3.

4 Actividades de transferencia de conocimiento Evidencia: Video Diseño de un

procedimiento de devoluciones.

Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy

importante que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias
bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta
actividad de transferencia se solicita desarrollar:

 Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar

de trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un
producto del comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar
la descripción).

 Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.

 Identifique las posibles causas de devolución.

 Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar
respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO

DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE GFPI-F-019 V3 Página 7
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 Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso

que se deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones,
incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas
generales de la organización.

 Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.

 Realice los ajustes al procedimiento.

 Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para

los dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una
devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la
documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.

 En un video no mayor a 5 minutos, realice la presentación de los procedimientos

diseñados. Para desarrollar el video es importante que el aprendiz asuma el rol de
la persona de que recibe y despacha la devolución, la presentación debe ser
entregada en un documento elaborado con la herramienta de su preferencia.
La empresa RAGE SPORTS TEAMS tiene como productos prendas deportivas
con un diseño que garantiza comodidad para realizar actividades físicas. El
proceso completo que se ofrece es la selección del producto, seguido de la
compra, la venta, el pago, el acuerdo de entrega y la entrega final del producto.

- Características físicas y técnicas del producto.

Nombre del Tallas Usos/ funciones del Colores

producto producto productos
Estas prendas con
Licras reconocidas por su
elasticidad y gran
Pequeño (S) resistencia, prendas Negro
Mediano (M) cómodas para hacer
Largo (L) ejercicio y ayudan a
Extra largo (XL) regular la temperatura
corporal.
Prendas sueltas:
Pantalones Prendas sueltas con
Blusas un diseño moderno Todos los colores
Camisetas que permiten
Tenis comodidad y verse
Sudaderas bien a la hora de hacer
Chaquetas ejercicio

- Posibles causas de devolución.

 Unidades faltantes.
 Producto no cumple especificaciones técnicas o defecto de fabricación.
 Referencia de producto no solicitado.
 Error en códigos de barras (si el producto lo tiene).
 Productos defectuosos o descompuestos.

- Aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los

clientes en el momento de una reclamación.
- compromiso con el tratamiento eficaz y eficiente de una reclamación.
- de las quejas de los clientes.
- Escuchar atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin
interrumpirlo o cortarlo.
- Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has
comprendido el motivo de su queja o reclamo.
- Ofrecerle las disculpas del caso
- Comunicarle al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema.
- Seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado
satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

- Caso que se deba despachar una devolución.

1. La devolución debe ser validad por el personal designado.

2. Se envía un correo electrónico avisando al proveedor.
3. El proveedor tendrá 10 días naturales a partir de la fecha de devolución o
retiro, para presentar por escrito ante cualquier reclamación de
improcedencia de la devolución.
4. El plazo para recolectar la devolución es de 1 mes.
5. El proveedor es responsable de recolectar sus devoluciones.

6. 4. El transportista entregará al proveedor la mercancía en un plazo máximo

de 30 días naturales a partir de que sea recolectada.
7. 6. El transportista autorizado recolectará la mercancía en sucursales a caja
abierta y deberá de entregar en las instalaciones del proveedor a caja
abierta (conteo a detalle).
8. 7. Si el Proveedor no aceptara la devolución y/o retiro de mercancía
entregada por el transportista autorizado, se recabará firma y motivo por el
que no se recibe la mercancía y en caso de no firmarle, el transportista le
notificará al proveedor y solicitará vía correo electrónico fecha de entrega
de su mercancía, en caso de no tener respuesta en un lapso de 5 días
hábiles se procederá a reingresar el producto a una de las sucursales
autorizadas para su destrucción. En ambos casos la empresa quedará
exenta de cualquier de cualquier responsabilidad sobre la devolución y/o
retiro de mercancía enviado y no aceptado.

- Caso que se deba recibir una devolución.

1. Se verifica la cantidad y estado de la mercancía en el momento de la
entrega.
2. Se recibe la factura
3. Plazo máximo para una devolución es de 3 días.
4. No se aceptaran devoluciones de ropa rasgada
5. Para realizar la devolución del producto, este debe estar en las condiciones
como se le hizo la entrega al cliente, con sus empaques originales.
6. Si el producto es defectuoso de origen, se gestionará el cambio de forma
inmediata.
 7. Los defectos o desperfectos debidos a una incorrecta utilización o
manipulación del material, o los desgastes producidos por el uso normal del
mismo, no se incluyen en esta garantía.

- Manejo de Reclamaciones
1. Se elabora una descripción de la queja y los datos de apoyo.
2. la solución solicitada.
3. se explican las prácticas de la organización objeto de la queja.
4. La fecha límite para la respuesta 5 días hábiles.

Las quejas y reclamos serán recibidas por este medio:

 Por correo electrónico
 Buzón
 De forma presencial.

El termino para resolver quejas y reclamos será de diez (10) días hábiles contados
a partir del día siguiente a la fecha de su recibo.

Luego de la recepción de la queja se recomiendan continuar con otros procesos, tales como: el
seguimiento de la queja, su acuse de recibido, su evaluación inicial, la investigación, la respuesta y
la comunicación de la decisión, así como el cierre de la queja.

Analizar las quejas recibidas, observando similitudes entre ellas, con el fin de deducir el nivel de
recurrencia.

Determinar regularmente el nivel de satisfacción del cliente, para analizar su estado y precisar si
debe mejorarse o solo mantener esa satisfacción, e incluso qué tipo de impacto se presenta en
determinado momento.

Proveer seguimiento continuo al tratamiento de quejas. Se medir el desempeño según criterios

propuesto por la empresa, basados en el cumplimiento de cada paso del procedimiento y a la vez
en el desempeño de cada persona involucrada.

Realizar auditorías regularmente para la evaluación del proceso.

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