que la existencia de negociación individual no
necesariamente debe conllevar a la modificación por el consumidor de la cláusula
propuesta por el proveedor, sino a la posibilidad del consumidor de ejercer tal
modificación.

Además, en el artículo 49.2 del CPDC, se deben considerar tres criterios para
calificar o determinar cuándo nos encontramos frente a una cláusula abusiva:

a) la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato;

b) todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración,

incluida la información que se haya brindado; y,

c) todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.

2.2.11. El control de las cláusulas abusivas en el Código de Protección y Defensa

del Consumidor.

En el Código de Protección y Defensa del Consumidor emplea los

tradicionales mecanismos de control administrativo, legislativo y judicial, corrigiendo
las carencias del C.C. y de la legislación de protección al consumidor existente.

a. Control Administrativo.

Este mecanismo de control se emplea cuando las cláusulas aún no se han

incorporado a un contrato en particular, siendo sometidas a una revisión por parte de
la autoridad administrativa correspondiente, la que verificará su idoneidad para
regular relaciones de consumo, y su equidad, esto es, el mantenimiento del equilibrio
entre los derechos y deberes de las partes contratantes, específicamente de los
consumidores.

En el Código se consagra un control administrativo preventivo que tiene las

siguientes características:

20
- La aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación, está a
cargo del organismo regulador competente, es decir, SUNASS, OSINERGMIN,
OSIPTEL, OSITRAN, respecto de los contratos de consumo celebrados por las
empresas prestadoras de dichos servicios públicos, conforme a la ley de la materia y
a las disposiciones que el organismo regulador emita al respecto (artículo 54.1).

- En el caso de los servicios financieros y de seguros, la aprobación administrativa de

las cláusulas generales de contratación corresponde a la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, respecto de los
contratos celebrados por empresas sometidas a su supervisión (artículo 54.2).

- Existen otras actividades comerciales como los servicios que se prestan en

supermercados o grandes almacenes, o el servicio de transporte de pasajeros y carga,
en los que se utilizarían cláusulas generales de contratación no aprobadas
administrativamente; sin embargo, se señala en el artículo 54.4 del Código que ”si
con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su competencia, sea en el
marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos a su
cargo, el INDECOPI detecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobación
administrativa de las cláusulas generales de contratación, informa de esa
circunstancia a la Presidencia del Consejo de Ministros, ala que le corresponde
decidir la necesidad de designar una autoridad encargada de ello”.
Consecuentemente, el INDECOPI tendría que señalar progresivamente cuáles serían
los productos y servicios, cuya adquisición o prestación se realizaría en virtud a
contratos de consumo cuyas cláusulas generales de contratación deberían ser
previamente aprobadas por autoridad administrativa.

a.1. Finalidad del control administrativo.

El control previo administrativo a cargo de la autoridad administrativa

correspondiente tendría por finalidad: garantizar en los contratos de consumo la
observancia del principio de buena fe objetiva y el equilibrio entre los derechos y
obligaciones de las partes (artículo 48), e identificar las cláusulas abusivas (artículo
54.5), las mismas que no serían aprobadas administrativamente.

21
 a.2. Difusión de las cláusulas aprobadas y de las cláusulas abusivas.

La autoridad sectorial debe difundir adecuadamente, sea en su portal

institucional o a través de otro medio de difusión, las cláusulas generales de
contratación aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas
como tal por la autoridad administrativa correspondiente (artículo 55), entendiéndose
que la difusión alcanza también a las disposiciones o normas de carácter general que
la autoridad administrativa hubiera emitido, prohibiendo la inclusión de las cláusulas
abusivas en los contratos de consumo que se celebren en el futuro (artículo 54.5).

b. Control Legislativo.

En el Código se consagra también un control legislativo positivo que tiene las

siguientes características:

a) Se desarrolla una cláusula normativa general que contiene una definición de

cláusula abusiva (artículo 49.1);

b) Se fijan reglas para la determinación de la existencia de una cláusula abusiva o

vejatoria (artículo 49.2);

c) Se consignan dos listados de cláusulas consideradas abusivas: una lista negra que
contiene cláusulas que son sancionadas con ineficacia absoluta (artículo 50), y una
lista gris que alude a cláusulas que atendiendo al caso concreto podrían ser
consideradas como abusivas, por ello se alude a ineficacia relativa (artículo 51),
señalándose en este caso que la lista es sólo enunciativa y no taxativa.

Se podría interpretar, de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 49.1, que aun en el

caso de las cláusulas abusivas de ineficacia absoluta, éstas dejarían de ser tales, si se
demuestra que fueron negociadas individualmente con el consumidor, razón por la
cual hubiera sido importante que se considere que las mismas serán siempre
ineficaces aunque hubieran sido objeto de negociación previa.

Para Zegarra Mulánovich (2010), el CPDC en el artículo 49.1 considera

cláusulas abusivas en los contratos por adhesión y a las cláusulas generales de
contratación a las no aprobadas administrativamente; de tal forma que, las cláusulas
generales de contratación aprobadas administrativamente no serían abusivas, en la
medida que han sido revisadas o evaluadas previamente por el Estado, sin embargo, el

22
artículo 54.5 a previsto que, con la revisión de las cláusulas generales de contratación
sometidas a la autoridad administrativa, se deberán de identificar las cláusulas abusivas
y consecuentemente no aprobarlas y prohibir su inclusión en contratos futuros.

De otro lado, a tenor del artículo 54.3 del referido Código, la aprobación
general de la cláusula general de contratación puede ser cuestionada ante la autoridad
administrativa y judicial, para que emita pronunciamiento en el caso concreto.

El problema principal de los contratos de adhesión consiste en la posibilidad de

incluir cláusulas que permitan el abuso de la parte débil del contrato, de ahí la
importancia de analizar su tratamiento en nuestro país.

c. Control Judicial y Arbitral.

El control judicial, para Carlos Cárdenas (citado por Barturén Llanos, 2011),
tiende a solucionar conflictos relativos a la aplicación e interpretación de cláusulas
ambiguas, oscuras o contradictorias, y a la existencia de cláusulas vejatorias.

El CPDC consagra también un mecanismo de control judicial negativo,

pudiendo declarar ineficaces las cláusulas calificadas como abusivas, resultando por
tanto inaplicables e inexigibles al consumidor afectado; manteniendo su eficacia
respecto de las demás cláusulas.

En cuanto al criterio interpretativo establecido en el artículo 1401 del C.C. y

que es aplicable a las relaciones de consumo, de acuerdo a lo dispuesto en el tercer
párrafo del artículo 45 del CPDC, puede ser aplicado por el órgano jurisdiccional,
tribunal arbitral o autoridad administrativa, en concordancia con el principio pro
consumidor.

Finalmente, en el CPDC se reconoce legitimación a las Asociaciones de

Consumidores, para asumir la defensa de los intereses no solo de sus propios asociados
sino también de los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios ante
los órganos jurisdiccionales y autoridades administrativas.

23
III. LAS TELECOMUNICACIONES Y EL SERVICIO DE INTERNET DE LA
OPERADORA TELEFÓNICA.

3.1. Las telecomunicaciones

Carlos Romero (2011), en su exposición en el Foro día mundial de las

telecomunicaciones y sociedad de la información, presenta el estado actual de las
telecomunicaciones.
En el Gráfico 1, refiere la situación de la telefonía fija en América Latina.

GRÁFICO NRO. 1: SITUACIÓN DE LA TELEFONÍA FIJA EN AMÉRICA

LATINA

Fuente: Romero (2011)

Como se puede apreciar, los países que más han evolucionado en telefonía fija
son Uruguay, Venezuela, Argentina, Chile, Brasil; mientras que Ecuador, Perú y
Paraguay no se han producido evoluciones sustantivas.

24
GRÁFICO NRO. 2: PENETRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES EN HOGARES POR REGIÓNCOSTA, SIERRA
Y SELVA

Elaboración: DGRAIC –MTC

Fuente: ENAHO 2009

En el Gráfico Nro. 2, se pueden apreciar importantes cambios en las

telecomunicaciones, en lo que se refiere a Internet, presenta evoluciones interesantes en
la costa y sierra, no así en la selva peruana.

25
 GRÁFICO Nro. 3: EVOLUCIÓN DEL ACCESO A INTERNET
(CONEXIONES FIJAS)

Elaboración: GPR -OSIPTEL

Fuente : EMPRESAS OPERADORAS

GRÁFICO 4: INTERNET

Del análisis de los gráficos 3 y 4 se pueden destacar la masificación del

servicio de Internet de los años 2002 hasta marzo de 2010 y cuyas escalas de densidad
en América Latina representan avances significativos, destacándose los progresos de
países como: Venezuela, Brasil, Uruguay, Colombia, Argentina y Chile.

26
 GRÁFICO Nro. 5

2008: 724, 000 Accesos

Como se puede apreciar en el Gráfico Nro. 5, la penetración de líneas de servicio de

internet ha crecido significativamente: de 342 líneas el 2005 a 1000 líneas el 2011, lo
cual presenta un crecimiento del orden del 3, 5%.

27
 GRAFICO 6:

En el Gráfico 6 se puede apreciar que los progresos de banda ancha del Perú en
América Latina sólo representa el 2.9 %, superado largamente por Uruguay, Argentina
y Chile, en porcentajes que van del 8.5%, 9.3% y 9.7%, respectivamente.

28
 GRÁFICO Nro. 7:

El Gráfico 7 refiere la información del Gráfico anterior, pero que al interior del
país destacan las ciudades de Lima, Arequipa, Tacna y La Libertad. En lo que se a las
metas de atención destacan Brasil y Argentina.

29
 Gráfico 8:

En el Gráfico 8, se presenta la penetración del internet en todo el país, destacándose las

ciudades costeras en desmedro de ciudades del sur del Perú, siendo prácticamente
inexistente en la selva peruana.

30
 COMPARACIÓN INTERNACIONAL DE TARIFAS DE BANDA
ANCHA
COMPARACIÓN INTERNACIONAL CALDE TCCAS DE BANDA ANCHA

 Las tarifas de banda ancha en el Perú están entre las más altas de la región.
 Una conexión de 512 kbps de velocidad de bajada cuesta aproximadamente 38$
en el país, mientras que en Colombia, México, Argentina y Uruguay, se encuentran
entre US$ 20 y US$24.
 El precio de una conexión de 1 Mbps es aproximadamente US$ 48, mientras
que en Chile, Venezuela, México y Colombia oscila entre 23 US$ y US$37.

Fuente: oferta comercial a diciembre 2000

Elaborado: OSIPTEL

31
 ESTRUCTURA DE MERCADOS DE SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
DE BANDA ANCHA Y FIJA MÓVIL

Informe del Banco Mundial

Información y Comunicaciones para el Desarrollo 2009: ampliar el alcance y la

incidencia cada vez mayor en el desarrollo de las TIC:

Analiza el impacto de la banda ancha en el crecimiento de 120 países entre 1980 y

2006.
Muestra que por cada diez puntos porcentuales de penetración de la banda ancha, se
produce un incremento de 1, 21% del PBI per cápita en los países industrializados y un
aumento de 1,38% en los países en desarrollo.
Concluye que invertir en la banda ancha constituye una inversión que contribuye al
crecimiento económico y desarrollo.

32
 IMPACTO DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL CRECIMIENTO

INCREMENTO DEL PBI DEBIDO A UN INCREMENTO DEL 10% EN

TELEDENSIDAD

Fuente: Banco Mundial

3.2. Realidad del servicio de banda ancha en el Perú.

Para Bossio (2010), la realidad de la banda ancha de telecomunicaciones en

nuestro país presenta las siguientes características:

 Es un campo de rápida evolución tecnológica, que podría permitir la

oferta de múltiples servicios de telecomunicaciones, desde la
tradicional telefonía local hasta larga distancia, transporte de datos,
establecimiento de redes virtuales, multimedia, advertising, televisión,
etc.
 Representa una oportunidad para el ingreso de nuevos operadores, que
incrementen la competencia y beneficien a los consumidores. El
principal problema actual es la carrera por la captura del espectro, que
llega a niveles de acaparamiento, sin la existencia paralela de inversión
y explotación del recurso escaso.
 En el tema de Internet, hay problemas en la regulación de acceso al
backbone del dominante. Si bien el acceso al ADSL se ha regulado en
precios aún existe mucho riesgo por las condiciones técnicas y
operativas del acceso. La dependencia de la red del dominante impide
el desarrollo competitivo de oferta de Internet por riesgo de la calidad

33
 ofrecida. También hay problemas de acceso al espectro para servicios
inalámbricos de banda ancha.
 Es preocupante el entorno regulatorio del mercado.
 Los objetivos de banda ancha en los programas de servicio universal
aún son muy tímidos y poco ambiciosos.
 No existe regulación tarifaria; sin embargo, las empresas ofrecen mayor
velocidad de acceso con mayores tarifas y no parece existir una buena
supervisión sobre el cumplimiento de lo que ofrecen las empresas con
las tarifas más altas.

Al respecto, el PLAN NACIONAL PARA EL DESARROLLO DE LA

BANDA ANCHA EN EL PERÚ (2010) considera como barreras que limitan el
desarrollo de la banda ancha en el Perú en la prestación del servicio de acceso a
Internet, es el alto grado de concentración en una sola empresa: Telefónica, con la
complacencia, de alguna forma, de OSIPTEL.

En los gráficos siguientes, podemos apreciar las abismales diferencias de

Telefónica respecto a los demás operadores en telecomunicaciones, entre los 2005 a
2009.

34
 Elaboración: GPR -OSIPTEL

Fuente : Empresas operadoras

Elaboración: GPR –OSIPTEL

Fuente : Empresas operadoras

35
 3.3. Análisis del contrato por adhesión del servicio de Internet de la operadora
Telefónica.
Del análisis efectuado al Contrato por servicio de Internet que ofrece la
operadora TELEFÓNICA (anexo adherido mediante otro archivo), podemos
manifestar lo siguiente:
1. Es un contrato con redacción anticipada y unilateral, en formato impreso,
redactado por la empresa operadora Telefónica, dirigido a una pluralidad de
clientes, usuarios, va en contra de los principios de buena fe, negociación,
transparencia y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes,
donde el cliente queda sujeto a un derecho potestativo restringido, debiendo
adherirse a los términos de la oferta contractual, lo cual genera una asimetría
entre las partes contratantes. Este contrato a pesar de haber sido aprobado por la
autoridad administrativa, de acuerdo con lo establecido en el artículo 49.1. del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, su eficacia legal puede ser
cuestionada ante la autoridad administrativa y judicial, a tenor de lo que
dispone el artículo 54.3 del referido Código.

2. La empresa operadora Telefónica, señala en la cláusula segunda del Contrato

para la prestación de internet, que el cliente conoce y acepta las características
del servicio así como la manifestación de la conformidad del mismo. Esta
cláusula es atentatoria con lo que prescribe el artículo1 numeral c), referido al
derecho de información oportuna, suficiente, veraz, accesible y relevante, a la
que tiene derecho el usuario de internet toda vez que dicho documento ya está
redactado.

3. Hay un abuso de Telefónica en la cláusula tercera, al señalar que “se reserva el

derecho de modificar dicha contraprestación de acuerdo con lo permitido
por la regulación vigente”.

Al respecto, esta cláusula deviene en abusiva porque contraviene lo dispuesto

por la Resolución 059-2012-CD/OSIPTEL, en su artículo 7, al señalar que la
empresa operadora no podrá modificar unilateralmente el contrato de abonado,
salvo que se trate de modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en el

36
 Reglamento General de Tarifas o que se trate de modificaciones que resulten
más beneficiosas para el abonado. En este último caso, la empresa operadora
deberá contar previamente con la aprobación de la Gerencia General del
OSIPTEL e informar al abonado sobre dichas modificaciones utilizando un
mecanismo que permita dejar constancia de su recepción, salvo que en el acto
que contenga la referida aprobación se disponga la utilización de un mecanismo
distinto.
La empresa operadora estará obligada a conservar el contrato de prestación de
servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo
de contratación utilizado, así como de la modalidad de pago del servicio.

4. La cláusula cuarta del contrato contraviene lo establecido en el artículo 50. d.,

del CDPC, respecto a la prórroga automática en el plazo de un contrato
determinado.

5. Es cuestionable la cláusula sétima del referido contrato, al señalar que

Telefónica se obliga a “prestar al CLIENTE el Servicio de acuerdo con lo
pactado en el presente contrato”.
Esta cláusula, en la práctica, también constituye un abuso de telefónica porque
bajo la forma de promociones te cambian de velocidad speddy, con el
consiguiente incremento en los recibos de consumo, constituyendo también un
abuso por competencia desleal en la modalidad de engaño, en perjuicio de otros
operadores de internet.

6. La cláusula décima es abusiva porque respecto a mantenimiento y reparación, la

operadora Telefónica ha establecido que será “la única autorizada para realizar
el mantenimiento y reparaciones del Servicio y de los equipos, materiales y
elementos que forman parte del mismo”. Esta cláusula es abusiva porque se
irroga exclusividad en la realización de dichos trabajos.

7. La Cláusula décimo tercera también es abusiva, en razón a que limitan la

responsabilidad de Telefónica y señala que “sólo responderá de los daños y
perjuicios causados al CLIENTE derivados del incumplimiento por dolo o

37
 culpa grave de las obligaciones previstas en este contrato”, lo cual de por sí es
oneroso, injusto y que deberá probarse y resolverse en un Juzgado de Lima.

8. Es también abusiva la cláusula vigésima.- Ley y jurisdicción, al señalar

expresamente que en “caso de controversia sobre la validez, interpretación o
ejecución del presente contrato las partes se someten en forma expresa a la
jurisdicción y competencia de los jueces y tribunales del distrito judicial de
Lima, renunciando al fuero que por sus domicilios les pudiera corresponder”.

9. El contrato materia de análisis, definitivamente los principios del CPDC,

contenidos en el artículo V, como el de soberanía del consumidor, de pro
consumidor, de transparencia, de corrección de la asimetría, de buena fe, etc.

10. Se viola flagrantemente el artículo 18 del CPDC, respecto a la correspondencia

que debe haber entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
a las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.

11. Este contrato al contener disposiciones contractuales pre redactadas con

cláusulas generales de contratación o contratos por adhesión, son restrictivas en
relación a la prestación principal porque restringen las responsabilidades del
proveedor en perjuicio del usuario.

38
IV. CONCLUSIONES
Como resultado del trabajo realizado, podemos arribar a las siguientes
conclusiones:

1. La economía de mercado vigente en nuestro país desde los años 90, ha

permitido que las grandes empresas, por sus tendencias monopolistas y
leoninas, específicamente de TELEFÓNICA, acumulen ingentes
ganancias como consecuencia del control que ejercen sobre los mercados
de consumo, repercutiendo desfavorablemente en los derechos e
intereses de los usuarios.

2. Como consecuencia de la vigencia de un modelo económico neo liberal,

tanto el Estado como la sociedad organizada, deben mostrar eficaz
preocupación y defensa de los intereses de los consumidores; esto debido
a que el papel que cumplen los organismos reguladores y de defensa del
consumidor resulta irrelevante, porque sumisamente se siguen
permitiendo cláusulas abusivas en los contratos de adhesión y porque,
hasta la fecha, no se ha sancionado ejemplarmente a la operadora
TELEFÓNICA

39
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