ENSAYO

GERENCIA DEL SERVICIO

HECTOR ANTONIO ROMERO CRUZ

Administracion de Empresas

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR CUN

2018
 INTRODUCCION

Con el presente ensayo pretendo hacer un modelo de la importancia que tiene en

una organización la gerencia del servicio o la calidad del servicio.

Entender que el departamento más importante para la organización es el de la

Gerencia del servicio, ya que el cliente es la razón de ser de la empresa, si un
cliente no se siente bien se debe hacer los correctivos y no perder un cliente.

Siendo la Gerencia del Servicio la encarga de mostrar las estrategias que se

implementen para convencer al cliente que el producto que se le vende no solo
es la satisfacion de una necesida sino hacer que es importante para la empresa,
por tal motivo que la gerencia del servicio hace énfasis en que el cliente se sienta
como algo más que un cliente si no que debe acercarse a este conocer de
cerca su apreciación de su opinión que tiene hacia el producto que adquirio.
La gerencia del servicio es la que se encarga inventar métodos que se
implementan para convencer a sus clientes que el producto que vende no es para
satisfacer su necesidad sino es hacerlo sentir que para la empresa el es muy
importante, por tal razón la gerencia del servicio hace énfasis cuando se tienen
clientes personalizados da la oportunidad de conocer más de cerca su opinión
sobre los servicios que se prestan cuando un vendedor abora a un posible
comprador debe tener claro que no todos los poibles clientes son iguales sino que
se debe conocer muy bien la gama de personalidades a las que se va a
enfrentar, ya que existen clientes que creen tener la razón, el que vive
comparando el que vive buscando ofertas, , tanto precio como presentación del
mismo, por este motivo el buzon de sugerencias de hace indispensable para asi
de esta manera conocer hasta que punto el cliente siente cubierta su necesidad
con el producto adquirido.
La clave de un excelente servicio es

Calidad Total

Capacitación

Incentivos para los trabajadores

Que el cliente tenga interés por el producto

Ir en búsqueda de la excelencia,

Espontaneidad

Resolución de conflictos

Disposición y capacidad de solucionar problemas

Cuando un cliente recibe un producto diferente al que el compro, hay que resarcir
este al doble de la expectativa del cliente, por que la organización no se puede
dar el lujo de perder un buen cliente, ya que este no solo no vuelve a su negocio
sino que va a hacer que sus amigos no utilicen esa empresa.

En la industria del servicio, ninguna empresa o institución puede tener punto

medios, todo y cada uno de os departamentos, deben tener claro que los clientes
son la razón de ser, por esto el servicio es tanto o más importante que el
producto. El cliente debe ser considerado como lo más importante que sólo
enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se
cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones del
Mercadeo: la conservación del cliente, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la
organización, a sus productos y servicio Gerencia del Servicio está identificada
como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda
y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias
responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de
momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros.

La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de
los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un
conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya
que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

Las políticas de la calidad del servicio deben conocerla todos los empleados que
tengan relación directa con el cliente, pues debe conocer la calida del producto, ir
siempre en la búsqueda de la excelencia , ser expontaneo , la creatividad ,
disposición y capacidad para resolver cualquier inquietud o problemas que tenga
el cliente.

Cuando los clientes se sienten mal atendidos buscan otra alternativa. En muchos
hoteles se cuenta con servicio de taxis para uso de los clientes, son estos
conductores lo que el hotel los capacita en servicio a la excelencia pues son ellos
quienes tiene la oportunidad de interctuar con los clientes, conocen su
apreciaciones respecto del servicio que recibió en este hotel o restaurantes,
discoteca, entre otros establecimientos que hay concurrencia.

Las empresas buscan gerentes que se inventen estrategias para minimizar gastos
pero no se paran a hacer un análisis de que manera pueda volver al cliente un en
un cliente leal, un ejemplo es el cliente de un Banco, que lo único que le haría
estar satisfecho es no hacer filas, no esperar, pero la estrategia que tiene el banco
es colocar unas sillas y un televisor para distraerlo mientras espera, pero si el
banco inventara la manera que el cliente aprovechara su tiempo como es no ir ha
hacer filas sino que por intermedio de la tecnología se puedan utilizar de una
manera mas eficiente su tiempo, El dinero plástico ha sido una herramienta para
hacer mas diligente las tareas y compromisos financieros, como pago de recibos
de servicios entre otras.

Cada empresa prestadora de un servicio o producto, debe tener maneras que

cada dependencia este en la línea de prestar un servicio con calidad, una manera
de controlar que todos estén atentos de hacer que el cliente se sienta bien
atendido y hacer un chec list, para que los procesos de cada unidad sea eficiente
y efectiva,

Veamos el caso de un hotel, tiene una habitaciones muy confortables, pero falla
en el servicio de botones, o la recepción, o los conductores de los taxis , el
restauran o el bar, pero si se tiene un gerente de servicio diligente estos
inconvenientes se puede bajar con mejoras en el sistema de control de la calidad.

Cuando las empresas no entran a formar parte de esas pequeñas que van a la
vanguardia de mejorar sus ventas mediante el servicio al cliente, son empresas
que no tienen la mas minima intención de incorporar en su shec list el servicio al
cliente y esa ahí donde la persona puede marcar la diferencia, , no podemos dejar
solo al cliente, debemos llamarlo preguntarle sobre como le ha parecido la
recepción el resaurante la discoteca, entre otras alternativas.

Los gerentes deben encontrar alternativas de ventas que la formula de que su

producto el que sea único y sacar el producto de la zona de confor, no se debe
caer en la rutina, sino que todos sean proactivos darle valores agregados a su
producto o servicio, ya que los clientes se van satisfechos con un solo detalle que
aumente el valor de uso al producto porque pago con gusto. Para que se llegue al
calidad total se debe atender todos los posibles ciclos y puntos estratégicos.

No caer en la mala costumbre de hacer esperar al cliente, aguantar que el

producto presente defectos, soportar situaciones hostiles, por parte del gerente o
del empleado que le atiende.

Si el gerente o su representante propenden por tener un ambiente laboral bueno,

colaboradores satisfechos puede estar seguro que su empresa va rumbo a tener
un servicio de calidad. Que todos estén reinventando, como es el de eliminar
pasos que alguien se invento porque no tenia claro la importancia del buen trato al
cliente.

Por tal razón los valores corporativos, hacen que los empleados los tengan
presentes pues son parte del prestigio de esta como el Respeto, por todas las
personas, la ética e integridad, ser consecuente con lo que se dice y se hace, La
Confianza, que es la garantía de la calidad en el servicio, .

También están la misión y la visión, en la visión es llegara ser los mejores, y la

misión es que todos los clientes sean felices y que vuelvan,

Otro valor que una empresa preocupada por el servicio al cliente es

Que la gerencia tenga compromiso

Conocer bien a los clientes

Desarrollo de estándares de calidad

Hay que analizar aquellos pasos que dañan ese nuevo modelo de la reinvención al
negocio, la cultura de la corporación como los valores que manejan el
comportamiento de las personas basados en los principios y valores
fundamentales.
Los gerentes o liderez marcan la diferencia por que el líder es el prototipo que no
puede cometer errores los cliente le creen lo que ellos le venden, el líder debe dar
ejemplo.

El cliente es el activo mas importante de la empresa, al cliente hay que conocerlo

muy b ien saber que es lo que lo impulsa a comprar los productos de nuestra
empresa, saber como van cambiando sus necesidades, por que no son iguales las
que hoy tiene a las que va a tener a futuro. Por eso el mercado hoy por hoy es
algo cambiante, porque cada dia se busca mejorar el producto o el servicio,, con la
innovación podemos identificar las necesidades mas sentidas del cliente. Si
logramos conocer sus apreciaciones sobre el producto y el servicio hara que
tengamos los correctivos o mejorar.

Los desarrollo estándar de calidad, la iso 9000

Capacitar a los trabadores mas proactivos, por que la empresa necesita gente que
se mueva que se activa, que no se quede en lo que sabe sino que ambicione,

Recompensar a sus trabajadores, reconocer a los trabajadores que son

emprendedores, que hay empatía, esto requiere de un entrenamiento, ya que hoy
los procesos son cambiantes, y por tan motivo es importante el reconocimeinto no
solo en palabras sino reconocimiento en dinero. En premios por su desempeño.

Mantenerse cerca al cliente,

Ingresar a proceso de mejoramiento continuo.

Ser competitivo.
 CONCLUSION

En resumen el cliente hoy con una economía global cambiante, tiene todo la
atención de las empresas que quieren cautivarlo no solo por una temporada no ,
es mantenerlo como un cliente permanente y para eso las empresas recurren a la
reinvención a la reingeniería, a competencia , pero el éxito de esta permanencia
radica en tener un excelente servicio al cliente, como valores agregados, la
innovación, la manera como el cliente se deja impactar por el producto que va a
llenar sus expectativas.
 BIBLIOGRAFIA,

Se hizo un compendio de diferentes conferencias sobre el servicio al cliente y la

experiencia como vendedor y dueño de una empresa comercial de compra y venta
de multifirmas.
 CIBERGRAFIA

http://www.buenastareas.com/ensayos/Gerencia-De-Servicio/44350996.html

http://www.monografias.com/trabajos88/reestructuracion-practicas-operativas-
scp/reestructuracion-practicas-operativas-scp.shtml