F Resarrollo de los temas Anilisis del servicio de atencién al cliente dentro del proceso de logistica comercial. Procedimientos de resolucién de incidencias. Nivel de servicio. Andlisis coste/beneficio. elaborade por EL EQUIPO DE PROFESORES DEL CENTRO DOCUMENTACION45.2 CEDE PROCESOS COMERCIALES — OO _PHOCESOS COMERCIALES. GUION - INDICE 1. INTRODUCCION 2, LOS CLIENTES 2.1. Su comportamiento 2.2. Tipos de clientes 2.3. La satistaccién 2.3.1, Necesidades y expectativas 2.3.2. Factores determinantes 3, LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 4. LA CALIDAD 4.1, La calidad del producto 4.2. Los cuatro aspectos de la calidad 4.3. Concepto de calidad de servicio 5. LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES 5.1, Reclamaciones 5.2. Su importancia 5.3. Su evolucién 5.4, Atencién de reclamaciones 5.5. Las barreras a las reclamaciones 5.6. Tratamiento de las reclamaciones EL PERSONAL QUE ESTA EN CONTACTO CON EL CLIENTE ba . MODELO DEL SISTEMA DE GESTION AL SERVICIO DEL CLIENTE ~ 7.1, Programas de formacién 7.2. Medidas de calidad 7.3. Mejora en la calidad del servicio de atencién al cliente CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y¥ OPOSICIONES €/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CeEDE 45.3 BIBLIOGRAFIA ALONSO, V. Dirigir con calidad, CEMING, W. Calidad, productividad y competitividad. HOLBERTON La calidad en los 90. HOROVITZ La calidad del servicio. HUSE, E. El comportamiento humano en la empresa. — Calidad total en la gestién-de servicios. Ed. Diaz de Santos. SCOTT, D. La satisfaccién del cliente, ~ Despliegue de Ia funcién de calidad. Diaz de Santos. Gestion de la calidad empresarial. ESIC. COMENTARIO BIBLIOGRAFICO Es importante resaltar todos aquellos libros de gestién cuyo contenido es riguroso pero eminentemente practico, estando orientados a la accién inmediata, todos ellos nos describen lo que se debe hacer y cémo llevarlo a la practica. Es importante destacar la obra de José Antonio Pérez Fernandez de Velas- co, profesor de ESIC, ha impartido numerosos cursos Para postgraduados. Destacaremos como libro fundamental de consulta "Gestién de la calidad empresarial", CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES €/ CARTAGENA, 129 - TELS, 564 38 94 - 28002 MADRID45.4 CEDE PROCESOS COMERCIALES —_—,.HM]"Ww- IIo PROSESOS COMERCIALES 1. INTRODUCCION Hablar de calidad en su sentido amplio no es cuestion de moda, es una de ‘es decisiones mas rentables que puede tomar el directivo (la calidad en la atencién y relacién con el cliente). Dirigir el proceso para hacer compatible Ia satistaccién de los clientes con nuevos niveles de productividad y competitividad ha de ser uno de los objetivos. 2. LOS CLIENTES 2.1, SU COMPORTAMIENTO. Una de las responsabilidades del vendedor es personalizar las relaciones de su em- presa con cada cliente. Para conseguirlo se debe conocer: + Los productos y servicios de la empresa y de sus competidores. + La politica y los sistemas de su empresa. + Las personas, entenderlas ¢ influir en ellas con sus argumentos. Todo vendedor ha de tener conocimiento sobre los rasgos diferenciadores y los proce- sos psicolégicos basicos de las personas. 2.2. TIPOS DE CLIENTES Una empresa se puede encontrar con diferentes tipos de clientes, destacaremos aigu- nos de ellos: * Cliente silencioso: casi no contesta a las preguntas que se le hacen, es timido, desconfiado o tiene dificultades de expresidn. * Cliente entendido: no le valen las frases superficiales, sdlo las pruebas convincen- tes, le tenemos que demostrar que nosotros también conocemos el producto. * Cliente reflexivo: es lento de movimientos y de palabras, parece estar dispuesto a elegir ilimitadamente. + Cliente desorientado: compra una mercancia que no le es familiar, no conoce ni nuestro producto ni nuestra oferta. * Cliente indeciso: se interesa por varios articuios y pide la opinién del vendedor. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES / CARTAGENA, 129. TELS. 564 99 94- 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CEDE 45.5 * Cliente que discute: es una persona que exige sin razones. * Cliente distrafdo: parece no escuchar lo que le dice el vendedor, da la sensacién de estar ausente, * Cliente nervioso: se muestra impaciente y agitado, mira su reloj con frecuencia yno se centra en la visita, * Cliente hablador: no cesa de hablar de sus asuntos personales, en lugar de intere- sarse por el articulo que se le ensefia. Si no orientamos la conversacién adecua- damente corremos el riesgo de que se marche. * Cliente importante: nos trata de demostrar su competencia en relacién con el pro- ducto, contradice las afirmaciones del vendedor, exaspera, en ocasiones puede ser més competente que el vendedor. 3. LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Toda empresa debe de procurar que la actitud del personal esté orientada a servir al cliente por encima de todo. Esta orientaciOn reclama dos tipos de actividades: * Reactivas, un buen sistema de tratamiento de las reclamaciones, un buen conocimiento del cliente, seguimiento de las acciones correctivas, registro de los fallos del producto y del servicio. * Activas, comprende el andlisis de la competencia, la recogida sistematica de las opiniones de los clientes. La actividad reactiva es necesaria para resolver el problema de los. produc- tos actuales. La actividad proactiva es fundamental para crear nuevos productos. Atendiendo al diccionario de la R.A.: * Proactive: actitud de prevencién de problemas que puedan aparecer. * Reactivo: actitud de respuesta a los problemas que puedan aparecer. Todas las actividades anteriores se basan en los siguientes principios: CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRID45.6 CEDE PROCESOS COMERCIALES ~ La satisfaccién del cliente: es una meta mévil. Es la materializacién de la Promesa que la empresa ha hecho a un cliente potencial. ~ La voz del cliente: se ha de estar atento a sus opiniones y gusto. ~ El metodo cientifico: aplicado a la evaluacién de la satistaccién y las opiniones de los clientes. La voz del cliente tiene naturaleza cualitativa pero hemos de medir con precisién su satistaccién. 4. LA CALIDAD 4.1, LA CALIDAD DEL PRODUCTO. Conocemos muchos conceptos de calidad, Pero nos cefiiremos a la relacionada con el cliente. "Calidad es el proceso de entrega de! producto y servicio que cumpien los requeri- imientos de nuestros clientes y exceden sus expectativas de generar satistaccién y éxito" Podemos decir que existen dos dimensiones de calidad relacionadas con el cliente: * La calidad obligatoria. Es aquel aspecto de un producto 0 servicio que el cliente espera, sino la obtiene fa insatisfaccién es extrema. * La calidad atractiva. Es aquel aspecto de un producto 0 servicio que va més alla de 'as necesidades corrientes. Es valorado por el cliente pero no lo exige. La calidad atractiva esté formada por aquellos rasgos, caracteristicas 0 servicios que 'os clientes no sabian que necesitaban y que descubren como beneficio. Un producto bien disefiado ha de tener ambas dimensiones de la calidad pues la decisién de compra se vera muy intluida por ellas. Los clientes pagarén por los rasgos atractivos del producto. Estos rasgos no convenceran al cliente al menos que haya una percepcién de aumen- to de valor. En conclusién, la busqueda de una mayor calidad es permanente aunque es necesario recalcar que la calidad ha de ser entendida como aquellos aspectos del producto que el cliente realmente valora. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES / CARTAGENA, 129- TELS. 564 39 94 - 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CeEDE 45.7 do: 4.2. LOS ASPECTOS DE LA CALIDAD Podemos considerar que la calidad tiene cuatro aspectos diferenciados, Si deseamos producir buena calidad para el consumidor, se debe decidir por adelanta- * Qué calidad de producto. * A la hora de planear. * Ala hora de producir, + Ala hora de vender. Por lo tanto podemos considerar los cuatro siguientes aspectos de la calidad: * Calidad. Incluye las caracteristicas de calidad, prestacién, pureza, resistencia, tole- rancia, aspecto,... * Coste. Se refiere a las caracteristicas relativas de coste y precio (beneficio), control de coste, contro! de beneficios, coste de materias primas... * Entrega. Considera las caracteristicas relativas a cantidades y plazos (control de cantidad), volumen de produccién, volumen de ventas, stock, consumos... * Servicios. Tiene en cuenta los productos ulteriores al envio de los productos, segui- miento de caracteristicas de los productos, periodo de garantia, servicio pre-venta, servicio pro-venta, recambios, facilidad de reparacién. En realidad las caracteristicas ds la calidad las podemos englobar en tres categorias: A) Importancia mayor. B) Importancia menor. C) Importancia ligera. Normaimente si mejoramos una caracteristica A mpeoramos una caracteristica B, 4.3. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO En funcién de la satisfaccién de cada una de las necesidades, de acuerdo con la Percepcién que el cliente tenga de cada una de ellas, pueden aparecer tres conceptos de calidad: ~ Calidad requerida. Nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564.39 94 - 20002 MADRID45.8 CEDE PROCESOS COMERCIALES ~ Calidad esperada, Satisfaccién de los aspectos no esperados 0 implicitos. ~ Calidad subyacente. Relacionada con la satistaccién de las expectativas no explicita- das que todo cliente tiene. Como calidad de servicio podemos definir: “gap existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su percepcién del servicio recibido". En esta definicién se constata la gran importancia que tiene en los servicios "el valor recibido por el cliente". Un servicio sera catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el cliente necesitaba satisfacer. Debido a fo avanzado del tema podemos hacer referencia a los dos tipos de calidad que nos podemos encontrar en todos los manuales de consulta: — Calidad interna o producto. ~ Calidad externa: todo lo relacionado con el comportamiento del Personal de! suminis- trador, El cliente evalua siempre la calidad del Servicio en base a aquello que puede percibir con claridad, por eso los suministradores Ponen énfasis en los aspectos extrinsecos e intentan fomentar la comunicacién. Ver Anexo I. Ver Anexo Il. 5. LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES 5.1, LAS RECLAMACIONES EN LAS EMPRESAS, Son una fuente de influencia para las empresas, sobre todo cuando la calidad llega tarde y los clientes se encuentran con productos defectuosos. Por lo general los clientes ante productos de bajo precio no se quejan. Cuando los consumidores afectados necesiten Productos similares, compraran otras marcas CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564.39 94 - 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CEDE 45.9 Por eso todas las empresas deben animar a los consumidores a quejarse, efectuando estas quejas por escrito para que quede constancia de ello. 5.2, SU IMPORTANCIA Los clientes seguirén comprando nuestros productos si éstos se han mejorado de acuerdo con las reclamaciones de los consumidores, por eso es muy importante tratar adecua- damente las reciamaciones, Toda empresa tiene que desarrollar un sistema de reclamaciones, siempre nos pode- mos encontrar con algun responsable comercial del viejo estilo que intentard barrer y disimular las reclamaciones. Las tllimas investigaciones nos dicen lo siguiente: — Un cliente decepcionado no se quedard callado, se lo contard a otro. — Los clientes decepcionados no volverén a comprar productos de esa marca. — Si hacemos un esfuerzo para solventar las reclamaciones de los clientes, ellos per- maneceran fieles a la marca. ~ Cuesta mucho més atraer un nuevo cliente que mantener uno antiguo. 5.3. SU EVOLUCION La experiencia ha demostrado que cambia la tendencia de las reciamaciones cuando éstas se documentan, se resuelven, se controlan, se minimice la reparticién y se reduzca la intensidad de la queja. La mayor parte de las reciamaciones hace referencia: * La relacién entre empleados y clientes: — Problemas administrativos. — Empleados poco amables. ~ Servicio pobre. — Productos dafados o sucios. Cuando estos problemas se van eliminado aparecen otros més sutiles y sofisticados. Con el paso del tiempo la principal reclamacién es el disefio del producto o del servi- cio. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 120 - TELS. 564 29 94 - 28002 MADRID45.10 CEDE PROCESOS COMERCIALES 5.4. ATENCION DE RECLAMACIONES Una vez que el servicio deficiente ya se ha prestado, el empresario (suministrador) dispone de un segunda oportunidad para fidelizar al cliente, aprovechando su reclamacién. Se ha demostrado la gran diferencia que existe entre los que no se quejaron y aqué- llos que si lo hicieron, y quedaron satisfechos al ser adecuadamente tratada la reclamacién, Si la queja no es adecuadamente tratada la probabilidad de recompra se reduce a la mitad. Si hacemos referencia a lo estudios TARP esté probado estadisticamente que del 3% del servicio prestado cuyas reclamaciones llegaron a las personas responsables, la mitad de elias habian sido ya planteadas. La eficaz atencién de las reclamaciones es muy importante para el mantenimiento de los clientes. Existen otros riesgos afadidos si la reclamacién no se atiende correctamente: ~ Comentarios negativos (publicidad negativa). ~ Pérdida del cliente, ~ El costo para el suministrador crece. ~ La probabilidad de recompra desciende. Para intentar que las reclamaciones sean atendidas a la primera se deben reconside- rar los siguientes aspectos organizativos y de comportamiento: ~ Modificar las politicas de prestacién del servicio reconociendo la existencia de que- jas. ~ Dar los medios necesarios al personal que estd en contacto con el cliente para que pueda solucionar directamente los problemas que éste presente. ~ Revisar el nivel de motivacién, formacién y capacitacién del personal que esté en relaci6n directa con el cliente. ~ Considerar la metodologia aplicable para el trato con personas dificiles ~ Defender al cliente y no la venta. El cliente necesita un compromiso personal y de la empresa, acompajiado de una accién inmediata. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES €/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRID.PROCESOS COMERCIALES CEDE Ce Es recomendable potenciar el uso del teléfono donde sea posible a! objeto de reducir el tiempo transcurrido desde la aparicién de! problema hasta su resolucién. Hemos de ir olvidando la utilizaci6n de cartas comerciales. La correcta gestin de las reclamaciones ayuda a conocer mejor las expectativas de los clientes con un costo reducido para la empresa. Podemos hacer un breve resumen de atencién de reclamaciones: * Segunda oportunidad para fidelizar un cliente. + Atender las reclamaciones a la primera cuando el cliente la plantea, aumenta sensi- blemente fa probabilidad de recompra. * Detectar barreras a las reclamaciones. * Satisfaccién personal y profesional del cliente. * Técnicas para tratar con personas dificiles. 5.5. BARRERAS A LAS RECLAMACIONES Hemos de pensar que a la mayor parte de las personas no les gusta quejarse. Las barreras existentes para que el cliente reclame son de los siguientes tipos: — Es escéptico de que su queja pueda tener agin resultado. — Duda de que la persona a la que tiene acceso tenga realmente algiin poder. ~ Temor a represalias de la empresa con el personal. ~ Falta de tiempo. ~ Creencia de que el tiempo para tramitar la reclamaci6n ser excesivo. ~ Falta de contestacién en reclamaciones anteriores. Las soluciones para evitar esto pasan por modificaciones organizativas y en el compor- tamiento de los responsables del departamento del servicio. Muchas veces la simple muestra de interés de la persona que nos ha prestado el servicio acerca el nivel de satisfaccién del cliente y derriba algunas de las barreras menciona- das anteriormente. De todas formas no cuesta nada, es simplemente una cuestién de actitud y voluntad personal. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 584 39 94 - 28002 MADRID48.12 CeEDE PROCESOS COMERCIALES EL PERSONAL QUE ESTA EN CONTACTO CON EL CLIENTE La atencién al pablico tiene un fuerte componente personal, es conveniente Considerar ciertos aspectos del perfil del personal de este servicio. Hemos de vigilar que tenga auténtico gusto y motivacién personal por el servicio. Han de pensar que la satisfaccién del cliente es el principal objetivo de su trabajo. Si continuamente ta Persona busca una calidad en el servicio ira desarro- llando habilidades de comunicacién. a actividad de atencién al cliente requiere un profesiograma bastante caracteristico. Un actitud permanentemente positiva es muy necesaria para conseguir empatia en el cliente, Deben poseer capacidades de relacién interpersonal asi como para argu- mentar convincentemente. Deben de posser un actitud positiva frente al aprendizaje. La correcta atencién al cliente requiere que el empleado tenga habilidades Para priorizar diferentes actividades. El personal que esta en relacién con los clientes tiene que hablar en publi- Co, y éstas deben de saber: ~ La mitad de lo que perciben los clientes es a través del tono de voz em- pleado, — El 40% de lo percibido es a través de la mimica empleada. ~ S6lo un 10% se refiere al contenido real. Para ello se recomienda tener en consideracién Io siguiente: CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CEDE 45.13 + El mensaje ha de ser claro y concreto. * Reforzarlo varias veces a lo largo de la conversacién. * Buscar la participacién del cliente. + Ajustar el lenguaje a su nivel. * Entrenar mimica y tonos de voz cambiantes. Existen unos modos de comportamiento que generan la cooperacién por parte del cliente, como son: calidad: + Adoptar compromisos personales para ganarse su confianza. + Se les mantiene informados de las acciones realizadas. + Evitar la tensi6n fruto de la desinformacién. + Comprometer al cliente en la solucién de! problema. * Interesarse por la satisfaccién del cliente. + Buscar un enfoque positivo, una salida para el cliente cuando haya que decirle un no. 7. MODELO DE SISTEMA DE GESTION DE ATENCION AL CLIENTE Lo componen cuatro etapas que son: — Diagnéstico de la situacién actual y estructura organizativa. ~ Programas de informacién y entrenamiento para desarrollar habilidades y actitudes positivas. ~ Medida objetiva de la salida del servicio. Es también la ocasién de fijar unos objetivos de mejorar los aspectos de la * Costos. * Procesos. * Caracteristicas. El imptantamiento de este nuevo sistema de gestién necesita una coordina- cién, control y seguimiento. Se elaboraré un plan de marketing, Se prepararé un presupuesto de gastos. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES ¢/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRID45.14 CEDE PROCESOS COMERCIALES Nos podremos hacer las siguientes preguntas y hemos de obtener la res- puesta: 1. {Cual es el grado de satisfaccién general del cliente? 2°. ¢Probabilidad de que nos vuelva a elegir? 3°. LCual es su valoracién global de nuestro comportamiento? Ver Anexo Ill. Ver Anexo IV. Ver Anexo V, RESUMEN El arte de la venta exige el estudio del comportamiento humano. Toda empresa se puede encontrar con diferentes tipos de clientes como son: * El cliente silencioso. * El cliente entendido. * El cliente reflexivo. * El cliente indeciso. * El cliente desorientado. La empresa ha de procurar que la aptitud de ésta esté orientada a servir al cliente. EI cliente es el centro de actividad de la empresa y necesita gente muy bien formada para atenderla, Esto requiere dos tipos de actividades: — Reactivas, ~ Activas. Toda actividad se basa en tres principios: 1°. La satisfaccién det cliente. 2°, La voz del cliente. 3°. El método cientifico. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES ©/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94. 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CEDE Es muy importante hablar de la calidad orientada al cliente, ésta se puede analizar desde dos dimensiones: * La calidad obligatoria. * La calidad atractiva. La calidad tiene cuatro aspectos: 1°, Calidad. 2°. Coste. 8°. Entrega. 4. Servicio. Una buena fuente para las empresas son las reclamaciones sobre todo cuando la calidad llega tarde y los clientes se encuentran con productos defectuosos. do. Si los productos se mejoran de acuerdo con las reciamaciones, éstos siguen compran- Respecto a su tratamiento: + Recogida de reclamaciones por cualquier fuente. + Emplear un formato de reclamaciones. * Resolverlas en el plazo minimo. * Informar debidamente al cliente. Satisfacci6n al cliente: ~ Desarrollar nuevas habilidades y aptitudes como compiemento al desempefio técnico del personal. ~ Identificacién de sus auténticas expectativas y necesidades. — Cooperacién interna para satisfacer al cliente. — Satisfaccién del cliente como objetivo. Atencién de reclamaciones: — Segunda oportunidad para fidelizar al cliente. — Atender las reclamaciones a la primera. ~ Detectar barreras a las reclamaciones. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRIDCEDE PROCESOS COMERCIALES ~ Satisfaccién personal y profesional del cliente, ~ Técnicas para tratar con personas dificiles. Centros de atencién "calidad de servicio y atencién al cliente": 1°. Asimiiar el concepto de calidad del servi ~ La define el cliente. 2°. Identificar al cliente: ~ Atributos de calidad. 3°. Fidelizar a los clientes-estandares de calidad: — Atencién de reclamaciones. 4°. Desarroliar nuevos programas y aptitudes: ~ Programas de formacién. 5°. Conocer, el nivel de satisfaccién del cliente: ~ Medir la calidad interna. ~ Medir la calidad externa. CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 99 94 - 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CEDE 45.17 ANEXO I CALIDAD DE SERVICIO PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 29 94 - 28002 MADRID45.18 CEDE PROCESOS COMERCIALES ANEXO I SISTEMA INEGRAL DE GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE. METODOLOGIA «AEVE» SATISFACCION. NECES. + EXPECT. DEL CUENTE CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES €/ CARTAGENA, 129 - TELS. 564 39 94 - 28002 MADRIDPROCESOS COMERCIALES CEDE ANEXO Ill GESTION CON CALIDAD TOTAL PERSEGUIR LA SATISFACCION TOTAL DE LOS CLIENTES MEJORAR CONTINUAMENTE LA COMPETITIVIDAD (CON UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA C—O UN PROGRAMA DE FORMAGION Y ENTRENAMIENTO DE HABILIDADES ‘Y ACTITUDES... (QUE INVOLUCRE A TODO EL PERSONAL... EN GRUPOS DE MEJORA.. CONTINUA, CONTROLADA; EVALUADA Y... PLANIFIGADA DE ACUERDO CON LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS, eee ree Eee Cee eer CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129 . TELS. 564 39 94 - 28002 MADRID45.20 CEDE PROCESOS COMERCIALES ANEXO IV MODELO DEL SISTEMA DE GESTION DE LACALIDAD CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES 6/ CARTAGENA, 129. TELS, 664.99 94 - 28002 MADRID45.21 CEDE PROCESOS COMERCIALES ANEXO V a ‘Jv101 avai + Too Te etefols Tree fr VO NOD NOLLSO 3a VWSLSIS NN 3d NOIOVINVIdWI ¥7 3 1d NOIDVNWHDOUd “11 oouFID EDITA Y DISTRIBUYE: CENTRO DOCUMENTACION DE ESTUDIOS Y OPOSICIONES C/ CARTAGENA, 129. TELS, 564 39 94 - 2800. 10 12 MADR