Preguntas:

1. Describe, utilizando un esquema, los distintos enfoques de calidad

vistos en el curso (1.5 punto)

Si queremos crear valor para nuestros clientes tenemos que ser

ENFOQUE AL CLIENTE obsesivos con entender a nuestros clientes, sus necesidades y
expectativas.

La gestión de la calidad debe ser una tarea estratégica para ello se

ENFOQUE ESTRATEGICO debe dar la creación de una visión,implementación en toda la empresa
ENFOQUES DE CALIDAD

mediante objetivos y acciones.

sin el compromiso de los líderes, su conducción activa de la estrategia

LIDERAZGO ENFOCADO y un compromiso positivo constante con su aplicación

El énfasis debe pasar de la evaluación del resultado al desarrollo y

ENFOQUE EN PROCESOS control de procesos para entregar valor al cliente.

ORIENTACIÓN A LAS
La Gestión de la Calidad se trata fundamentalmente de las personas.
PERSONAS

La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el método

ENFOQUE CIENTÍFICO científico: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

MEJORA CONTINUA, La mejora de procesos en una organización se trata de buscar

INNOVACIÓN Y soluciones en forma proactiva, aprendiendo acerca de los procesos, de
APRENDIZAJE los clientes y de sus comportamientos.

2. Utiliza un ejemplo para describir los factores que definen la calidad

de un producto o servicio (1.5 punto)
Juan llega a una tienda está esperando el mejor de los servicios espera
que se le trate como un rey sea que se decida a comprar o no ¿Por qué?
porque Juan sabe que sin su compra sin el dinero que va gastar en los
diferentes artículos la tienda no existiría o no sería lo que es.
Y es que cuando Juan fue a Metro tuvo mala experiencia en cuanto al
servicio en la caja del supermercado como consumidor tuvo malas
experiencias de servicio teniendo mal concepto e imagen del
establecimiento decaiga trayendo como consecuencia el decaimiento de
los resultados económicos de la tienda.
3. Responde (6 puntos):
3.1 ¿Para qué sirven las herramientas para el control de la
calidad? (1.5 punto)
Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar,
medir, analizar y proponer soluciones a los problemas identificados
que interfieren con el rendimiento de los procesos de la
organización ayudando a mejorar los indicadores de calidad.

3.2 Describe cada una de ellas: diagramas de flujo, histograma,

diagrama de causa efecto, pareto, dispersion grafica, grafica
del control estadistico. (1.5 punto)

 Diagramas de flujo
El Diagrama de flujo es una representación gráfica utilizada para
mostrar la secuencia de pasos que se realizan para obtener un
cierto resultado Es una herramienta útil para examinar cómo se
relacionan entre sí las distintas fases de un proceso.
 Histograma
El histograma es una representación gráfica de la variación de
un conjunto de datos que indica cómo se distribuyen los valores
de una o varias características de los elementos de una muestra
o población obtenidos mediante un determinado proceso se
utiliza para la ordenación de datos y hechos que son utilizados
en la medición de datos para poder seleccionar los problemas
para su resolución y para la mejora de la calidad.
 Diagrama de causa efecto
El diagrama de causa efecto es una representación gráfica de
las relaciones lógicas que existen entre las causas que
producen el efecto definido permite visualizar, en una sola figura
todas las causas asociadas a una disfunción y sus posibles
relaciones se utiliza para: establecer un proceso por primera
vez, aumentar la eficacia de un proceso, mejorar un bien o
servicio, reducir o eliminar las deficiencias, modificar
procedimientos o métodos de trabajo, identificar puntos débiles,
guiar discusiones, dar soporte didáctico.
 Pareto
El Diagrama de Pareto es un histograma especial en el cual las
frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a
menor, se utiliza para la implementación de la solución para
conseguir el mayor nivel de mejora con el menor esfuerzo
posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de
la planificación de la resolución de problemas
 Dispersión grafica
El diagrama de dispersión permite analizar si existe algún tipo
de relación entre dos variables para un conjunto de datos.
 Grafica del control estadístico
Los gráficos de control son una herramienta para medir si el
proceso se encuentra dentro de los límites deseados esta
herramienta es de uso muy generalizado en las instituciones
financieras para el control de sus cuentas y actividades
administrativas vigilando las características que son más
relevantes para ofrecer un servicio de calidad.
3.3. Utiliza un ejemplo aplicativo para cada una de las herramientas
detalladas en la pregunta 3.2 (3 puntos)

 Diagramas de flujo

 Histograma
 Diagrama de causa efecto

 Pareto

Descripción de Grafica:
En el gráfico podemos observar que el 81% del total de
ingredientes que componen una bebida gaseosa es
representado básicamente por al agua, azucares y colorantes
naturales. En consecuencia, la empresa debe de enfocarse en
asegurar el abastecimiento de los ingredientes mencionados a
fin de no sufrir quiebres en los procesos productivos. Es más,
debe ratificar el compromiso por el cuidado del agua y el medio
ambiente ya que los ingredientes son básicamente productos
naturales que cada vez son más escasos.
 Dispersión grafica
En el área de producción para la impresión de posters, y en
este momento se encuentra haciendo todos los ensayos y
pruebas para determinar la cantidad de tinta de cada color
que deberían tener las maquinas.
Las variables a estudiar para este ejemplo de grafico de
dispersión en calidad son:
 Cantidad de tinta en litros
 Número de errores de impresión

 Grafica del control estadístico

Una empresa que produce escritorios, por ejemplo, Mesfir. Ellos
quieren monitorear el número de defectos en sus mesas
incluyendo el 99,73% (tres desviaciones estándar) de la
variación aleatoria del proceso, por lo que revisan que la forma
de la mesa, su estabilidad y la pintura estén en óptimas
condiciones.
Analizamos el resultado.
 El punto 12 está fuera de control, aunque es una probabilidad
pequeña, bien vale la pena entrar a mirar porqué ocurrió esto.

 Evidentemente algo ocurrió en los lotes 4 a 9 fija que hay un

aumento constante desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque
se ve corregido en el punto 10, se debe de revisar cómo se
trabajaron estos lotes.

 ¿Qué ocurrió en los puntos 11,12 y 13? Hubo algún suceso que
afectó sobre todo al punto 12 y después fue corregido; es lo más
probable.
4. Elabora una tabla comparativa entre los diferentes tipos de costos
de calidad que hemos visto en el curso. Debes incluir un ejemplo
para cada tipo de costo. (4 puntos)

TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD

FALLAS FALLAS
PREVENCION EVALUACION
INTERNAS EXTERNAS
Son los gastos El costo de la Los costos Son los costos
realizados para evaluación es el internos de la resultantes de
evitar que se resultado de la mala calidad son productos o
cometan evaluación de la todos los errores servicios no
errores. producción. que tiene la conformes a los
empresa. requerimientos o
necesidades del
cliente.
Ejemplos: Ejemplos: Ejemplos: Ejemplos:
Auditorias y Actividades para Pagos Proceso de
mantenimiento la aceptación del incorrectos a los quejas y
preventivo. producto. proveedores. reclamaciones.

5. ¿Cuál es el objetivo de los estándares de calidad y como se

relacionan dichos estándares con las ISO? (2 puntos)
En función a la organización, la norma ISO-9001 ayuda a mantener y
mejorar el acondicionamiento y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad, además favorece al proceso de mejora continua e incrementa la
participación de los trabajadores y su motivación.

6. Responde: (2 puntos)
6.1 ¿Qué entiendes por normalización? (0.5 punto)
La normalización consiste en la elaboración, difusión y aplicación
de normas y ofrece a la sociedad importantes beneficios, al facilitar
la adaptación de los productos, procesos y servicios a los fines a
 los que se destinan, protegiendo la salud y el medio ambiente,
previniendo los obstáculos al comercio y facilitando la cooperación
tecnológica.

6.2 ¿Qué entiendes por certificación? (0.5 punto)

Las certificaciones de calidad están relacionadas con el
establecimiento previo de una norma o referencial sobre un
producto, las certificaciones de calidad están relacionadas con el
establecimiento previo de una norma o referencial que tienen
interés sobre un producto como pueden ser proveedores,
compradores y usuarios.

6.3 ¿Existe alguna diferencia entre ellas? Sustenta tu respuesta.

(1 punto)
NORMALIZACIÓN CERTIFICACIÓN
Consiste en la elaboración y La certificación, se produce cuando
aplicación de normas, aprobado por el organismo de certificación
un organismo reconocido. concede el documento que verifica
que la organización concreta que se
está sometiendo a la auditoría,
cumple con los requisitos de una
determinada norma.
Ejemplo: Ejemplo:
La norma ISO14001 es utilizada La certificación es una actuación
para aumentar la calidad de la llevada a cabo por una entidad
gestión ambiental de las reconocida bajo un Sistema de
organizaciones, incrementando la Gestión Ambiental basado en la
competitividad en los mercados norma ISO-14001 por parte de una
nacionales e internacionales y lo empresa es uno de los dispositivos
más importante es que ayuda a que tiene la organización para
proteger el medio ambiente. garantizar, la calidad, la seguridad
de sus productos y los servicios que
ofrecen, ya que se encuentran
sometidos a los controles
 exhaustivos para evitar
contaminación en el medio
ambiente.

7. Responde: (3 puntos)
7.1 ¿A qué se refiere el análisis del peligro y puntos del control
critico? (1.5 punto)
Es un proceso sistemático preventivo orientado a garantizar la
Seguridad Alimentaria de los productos alimenticios que llegan
al mercado, es un sistema de gestión de seguridad alimentaria que
debe estar definido como premisa para la implantación de un
sistema de gestión de calidad.

7.2 ¿Por qué debe utilizarse este tipo de análisis y controles en las
empresas? ¿Sustenta tu respuesta? (1.5 punto)
Porque permite controlar todas las etapas de la producción y
fabricación de alimentos su aplicación es obligatoria en todos los
establecimientos donde se elaboren o manipulen alimentos.