TRABAJO SOBRE GESTION DE CALIDAD

DIANA PATRICIA RODRIGUEZ NIÑO (D0105973)

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

PREGRADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CAJICÁ, SEPTIEMBRE 01 DE 2019

 TRABAJO SOBRE GESTION DE CALIDAD

DIANA PATRICIA RODRIGUEZ NIÑO (D0105973)

MARCELA GOMEZ

DIRECTORA

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

PREGRADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CAJICÁ, SEPTIEMBRE 01 DE 2019

1. De respuesta a las siguientes preguntas, argumente técnicamente su
respuesta de acuerdo al material de estudio.

a. ¿Cuál fue el propósito inicial de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS
18001?

 Las normas ISO 9001 fueron diseñadas con el propósito de asegurar

la calidad y las relaciones entre cliente – proveedor.
Permiten brindar confianza a los compradores de que los
proveedores han establecido las condiciones que permiten garantizar
de manera consistente cumplir con las especificaciones de calidad
establecidas contractualmente, es decir, confiabilidad en las
relaciones comerciales de dos empresas
ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización, cuando esta quiera o necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables
al producto, así como los propios de la empresa.

 Las normas ISO 14001 tenían como fin unificar los criterios de la
administración ambiental de las empresas en el mundo. Estas
normas se empezaron a elaborar por solicitud de los países
desarrollados, quienes alegaban que en esos países se preservaba
el medio ambiente por parte de las empresas, con sobre costos que
les impedían ser competitivos con empresas situadas en los países
en vías de desarrollo.
La razón principal de estas normas es la de definir el sistema que
debe tener una empresa internamente para manejar una producción
ecológicamente “limpia” y definir las relaciones de ella, no solamente
desde el punto comercial, sino con todo el medio ambiente que la
rodea.

 Las normas OSHAS 18001 se diseñaron a nivel mundial con el fin

de marcar las relaciones de la empresa con el elemento más
importante de ellas, su personal.
Estas serían unas normas de salud ocupacional y seguridad
industrial que garantizarían que las empresas estuviesen manejando
estas importantes relaciones de una manera clara y brindando
beneficios, protección y un ambiente seguro de trabajo a todos sus
colaboradores
b. ¿Quién certifica los sistemas de gestión de calidad, gestión ambiental y
seguridad y salud en el trabajo para asegurar que cumplen los requisitos de
las normas?

 Lo certifican la ISO (International Organization For Stándardization)

Organización Internacional de normalización.

c. ¿Qué relación y diferencia tienen las normas ISO 9001, NTCGP1000, ISO
14001 y OSHAS 18001? (Haga un cuadro comparativo)

NORMAS RELACION DIFERENCIA

ISO 9001 Está basada en 8 Se ocupa de la gestión
principios básicos de calidad.
fundamentales. Entidades selecciona
Relación con las ISO procesos que se
14001 e ISHAS 18001 desean incluir en el
es que son modelos de SGC.
aplicación voluntaria. Exige que se
Mide frecuentemente establezcan mediciones
objetivos de mejora de la eficiencia de los
continua. procesos.

NTCGP1000 Está fundamentada Basada en normas de

completamente en la calidad para la rama
norma ISO 9001 y judicial y el sector
recoge los 8 principios público.
básicos en su totalidad. Es un modelo de
aplicación obligatoria
según ley 872 del 2003.
Es obligatorio que se
incluyan todos los
procesos de
organización en el
SGC.
Agrega obligatoriedad
de medir eficiencia e
impactos en la gestión
de la organización.
ISO 14001 Relación con las ISO No contiene un
9001 e ISHAS 18001 conjunto de principios
es que son modelos de declarados de manera
aplicación voluntaria. explícita.
 Mide frecuentemente Se ocupa de la gestión
objetivos de mejora del medio ambiente.
continua.
ISHAS 18001 Relación con las ISO Se ocupa de la gestión
9001 e ISO 14001 es de la seguridad y salud
que son modelos de en el lugar de trabajo.
aplicación voluntaria. No contiene un
Mide frecuentemente conjunto principio
objetivos de mejora declarados de manera
continua. explícita.

d. ¿En general, cuales son las responsabilidades y compromisos de la alta

dirección cuando se implementa un sistema de gestión? (calidad, medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo)

 La alta gerencia tiene como responsabilidad en la implementación

del SGC proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
de este, así como la mejora continua de su eficacia. La forma de
evidenciar su compromiso es:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la política de la calidad.
c) Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
 La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad sea
adecuada, que incluya un compromiso de cumplir con los requisitos
del cliente y de mejorar continuamente el SGC.
 La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el
producto, se establezcan en las funciones y los niveles pertinentes
dentro de la organización.
 La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinen y se cumplan, con el propósito de aumentar su
satisfacción.

e. Que son y para que se utilizan las auditorias en los sistemas de gestión
(calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo)

 La organización debe llevar a cabo auditorías para determinar si el

Sistema de gestión de la calidad:
 1. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por la organización.
2. Verifica que se haya implementado y se mantenga de manera
eficaz.

 Se debe planificar un programa de auditorías tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas
a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
 Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la
realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría.
 Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
 Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las
auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
 Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados.
 La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe
asegurarse de que se realicen las correcciones y se tomen las
acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar así no conformidades detectadas y sus causas.
 Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

2. Explique la filosofía del ciclo de mejora continua PHVA y realice la

aplicación, para ello deberá seleccionar un proceso de la empresa en la
cual usted labora (compras, producción, gestión financiera, etc), deberá
identificar las actividades que realiza este proceso bajo el ciclo del PHVA
(Mínimo tres actividades por etapa)

 Este ciclo constituye una de las principales herramientas de

mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente
por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el propósito de
permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad, de
los productos ofrecidos, mejorado permanentemente la calidad,
también le facilita tener una mayor participación en el mercado, una
optimización en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad.
 Trabajo para una comercializadora de flores y como ejemplo daré la
parte de mercadeo de dicho producto:
 -Darnos a conocer en el país en el cual se quiere abrir el
mercado.
PLANEAR -Buscar como mínimo 5 a 7 clientes a quienes podamos
entregar el producto.
-Hacer entregas inmediatas y directas.
-Verificar la calidad con la que sale el producto y
asegurarla.
-Medir rendimientos de los operarios en el momento de la
HACER
ejecución del proceso (clasificación y envió oportuno)
-Asegurar que el personal que cumple esta labor sea el ido
neo para el desarrollo de lo planeado.
-Realizar el respectivo seguimiento de que el producto
llegue al cliente final.
VERIFICAR
-Que cumpla con las exigencias requeridas por el mismo.
-Presentarlo en óptimas condiciones.
-Hacer los respetivos ajustes al plan de entrega.
-Contar con la capacidad requerida para resolver cualquier
ACTUAR situación presentada.
-Verificar los márgenes de error que se presentan para
dentro de un corto plazo corregir y ser más asertivos.

3. Enuncie los 7 principios HACCP y explique cada uno de ellos.

1. Realización de un análisis de peligro: Permite identificar los posibles
peligros en todas las fases desde la producción hasta el consumo que
pueden asociarse al producto, y evaluar la importancia de cada peligro
considerando la posibilidad de su ocurrencia y su severidad.

2. Determinación los puntos críticos de control: Se deben evaluar en cada una

de sus fases operacionales y determinar en ella sus puntos críticos que
surgen de las fases donde se aplican medidas de control que pueden
eliminar o reducir los peligros a niveles aceptables. Su determinación
necesita de un minucioso análisis y si bien puede identificarse en muchas
operaciones del proceso debe darse prioridad a aquellas en donde si no
existe el control, puede verse afectada la salud del consumidor.

3. Establecimiento de los límites críticos: Este principio se basa en el

establecimiento de niveles y tolerancias indicativas que aseguren que el
punto crítico de control está gobernado. Estos puntos establecen la
diferencia entre lo aceptable e inaceptable, tomando en cuenta los riesgos
que un alimento puede generar al consumidor. Su determinación puede
referirse a temperatura, tiempo, dimensión, humedad, actividad entre otros.

4. Implementación de un sistema de vigilancia: Consiste en establecer un

sistema de monitoreo sobre los puntos críticos de control mediante ensayos
 u observaciones programadas. Es una secuencia sistemática para
establecer Si aquellos se encuentran bajo control

5. Establecimientos de medidas correctivas: Consiste en establecer las

medidas correctivas que habrán de adoptarse cuando la vigilancia indique
que un determinado punto no está bajo control.

6. Establecimiento de procedimientos de verificación: Es la aplicación de

procedimientos para corroborar y comprobar que el plan HACCP se está
desarrollando eficazmente.

7. Establecimiento de un sistema de registro y documentación: Consiste en

establecer un sistema documental de registros y archivos apropiados que
se originan en la implementación del sistema HACCP.
4. Utilizando como herramienta el diagrama de Pareto, analice las pérdidas por
rechazos en una fábrica de papel, teniendo en cuenta que se han detectado los
conceptos que se muestran en la tabla siguiente, en la que también se indican los
costes asociados a cada concepto.

Pérdida
No Concepto Anual (Miles
de $)
Paralización del trabajo por avería de la
1 5,5
máquina A.
Paralización del trabajo por avería de la
2 62,3
máquina B.
Paralización del trabajo por avería de la
3 7,1
máquina C.
Paralización del trabajo por avería de la
4 1,9
máquina D.
5 Reclamaciones de clientes. 2,3
6 Lotes sobrantes. 6,4
7 Papel inutilizado durante su utilización. 78,2
8 Inspecciones suplementarias. 7,8
9 Coste excesivo del material. 4,2
10 Costes elevados de verificación. 0,7
Cual en su conclusión técnica de las pérdidas de esta empresa.

 El total en pesos de las pérdidas de la empresa es $176.4 (miles) y

podemos observar que los defectos que contribuyen al 80% de las
problemas son dos (Paralización del trabajo por avería de la máquina B y
Papel inutilizado durante su utilización); por ello si se desea reducir
eficazmente el nivel de perdidas es necesario centrar el interés en
proyectos relacionados para eliminar estos dos.

5. Identifique el propósito y el procedimiento de las siete (7) herramientas

administrativas

Cuando se Cuál es el
Herramienta propósito de
recomiendo su procedimiento de
administrativa aplicación
uso aplicación
1. Histogramas Son la Se recomienda Después de
representación usar cuando se Observar el
gráfica de la tienen un conjunto de datos
distribución de un conjunto de datos que se desea
conjunto de datos y se desea representar, se
que muestra la estudiar una identifica el más
frecuencia o misma variable. grande y el más
número de La forma en que pequeño y se
observaciones se adopte calculan 7 rangos
cuyo valor se proporciona entre estos,
ubica en un rango pistas después se
predeterminado. concernientes a cuentan la cantidad
la distribución de de datos de cada
probabilidad del rango y se
proceso de donde representan
se tomó la mediante una
muestra, por lo barra.
cual se convierte
en una
Herramienta muy
útil de
comunicación
visual.
2. Diagrama de Gráfica de dos Se recomienda su En el eje
Pareto dimensiones que uso para horizontal, a partir
se construye al identificar los de la izquierda
listar las causas defectos para colocar
de un problema. que se producen aquellas que tienen
 con mayor mayor efecto sobre
frecuencia, las el problema, de
causas más manera que
comunes de los disminuyan en
defectos o las orden de magnitud.
causas más En el eje vertical se
frecuentes de dibuja en ambos
quejas de los lados del diagrama:
clientes. el lado izquierdo
representa la
magnitud del efecto
propiciado por las
causas, mientras
que el lado
derecho refleja el
porcentaje
acumulado de
efecto de las
causas, a partir de
la de mayor
magnitud.
3. Diagrama Son una manera Se utilizan para Decidir problema o
causa – Gráfica de ordenar las ideas causa por analizar,
efecto representar el que resultan de registrar la frase
conjunto de un proceso de que describe el
causas que lluvia de ideas al problema, dibujar y
podrían responder a marcar las espinas
provocar el alguna pregunta principales y
problema de partida realizar lluvia de
estudiado o influir planteada por el ideas de la causa
en determinada grupo que realiza del problema.
característica de el análisis.
calidad.
4. Hojas de Formato que Son utilizadas El esquema
comprobació facilita levantar con frecuencia general de las
n o de datos de manera debido a que es hojas de
chequeo ordenada y de necesario verificación es el
acuerdo con el comprobar, de siguiente: en la
estándar forma constante, parte superior se
requerido en el si se han anotan los datos
análisis en que se recabado los generales del
realice. datos solicitados proceso y variables
La ventaja o si se han que se miden, y en
principal de usar efectuado la parte inferior se
este tipo de determinadas transcriben los
herramientas es operaciones resultados de
 que facilitan tanto necesarias para dichas mediciones.
la localización asegurar la
como el análisis calidad del
de información, proceso y del
además de que producto.
permiten visualizar
la distribución de
un proceso de
producción desde
un punto de vista
amplio y claro, con
lo cual se pueden
ubicar y verificar
los defectos en él.

5. Graficas de Se cconsidera uno Un gráfico de Seleccionar el tipo

control de los medios control es una apropiado de
más efectivos herramienta gráfico de control,
para detectar la utilizada Decidir el
presencia de para distinguir las subgrupo, sus
problemas reales variaciones debid dimensiones, y la
o potenciales. as a causas frecuencia de
Sirven para asignables o muestreo del
apoyar la función especiales a subgrupo,
de liderazgo de la partir de las Recolectar y
calidad y en variaciones registrar datos,
general son más aleatorias calcular
cualitativas y inherentes al estadísticamente
complejas de proceso. las características
utilizar que las Los gráficos de de cada muestra
básicas, más control emplean del subgrupo,
adecuadas para datos de calcular los límites
los problemas operación para de control sobre la
operativos. establecer límites base de las
dentro de los estadísticas de las
cuales se espera muestras de
hacer subgrupos,
observaciones Construir un gráfico
futuras, si el y verificar las
proceso estadísticas del
demuestra no subgrupo, decidir
haber sido las acciones a
afectado por tomar en el futuro.
causas
asignables o
especiales.
Diagramas de Técnica La ventaja de La relación entre
dispersión estadística usar este tipo de dos variables se
utilizada para diagramas es que representa
estudiar la al hacerlo se mediante una
relación entre dos comprende de gráfica de dos
variables. manera más dimensiones en la
profunda el que
problema Cada relación está
planteado. dada por un par de
Esta herramienta puntos (uno para
la emplean con cada variable).
frecuencia los La variable del eje
economistas para horizontal (x)
analizar la normalmente es la
relación entre dos variable causa,
variables mientras que la
macroeconómica variable del eje
s. vertical (y) es la
variable efecto.
6. Estratificació La estratificación La estratificación Definir el fenómeno
n es la base para se utiliza para o característica a
otras herramientas identificar las analizar, de
de control de causas que manera general,
calidad como el tienen mayor representar los
análisis de Pareto, influencia en la datos relativos a
y se utiliza variación. dicho fenómeno,
conjuntamente Comprender de seleccionar los
con otras manera detallada factores de
herramientas, la estructura de estratificación,
como un grupo de datos clasificar los datos
los diagramas de y examinar las en grupos homogé
dispersión, gráfico diferencias entre neos en función de
s de control o los valores prome los factores de
histogramas. dios y la variación estratificación
También se puede entre diferentes seleccionados,
aplicar cuando estratos. representar
estemos gráficamente
estudiando la cada grupo y
relación entre dos compararlos para
variables observar la posible
empleando los existencia de
diagramas de diferencias
correlación. significativas entre
los propios grupos.
Si observamos
diferencias
significativas, la
estratificación
habrá sido útil.