1.

- CONCEPTO DE POST-VENTA

 ¿Qué es Post-Venta?

Servicio de Post-Venta consiste en todos aquellos esfuerzos después de la

venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra
regular o repetida.

Una venta no concluye nunca porque la meta es tener al cliente siempre

satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia, un

servicio

Post-Venta es el último proceso de la espiral de calidad y garantiza el paso

a un

nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

1. Conocer la opinión de nuestros clientes

2. Identificar oportunidades de mejora

3. Evaluar los productos y procesos

Si el servicio de Post-Venta es deficiente, puede afectar negativamente la

opinión de nuestro cliente y disminuir los niveles de venta; para el análisis
del servicio post-venta es interesante definir si la compra es regular o
repetida.

 TIPOS DE SERVICIO DE POST-VENTA:

Servicio técnico a los productos:

 Instalación: Operaciones que debe realizar el cliente para poner un

producto en funcionamiento. El manual debe ser sencillo y con la
mayor cantidad de datos.

 Mantenimiento: Actividades de mantenimiento para restablecer el

producto alguno de sus características y mantener otras, puede
 incluir inspecciones, limpieza, sustitución, siempre cuando se
compruebe que ha sido falla del producto y no mal uso del mismo.

 Reparaciones: El proveedor reparara los productos debiendo pagar

o no al cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y
plazos de la garantía.

Servicio a los clientes:

 Enseñar su uso: Tener un sistema de uso claro de comunicación

con el cliente mediante el cual se enseñe el correcto uso de los
implementos.

Manejo de Quejas:

 Demuestra un “defecto” en un producto instalado o servicio que

afecta la satisfacción de un cliente y para mantener al cliente, hay
que resolverlas.

LA GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA

La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas de un

cliente, que es lo que esta espera obtener como consecuencia de la prestación
del servicio y lo que en realidad obtiene:

Los objetivos son:

 Satisfacer

 Prevenir

 Ser competitivo

 Mejorar continuamente
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente
siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca
después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto sino
con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de

hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la
empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.

2.- MANUAL DE MANTENIMIENTO

El manual de manteniendo es una guía que nosotros proporcionamos es un

manual que se ha desarrollado, y tiene algún concepto básico desarrollado dentro
de la misma empresa:

 Diferencia entre Mantenimiento y Post-Venta;

A cada propietario se le entrega un manual de mantenimiento donde se indica los

contratistas, el área que atiende y el tiempo de garantía del servicio.

 Diferencia entre mal uso y Post-Venta;

Nosotros como post-venta no podemos brindar servicio si el cliente ha modificado

por su propia cuenta, ejemplo de una empresa de ferretería: puntos de luz,
tomacorrientes, o puntos de agua. o Si enchapes o equipos sanitarios presentan
rajaduras provocadas por un golpe, o por soportar más peso del permitido. o Si
alguna pieza ha sido forzada o retirada y colocada de mala manera.

COMO DATOS ADICIONALES TENEMOS

REGLAS CLARAS

 El cliente tiene tres oportunidades para poder agendar un reclamo.

 El personal de Post venta solo esperará 15 minutos al cliente, en caso que no

se encuentre se le dejará una notificación debajo de su puerta y se le descontará
una opción u oportunidad.
 El cliente podrá cancelar la cita en un plazo no menor de 24 horas.

METAS

 Respuesta en menos de 24 horas para responder al cliente, no contando

sábados, domingos ni feriados. (salvo en casos de emergencia)

 Coordinar en menos de 72 horas para coordinar con el especialista la visita al

cliente.

 Utilizar los formatos de visitas.