GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASE DE DATOS – DEFINICIÓN DE LOS

NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO CORRESPONDIENTE

Servicio Nacional de Aprendizaje Gestión y Seguridad de Bases de

Datos

Definición De Los Niveles De Servicio y

Acuerdo Correspondiente

Narly Bossa Vergara

Trabajo de Gestión y Seguridad de Bases de Datos

Nelson Ruiz Gamba

Ingeniero de Sistemas

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Especialización Tecnológica – Titulada Virtual

Sincelejo – Sucre

2019
GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASE DE DATOS – DEFINICIÓN DE LOS
NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO CORRESPONDIENTE

INTRODUCCIÓN

La gestión de niveles de servicio, son un conjunto generalizado de procesos que

primeramente define los servicios TI dentro de las organizaciones, se negocian y se
supervisan la calidad de los todos estos servicios TI dentro de las organizaciones,
así mismo, le permiten al área tecnológica de las organizaciones una guía sistémica
de aprovechar los beneficios de los servicios TI, con el fin de optimizar cada uno.

La gestión de niveles de servicio, apoyará a la empresa en cuestión, a buscarle

soluciones factibles que se acomoden a las necesidades presentes y futuras,
acotejando un compromiso realista, que se sitúa entre las necesidades y las
expectativas del cliente.

Para este tipo de actividades existen entidades que regulan las TI, como por ejemplo
ITIL, mediante la gestión de los niveles de servicio.
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NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO CORRESPONDIENTE

Requisitos de nivel de servicio (SLR)

Los requisitos necesarios para llevar a cabo esta actividad deben esclarecer
información detallada, primeramente sobre las necesidades del usuario, las
expectativas de rendimiento y el nivel de servicios.

Una vez se recolecta la información necesaria, este documento sirve como aporte
y apoyo base a los SLA y los probables OLAs correspondiente.

Hojas de especificación

Son documentos que detallan los servicios ofrecidos al cliente, son básicamente
privados, es decir, hacen parte de los requisitos técnicos internos del cliente.

También esclarecen información de los servicios, con el fin de determinar si se

encuentran en un nivel de servicio adecuado y suficiente para la organización y con
este, determinar la posible elaboración de los OLAs y UCs.

Plan de Calidad del Servicio (SQP)

El Plan de Calidad del Servicio (SQP) detalla datos que conllevan a la información
necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio,
tales como:

 Objetivos de cada servicio.

 Estimación de recursos.
 Indicadores clave de rendimiento.
 Procedimientos de monitorización de proveedores.

El SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca

los procesos y procedimientos involucrados en la provisión de los servicios
prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y
mantengan unos niveles de calidad adecuados.
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NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO CORRESPONDIENTE

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe almacenar en un lenguaje profesional los detalles de los servicios

brindados.

Una vez se firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la

relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios
acordados, es importante entonces, que contenga visiblemente definidos los
aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles
de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)

El Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) es un escrito privado, local de la empresa

en el que se especifican los deberes y obligaciones de los diferentes dependencias
de la organización TI en la prestación de un explícito servicio.

Contrato de Soporte (UC)

Un UC es un convenio con un proveedor externo para la asistencia de servicios no

cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El Programa de Mejora del Servicio (SIP) corresponde almacenar tanto medidas

correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como planes de mejora
basadas en el avance de la tecnología.

El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los

SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos
TI.