UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA \ DIRECCION DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO MAESTRIA-EN-ADMINISTRACION-DE- NEGOCIOS. CURSO: ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION ADMINISTRACION DE PRODUCCION Y OPERACIONES CAPITULOS 3 y 4 Gaither y Frazier (2007) Administracién de produccién y operaciones. Thompson, México. Compilacién con Fines Académicos y se respetan los Derechos de autor.Sam Garo 305 mowisicns. . AONE LA FRODUCIGN YE LAS OPERONS | __Taaua 3.1 AUGINAS WATONES POR LAS-CALES 1 PRORORCN” SON ENCES Tsu 3.1 TREGINAS ROWE POR US COMES 105 PRONGSTICOS” SOW ENCHLES-EN ADMINISTRA ‘DE UA PRODUCGION Y DE LAS OPERAGONES |r Pnencin de nueva instalaciones Puede tomar basa cinco alos cssar y consir un fbi mvs, © baer nnuovo dso y poeren pdccn un novo proceso de prodbcén. Eta atividdesesragica cs adminis- rate dla product y des peracines queen det prnGsion argo plzo de la demand de produces ‘abtentesy eves deforma qe los gretes de operaciones pusdn eer por antcpadosuiiente erp pare ‘stu floes eiasalarprowrsos afin de poder prosut los productos y secoscusndo és se veguieran. ‘aneacién de la producsion. La demands de productos y servicios vais den ms & oo, Pare cumplir Con cots Jemndar, las tsss de poductin se debenelevaro reduc. Puede toma varios meses moificar Je eapcidad de los procesos de producién, Los gerentes de operscenes neoeita pronétcos& mediano ‘abe frm que pueda conoer por anepado el empo neczsao pare tne ists In cxpaidad de ro (bein pare product esas demandas measuales varshes, Propranmaci de Ia fuerza de trabajo. Las demandas de products y servicios varan de una semana igureate, La fosra de Gaba debe aunentaeeo reduce para adecuars a estas demandas, easgndndolt ‘Seto tempo ext, con despicoso con contataiones. Los geentes de operaciones necestn pronésticos a ‘ins pins, manera que tengen e tempo sufcient para efecuar los cambios en le fueras de tabeo ne- eserios pica product Is Jemandas semanas. eS A So SE SS SUES EES! Tau 32 ‘Aucunos fRPLOS DE FHCTORES QUE_DEBEN PROROSTCRSE EN IA ADMNSTRAON DE LA PROOUCOON ¥ OE_UAS OFERAGONES Horizonte de Rango de -Hjemplos de factores ‘Algunas unidades de | ‘ronétlco ‘tempo ave deben pronasticarse ___pronéstic tipicas Largo plazo ‘Afos [Noevas linens de productos Doles | Lineasacuales do productos Dolares (Capacidades do ition. Galones, hrs, bras, unidades, ‘clientes por peiodo ondos de capital Dares ——— —_———--Neeesiades de nstaaciones _Espacios volmenes_ Neen aiones— Epps wohimenek ‘Media plz eset (Grapes de productos ‘Unidas (Capaciades depertamentales Horas, glpes, bras, galones, - ~~ ‘udadeso lentes por period oer de abajo “Trabajadoes, horas =! ‘Materiales comprados Unidades, ras, glones Ey — <-=-~ “Brdatansineoiaventaios ~~ —Unidades, dlares 3 Con plazo ‘Semans Produits epeificos Unidedes = | Tipas de abiidades ‘Teabeladores, horas cI ymano de ob Capecidades de mgninas Uaidades, hors, gslones, at pipes, His clients por gj pesado i Efectivo Detar ‘| Ivestaios Unidas, delzes i “Los métodos © modelos de prondstico pueden ser de naturaleza cualitativa 0 cuantitativa. MéroDos CUALTATIVOS DE PRONOSTICO Latabla 3.3 describe varios métodos cuaitatvos de pronéstico tlizados para el desarollo de pro- nstoos de ventas, Estos méodos generalmente se basan en juciosrespecto alos factores causi- [es subyacentes ala venta de los productos y servicios en particular, y en opiniones sobre Ia posi- bilided relative que esos factores causalessigen presents enel futwro, y pueden involucrar diversos : riveles de complefidad, desde encuestas de opinin cientificamente conducidas a estimaciones in- tuitivas respect a eventos futuro. é El consenso de comitéejecutivo y el método de Delfos describen procedimientos para la as- nilacién de la informacién dento de un comité pare generat un pronéstico de ventas y son stiles tanto para productos 0 servicios existentes como nuevos. Por otra parte, Ia eneuesta ala fuera__ Moos cma 9 pond 61 Figura 3.1 cy Condiciones del mereado Fetes de gest. Gtr eee Gea evi de produces frncin he ses Panorama econémico Sian i es goss Innes lr. Pret rs acs, nit de fea, pd hema eres ees, sta i, dunn Otros Factores fu ene Donec hoe Mo) ire Equipe Ree) ee Dena exit par cats pad 1 cath pride 6 ‘ipo ues rates administracién Sm Capit pin 7 Oil teas dies havin tee Erde scotTas 33 ‘evooos cuauTaTNOS DE PRONOSTIC | rian de omit ejmntva, Ejeenvasexperimentador de divenos-departaments-denro det organi ——) Monétos: CUaNTITATIVOS “DE PRONOSTICO avo 3 tos PRONSSICS EA ADMNSTICON DE LA PRODUCCONY DE AS OPEACNES Méropos CUALTATIWOS DE_PRONOSTICO ‘icin fonman un comité responsble de dearollar un pronético de ventas El comité puede vila Informacion provenients de todos ls bits de a rganizacisa, y puede ula anlisias de apoyo eve ‘poprcione eswdic sen se requer, Exe ipo de proéstico tiene tendencia a ser un pronéstco negocit: eg por lo tno no rela stuciones exeras que pudicas esr presenes de haber sido prepeados ‘por une persone. Este procedimiento es el métado de pronético ms com, Método de Detfos. ste mio se uiliza pare lograr un consenso éento de un comité. Ba exe métdo, os ‘ecutive responden annimamente a une sere de preguntas 2 sesiones sucesivs. Cada respoesta se rt ‘limenta en cada ssi a todos los partpantes, yentonces el proceso se pit. Pier vequerrs hasta [is sesiones anes de eleancr eonsenao sobre el pronGstico. ste mtd puede dar como resultado pron. tos en Tor que a mayoria de los pasipttes estén finalmenté de souesd, a pesar de so desacuerd inca. 5 Bncuesta fa fueraa de ventas, Las etmaciones de ventas furs regionals se obienen invivalmente @ parr de cae one Geos membros del fuerza de vets Estas extimeciones se combina afin de labors unt imeign de las vents en tod as reglones. Para azguar estmaciones realists, los gevents deen entonces (rrsformar esa estmacion en un pondsco de ventas. Se rata un mind de pronésico popular en aque tmpreus que denen un buen sisema de comunicacién y vendedores qo atienden dcctmeneo los cons. “4 Bnevesta a clientes. Las estinscioes de las vents fours oe obsinen drectameate de los cients, a quic= ten at encuesta Indvidoalmeate pera determina oe volimenes de productos que In emprese petede sdgui- [i en cada prod en el futuro se prepara un pronéstico de ventas combinando las respuesas individuals elon cestes, Ete métdo poede ser el preferido en empresas con relativamente pote eliemes, como ios ‘proveedors de I industria autonesiry Jos contatsas pre Is fueras armas. “Analog bistcia. Este métndo liga la esimaci dels ventas fturas de un producto con el conocimiento dele venas 6e on prodacto sina. Ala eximicén de lagventasdeusrproduto se aplia el conocimiento de fas ventas de un producn simile darane vaca xpas desu ciclo devia, Este méedo puede sr patcalar fen el pronstico de venms de prouttos mives: 6 Inesigacén de mercado, Ea as ensues de mercado a base past comprobr las tess sobre os merce oyreales son los evesnaros po come, lentes eleGnicas ola etrevstss de campo. En ls pruebas {de mereado los productos mereadeas en reponesobeivo oen puntos de venta objetivo ae exrpolan de ra ‘ert egadaiza afin d qo abargiela toad da ecg. Por 1 pote att més won los preferidos ‘ats productos ouovos o pra Jos y existentes que se plncainrodasr en nvos segments del mecudo. de tfihajo'Is encuesta a clientes describen métodos principalmenteuiizados pare productos y servicios existentes. Le analogia historia y las investigaciones y pruebas de mercado son pro- seaignioe UUles pint procietosj serviibs nuevos. Por lo tanto, #1 mth de-pron6stico més apropiado dependerd dela etapa del ciclo de vida del producto. Lo’ modelos cuantaivs de pronsio son modelos matemdtcos que se basan en dos hist tobe Estos models suponen gue ls dats histrcos son elevates para el futuro. Ca siem- ree ede cbteneneinformecign perient al respeio. Aga, aalizaemos varios models euan- La tabla 3.4 muestra los modelos cuantitaivos de pronéstico que estudiaremos en este €@- pitulo, Aungue existen muchos més modelos cuanttatives de pronéstico, los modelos de Ja tabla 3-4 son una til introduccién a los pronésticos en la administracién de Ia produccién y de las operaciones. Todos estos modelos se pueden utilizar con series de tiempo. Una serie de tiempo es un conjunto de valores observados medidos durante periodos sucesivos, PRECISION DEL PRONOSTICO La precisin del pronéstico se refiere a Io aproximado que los pronésticos resultan en compa raciGa con los datos reales. Dado que los pronésticos se preparan antes de conocer los datos rea les, la precisin de los pronésticos s6lo se puede determinar después de que haya transcurrido el tiempo. Si los valores del pronéstico quedan muy cerca de los datos reales, decimos que te- itatves, Ta-precisiGn-del_prondslico prondticos a IaTBO PAZ Y PrONOSUCOS @ Corey plazo——s"be aril +H is he Nooeos cunvas De rRodsTiC ‘Augunos MODELOS GUANTTTATIVOS DE PRONGSTICO 1 Regresidn lineal, Modelo que uta el métoco de los minimos cuadrads para Meniiea Is rlacign ene tna vrabe dependent y una o més variables independents, presenesen un conjunto de observaciones ‘istcas a i egresin simple, slo hay uot variable independiente en i regresion mile, bay mle @ na variable independent, Si lot dstos bistros forman use sei de temp, la vargbe independiente es € peviodo y le variable dependents ep, por ejemplo, un pronético de vera, on las vente, Un modelo de regresén no neceseriamente ene que estar busado ex una sere de Gempo, pies en estos cass el conoci rieolo de los valores futuros de 1a varisble independiente (ama también variable causal e liza pare ‘rede valores furroe de It viable dependent. Por lo general 1a regresién lineal se usa ene pros tio a ago plaza, pro sis iene uidao al selencionr la cantice de periodos incuidos en Ios datos histé- rieos, yenteconjnto de dacs se proecta Slo wos cuantos periodas en el futuro, ln epresisn también pu de uilizre apropiadamente en prontios econo plzo, Lazegresién aypane na cai nomalidad. Lo que ‘ire decir que los vale observados de In vaible dependiente(y) se suzone estan distbuidos normal- ‘hente«wmbos Tad de 2a mea @) y el emorestindar del pronésco (,) «constants conforme nos ‘vamos alo largo de a tnea de tendenia, Promedios mériles, Modelo de pronto dl tipo de series de empo a coro plaza que pronostict las ven- tas par el siguiente periodo. Eo este modelo, el promedio ariunico de las ventas reales pare un determina do rmero de Tos peiodoepastdor ms recientes es el ronGtico pa el siguiente perodo 2, Promedio mv ponderado. Modelo pascio al modelo de promedio mévil arriba descito, excepto que e prontco para el siguiente peodo es un promedio pondrada de ls ventas pasadas, en Inger del promedio 4, Suavizacién exponenclal Modelo tambisn de pronéstico de series de tempo a cart plazo que pronntica das vents pera el siguiente period. En este moo, las ventas pronosticadas para el imo periodo se mo- sas.con products competidores 0 similares. Aunque son costosos para Jos negocios pequefos y QM fuente-de servicios de pronéstica de ventas. “| —enpiezan fos consutoresgerenciles proporeionan-una- RECOPILACION Lo QUE HACEN LOS PRODUCTORES DE CLASE MUNDIAL En le administracin de la producci6n y de las operacio- de la planeacin de los negocios; de su precisi6n depend® nes los prondstics conssten en estimar la demanda fu- la supervivencia, el crecimiento y la rentablidads, tra de produetos y servicios y los recursos necesarios largo plazo, es{ como la eficiencia y efectividad a corte ‘para su produccién, Los pronésticos son.parte integral plazo. * |PUNTA DE AEPISD YAN Los pronésticos a largo plazo por lo general absrcan tn affo 0 mAs, os pronésticos a mediano plazo varios me- ses y los pronésticos a corto plazo unas cuantas semanas. jemplos de los métodos cualitativos de pronéstico son el Ja fuerza de ventas, la encuesta de los clientes, la analogia histérica y la investigacién de mercados. En este capftulo © se demuestran los modelos cusntitativos de pronéstico de Ja regresin lineal y anilisis de correlacin, la regresién li- ‘estacionalizada, los promedios méviles, los promedios éviles ponderados, la suavizacién exponencial y Ia sua- vizaci6n exponencial con tendencia. ‘Los produotores de clase mundial, grandes-o-peque- fos, estn organizados para tener métodos efectivos de pro- réstico, porque tienen instalados sistemas excepcionales de planeaci6n de negocios a argo plazo y Jos prondsticos for- ‘man parte integral de estos planes. Los planes de negocio “7. largo plazo penetran en toda la organizacién y afectan todas las facetas del negocio. Estos planes se actualizan a menudo, dado que las empresas tienen incorporada tanto la perspectiva de visidn a futuro a largo plazo, que genera con tinuamente oportunidades de negocios, asf como las accio- ‘nes noceserias, Estos planes se desarrollan involucrando tuna gran variedad de personal de las diferentes funciones de la organizaci6n. Es literalmente tarea de todos la prepa- satin de la planeacién del negocio a largo plazo y todos se ‘yen afectados por los pronésticos a largo plazo. Dado que los pronésticos son parte integral de Ia pla- neacién a largo plazo de los negocios, los productores de =. jo capaz de incorporar grandes cantidades de datos. Estos SS _‘especialisias también estén guscritos a fuentes de prondst eo y de datos fuera de sus empresas, provenientes de mu- PREGUNTAS_DE- REPASO. Y--ANALISIS Qué es hacer un pronéstico? Nombre tres zones fundamentals poc as que los ge- rents de operaciones deben pronostia. Nombre y-describa tes métodos cuaitatiyos de pro- todos cualitativos de pronéstco serian apropiados pa- 1m productos nuevos? |. Deseriba la manera en que los pronésticos son una par- te integral de la planeaciGn de los negocios, 5. Deseriba brevemente los pasos en el andlisis de regre- Ss _ Sién lineal -°6.°H] andlisis de regresién Lineal se base en Ia identifica cin de variables independientes y en la recoleociGn de tos histricos para dichas variables. Nombre algunas variables independientes para poder pronostcar estas 93 cchas fuentes en todo 1 mundo. Se utilizan los grupos de investigaci6n de sistemas bancarios, los centros de investi- ‘pacién de asociaciones gremiales industrtles, Ie investiga- cin universitaria, las publicaciones de dependencias gu- consenso-de-comité-ejecutive,el-de-Delfos_-le-encuesta.de_—_bemamentales_y airss fuentes, Este esfuerzo se ditige « proporcionar las mejores estimaciones a largo plazo de las ventas de productos y servicios nuevos y existentes en los rmercados mundiales, permitiendo de esta manera que Jos planes de negocio de las empresas incluyan las acciones necesatias para la captura-de su participacién en el mercado. ‘Los productores de clase mundial desarrollan métodos para vigilar e] desempefio de sus modelos de pronéstico, Debido a que los planes de negocio se actualizan con fre- cuencia, es vital que reflejen cualquier desviacién de im- portancia de Ios datos reales en comparacién con los pro- nésticos, Este esfuerzo no sélo da como resultado planes de negocio que refiojen Ia informacién més actualizade, si- ‘no que permite que los modelos de pronéstico evolucionen, para que resulten con la mayor precisiOn posible para su ti- po particalar de aplicaciones, ‘Aunque los productores de clase mundial pueden es tar inclinados hacia el largo plazo, ello no significa que pa- sen por alto el corto plazo. Lo que sealmente tienen es une inclinacién hacia la planeacin y el control, y esto Jos le- ‘va a desarrollar también excelentes pronGsticos a corto pla- 20. Bsto es particularmente cierto en la produccién. El pro- néstico efectivo de la capacidad de produeci6a, el tamafio 4e Ja fuerza de trabajo, la cantidad de los materiles com- prados, los niveles de inventario y de efectivo dan lugar @ im estricto manejo del sistema de planeacién de Ia produc- ~ ~cién. Este sistema-asegura la produccién oportune-de-pro- ductos y servicios de la calidad mas alta, al costo mas be- jo, con muy poco inventario y que al mismo tiempo se ‘mantenga sensible a las necesidades de los clientes. variables dependientes: a) demanda de servicios hospita- lari, b) estudiantes que se inscriben a escuelas de admi- nistacién, c) ventas del pussto local de hamburguesas, d) secvicios del departamento de poicfa del condado, de la demanda a largo plazo en los pronésticos. 8. Explique lo que significa dar rangos a wn prondstico. 9, Defina y describa el coeficiente de correlacién y el coeficiente de determinacién, 10. Caéles son los tes tipos de variaciones de la varia~ ble dependiente y en el andlisis de regresién lineal? 1Cémo estén relacionados estos tres tipos de varis- ci6n? ¢Cémo se calculan? 11, {Qué es el andlisis de egresiGn miiiple? En qué se dis tingue la regresion miiple de la regresion nel simple? sticorutilizados-en-los-negocios-actuales-z Qué-mé——7.—Nomibre-os-cuatra-companenes 0 patrones ds-datox—~"Dse¥o yneseROLO DE pRODUCTOS Y SERNOOS 109 ESTRATEGIAS DE LAS: OPERACIONES QUE “SERN “GANADORAS EN"EL SIGLO A mee ara tener éxito més alé'dé ao 2000, las empresas deben construir une infraestructi- ra-que-lespermitarealizar_lo.sigulent: |. Desarolar disear épidament productos nnoradores de elds superior y com prometarse a una politca de mejor continua de Jos dseos extents, a, Promrar sicomas fexbles de produccién capaces de producir con rapide produc tes de calidad cast perfect y bajo costo que se-puedan modficar con pronttud pa- ta saisfacr as necesidades de los cites e El logro de estas metas requeré camblos fundamentals ‘ela manera en que las em presascrefany desrrllan productos y procesos de prodyedén. Aunque son costosss y vray anni, eas acones prometen cambiar cramatcaments no so la aariencia de as sreanizaciones industrales, sino la manera en que actlan y se cormportan. Tra onera recent, las empresas estadounidenses y otras pxtranjeras han reorgaiza- do sus educrzos de diseRo del producto y de desarrollo. Se ha dado mis libertad y respor- seta para ocuparse dela ttaldad del esfuerzo de defo y desarolio « equipes de ahajo autonomos: formals por Ingeieros de investigciones y desarrollo y por personal Joemefvahzscion, pfoducién yfnanzas-Utilzando le tecnologia de dseho més modems, cece ues ahorran. grandes candéades de tempo y dinero al var los.products al mercado. Muchas empresas estin ala cabeza en f insalacién de sistemas de procesos de produc clon conoeidos como sistemas de produccign esbea, que son més pequeos y compactos ey Sabsedores eseh orgarizados en equipos de trabajoy‘los eomponentes y herramien- ee etolocan eerea de donde se necesian ls Jess de ensamble uilzan robots y otras ines automntzndas,Gigdes por compuadors:ia produecén los pedis de matriae Fer caordinan con la démanda'de los lentes. de une manera tan estrica.que se require way poco Inver, Los resutados pueden ser increle. Los pedids de los clenss se ores con rpider tizande productos de caldad superior con muchos menos emplea- dds y a costos muy inferiores. - ee Com el informianezir indice, ef dsehio y desarrollo de productos y de procesos de produc: ‘didn son Los elementos clave en les estrategias de éxito de la actual economia globel. Empe- ‘cemos nuestro estudio de estos importantes asus: : Disefio Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Enel capitulo 2analizas la importancia tel disefo de 08 productos en Ja estar de las persiones. Se hizo hincopié que caando los products se dsean Se esiblecen as cicactaristcasGetalladas de cada producto riclerear dot producto afectn dreotaméale le manera.en.que.se puede Pr Tae : = ducir el producto. 45, Lamaner en que se produce el prodocto determina e sf dal sistema de prosiuoisn. “dees, el disefio.de! producto afectadivectamente su calidad, la costos de produccién sya satisfucion del clint. El dist de produtosy servicios es, por lo tanto vital para et ‘éxito en la actual competencia global. ‘En este andlisis de disefo del producto consideraremos sus fuentes de innovecién, él desanvllo de nuevos productos y c6tao introducislos més répidamente en el mercado, e6mo tnsjomar el disefio de los productos exstenies, el dseo de products paa sv facia de ro- ‘productos para lrcalidad y el dise y desarrollo de nuevos servicios. uctién, el disefio(OV pune.) Diseiio Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y DE PROCESOS DE PRODUCCION: OPERACIONES DE MANUFACTURA Y DE SERVICIO Introducci6n Disefio y desarrollo de productos y servicios Fuentes de imovain de productos Desarrollo de nuevos productos (Gémo inroducr mas répidemente nuevos produtes en ef mercado CCémo mejorar los disefias de productos exstentes ——Disefio-pare-fcidad-de-lo-produccin- Disefo para la caidad Disefo y desarrollo de nuevos servicios Planeacién y disefio de los procesos Factores principales que afectan las decisiones de disefio de los procesos Notraleza de la demande de productosservicios Grado de integracin vertical Resided de la produccin Grado de outomatizacién Calidad de! productolserico Tipos de disefios de procesos Enfocado ol producto Enfocado al proceso Tecnologia de grupolmanufactura celular Interrelaciones entre disefio del producto, disefio del proceso y politica de inventarios Disefio de procesos en los servicios Decisién entre alternativas de procesamiento Tamafo de los ots y dversidad de ls productos [Necesidades de capital para los diefios de procesos Diagramas de proceso Recorridos de plantas Una Fabrice enfocada al product: Softy Products Coporeton, Pichmond, Virginia Una Fabrica enfocadao ls proeses: R R Donnelley & Sons, Wilar, Ohio Una Operacin de servo: Cento regional de dstribucién de Wobftor, New Braunfes, Texas Recopilacién: Lo que hacen los productores de clase mundial Preguntas de repaso y andlisis Fareas-en-internet Problemas Casos Computer Products Corporation (CPC) Infinity Printing Company Airsoft Athletic Shoes Company Notas finales Bibliografia seleccionadaHo chao «oso 1 ewNOUD OOH 7 eos We OONEAGN —_ | E US ULE GT ULL oie ‘AppLieD RESEARCH OBTIENE RESULTADOS CON BUEN SONIDO TI ros-compresores-sorrlas-anties- —sor-ahorrador-de-energia-que-no—cién-al-conformar-con-precisin. téticas entrafias de los sistemas __requiere de ninguna parte mévil, _las ondas sonoras dentro de re- Ge aire acondicionado, de los re- Recientemente demostré un pro- _cipientes especiales, llamados re- ftigeradores y de los sistemas de totipo en una reunién de inge- sonadores, Estos pueden generar entriamiento industrial. Dado que nieros acisticos en San Diego. condas sonoras que almacenan son esenciales pistones, cigietia- El secreto del compresor: 1,600 veces més energia que an- les y otras partes en movimien- _ondas sonoras superpoderoses. tes y crean presiones que legan 1 to, consumen electricidad al mis- La energla transmitida por medio 2 500 libras por pulgada cuadra- i ‘mo tiempo que bombean el Gel sonido se emplea en la solda- da. “Es uno de los adelantos més i refrigerante a través de los tubes dura ultrasénica para la fusién de emocionantes que nos hemos q de refrigeracién. Pero no seré plésticos. Mis allé de cierta am- ‘encontrado en acistica en los ul- I durante mucho tiempo, si Macro- plitud, sin embargo, la energia timos afos", asegura Gregory W. | Sonix Corp. de Richmond se sale sonora se disipa en forma de on- Swift, experto en actstica de Los | con la suya El presidente, Tim S, das de choque. Lucas descubrié Alamos National Laboratory. Lucas, ha inventade un compre- que podria impedir esta disipa- | Fuente: Gross, Neil. “Cool Air. A Sound Approach’. Business Week, 15 de diciembre, 1997, 108. Reimpreso de Ia edicién del 15 de FUENTES DE INNOVACION DE PRODUCTOS Las ideas para nuevos productos y servicios pueden provenir de muchas fuentes: clientes, geren- tes; comercializacién, produccin eingenieria. Las grandes corporaciones tienen departamentos for- males de investigacién y desarrollo, aqui: —— ~~ Toman lo-que-se-puede aprender de La-investigaci6n-bésica.(conocimientos.cientificos. _gonerales sin uso comercial. 2. Se ocupan de Je investigacién aplicada (conocimientos cientificos especificos que pu- ieran tener utilizacién comercial). 3. Trabajan para el disefo y desarrollo dé nuevos productos y servicios, asf como de proce- s0s.de produccién, ‘La Instantdnes Industrial 4.1 ilustra los resultados de la investigaciGn aplicada. La idea de produc to resultante parece tener muchas aplicaciones comerciales potenciales. Ahora veamios més de cet- ca las actividades relacionadas con el desarrollo de nuevos productos. DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS La figura 4.1 muestra alguaos de los pasos importantes en el diseBo y desartolo de nuevos pro ducios, Una vez reconocida una opertunidad de nuevo producto, el estudio de factbilidad t6 i cay ecombémica- determina 1a conveNiancia de ESablecer Ur proyecter para-sudesarrollo~Si-el-es——\— tudio de fectibilided inicial es favorable, os ingenieros preparan un disefio de protolipo iniciah | ‘que deberd exhiir la forma, juste yfutcién bisica del producto final, amque no necesariemente | sea idético al modelo de produccidn, Las prucbas de desempefio y el rediseo del prototipo con- | nvr basa gue l posto de seo pasha sedsetoproduzca un protip conn desempeBO. | i satisfactorio, A continuacién, se hari la deteccién y evaluacién del mercado mediante demostra- ciones a clientes potenciales, pruebas de mercado 0 encuestas de mercado, Si la respuesta al pro- totipo es favorable, se realiza una evaluacién econémica del disefo del prototipo para estimar el vvolumen de produecién, los costos y las utilidades para el producto. De ser satisfactorio, el pro- yyeoto entraré en Ia fase de disefio de produccién,LISERO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS i afar. de dc tec) yack Lain de) ieradisy ‘mwas El diseRo de produccion evolucionaré a través de las pruebas de desempeto, de los ensayos Y pruebas de produccin, de las pruebas de mereado-y los estudios econ6mieos: Tendeé que des= plegar un baja, costo, une calided confible, un desempeio superior y le posibilidad de ser produ- cido en las cantdades deseadas en el equip de produce pretend, Los diseRos de produc se modificencontinusmente para adapero elas condiciones cambientes del mercado y als bios en las teenologiss de produccién y para permit las mejras en la manufacture. ‘Aproximadamente, 5% de-todas-es muevasidea-de productos sobroviven ala producc6n y | aproximadaaente'l de cadi'10 productos'tien® ito. Lo mejor 8s cancelar pronto los proyectos de desarolo de nuevos productos y servicios que no prometan, de tal forma que se pueda ding "aT enueras ‘aman y e- dinero d dasardiora proyectos mds prometedéres Esto of més fei de | decir qu de hacer, ya que los gerentes, ingeieros y comecilizadores se involucran emocional- rmenteen sus proyectos y se resisten 2 eliminaros. ste hecho justific Ie necesidad de consejos sgetencizles de revision adminisiretivesimperciales para les revisiones peridicas del ayance 0 pro- ses0 de ls proyectos de nuevos productos y servicio. Cowio wwrroouGR MAS RAPIDAMENTE -NUEVOS PRODUCTOS EN EL MERCADO __Pace ener t.en J. competencia global, las. empresas, eben disefa deserllarejntoci proi “tos conmayor npider-Crprocedimieno pacracelerer dst inroduerién-de-nuevor rauctoses ———— ; ‘tilizando los equpos autinome de avery desarrollo, Hiempréts como General Motors, IBM, oF erox, Motorola, Chrysler, Genera Bleci Tayota-Nissan- Honda y AT, se ha dado los equipos de ciseo ‘responsabilidad de toma de decsionesy szayor eta para disefare introduce produc- tog nevos. Los resultados han sido dramtics. El tempo requeid paca tener ls produces nuevos disehads, desirrolados inroducdos en el mercado ve ha rcorado y se ban ehonado enormes sumas de diners. Lafuente de estos ahoros esque estos equios no tienen que enters & ls proce- | dimientos buroertiecs que nomalmesté se requeren para obtener las aprobaiones necesais para todo, desde os detalles de diseto hasta politicas de precios ydesembolsos de pblicidad oa hate pare cons iF mett-de-uni Taide inroduecin de nuevos productos es al uso dedisefioy de manufactur asistdos por computadora(CADICAM). Los ingeniers pueden112 ‘apftuio 4 piso y DESAMROLLO DE PRODUCTOS ¥ De PROCESS DE PAoDUCCCN 5 AAS Ficura 4.2 Inenvenia. SMULTANEA: DISERO.DE_PROCESOS: ¥_DE_PRODUCTOS/SERVICIOS z dons ie eee ees eT) Cue a Pes ‘neracin peo en Bote ‘ane oe oes Chas sentase en sus etaciones de trabajo, generar machas vistas de componenes y ensambles, gar las Sinigenes, amplificar las vistas y vrificar a intefetencia entre componentes. Los discs se pueden almaoenaen una base de datos, comparare con tos discos y almacenarse para su uso ea ots productos. Cuando leg e emp6 de Ia manafactra,ln'nformacién de diseio de producto incuida en la base de dato se trade aun lengua gue comrende Ie maguinaria de producciGn, El sistema de prodvecinentonces se puede ajusarantomateamente para operar sobre Ios nuevos productos. ie dation de proauceié, ‘conio orviquemas de die Feveunomorts que #8 esc ‘ralago- aque se modifica ‘onciamants para incor porar avaneaseeenol6geos {bs produc y para permi- fas mejorar en la ant ‘curs EConere int ayia ienea neo DESMROLUD OE PRODUCTOS sexs lus prodvetos no parecen tener na a en comin: una impresoraliser ce IBM, la pelicula Ektar de Kodak, tn barco Brunswick, y el teléfono tie po Dick Tracy de Movorola, pero ‘todos comparten un nuevo rasgo: Los cuatro fueron puestos en el rmereado-en un tiempo récord. La Impresora tiser de 1BM tomé dos aos en comparaciin con tes y medio aos de las impresoras IBM anteriores, Kodak ubliz6 4 aos pie redesarrolar Ekear, [4 menos que los-que‘emple6 para desarralar Ko- cachrome en los aos 70. ‘Compaq ha tornado fa delante- en hs computadoras personales deserrollar sus maquinas en un periodo de seis a nueve meses, a emitad del tempo que necesitan sus competidores. En las esaciones de trabajo, Sun Microsystems sacé del negocio a su compeidor principal al livar productos al mercado con ayor rapide. {Cémo lo hacen estas |S -empresas? 2 Fl: «Forman equips autonomos de desarrollo de nuevos _ as, Productos “aca AS Ce zea eh eee 2. Disefan los nuevos productos uslzando sofware CADICAM, Los dsefiadores de Chrysler crean un modelo de compu ‘adora en tres dimensiones en aproximadamente 10 segundos fen comparacion con fs horas de bocetje para la carroceria, de un automévil Brunswick sia modelos de computado- ra para determinar la manera fen que un barco hard frente al 3. Viento y as ols, en lugar de uslizar modelos de madere en depésios de agua. Motorola temples el software para dise- far e ineroducir su teléfon0 ce lular de bolsilo MicroTac y ha vvendido més de mil millones de délares en estos diminutos ‘aparatos, y he ganado los ms importantes premios de calidad ‘en Japén. software permite Motorola ponera MicroTac 4. ‘en e mercads con dos afios de anticipacén en comparacion con la competencia. - re est en uso en Estados Uni- dos, Japén y Europa en empre- ss grandes como General_ Motors, Sony, BMW y Good- id: “Firms Leara That Quick Development Means Big Profits” USA Today, 22 de noviembre, 1989, 108; “Pushing ire DizVing Speed.” Buna Week, 21 46 oc, 1991, tin vn Lo QUE, ESTAN HACIENDO ALGUNAS EMPRESAS ESTADOUNIDENSES PARA INTRODUCIR. ‘PRODUCTOS NUEVOS” MAS-RAPIDAMENTE-EN-EL-MERCADO- year. En Timex, e sofware no So acelera el defo, sino que produce dstios mis precsos uso de software en Feature Encrprises, el fabricate de jo- yerla para botas més imporcan- fe. en Eseados Unidos, permi- 16 fa recuein del desarrollo, disefo eintroducién de.nue- ‘os anos de tesa cinco me- ses ata sélo ua semana Facitan la ingnieri simul nea al combinar los cetros de disco con las plantas de ma- rufactura, de tal forma que se puedan disefare incorporar los procesos de produccén a imsmo tiempo que se est dk sefando los productos, Bruns ‘wick esté combinando suf briea de motores fuera de borda y su centro de disefio de producto NNo'se vuelve 2 invenrar la reds. Compag uti compo- nentes disponibles siempre se ulizan los siruites dé ‘compucadora y unidades de ddaco en muchos modelos ‘Tradicionalmente, el diseio de productos y de procesos de producci6n pare fabricar dichos bbienes habfan sido dos actividades separadas. Las empresas recorrian todos los pasos seo de 113 Ios productos y entonces ests dseos se pasaban por encima de a barda als personas de pro- ~dueciGn-para-que- ‘Tres principios:intimamente relacionados con el disefio para la facilidad de la producci6n son: las especificaciones, la estandarizacién y la simplificecén. ‘Una especificacién es:la descripciGn detallada de un material, componente 0 producto, inciu- i yendo medidas tales como viscosidad, acabado superficial, pH y dimensiones fisicas; estas especi- | KE ‘icaciones dan a los departamentos de producci6n informacion precisa sobre las caracterfsticas del producto fabricar. Bl sistema.de partes intercambiables de Eli Whitney requeria que cada pieza | Ge un-ifle se manufacturara bajo tolerancias especificas. Las tolerancias se determinan como wn | :aximo'y 1m minimo,para la dimension de un producto. Por ejemplo, un minimo de 3.999 pul | as y-un méximo de 4.001 se podrfan especificar como 4.000 :t 0,001 pulgadas. Las especificacio- nes, ineluyendo las tolerancias, se requieren para permitir tanto la facilidad de] ensamble como eluo 1 oto oe nuts sens us ; fancionamientoefica de Tos productos terminados. En érminos giles, ls compotentes prod eee cis con (lerancias mas estictas (desviaciones més pequetas d= la dimensién objetivo) se gjusts rer entre si, pero su produccisn puede ser més care si son més preisas y se requiee de un equipo més costoso-0 si se necesita’de més tiempo de proceso para Jograr la precisién deseada. {7a estandarizacten se retire la actividad de seo que Teutes Te divesidad er Un EMT | 46 productos o componentes. Por éjemplo, si. ungrupo de products que tiene 20 modelos se redi- ‘5 "eeiara para: que's6lo,taviera 10, ditiamos!que el nuevo grupo es més estandarizado, La estandari- = “zacién de los grupés de productos‘o componenies da por lo general un volumen ms elevado de cad uno delosproductos o modelo de- componente, Jo que puede resultar en costos menores de foi, mejorsae del pode, mayer eid en I uomaizacion y menor ive Si6n en inventarios. ‘La simplifieacién del sodelo.de producto es la eliminacién de caracter‘sticas complejas de tal forma que se consigue le fanciin pretendida pero con costos reducidos, mejor calidad o mayor °) batiocion del cliente. !Se-puede inerementar la satsfccidn dl cliente haciendo mis féci de re- conocer ore, instalar, mattene 0 utilizar el producto. Los costos se pueden reducir median su ensamble més ¥encill, con operaciones eliminadas, materiales de reemplazo menos costosos menos miteial desperdiciado como merma. ‘ “Lot canceptos de aipecificaciones;tverancas, estatdarzain y simplificacin son importan- “iste digo de pretuctas para la fciida de lg produccin, De importancia pacar es que “P fosproducos defen diseBarsé para que puedan ser eltborados con maquinariaautomatizads. Este “ena andar coi mayor pofunidi ene capil 5, Tesnoogi de Prodccin, ~ Disa PaRe Ue caupAD Un elemento vital del disefio del producto es su impacto en la calidad. La manera en la que los clien- tes reciben los productos esta determinada en gran parte por la forma en la que éstos incorporan ia calidad en 80 disetlo, La incomoracién de la ealidad de las productos en sus diseios es el primer | ‘paso en la produccién de productos de calidad superior. La calidad esté determinada por la percep cin del eliente del- grado de excelencia de Ins caratersticas de los productos o servicios. Analizaremas los prncipios del diseio de producto para la calidad en el capitulo 17, Admi- ‘lita de la calidad ~~ Disefio Y ‘DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS FE el capitulo 2, analizamos las estrategias de posiionamento para los servicios; e tipo de dise- ip del producto, segin pdido o esténdar; la clase de defo del proceso, enfocado al producto 0 al proceso Y acai de contacto on el cliente, elevada o ba. Para este momedt ya debe set evidete ie clsficar los disetos de servicio en cases simples y claras no es fil. Quizds lo mis bvio sobre el dseio de los servicios es su diversidad, pero hay tres dimensiones generales en el 1. El grado de estandarizacion de un servicio. (La naturaleza del servicio esté delineada segin el-cliente o le clase de clientes, o la naturaleza del servicio es 1a misma para todos? 2, Elgrado de contacto con el cliente al entregar el servicio, ;Existe un elevado nivel de contacto con el cliente, como en una boutique de ropa, 0 un bajo nivel de contacto de-clientecomo-en-un-restaurante-de comida ripidal 3, La mezcla de bienes fisicos y servicios intangibles. ;Bsté la mezcla dominada por ser vicios intangibles, como en tna universidad, 0 por bienes fisicos, como en un traje ala ‘medida? La cantiad « incluir en un disefio de servicio de cada una de estas dimensiones proporciona ven- tajas y desventajas. Par ejemplo, servicios que pueden estandarizarse con un bajo grado de contac to con el eliente, por lo general resultan menos costosos y més répidos de entregar, y pudieran ser sas apropindos para la estrategias de algunos servicios, Por otra parte, los servicios @ la medida ccon un alto grado de contacto con el cliente pudieran ser apropiados para las estrategias de otros ‘SeFViGi68, Todas ests diniensiones 36 conjuntan coiio isefios de savicio al establecerse y la ele-6 : F La plinenc do los proce fee 2 menudo ivolucra & ingeraros, como el que 38 imuesrs equ dlseando 09 | compuradare © motor de — win 4 obo DESARROUD DE PRODUCTOS ¥ DE PROCES DE PRODUCCION F sin inal de os diets debe basaseen las descaas piordade competiivas de Ins estates 2.1 dal capftulo 2 empresariales empleadns como se iustré en le figure Se tat dmensiones analzada aba en relacién con 1s disefios de servicio: prado de standainaci, grado de contacto con el client y mezela de bienes fisions con secviits Hans aaa nevralda intangible de alganos servicios, e prévticament imposible separa: Gots version dela natusleze del servicio y el proceso de producein pare gehesst¥ SOMCEt dicho. aaa por ejemplo el gro Ge contacto con el cents dice tanto aerea del process produc se avelo domo sobre-susaraleza, algo clement diferente ene el disco os S627 Jos y de los prodoctes. Aaliaremos mis sobre el dseio de los procesos de pro on pare los servicios posteriormente en este capitulo. ; ‘La forma ei que se procede para desarolir ‘vos productos, segin se ilustré en la figura 4.1, pero exist enos que los servicios estén dominados por los bienes fs Giere de la ingeniersa, las procbas y la elaboraciéa de prov ste. Dado que muchos negocios de servicios nvoluran intangibles, la proc c eo} emer. ace ne fecoarse ms por encuestas gue, Por pruebas y demestacions de merase end msi estudaremos como plaesty disefar Tos procesos que debert produc products y los servicios de las operaciones. nuevos servicios es similar el desarrollo en algunas diferencias importants, ‘cos, su deserollo por lo general no re; PLANEACION Y DISENO DE LOS PROCESOS nl disefo de los procesos de produccién, dlinesmos y deserbimos los Proessos espectficos que Ene trsedn en le produceién La tabla 4.1 enlist algunos proceso comunes de produccisi, La = Planeaci de los procesos es ntensa para mes productos» series Po también puede 0@t aac ecacion conforme cambian las neesdades de eapacidad os modifican Ms condicio sae aes empresa o del mercado, se encuxtan disponibles méquinas wenicane® superiores Bi ipo de procesos de produccidn a selecconar debe necesarianaie AA” directamente de Tat megias de las operaciones analizadas en el captlo 2. dist es productos y el disef® Ge Toe procesns de procuccin extn interrelcionados. Le figura 42 Hist Ja idea de In ingenie- 1 | totipas que requiereel.diseio de pro: 2ACTORES PANCIPALES QUE_AFECIAN-LAS DECISONES DE DISRO DE LOs_PROGESOS MIT ‘ALGuNos,PROceSOS DE PRODUCLON Algunos proceses de maguinado de metales Fanaa Easamble ymoldeo Corte Formado __Acabado Soldadura con spore roche Trefiado ——_—Sopleteo (Cementcisn Barrenado Bxtrido Pulido Sujeciéa ln cere perio Bsmeriado Punzonado ——_Limplado Sujecén a pesién Molec: Pulido Lamicado —‘Desbarbado juste téeico ‘nyeceién, Rectfcsdo Conse “Tramieato tfemico Sos Conformade Doblado intra Soldadura elécwica ‘Toraesdo CCentifugido Plido | roductos quimicas “Waders raccioar nlatado Secado Biler Descorezar CCocinado Cocinado ‘Teurar ‘eiet Cane | curade ‘riwado Bxcavar Puli Unie estado Congelado Extaer Bacoper sfado Evaperado Pstsrzado Cage ‘Toros Ccepilar Malido Preasodo Cernir Laver Asem Cem Esterzado Beneficiar nuelazar —Tomear rin simulténen, que significa que el dseRo de productos y servicios avanza al mismo tiempo que €l diseo de ls process con na iteaccién continua La figura 43 ists losclementos de a paneaciGn y disetio de los proesos y sus isumos y ‘esaltdos. $e ulizan conocimients sobre ls estrategias de les operaciones, dseRos de prosuc- tos y servicios, teenologias del sistema de produocin y los mercades pare desrroller un plan de- ys/servicios. Los resultados de estos estudios consisten en una os de los procesos tecnolégicos individuales que s¢ utilizarén y Jas vinculaciones ence pasos a seleccén del equipo, el disefio de los efi y las nsalaiones fiscas; el persontlrequerido, sus nivels de habiidady sus necesidades de supervisin. Una vez completada la planeacion del proceso, se ha fad la estructura y caréterfunda- rental de la fncion de las operaciones. Extaimportante actividad determina en gran medida os detalles en-emanercomo-serén prodwciderlospraduetor9rsenicies, yposioione la produacién. | para que pueda uslzarse por el negocio para capturar los mercados mundiales {Quiénefectia la planeacién de los procesos? Varios éepartementos como ingenerfa de ma- nufactrg ingeniera de pant, ingenieria de herramientes, compres; ingenieria industrial, ingenie- ria de disefo y, naturalmente, produeeién, pudieran quedarinvolucrados. Los ingenieros quedan involurados debido ala azén misma dela plancacién de los process, que es inseparable dela tecnologia dela produecidn Por elemplo, en la industria electénica, términos como soldadura de flujo, sutoinsersién de components y aos dcidos pare cicuitosimpresos forman parte del len- gutje coidano dela planeacién de ls procesos, PRINCIPALES QUE AFECTAN LAS DECISIONES DE DISENO DE LOS PROCESOS | ‘La tabla 4.2 enlista los factores principales que afectan las decisiones de disefio de los proceso. NATURALEZA DE LA DEMANDA DE -PRODUCTOS/SERVICIOS | En primer término, los procesos de produccién deben tener una capacidad adecuada para producir | €l Volumen de los producros/servicios que desean los clientes deben tomarse las medidas necesa- ras para expandir o contract la capacidad para hacer frente alas tendencias de ventas. Algunos ti-118, casiruwo 4 pila 1 DESMHFOWLO DE PRODUCTOS Y DE PROCEOS DE PLODUCCION en ni SSE SST Ficurs 4.3 EL SOTEMA DE PLANEAGON Y DISENO DE LOS PROCESOS _nsumos. PLANERCION Y DISEHO DE LOS PROCESOS RESULTADOS. _inisinstonaone J Spreductosienicon |, Sleceln de:tipo.de-proesso Gone segs 12. Estiios de integracién vertical Capa pores Des aie Decne 6 ang 9 ior 23, Eten procera Fes ig re : to nen a 2 Sra ga Hineace ad yc Dan psp baad tpn 4. Eetulon desequipe © Ai asin foc ae ne Sete be | tera : [2 Seknareann: = Sen lla 1 este da Eee ee seen 5: Estudos de procedimientos Samer eta = Digest tos Tau 42 Faces aNcRAES QUE AFCA EEC DE os OSES DE Los PRoes | 1, Nene des doxadn de pooner: pos da Gx laos pre vlaaca 2. Grade deg vercal: eps cin aso ai es 5 Pile etna: Dext del prota y dle seks 4, Grado de antomatizacin 5, Calidad de prodoeto ‘pos de procesos se pueden expandiro contraer con mayor faciidad que otros, Ie eleocién del tipo de proceso de produci6n quedaré afectedo por la demanda pronosticada de productos/servicios. “Los planes de negocios establecen los precios de los productos y servicios. Los precios afec- al walnimen de ventas, el-aiseho del produc y-le-capacidad-requerida”de-produccin ‘como sus costo; por lo tanto, la elecei6n del precio y la selecci6n del disefio de los procesos de produccin deberd sincronizars GRADO DE INTEGRACION VERTICAL | ‘Uno de los primeros problemas'a resolver al desarollardiseftos de procesos de produccién es de- terminar qué parte de la producein de productos/servicios deberd tener una empresa bajo su pro- pio techo. La integracién vertical es le porcién de la cadens de produccién y distibuci6n, desde | los proveedores de los componentes hasta la entrega de los productos/servicios a los clientes, que se resinen bajo la propiedad de una empresa, El grado en el que una empresa decide estar integra da verticalmente determina cudntos procesos de produccién deben planearse y disefars. |ACTORS PRINOPALES QUE AFECIN LAS DECSONES DE DISERO DE LoS PROCESOS 49 A COLE MEL LL eae ad ‘ABASTECIMIENTO ESTRATEGICO DEL EXTERIOR (OUTSOURCIN DE LA INTEGRACION VERTICAL A LA INTEGRACION VIRTUAL EH abastecimiento estratigico del trar ode crear en nuevos merca- cis de ventanilas de ayuda, EL exterior (outsourcing) esté emer- das con rapidex sin una inversion abastecimiento de procesos no giendo como una de ls herra-__signicava por adelantado de re- _critcos permite a una emprasa en Fhientas de administracién de cre- _clrsos. Proporciona un entorno _focarse mejor en lo que hace me- Cimiento mis répido de la décade. modular en el que es posible au- or, es decir, en sus procesos de Tradicionamente, el abastcimien- mentar o disminuir el tamafo, de- ~~ negocios esencales 10 del exterior ayudaba alas em- _pendlendo de fuerzasestaconales Enfrascados en este abasteci- presas a reducir los costos, meo- _y de necesidades de produccién. _mientoestratégico de suminstros, rar el enfoque empresarial y Conforme se acelara la velo- las empresas lideresestin navegan- liperar a fa gerencia de algunas de cided de cambio, pocas empresss do con éxito en los mares de la sus operaciones cotdanas, aunque pueden dar resutados excelentes _globlizacén, Ia legada de tecnolo- sigue tendo asi, ahora las empre- en todos los frentes;tampoco fas avanzadas de comunicaciones sa estinutllzzndo o su pueden tener los recursos para de c6mputo, y de una comple del exterior para obtener flexbi- estar compromatidas con lares- dad y de una hipercompetencia dad @ largo plazo, mejores précti- _ponsabildad do construir y mante-_crecienes, También est utzan- ‘as de manera consistente y nve- ner una infraesructura para las do tecnologia de comunicaciones vas habildades. partes esencales de su negocio: _ de redes para tener un enlace > El abastecimiento estratégco aunque no sean ls Importantes, tal con sus proveedoresy asocia el exerior le ofrece a los nego- como son teléfonos, correo, co- dos, resutando en lo que pudlera cos maneras innovadoras de en- _brarzas de créto,redes 0 servi amarse una integraién viru Fuente: “Outscitcing: From Vertical to View —The Race to Change" Business Week, 15 de diciembre, 1997, 72-76, Debido a escasez tanto de capital como de capacidades de produci6n, las empresas pequefas y Jos negocio que eipiezanordinariente deciden tener un muy bajo grado de integracign vertical: Al--—~ principio, y siempre que sea prictco y posible, Ia mayor pate de le predivccicn deberé obtenerse de proveedores extemos, De raanera similar, distibuciin de Tos productos s puede conven con en presas de mensajriay de distibucén. Conforme crecen los negocios y maduran los products, sin embargo, més y més de la produccién y distibucién de los productos tipicamente seré devuelto a Jn empresa conforme deta busca mejores formas de reducir los costos y de consolidar sus operaciones. La decision de si se deben fabricar los componentes (0 dar los servicios) o compratos de los ‘roveedores (productos proporcionados por el exterior) no es simple. Un problema es si el costo de la fabricaciGn de los componentes es inferior @ adguitcios de Ios proveedores. Otros problemas también tienen importanea, como es la disponbilidad del capital de inversiGn para expandir la ca- pacidad de produccién, la capacidad tecndl6gica, y si es que los procesos de produccién necesa- tos son de propiedad rgistada Conforme finaliza el siglo xx, pareceriaexistic una tendencia hacia el abastecimiento estra- dn externa del proceso par el propSsito pri- nario ser capa dee a x eambios nTas demandas de los clientes; Tas acciones de los competidoresy @ las raevastecnologias. La Instanténea Industrial 44 analiza el concepto del abustecimient estratégieo. FLEXIBILIDAD DE LA PRODUCCION La flexbilidad de Ia produccién significa poder ser capaz de responder con rapidea a las necesida- des de los clientes y tiene dos vertentes:flexbilidad del producto y flexbiidad del volumen, am- bas determinadas en gran parte al disefar los ptocesos de producciGa, La flexiblidad del produc tos Ja capacidad que tien el sistema de proguccin para realizar con rapidez el cambio de producit tun productolservcio a producir otro. Se requere la flexibilidad en el producto cuando las estrate- sas del negocio requieren muchos productos/srvicios disefiados segin pedido, con volimenes re- {ativamente pequefios o cusndo nuevos productos deben introducrse con rapidez al mercado. En es- tos casos los procesos de producci6n deben disefarse para inclir equipo de uso general y empleados I}| 0 Capo 4 isto ¥ pesgnoun DE aoDUCOS DE PROGESDS De PRonuCa con capacitacin cruzeda que pueden trasladarse con feilidad de un produetolservcio a oto. Tam- bién, nuevas formas de automatzacisn flexible permiten una gran flexibilidad en los productos lexibilidad en los volimenes es la capacided de aumentaro reduc répidamente los volime- nes de productos/servcios producidos. Se quire fexibildad en los voldmenes cuando la demand cst seta a picos y valles 0 cuando resulta poco préctico poner en inventsrio anticipdndose a fa de- manda de los clientes. Ea estos cass, ls proesos de produccin deben disefarse con capacidades de produccién que se puedanexpandi 0 contaer rida y econémicemente Las operaciones de ma- nuféctura generalmente son intensivas en el uso del eaptal, fo que simplemente significa que el e- curso predominante que se usliza es el capital y no la mano de obra, por lo que, en la presencia de una demanda variable del producto, el equipo de bens decaptl en los procesos de produccién de- ber estar disefiado con capacidads de produccién cercanas a los niveles pico de la demanda GRADO DE AUTOMATIZACION {Un problema clave en el disefio de los procesos de produccin es determinar cudnta automatiza- cin integrr en el sistema de produccién. Dado que el equipo automatizado es muy costoso y re- sulta diffe] administra Ia integracin de Ia automatizacién en operaciones existentes 0 en opera ciones nuevas, no se deben tomar a fa ligera los proyectos de automatizacién, La automatizacién puede reducir la mano de obra y los costs relacionados, pero en muchas aplicaciones, Ia enorme inversién requerida por los proyectos de automatizacién no se puede justficar s6lo debido a athorros en mano de obra, Cada vez ms, son las metas de mejora de Ia calidad del producto y de Ia flexibilidad del producto lo que motiva alas empresas a efectuar enormes inversiones en pro- yectos de automatizacién, Igual que en los dems factores que afectan el disefio de los procesos de produccién, el grado de automatizacién apropiada para la produccién de un productolservicio debe proceder de las estrategias de ls operaciones de la empresa Siesta estretegias requicren una clevada calidad del producto y una gran flexbilided en el mismo, 1a automatizacién puede set ‘un elemento importante de la estrategia de las operaciones. ~ CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO En el actual enforo competitiv Ia clidad del producto se ha convertido en wn arma importante «en Ja batalla en busca de los mercados mundial de productos producidos en masa, Antes, se crefa {que la tinea manera de producir productos de clevade calidad era elaborerlos en pequefas cantide- des por artesanos expertos que hacfn trabajos manuales con mucho cuidado, Mercedes y Rolls Roy- ‘ce son ejemplos de automéviles que se produjeronutlizando este procedimiento. Ea tempos recen- tes, muchos produetos producidos en masa, como los automsviles Toyota de Japén, se consideran ‘como de muy elevada calidad. La eleccién del disefio de los procesos de producciGn ciertamente {queda afectado por la necesidad de una mayor calidad en el producto. En todos los yasos del dise- fio dl proceso I calidad del producto es un factor crucial en la mayor de Ia decisiones de portancia. Para muchas empresas, el problema de cua calidad del producto se requere est diree- tamente relacionada con el grado de antomatizacién integrado en los procesos de produccién, dado {que las méquinas automatizadas pueden producir productos de una uniformidad increible. —Hemos analzado lo-que-s a panescin-y el isefo-de los proceso, cémo s¢-logran 3. qué factres 16s afectan. Veamos aoa os ips pincipales de aisenos de proceso Que encontaeros et peti ———————~ Tiros DE DISENOS DE PROCESOS En Jas primeras etapas de Ia planeacién de los procesos, debemos decidir el tipo bésico de la or- sanizacién de pocesaniento dea producin que uilizaemos en l elaboracn de cade produc to principal, Lo tipos eomunes de oganizaciones de procesamiento de Ia produccién son el enfo- ado al producto, el enfocado al proceso y la eenologia de grupafnanufactua cells | ENFocaDO AL PRODUCTO Se wiliza el término enfocado al producto para describir una forma de organizacidn de procesa- ‘miento de la produccién en la cual los departamentos de produccién estén organieados de acuer- |‘POS DE DseHOs De PROcesOS 121 Prise tema ian prim sess a Fi tpt o matial. > 4io con el tipo de product/servcio que se esté elaborando, En otras palabras, todss las operacio nes de produccién requeridas para producir un producto o un servicio estén por Jo general agrupa- das en un mismo departamento de produccién. La producei enfoceda al producto también se conoce en ocasiones como linea de producciGn 6 produecién continua, Ambos téminos describen la natualeza de las trayectorias que siguen los roductgs a través de la prodvecin. Los productnsservicios tienden a seguir trayectorias lineaes di- reclas sin regreso o sin miovimientos laterales. En la producciGn continua, los productos/servcios tien- dena avanzar através de le producciGn sin detenerse: La figura 4.4 iusra las trayectorias diretas y continuas préticamente lieales que siguen las matcras primas, los componentes, los subensambles, les ensambles y los productos terminados en las prosucciOn enfocada al producto de un producto, La organizaciOn enfocade al producto es aplcable a dos formas generales de producciGn: mani- factura de unidades diseetas y manufacture de proceso. La manufactura de unidades diseretas quiere desir que se produeen. productos distintos-o-separados, como.son automéviles 0 lavavajias. Ente tipo de productos se fabrican en lotesequiriendo que el sistema se cambie entre lotes para la claboracién de oxo producto, O el sistema pede estar dedicado solamente a un producto, con le cual eT Sistem prdcticamente hui Se modifica part OW0S productos. Bi lémianuféctara de uiidades dis- cretas,e tino enfocado al producto se utiliza también a veces como sindnimo del témino linea de produccién o linea de ensamble, como en el cao de las plantas de ensamble automotrces. ‘En la manufacture de procesos, los fujos de materiales sé mueven enire las operaciones de ‘produccién, como filtrad o cemido, molido, cocido, mezclato, separado, batido, fraccionado, fer- mentado, evaporado, reducido 0 destilado, Est forma de produccién es comin en industias de los alimentos, cervecere,quimic, refineries de perl, petroquimice, plésticos, pape y cemeto Igual ‘queen la manufactua de unidades discretas, a produccién enfocada al producto en le manufacti- ______11 de procesos.tambin se-puede Mamar.1na_produceiGn continua. See: llama produecién con Soos-7 nur porque-ios-materiales-tienden-a-moverse-através-de-le-produccién-en-una-manere-lineal-it suchas detenciones y debido a que el término describe la naturaleza de Jos materiales, que son de naturaleza no dscrea, es decicno tienen forma, como por. ejemplo los Lguidos y ls polvos. En comparacién con otros tipos de produccién, los sistemas enfocados al producto requieven por o general niveles inciales de inversion més elevados. Esta mayor inversi6n proviene de 1) el uso de equipo més costoso, de manejo de materiales en posiciGn fija, como por ejemplo bandas ‘wansportadoraselevadas; 2) el uso de equipo que es especial pera un productlservicio en paticu- lee, como las méquinas soldadoras eutométcas diseadas y herramentades especialmente para un producto especifico. Adicionalmente, la flexibilidad en el produccién de estos sistemas tiende a ser bastante-baje porgue ordinariamente son dfiiles de modificar para uso en otros productos/servi- cios. Como compensacién de ests inconvenientes estén las ventajs de menores necesidades de12 ‘apiTuco 4 _oistio ¥ DESARROLLO DE PRODUCTOS Y DE PROCESOS DE PRODUCCN Ficura 4.5 ‘PRODUCCION ENFOCADA AL PROCESO ema Was ie Tarea X Tarea Y Tj 6 pues 0 rains @@ mano de obra especislizada, una menor capacitaciOn de los trabajadores, menos supervisin y fa citidad para planear y controlar la produccién. [Este arteglo de equipos y personal ers, hast después de la Primera Guerra Mundial, 100% es- tadounidense, A partir de la Segunda Guerra Mundial, Ios sistemas enfocados al producto se han empleado en todos los palses industrializados del mundo, principalmente porque ofrecen lo que la “~ mayoria de los gerentes de operaciones desean, es decir, un elevado volumen de produccién, be- ios Costes uniturios y facilidad para planear y controlar ia producci6n: ENFOCADO AL PROCESO Se utliza-el xérmino-enfocadoval proceso parc: describir una forma de produccién en la cual las ‘operaciones se agrupan segtn los tipos de procesos. En otras palabras, todas las operaciones de la ~prodiiccion que tengaty proces tecnol6Yicos similares se engloban Formando un departamento de produccidn. Por ejemplo, todas las operaciones de produccién en una fabrica que involucren pin- fra se agrupan en una sola ubicacién formando un departamento de pintura, ‘Los sistemas enfocados a los procesos a nienudo sé Conocen como dé produccién intert tente, ya que ésta se desarolla intermitentemente sobre los productos, esto es, con base azrancar~ parat. Los sistemas enfocados a Jos procesos también se.conocen comiinmente como talleres de ‘areas ya que los productos pasan de un departamento al siguiente en loes (tareas) que en Jo ge- eral han quedado determinades por los pedidos de ios clientes. La figura 4.5 ilustra las rutas de dos-productos.hipotéicos.a través. de-un taller de.tareas. ‘Come poderos observar en li figura-t-5;en-iostalleres-de-tareasylos-prodictos-siguen-trayee- torias ireguleres en zigzag, con paradas y arranques, detenciones temporales fuera de linea y retor- nos. Ba esta figura; la tarea X-y Ja tarea Y ropresentan dos disefios de productos claramente distin tos. Debido a sus diferentes disefos, necesitan someterse « diferentes operaciones de produccién y eben pasar por diversos departamentos de produccin y en secuencias diferentes. Observe en la fi- ‘pura 4,5 que en ciertos puntos tanto la tarea X como la Y deben proceserse en el mismo departa- ‘mento, por ejemplo, en el de ensamble. Supongamos que-este departamento no tiene sufciente ca- ppacidad para trabajar en las dos taroas de manera simulténea, esto significa que una de las tareas deberé esperar tuo, Esta es la naturaleza fundamental de los taller de tareas. Las tareas ocupan Ja mayoria del tiempo esperando a ser procesaos en los departamentos de produccién.TOS De oisellos De PROCESOS 123 “Los sistemas de produccién enfocados a los procesos ifiluye hospitals, talleres de reparaciéa de antoméviles,talleres mocénicos y plantas de manufactura. La ventaja principal de estos sistemas 5 su flenibilidad respecto a productos, es decir, la capacidad que tienen de producir lotes pequefios de una amplia diversided de productos diferentes. Adicionalmente, por lo general requieren de una TVeTSOT inicial mis Tedacida ye que Upicamente Wilizan equipo pars uso general y equipo movil pra el manejo de materiales, que suele ser menos costoso. Sin embargo, estos sistemas s{ requieren de mayores habilidades de los empleados, més capacitacin para ellos, ms supervisién, supervisién ‘éenicamente més capacitada, y una planeaci6n y un contro) de Ia produceién mas complejo. Los sistemas enfocados al producto y los enfocados al proceso represeatan dos procedimien- tos tradicionales para organizar la produccién. En ls préctica también se encuentran combinacio- res e hibridos de estos dos métodos. TECNOLOGIA DE GRUPO/MANUFACTURA CELULAR La tecnologia de grupa/manufactura celular (GT/CM, por sus siglas en inglés) es una forma de produccidn que s6lo recientemente se ha adoptado en Estados Unidos. Se emple6 por primera vez. cn la Union Soviétca a fines de los afos 40 por Mitrofanov y Sokolovskii® A partir del final de Ja Segunda Guerra Mundial se ha estudiado y aplicado en la mayor parte de Europa oriental y oc- cidental, af como en India, Hong Kong, Jap6n y Estados Unidos, La mayorta de la aplicaciones de esta forma de producciéa han ocurido en la industria metalmecénica [La manafactura celular es un subconjunto de un concepto més general de teenologta de gr- ‘po, en It que se desarolla un sistema de codificaci6n para los componentes que se fabcican en una plant. Cada componente recibe un cédigo multiigito que desribe sus caracteristics fisices, Por ejemplo, digamos que un componente es clindrico, de seis pulgadas de largo, una pulgada de dié- retro, y esti hecho de acero inoxidable. EI c6igo del componente incluira ests caractersticas fisicas. La figura 4.6 muestra tm ejemplo de un e6digo de ecnologfa de grupo part un componen- te de este tipo, Utlizando el sistema de coditcacién para componentes, las actividades de produc- cin se simplifcan de Ins formas siguientes 1, Resuta més fil determinarcémo mites los componentes& través de In producién ya que los pasos de produciGn requeridos pare fbccar on componente son obvios patiendo de su cig, 2. Bs posible reducir el nlmero de disefios de componentes gracias # la estandarizacién de piezas. Cuando se disefan componentes nuevos, se puede consulsr los cédigos de com- —.» ponentes existentes para identifearpiezassimilaresenla base de datos. Los disefios nue- ‘os S© pueden hacer igual alos existent. 3. Componentes can caracteristicas similares se pueden agropar en familias. Dado que piezas ‘con caracteriticasparecies se fabrican de manera sia, li piezas en una familia de com- ponents tipicament se fabrican en las mismas méquinasuillzando herramental similar. 4, Algonas familias de componentes se pueden asignara celdas de manufacture pare su pro- ducei6a, por lo general una familia por celda. La organizaciGn del piso de la planta en celdas se conoce como mannfactura celular. Bn Jos talleres de tareas de maquinado metalmecéinico, los componentes se fabrican en equi- os como tornos, fesas,taladros'y retificadoras o esmeriles. Los talleres fabrican una amplia va~ riedad de disefios de componentes producidos infrecuentemente y en lotes reducidos. Mediate le ———————teenologtede- grupos algunos diseios"de-componentes-se-estandarizan-cada-ver-mis-lo-que-tiende @ nerementrel tana de os oes y obliga que ve fibriquen ns a menudo La familias decom Ponentes con piezs que necesitanfabriarse con mayor frecuencia en loes de mao moderdo Se converen en canddatos ara la manufactura celal. [Lafigura 47 ils lane en qo pudiera rears una cela de produc denzo de unt les de tress. En est ejemplo los componente en una familia de componente equeren lo siguien- tes pas de produccén: core en una sem, tomeat, esmeriado,ladindo, fesado ydesbrbado, De cade departsmento de proceso en el aller etna uaa masuina de cia tpo ye trsads au exp cio ene aller para cter una cela Las miguies con las lnesspunteadas ex la gua 4.7 (Sire 2 Tomo 3, Fsmer) 3, Tala I, Fest 1, Rebebeaore 3) sn Ins qe 8 tran para creat I eda Las rmigunes en ua cia a mensdo se orinizan en U como se muesva en la pare infer del figura de manera qu as piezas dela familia de components pueda fir efiientemente através de acl.124 apuo 4 iso ¥ peso Oe PRODUCTOS DE HOSES De PRODUCON Frcuna 4.6, Eto ve conmadn De TeeoLock ve caro (GT) © Vista lateral Vista frontal Ngee ae: ES (Gag Gt Stesait7 Ducpci: Fc boc. car a exer Insrsain.l ps [aay Te Canpe_Desci Tinie ee 7 (acer aperie e 2 Bloque mete Oi racers db sapefie inten Sete bare 1 teamanritias de specie eens 2 |e al at cana On eacais apeice cea | 2a at bj aan $a de alain. toa interes (ula ‘acre ince i001 3203 2 ew ngs 55 (tin ei ner eon ar 4 ede nie prs Saale ite os 5 tolanis exams (pigs) Pacis ini pile i 2001 | sen \ | 5 Raabe eer pues Sem Sate eee fo e007 Paks exer po sem a, Se puede observar claramente Ia forma en que se ha simplificado el flujo de componentes. En la ‘igura.de ariba, le Linea punteada muestra el flujo anterior de estas piezas através del taller; en laf ‘gura de abajo, [a linea sélida mnestraceluevo fyjo a través de le celda, El resto del taller conserva Ja flexbilidad para seguir produciendo una amplia divesidad de disefios de componeates. <=" Farris de manilfctura celular se-distinguen del taller de tareas que las circundan por dos caractertsticas clave: En el interior de las celdas existe un grado més elevado de similitud entre componentes su flujo tiende a parecerse mds al flujo en sistemas enfocados al producto. ‘Las ventajas queTa Thanufactura celular proclama tener en comparaciGn con otros talleres ar- tesanos son numerosas.* Dado que las piezas dentro de una familia de componentes en una celda vusan la misma maquinaria con herremental similar y operaciones de produccién simnlares: 1. Se simplifican los cambios de equipo entre lotes de components, reduciendo por Io tan- to el costo de cambiar e incrementando la capacidad de producci6n. ——-2.—Se reduce e-variablidad-de tareas-acortindoselos-periodos de capacitacin-de-ls taba “iiores 3. Hay mas rats directa através de la producciGn, permitiendo una mis répda fabricaciba y embargue de los componeates 4, Las piezas consumen menos tiempo en espera, reduciéndose Ios niveles de inventaro en proceso 5. Debido a que los componentes se fabrcan en condiciones de una menor variabilidad de Aisefio por trabajadores ms especialmente capacitados para su elaboracién, se mejora el control de calidad. | 6. Dado que las rutas a través de la produccin son més cortas y directss, y debido a la con- secuente reduccién en los costos de manejo de materiales, se simplifican la planeacién y <1 control de la produccién,‘rose iss Pocesas 125 MANUFACTURA, CELULAR Producto terminado rodueto-terminado 7. -Coimo resultado de una menor variedad en piezas y simiitd del herramental y maquina- sia en las celdas, resulta més simple la automatizacin de éstas, Por Io tanto, Ia forma- cign de ls celdas puede considerarse como un paso intemedio en la automatizacién de | Jos sistemas tipo taller de taeas Como es de esperaese, GTICM tambign tiene ciertas desventsjas. Por ejemplo, pudiera resul- tar necesario conservar equipo duplicado para no tener la necesidad de transportar los componen- tes de una celda a otra, También, en vista de que no-todas las piezas de un taller pueden fabricaz- se en celdas GTICM, la produccién de los componeiites restantes pudicra no ser tan eficiente una ‘vez insituidas las celdes GTICM.,l 126, capirulo ¢ _DISEHO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y DE PROCESOS DE _pRODUCCION De Welker como que'SE ice de GTICM, Ueberiamos esta-viendo-en el futuro més instan- cias de esta forma de produccin, pero no todas los talleres de taeas se convertirén a GT/CM. Co- | ‘mo analizatemos més edelante, s6lo aquellos talleres que tengan un cierto grado de estandariza~ cidn de componentes y tamafios de lotes moderedos pueden ser candidatos para GT/CM. i INTERRELACIONES ENTRE DISENO DEL. PRODUCTO, DISENO DEL PROCESO Y POLITICA DE INVENTARIOS ee Bn el Capltulo-2 analizamos el concepto de Ia estrategia de posicionamiento para los fabricantes. Fl posicionamiento, como vimos anterormente, exige que los gerentes seleccionen un tipo basico de disefio de produccién, como por ejemplo enfocada al producto, enfoceda al proceso 0 GTICM. Sin embargo, para cada empresa también son importantes, entre las deisiones de posicionamien- to, dos decisiones interretacionadas: 1. Determinar el tipo de disefio de] producto: a le medida o estindar. 2. Devidir Ia politica de inventarios de productos terminados: producir para existencias 0 producir segtin pedido. Claramente, ambas opciones estén ftimameate relacionadas porque decidir entre diseis ala me- dida oestindr necesariamenteafectart el ipo de politica de iaventaros de productos terminados que es prétia 0 posible Por lo genera, los seo de productos estindar est relacionados con sistemas de inven- tarias de productos terminados de produccibn para exstencias, Observe la figura 4.8 y vee si pue- de conocer por qué. Esta figura iustra los pocediientos que coméamente se siguen en los ss- temas de inventaris de’ products terminados de produccin para exstencia. Los pedidos de los clientes y los pronésticos de ventas dana los departamentos de contol de inventaros estimacio- nes de la demande de cada producto en particular para las semanas y los meses futuros, Después de consulta los registos de exstencias pare determina los niveles de inventarios de productos ter- rinados, se puede caleular si se requeriréproducir algunos bins. De lo contaro, los pedidos de Jos clientes pueden suse y embarease diretamente de las exstencias disponibles en el ama cén e productos terminados, Si hay alguna posiblidad de que se presnten faltantes en el inven- - trio, se ere na onden de proguceiGn, Las materi primas, componeates, subensambles yensatt- bles Se piden a los proveedores y se programa la orden para su produccién. Uns vez recibidos los materiales de los proveedoresy producda la orden, se envia al lmacén de productos terminados. De este almcén se embaran ios pedis & cleses. | Sis escogen diet estar, resulta & la vez posible y pretcoembarcar os pelos de los cien- tes dese el inventro de productos ‘erminados. Dado que los pooos dies de productos esténdar son ‘bien conacidos, es posible producitlos y’colocarlos en el almacéni de productos terminados ants de re- cibir los pecidos de los clientes, Tabi, en vista de queso se manejan unos cuanios dies estin- dae de productos, cada uno de ellos con un volume rlaivamente alto, resulta précticoalmacenalos ennbarar los pedis de los clientes dretamente de inventaro de productos terminados Por lo general, os diseios de productos a la medida, estén relacionados con sistemas de in- ventaros de productos terminados de produccin sobre pedido, Observe la figura 4.9 y vee si pue- Ge decir por qué. Esta figura usa los procedimientos que normalments se siguen eo sistemas de inventarios de productos terminados de produce hechos ala medida. Los pedidos de ls clien- | ——_—________texsesesion-enos-departameatos de-planeaiény-contol. de egroduceiéaUna ver. costo de todos os pasos de la ha descartado sus largas lineas de gunda los instala en el bastidor _produccién, nventaros, manelo, tensamble y ahora arma sus compu- de la méquinay la tercera efectia fete y productos no vendldos, La tadoras en celdas de tres perso- todas las pruebas necesarias para eleccién del sistema de producir nas que ensamblan los aparates _asegurarse que los crcuitos estén sobre pedido también dsminuye para existencia. En esta disposi __correctamente conectados. Con _la dependencia de Compaq de los én, el equipo de tres personas este método de produccién, lis _prondsticos del mercado. La em- analiza el siguiente pedido de partes y subensambles se llevan a presa afirma que el volumen pro- cliente en un monitor para ver _inventario antes de recibir los pe-ducido por cada empleado de fos atrbutos de la maquina a en- dos de los clientes, pero los una celda de tres personas au- samblar (accesorios, tipo de uni- productos terminados no; el en» mento 23% y la produccién por dades de disco, etc) y arma una _samble final s6lo se hace después ple cuadrado de superficie de computadora especiicamente pa- de haber recbido el pedido. Con planta de a fabrica se increment6 raese cliente. En la celda de tres ello Compaq puede hacer coinci- 16% en comparacién con fas Il personas, una de elas prepara to- dir su produccién con los pedi-. _neas de ensamble de produccién dos los subensambles que forman dos de los clientes reduciendo el _para existencas. Fuente: "Compag Storms the PC Heights rom Is Factory Foot." The New York Times, 13 de noviembre de 1984, 1. tadoras personales un sistema de produccién sobre pedido. Esta combinacién ha resultado posi- ble debido a Is estandarizacién de componente, Is estandarizaciGn del diseio bésico del producto {yun excelente sistema de informaciGn y de comunicacin, Por otra parte, un fabricante de muebles pudiera usar el sistema de produccién orient ‘roceso, con el fin producir para existencia. En vista de la tecnologia de la preparacin de dera, el lijedo y preparacién de las superfcis, a pinture, tapicerfa y el empaque, estas operacio- nes son mis compatibles con un sistema enfocado a los procesos. Pero en razdn @ los disefios es- téndar de los productos, se sigue una police de inventarios de productos terminados de producir para existencias de alm DiseNio DE PROCESOS EN -LOS. SERVICIOS Como se vio antes, las dimensiones del disefio de los servicios son el grado de estanderizacin, el sgrado de contacto con el clicntey la mezcla de bienesfisicos y de servicios intangibles. El diseio final de un servicio fijaré cada una de estas dimensiones y seré impulsado por la estrategia de ne- gocio de la empresa, La estrategia de las operaciones que resulta de Ia estrategia de negocios tam- iénrequiere de-un-plan-para-Ia-producciGn de los servicios ‘Gran parte Gel andlisis sobre como diseiar prowesos de produeck plicable la producei6n de servicios. Algunos de os factores de importancia para el disefio de procesos para productos también son importantes en los servicios y no se repetirin aqut. Nos re- fetimos ala naturaleza de la demands del client (tanto por lo que se refine a su nivel como a su pattén), ef grado de integraciGn vertical, la flexibilidad en la produccién, el grado de automatiza- cin y I calidad del servicio, En muchos servicios es de particular importancia (ener flexibilidad nel Volumen, La naturaleza fundamental de muchos servicios, como se puede ver en la tabla 2.8, ‘genera Ta necesidad de flexbilidad en el volumen, es decir la capacidad de incrementaro reducit ripidamente la eantidad de productos producidos. Esta necesidad nace dela iemposibilidad para ma- chos servicio de almacenar servicios terminados en anticipacin a la demanda de los clientes. En ef caso de algunos de ellos, esta imposibilidad requere que los procesos de produccién se seen para generar y entregar el servicio en cuanto el cliente lo demando o, de lo contrario se perderéa ventas.130, capirwwo 4 _DSERO Y DESMAOLLO DE PRODUCTOS Y DE PROCESOs DE PHoDuCctN SEL Ota former larque;el-disefio deos:procesogrde-producci6n pars-los servicios.es semejante 4 lode productos, 2. que las téenicasutlizadas pare decidir entre allemativas de:procésamieito ‘Bara 108 pfodiictos som también aplicables a los servicios. No' obstante, 1os tipos de’ provesos de. produccién para los servicios son muy distintos a los.de productos. -Para-comprender-mejor-ios-procesos-de-producciSn-para-los-seevicios-ayuda-pensar-en-térmi—— ngs de tres esquemas para proshcir y entregar servicios: 1, Cuasimanufactura, Un ejemplo de esta metodologte se encuentra detrés de los puntos de vénta de comida répida como los-de MeDonald’s.’"Una produccién enfocada al pro- duéto o enfocida dl proceso pudiera ser apropiada, dependiendo de la nbturaleza de los bienes o servicios a producit, En este caso, los bienes fsicos son los que dominan sobre ls Servicios intangibles, con poco contacio con el clieite. La caractertstia distiniva de este esquema es que.la produccién de bienes ocurre sobre una linea de produccién con pprécticamente ninguna participacién del cliente en la produccién. 2. Cliente como particjpante, Ejemplos de este sistema son los cajeros automiéticos, la ven ta al menudeo, las estaciones.de gasolina de autoservicio y las barras de ensaladas. Los bienes fisicos juegan un papel significativo en el servicio y los servicios pueden ser es- tandarizados 0 sobre pedido. Lacaracterstica distintiva de este esquema es el elevado * grado de participacién del éliente en-el proceso de generation del servicio. B 3, Cliente como producto, Ejemplos de’ este procedimiento son las clinicas médicas y los salones de belleza. Estos esquemas proporcionan un servicio personalizado y un elevado grado de contacto con el cliente. La caractertstia distiniva de este método es que el ser vieio se da a través-de una-atencién personal-al cliente. Este esquema puede proporcio- | ‘nar una percepein de una elevada calidad. ‘Alexaminar estos tpos de procesos para le produccién de los servicios, vemos que el grado de + contacto cone! cliente es fundameatal para el diseio del proceso. En un extreme, los servicios de clientes como producto de las peluquedis,sslones de belieza y cinicas médicas, el servicio se de-de hecho en la persone mista de cliente quien se converte en‘l centro focal del disefio de los procesos de producciGn, Cade elemento de equipo; capacitacién del personaly edficos debe- xn disease pensando en cliente, También, deberéincluirse una atencién cori en un entomo | cémodo y conforable para felbi,coiervar,procesat V iberar a los clientes. Ei el oto extiemno, ~~ Jos servicos:de cussimanufactra, como en les efcinas traseras de los bancos, donde no existe can- tactocon el cliente y esas operaciones pueden sujetrse 2 un alto grado de automatizacién para lo- sr un costo bajo y repdez, sin importa las relaciones con el consumidor. ‘Los gerentes de operaciones de servicio tienden a dejar el disefio de los procesos de produe- | ~ciderpar-ls-servicios-en-un nive-verba'y subjetivo-G: Lymn Shostak, vicepresident senior a-——~ cargo del Grapo de Atencin e Clientes en Bankers Trust Company, urge a ls gerentes aque de- sallen un procedimiento més cvantsicable y objetivo en el diseio de ls procesos para servicios 1 suger los siguieates pasos 1." Tdentifique los procesos: Desarolediagramas de flujo o diagramas qu interconecten fos pasos de’produceiéa dentro del sistema general de producci6n. Incluya los pasos que el cliente no ve, come la adquisiién de Suninistos 2, Alsle los pos de fala, Una vex diagramado el proceso, determine los puntos de desi sign-donde pudiere fllar-l-sistemade-producci6n. Incompore-pasos.correctivos-que evi TE IY GOUSECTRATEN GE POSEY EROTES 3, Buablezca un marco temporal. Este el tempo requerido por cada paso del servicio. tas eitimaciones se convierien en los estndares contr fos cules se mediré el desem- peo del sistema, Si se prestan los servicios uilizando mis tiempo que los estéadares, la productividad y Ia rentabildad ser inferiores de lo esperado. 4, Analice la rentabilidad. Vigile continuamente la rentabilidad del servicio. Esta viglancia =| hard que se evite la falta de rentabiidad, que se mida Ia productvidad, qu se mantenga ‘uniformidad y que la calidad se conto Procedimientos como éstos son necesarios para mejorar la competitividad de los servicios.BBL DECION TE ALTENUTINS = PROCESO EL TIPO DE DISEHIO DE PROCESO DEPENDERA DE LA DVERSIDAD DE LOS PRODUCTOS Y DEL TAMA DE Los LOTES Tamla! oe eset Eb gba wi pane | seta fics times 6 desde pues (Otro concepto popuiarizado recichtemenite relacionado con él disefio de los procesos es la rein- genieria de los procesos, que es la idea de modificar drdsticamente un disefio de proceso existen- te, como si se estuviera disefiando desde cero sobre una hoje de papel en bianco, en vez de sim- plemente efectuar mejoras marginales sucesivas al proceso. Puesto que ‘un proceso correctamente redisefiado debe ser més eficiente, a menudo el resultado de Ia reingenierfa de los procesos es una reduccién de la mani de obra, Hasta ahora hemos anlizado los diferentes tipos de diseiio de los procesos, pero jcuéles son Tos eiterios-x seguir para decidir entre los distintos tipos de-tisefio?— a DECISION ENTRE ALTERNATWWAS DE -PROCESAMIENTO Alescoger un proceso de produccién, deberin tomarse en consideracién varios fectores, entre los que poderos mencionar el tamafio de los lotesy la diversidad de los productos, las necesidades de cepital y el andlisis econémico, TaMANO DE LOS LOTES Y DIVERSIDAD’ DE LOS PRODUCTOS La figura 4.10 muestra que el tipo de disefto de proceso que resulta apropiado depender de la can- tidad de diseBios de productos y del tamaiio de los lotes a fabricar en un sistema de produccién