Identificación de desperdicios

Medida
El motivo por el cual se registra demasiado tiempo en el trámite en la
atención de un siniestro es la disconformidad del cliente con el
ajustador en razón a que este último no cumple con sus expectativas
en la indemnización de sus pérdidas, solicitando un nuevo ajustador
y a su vez un nuevo tramite de su caso. Adicional a esta situación,
otra causa de demora en la atención se registra en el transporte de
documentos, esta situación se hace presente cuando el cliente
decide cambiar de ajustador o decide apelar la decisión de la
empresa aseguradora.

Mano de obra
Las perdidas por mano de obra son muy elevadas, una razón de
estas pérdidas es la opción de poder cambiar de ajustador si en caso
el que realiza su tramite no cumple con las expectativas del cliente
en la indemnización de sus pérdidas, esta opción de cambio genera
una gran falta de personal debido a que solo un grupo de ajustadores
son muy solicitador por su característica de plantear el problema de
una forma favorable para el cliente. Asu vez este cambio causaría
otra perdida debido a una elevada rotación de colaboradores tanto
personal administrativo y ajustadores, estas rotaciones generar una
elevada pérdida económica debido a que el tramite vuelve a su
estado inicial. Otra razón de estas pérdidas la observamos en el
elevado costo operativo, debido al reproceso de documentos, es
decir el colaborador tendría que volver a realizar el trabajo
administrativo por alguna apelación o cambio de decisión del cliente
consumiendo más horas-hombre de trabajo, siendo la empresa
aseguradora quien asuma todos estos gastos.

Material
Si bien hablamos de perdidas por mano de obra. Otra perdida es el
costo administrativo debido al reproceso de documentos, en esta
parte entran los gastos de papelería, impresión, almacenaje de
archivos duplicados, transporte de documentos, pago por legalizar,
electricidad, equipos electrónicos, etc. En principio pareciera que
este gasto no generaría perdidas cuantiosas para la empresa, pero
al analizar en las cantidades de casos de reprocesos que se
presentan, la perdida para la empresa sale a relucir.

Método

Las malas prácticas de los clientes generan desperdicios a la

empresa debido a que se aprovechan de la ley de atención de un
siniestro para poder ser beneficiado con una cantidad mayor de
dinero a la calculada por la empresa aseguradora. Es decir, por ley
la atención de un siniestro debería ser como máximo 30 días, para
esto el cliente dilata la presentación de los documentos necesarios
para el tramite hasta una fecha muy próxima, una vez concluido el
tiempo normado el cliente aduce que el tiempo de espera termino
obligando a la aseguradora cumplir con el pago que el cliente refiere
haber perdido, siendo en todas las oportunidades mayor a lo que
establece la compañía, este problema está próximo a solucionarse
con el nuevo paso en el proceso de atención llamado “Conformidad
de Informe Final”, en la cual el cliente esta obligado a presentar todos
 los documentos necesarios para el tramite y una vez validado recién
se contabilizara los días para la entrega del informe final.

Diagrama Causa - Efecto

Diagrama de Pareto

1220 100.00%

1098 90.00%

976 80.00%

854 70.00%

732 60.00%

Porcentaje
Casos

610 50.00%

488 40.00%

366 30.00%

244 20.00%

122 10.00%

0 0.00%
MEDIDA METODO MANO DE OBRA MATERIAL

Series1 Series2
 1226 casos atendidos por mes

Casos Porcentajes Casos acum. Porcentaje acum.

MEDIDA 600 49.00% 600 49.00%
METODO 380 31.00% 980 80.00%
MANO DE OBRA 159 13.00% 1139 93.00%
MATERIAL 87 7.00% 1226 100.00%
1226 100.00%