HERRAMIENTAS
PARA  EL  MANEJO  DE  LA  CALIDAD  
 
SEMANA 4
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
   

[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]
  

Objetivo  Unidad  Dos:  

Identificar  maneras  fáciles  y  eficientes  para  el  manejo  y  control  de  la  calidad  en  empresas.  
 
HERRAMIENTAS  PARA  EL  MANEJO  DE  LA  CALIDAD  
 
INTRODUCCIÓN  
La  calidad  en  los  productos  que  ofrecen  las  empresas,  está  demarcado  por  lo  que  se  ofrece  en  la  
información  al  usuario.  Es  por  esto,  que  un  producto  se  considera  defectuoso  cuando  no  cumple  
con   las   especificaciones   planteadas.   En   esta   lectura   se   muestra   cómo   usar   métodos   estadísticos  
de   forma   eficaz,   para   mejorar   los   procesos   de   producción   y   a   su   vez   reducir   los   defectos   de  
fabricación.   Para   el   manejo   de   estas   herramientas   no   es   necesario   un   profundo   conocimiento  
de  estadística,  pero  es  recomendable  manejarla  para  sacar  mayor  provecho.  
 
Cuando   una   empresa   desea   eliminar   un   defecto   identifica   la   causa   directa,   pero   es  
recomendable   analizar   bien   la   situación   que   generó   el   defecto.   Si   los   problemas   se   vuelven  
reiterativos  es  importante  utilizar  cifras  reales  y  no  suposiciones  ni  ideas  abstractas.  
 
PRODUCTOS  DEFECTUOSOS  
 
En   muchas   fábricas,   los   productos   que   no   cumplen   con   las   especificaciones   técnicas   son  
desechados.   En   algunos   casos   se   identifican   estos   productos   desde   la   producción   y   terminan  
siendo   desechados   y   tomados   como   parte   normal   del   proceso.   Pero   las   empresas   no   deben  
aceptar  los  productos  defectuosos  como  parte  de  la  producción,  sino  buscar  una  solución  a  la  
problemática.  
 
Los  productos  defectuosos  no  son  el  resultado  de  un  estricto  control  de  calidad;  considerarlos  
así   los   haría   inevitables.   Entonces,   el   primer   paso   es   identificar   las   causas   de   la   problemática  
dentro  de:    
 
• Materiales  de  la  misma  calidad.    
• Mismas  máquinas  para  la  fabricación.    
• Mismo  proceso  de  fabricación.    
• Mismo  proceso  de  inspección.  
 
Si   se   cumplen   las   cuatro   anteriores   premisas,   todos   los   productos   deben   cumplir   las  
especificaciones,   o   todos   no   las   cumplen   en   un   mismo   aspecto.   También   es   importante  
identificar  que  dentro  de  cada  una  de  las  premisas  existe  una  variación  innata.  Por  ejemplo,  un  
trabajador  enfermo  puede  cometer  errores  en  el  proceso  más  fácilmente.  
 
Para   solucionar   el   problema   las   empresas   pueden   usar   la   intuición   de   los   trabajadores,   su  
experiencia,  el  análisis  estadístico  y  la  experimentación.  Pero  lo  más  recomendable  es  el  análisis  

 
2   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

estadístico,   sin   menospreciar   la   experiencia   ni   la   intuición   de   los   trabajadores.   El   análisis  

estadístico   es   un   medio   eficaz   para   controlar   la   calidad   de   las   empresas   y   desarrollar   nuevas  
tecnologías  que  mejoren  los  procesos.  En  la  actualidad,  la  ingeniería  trabaja  fuertemente  en  la  
toma   de   decisiones   bajo   un   soporte   matemático   concreto,   buen   campo   de   acción   para   los  
profesionales  del  área.  
 
RECOLECCIÓN  DE  DATOS  
 
Es   indispensable   tener   claro   el   uso   que   se   va   a   dar   a   la   información.   El   proceso   general   es  
recolectar  datos  bajo  alguna  de  las  herramientas  que  posteriormente  se  plantea,  para  obtener  
información   sobre   deficiencias   y   sus   causas.   Se   debe   tener   claro   el   objetivo   de   obtener   esos  
datos;  el  tiempo  dedicado  debe  ser  efectivo.  Un  uso  inadecuado  sería,  por  ejemplo,  tomar  los  
datos   de   un   trabajador,   identificar   sus   falencias   y   no   tomar   ninguna   medida   para   el  
mejoramiento,  como  podría  ser  realizar  su  capacitación.  
 
Partiendo   de   un   objetivo   claro   se   determinan   los   tipos   de   comparación   a   usar.   En   el   ejemplo  
anterior,  si  deseo  identificar  los  productos  de  un  trabajador,  debo  tomar  sus  datos  y  repetir  el  
mismo   procedimiento   con   otros   trabajadores,   para   luego   comparar   los   datos   de   los  
trabajadores  y  concluir.  Este  procedimiento  se  llama  estratificación,  que  es  tomar  un  conjunto  y  
dividirlo  de  acuerdo  a  alguna  característica;  en  este  caso,  el  conjunto  de  los  trabajadores.  
 
Para   elegir   la   metodología   de   recolección   de   datos   se   pueden   usar   las   siete   herramientas  
básicas  de  la  calidad  propuestas  por  Kaoro  Ishikawa  y  Edwards  Deming,  quienes  las  propusieron  
para  solucionar  problemas  de  calidad  en  las  empresas,  a  un  bajo  costo.  
 
HOJA  DE  REGISTRO    
 
Esta   permite   recolectar   datos   sobre   un   producto   o   proceso   rápida   y   fácilmente,   así   como   su  
organización  automática.    
 
La   recolección   puede   ser   un   proceso   sencillo   si   se   tiene   la   herramienta   adecuada.   La   hoja   de  
registro  busca  que,  sin  importar  la  persona  que  recolecte  los  datos,  la  información  suministrada  
sea   la   correcta.   Con   la   hoja   de   registro   los   datos   se   van   clasificando   a   medida   que   se   van  
recolectando,  de  tal  manera  que  la  información  puede  ser  usada  rápidamente.  
 
Para   hacer   una   hoja   de   registro   es   necesario   identificar   primero   grupos   de   clasificación   de   lo  
que  se  va  a  analizar.  Por  ejemplo,  se  desea  medir  la  cantidad  de  harina  que  se  deja  en  una  bolsa  
que   indica   que   son   1000   g.   Los   grupos   podrían   ser   gramos,   partiendo   de   995   g   hasta   1005   g.   Se  
debe   dejar   un   encabezado   en   la   parte   superior,   donde   se   puede   identificar   claramente   datos  
relevantes   del   lote   que   se   inspecciona.   Luego,   en   columnas,   se   ubican   valores   que   serán   las  
frecuencias   al   tomar   los   datos.   Lo   anterior   se   puede   observar   en   el   Anexo   1:   Hoja   de   registro  
vacía.  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 3
  

Al   tener   el   formato   impreso,   se   indica   al   trabajador   el   lote   que   debe   inspeccionar   y   la  

metodología  para  hacerlo.  Los  datos  los  llena  con  esfero  directamente  en  el  formato,  logrando  
observar  rápidamente  la  tendencia  central,  la  dispersión  de  los  datos,  el  mínimo  y  el  máximo.  El  
uso   que   se   dé   a   esta   información   depende   del   objetivo   de   la   inspección.   Un   formato   lleno   se  
puede  observar  en  el  Anexo  2:  Hoja  de  registro  llena.  
 
La   hoja   de   registro   se   puede   adaptar   para   objetivos   específicos,   por   ejemplo   determinar   la  
principal   dentro   de   varias   causas.   Esta   hoja   de   registro   funciona   colocando   de   conjuntos,   las  
causas  predeterminadas.  Se  llena  de  manera  similar  y  se  puede  observar  a  continuación:  
 
Figura  1:  Ejemplo  hoja  de  registro.  

 
 
Otra  aplicación  es  la  hoja  de  registro  de  localización  del  defecto.  Para  este  formato  se  hace  el  
plano   del   objeto   a   estudiar   y   se   definen   sectores   con   letras   y   números.   Luego   se   hace   un  
formato   con   una   cuadrícula,   donde   la   persona   que   lo   va   a   llenar   lo   hace   similar   al   gráfico  
anterior.  
 
DIAGRAMA  CAUSA-­‐EFECTO  O  DIAGRAMA  ESPINA  DE  PESCADO  
 
El  diagrama  causa-­‐efecto  es  usado  para  el  análisis  de  un  problema  mediante  la  identificación  de  
todas   las   causas.   Inicialmente   se   identifica   el   problema   claro,   cerrado   y   concreto.   El   paso  
siguiente   es   hacer   la   descripción   de   todas   las   causas   en   la   parte   del   cuerpo   del   pez   como   se  
observa  en  la  siguiente  gráfica:  
 
 
 

 
4   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

Figura  2:  Descripción  Diagrama  Causa  Efecto.  

 
Cada  uno  de  los  cuadros  que  dicen  familia  representan  una  causa  grande,  descrita  en  las  causas  
y   sub   causas.   Como   ejemplo,   puede   hacer   el   análisis   colocando   en   las   familias   las   áreas  
productivas   de   la   empresa.   Para   las   causas   se   pueden   identificar   procesos,   maquinaria,   puestos  
de  trabajo,  materiales,  entre  otros.  
 
DIAGRAMA  DE  PARETO    
 
Es  usado  para  priorizar  decisiones  sobre  aspectos  más  relevantes.  Gráficamente  es  un  diagrama  
de   barras   organizado   de   mayor   a   menor,   donde   siempre   la   última   barra   es   otros.   También   se  
debe  colocar  la  parte  porcentual  de  cada  una  de  las  barras.  Este  diagrama  es  usado  cuando  se  
hacen  análisis  iniciales  en  las  empresas  a  situaciones  sin  estudio  previo.  Esto  es  debido  a  que  se  
observa  relaciones  80-­‐20,  porque  el  80%  de  los  problemas  está  refugiado  en  pocas  causas.  De  
esta   manera   se   busca   sustentar   el   enfocar   políticas   a   las   causas   que   causan   el   80%   de   los  
problemas.  (Universidad  Nacional  de  Colombia)  
 
El  proceso  de  construcción  inicia  ordenando  las  características  a  graficar  por  sus  frecuencias  de  
mayor  a  menor.  Luego  se  obtienen  los  porcentajes  acumulados  del  mayor  al  menor.  Finalmente  
se  grafica  en  forma  de  barras  de  mayor  a  menor;  los  acumulados  se  dibujan  en  los  lados.  Para  
evidenciarlo   pensemos   en   una   fábrica   de   sillas,   donde   se   ha   obtenido   los   defectos   según   la  
siguiente  tabla.    
 
 
 
 
 

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 5
  

Tipo  defecto   Cantidad   Cantidad   Porcentaje   Porcentaje  

acumulada   acumulado  
Rayones     180   180   80%   80%  
Color  disparejo   23   203   10%   91%  
Pata   más   corta   7  
o  larga   210   3%   94%  
Espaldar   con   5  
inclinación  
incorrecta   215   2%   96%  
Silla   mal   3  
pegada   218   1%   97%  
Otros   6   224   3%   100%  
TOTAL   224     100%    
 
Es  importante  resaltar  que  los  defectos  deben  estar  ordenados  de  mayor  a  menor  frecuencia,  
con   la   categoría   otros   al   final.   Finalmente,   con   la   información   de   la   tabla,   se   puede   llegar   al  
diagrama  de  Pareto  que  es  el  siguiente  gráfico.  
 
Figura  3:  Ejemplo  gráfico  de  Pareto.  

 
 
HISTOGRAMAS  
Similar  gráficamente  al  diagrama  de  Pareto,  no  tiene  los  porcentajes.  Para  decidir  entre  uno  y  
otro   es   recomendable   identificar   si   alguna   característica   tiene   un   porcentaje   muy   alto   a  
comparación  de  las  otras.  Si  no  hay  diferencias  muy  grandes,  es  mejor  hacer  un  histograma.  
 
Para  profundizar  en  el  tema,  es  necesario  tener  claro  los  conceptos  de  población  y  muestra.  Una  
población  es  la  cantidad  completa  de  elementos  en  un  proceso,  mientras  que  la  muestra  es  una  

 
6   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

cantidad   aleatoria   seleccionada   de   la   población.   Partiendo   de   estos   conceptos   puede   verse  

obvio  y  difícil  hacer  un  muestreo  sobre  toda  la  población  de  un  producto;  por  ello  se  recurre  a  
una   muestra   representativa.   Para   que   la   muestra   sea   representativa   se   debe   aplicar  
herramientas  estadísticas  (KUME,  1992).  
 
Sobre   una   muestra   representativa   de   producto,   se   realiza   el   proceso   de   ordenamiento,   que  
debe  ser  sobre  una  característica,  para  poder  determinar  las  frecuencias;  con  estas  se  pueden  
observar   distribuciones   de   la   población   y   tener   un   estimado   real   con   las   características.   Un  
ejemplo   de   histogramas   con   los   distintos   daños   encontrados   en   las   sillas,   partiendo   de   una  
muestra  de  2.500  sillas.  
 
Tipo  defecto   Cantidad  
Rayones     180  
Color  disparejo   123  
Pata  más  corta  o  larga   144  
Espaldar  con  inclinación  incorrecta   115  
Silla  mal  pegada   138  
Otros   26  
TOTAL   224  
 
Partiendo  de  los  anteriores  datos  podemos  llegar  al  siguiente  histograma:  
 
Figura  4:  Ejemplo  Histograma.  

Defectos  en  mesas  

200  
180  
160  
140  
120  
100  
80  
60   Mesas  
40  
20  
0  
Rayones     Color   Pata  más   Espaldar   Silla  mal   Otros  
disparejo   corta  o   con   pegada  
larga   inclinación  
incorrecta  
 
 

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 7
  

El  histograma  es  útil  para  controlar  costos.  Si  agregamos  los  costos  de  cada  defecto,  podemos  
tener  un  estimado  de  aquello  en  lo  que  está  incurriendo  la  población.  Para  hacer  esto  se  debe  
escalar   la   muestra   tomada   contra   la   poblacional.   Asumamos   que   se   fabrican   250.000   sillas   al  
mes  y  deseo  saber  cuál  problema  está  generando  mayores  costos.  Los  costos  por  cada  producto  
dañado   están   en   la   segunda   columna   de   la   tabla   y   en   la   tercera   se   observa   el   costo   total   por  
cada  ítem.  
 
Característica Cantidad Euros Total
Rayones 180 €                        5,00 €              900,00
Color disparejo 123 €                        3,00 €              369,00
Pata más corta o larga 144 €                  12,00 €      1.728,00
Espaldar con inclinación
115
incorrecta €                        2,00 €              230,00
Silla mal pegada 138 €                        2,50 €              345,00
Otros 26  
 
Con  esta  información  se  puede  observar  que  el  mayor  problema  es  con  las  patas  más  cortas,  la  
compañía  se  debe  enfocar  allí  para  reducir  los  costos  por  defectos.  
 
GRÁFICOS  DE  CONTROL  
 
Los  gráficos  de  control  miden  lotes  desde  una  línea  central  y  los  límites  soportables  para  cada  
lote.   Cuando   se   grafica   y   se   tienen   los   datos   dentro   de   estos   límites,   se   puede   indicar   que   el  
sistema   está   en   estado   controlado   y   fuera   de   control   en   caso   contrario.   La   siguiente   gráfica  
muestra  un  gráfico  de  control  de  un  sistema  en  estado  controlado:  
 
Figura  5:  Ejemplo  Gráfico  de  control.  

 
8   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

 
Otro  ejemplo  de  un  gráfico  de  control  lo  podemos  encontrar  en  la  siguiente  gráfica:  
 
Figura  6:  Ejemplo  Gráfico  de  control  erroneo.  

74,02   Grá7ico  de  Control  de  Medias    

74,01  

74,01  
MEDIAS  
74,00  
Medias  

LCI  
74,00  
LC  
73,99   LCS  
73,99  

73,98  
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15  
Subgrupos    
 
En   la   anterior   se   puede   ver   un   límite   inferior   (LCI),   límite   superior   (LCS)   y   promedio   o   tendencia  
central   (LC)   para   el   gráfico   de   las   medias.   Observe   que   las   medidas   pueden   ser   en   número  
enteros  o  en  decimales,  depende  de  la  característica.  
 
Existen  varios  tipos  de  gráficas  de  control  sobre  las  que  se  profundiza  en  la  materia  Control  de  
Calidad.  Sin  embargo,  esas  se  enfocan  en:    
 
• Subgrupos,    
• Toda  la  población    
• Fracción  defectuosa  
• Fracción  no  defectuosa.  
 
La  lectura  de  los  gráficos  de  control  se  enfoca  en  lo  siguiente  (KUME,  1992):  
 
1. Fuera  de  los  límites:  si  uno  o  más  datos  se  sale.  
2.  
3. Racha:   se   considera   anormal   de   10   a   11   puntos   consecutivos   en   un   mismo   lado,   12   de   14  
puntos   en   el   mismo   lado   o   16   de   20   puntos   en   el   mismo   lado.   Cuando   se   habla   del   mismo   lado,  
se  infiere  que  están  dentro  de  uno  de  los  límites  y  la  tendencia  central.  
4. Tendencia:  si  los  datos  muestran  un  claro  crecimiento  o  decrecimiento  en  el  tiempo.  
5. Acercamiento  en  los  límites:  si  un  porcentaje  de  los  puntos  evaluados  se  aproxima  mucho  a  
los  límites.  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 9
  

6. Acercamiento  a  la  tendencia  central:  si  ningún  dato  se  acerca  a  los  límites  y  todos  están  muy  
cercanos  al  promedio  se  puede  pensar  que  los  límites  son  incorrectos.  
7. Periodicidad:  si  los  datos  se  repiten  por  ciclos  completamente  iguales.  
 
DIAGRAMA  DE  DISPERSIÓN  
 
Los  diagramas  de  dispersión  son  usados  para  verificar  la  correlación  entre  dos  variables.  No  se  
recomienda  para  correlaciones  obvias  como  peso  contra  tamaño,  pero  sí  para  situaciones  como  
la  frecuencia  de  giros  de  un  rodamiento  contra  el  tamaño  de  rodamiento,  donde  se  mantiene  
una  temperatura  específica.  
 
Normalmente  se  utiliza  para  ver  la  proyección  de  una  variable  frente  a  otra  y  se  piensa  en  una  
relación  de  causalidad.  Ese  es  un  error  común,  porque  las  variables  se  mueven  una  con  la  otra,  
pero  no  se  puede  determinar  sólo  por  eso  si  una  es  causa  de  la  otra.    
 
Las  correlaciones  pueden  ser  positivas  o  negativas.  La  correlación  positiva  se  observa  cuando  las  
dos   variables   suben   o   bajan   al   mismo   tiempo;   la   negativa,   cuando   una   baja   si   la   otra   sube.   Otra  
característica  es  la  tendencia,  dada  por  el  nivel  de  inclinación  que  tiene  el  gráfico.  Las  siguientes  
gráficas  muestran  otra  forma  de  clasificarlas:  
 
Figura  7:  Correlación  positiva  entre  a  y  b.  
 

 
Figura  8:  Correlación  positiva  alta  entre  a  y  b  

 
Figura  9:  Correlación  positiva  perfecta  entre  a  y  b  

 
10   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

 
 
 
 
 
Figura  10:  Correlación  negativa  entre  a  y  b  

 
Figura  11:  Correlación  negativa  alta  entre  a  y  b  

 
Figura  12:  Correlación  negativa  perfecta  entre  a  y  b  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 11
  

Figura  13:  Sin  correlación  entre  a  y  b  

 
 
Figura  14:  Relación  no  lineal  entre  a  y  b  

 
 
Las   anteriores   herramientas   ayudan   a   las   empresas   a   tomar   decisiones   partiendo   de  
herramientas  básicas.  Su  implementación  en  las  empresas  ayudará  a  demostrar  los  cambios  que  
se  generen  por  cambios  en  políticas  y  procedimientos.  
 
 
BIBLIOGRAFÍA  
 

Universidad   Nacional   de   Colombia.   (n.d.).   Universidad   Nacional   de   Colombia.   Retrieved   11   de  

Noviembre   de   2013   from   Cursos:  
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/pare
to.htm  

KUME,  H.  (1992).  Herramientas  estadísticas  básicas  para  el  mejoramiento  de  la  calidad.  Bogotá:  
Norma.  

TRIOLA,  M.  (2004).  Estadística.  México:  Pearson  Educación.  

   

 
12   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

Anexo  1:  Hoja  de  registro  vacía  

 
 
   

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 13
  

Anexo  2:  Hoja  de  registro  llena  

 
   

 
14   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]
  

Anexo  3:  Diagrama  de  flujo  

 
Desarrollado  por:  Mario  G iraldo                      G RÁFICA  D EL  F LUJO              ACTIVIDAD                               CANTIDAD  
 
                                                                    Paola  Tapiero                      D EL  PROCESO                               Operaciones                                                      6  
                                                         
Empresa:   Transportes                                                        5  

  FAST  SHOP  S.A.S     Inspecciones                                                    2  

Fecha  :         Retrasos                                                                  0  

25  octubre  de   2011   Almacenamiento                                    2  

PROCESO DE PRODUCCIÓN POLI CARRO DE ALTA TECNOLOGÍA
  OPERARIOS  
MAQUINARIA Y/O EQUIPO
SIMBOLOGÍA TIEMPO
ACTIVIDAD REQUERIDOS REQUERIDO

LLEGA MATERIA 1 Estibas para almacenamiento 0

PRIMA
A UNIDAD DE
1 Zorra de 4 ruedas 30 seg.
INYECCIÓN
MOLDEO POR
1 Maquina inyectora 500 Ton. 180 seg.
INYECCIÓN
A UNIDAD DE
1 Zorra de 4 ruedas 10 seg.
TERMO SELLADO
ENSAMBLE POR
1 Maquina de termo sellado 390 seg.
TERMO SELLADO
INSPECCIÓN
1 Papelería empresa 180 seg.
NUMERO 1
A UNIDAD DE
1 Zorra de 4 ruedas 15 seg.
ENSAMBLADO 1
ENSAMBLAJE DE
1 Destornillador eléctrico Mod. C5d-15 150 seg.
RUEDAS
ENSAMBLAJE DE
1 Destornillador eléctrico Mod. C5d-15 240 seg.
ELECTRÓNICOS
A UNIDAD DE
1 Zorra de 4 ruedas 10 seg.
ENSAMBLADO 2
ADAPTACIÓN
1 60 seg.
PUBLICIDAD
ENSAMBLAJE
ESPEJOS 1 Pegamento siliconado 660 seg.
INTERNOS
INSPECCIÓN
1 Papelería empresa 360 seg.
NUMERO 2
A
ALMACENAMIENTO 1 Zorra de 4 ruedas 15 seg.
PRODUCTO FINAL
PRODUCTO FINAL Vinipel para forrado y protección del
0
producto terminado.
 
 
 

 
 

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 15