ACTIVIDAD No.

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ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS.

1. Describir mediante un diagrama de flujo el procedimiento para la recepción,

registro y ejecución de PQR’s que tiene actualmente la empresa tanto a
nivel personal como en atención telefónica (un diagrama para cada uno).
Diga ¿qué modificaciones le haría y por qué?

PERSONAL

Cliente

Problema

Vendedor

Líder de Ventas

Director Agen.

Coordinador

(1) Queja por mal servicio del vendedor

(2) Escala la inconformidad a su jefe inmediato (líder de ventas)
(3) El líder transmite el problema al director quien define el nivel de
gravedad.
(4) El director aplica una solución del problema, basado en las normas y
políticas de la compañía, quien comunica a su coordinador el
problema y la solución generada.
(5) Se asegura la aplicación de la estrategia y su respectiva solución
dejando parámetros definidos para evitar cometer el mismo error.

TELEFONICO:

Cliente

SERVICIO AL
CLIENTE

DIRECTOR AGEN.

Líder ventas
Vendedor
 (1) Queja por mal servicio del vendedor mediante llamada telefónica.
(2) El área de servicio al cliente transmite la queja o reclamo a la
respectiva agencia (director de agencia).
(3) El director analiza el caso y en compañía del líder de ventas se
toman los correctivos y se aplica una solución del problema, basado
en las normas y políticas de la compañía
(4) Se asegura que el vendedor continúe aplicando el servicio adecuado
al cliente y mediante visitas o llamados posteriores al cliente, se
ratifica la solución del mal servicio.

2. ¿Cuál cree usted que es la mejor forma para reaccionar frente a una queja
o reclamo que le haga su cliente a la hora de visitarlo? ¿Cuál es el
conducto regular?

Que el cliente tenga los números telefónicos o tarjetas de presentación

tanto del director de agencia como del líder que atiende su negocio y/o
sector donde haya una llamada directa y se aplique la solución rápida eh
inmediata.

Como conducto regular, se mantiene un programa de visitas, tanto del líder

como del director de agencia a todos los clientes del sector.