ENCUESTA DE SATIFACION

DISTRIBUIDORA LAP

Presentado Por:
Catherine López Cardona

Presentado A:
Instructor Albeiro León Garcés

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL

SENA PALMIRA
Especialización Gestión De Talento Humano Por Competencia
SETIEMBRE de 2019
 Tabla de contenido
INTRODUCCION ....................................................................................................................................... 2
OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICO DE LA ENCUETA ................................................................................. 3
CRITERIOS O VARIABLES IMPLENTACION DE LA METODOLOGIA ............................................................. 4
EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR ......................................................................................................... 6
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA ................................................................................................................. 7
DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA ....................................................................................... 9
ANEXO PREMIO MISION 16 ....................................................................................................................11
 2

INTRODUCCION

Una encuesta de satisfacción es un estudio que busca determinar el grado de satisfacción del
encuestado, en este caso buscamos conocer el grado de satisfacción de los colaboradores de la
Distribuidora LAP, mediante el desarrollo y aplicación de un instrumento de medición denominado
cuestionario, el cual está compuesto de preguntas relacionadas con las diferentes actividades que
desarrollan los colaboradores y el clima organizacional de la empresa.

Con el propósito de agilizar el proceso, se tomará como muestra de población el área comercial
de la Distribuidora LAP, teniendo en cuenta que ésta, concentra el mayor número de empleados y
sobre la cual recae gran parte de las operaciones de LAP, por tal razón se justifica realizar la
encuesta, para identificar aspectos positivos o negativos que se estén presentando y en base a ellos
realizar los ajustes necesarios en el corto mediano y largo plazo.
 3

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una encuesta que permita medir los niveles de satisfacción de los empleados del área
comercial de la Distribuidora LAP, la cual permita identificar las fortalezas y debilidades del área
y así implementar planes de acción o correctivos según los resultados.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar la muestra de población sobre la cual se desea obtener la información.

 Aplicar la prueba piloto para conocer su viabilidad.

 Diseñar un cuestionario de fácil comprensión adaptado a los colaboradores del área comercial de la
Distribuidora LAP, el cual permita recoger las percepciones de éstos que permitan implementar estrategias
de acción encaminados al mejoramiento continuo.
 4

CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN

REALCION A LA IMPLEMENTACION DE LA
METODOLOGIA

Para la realización de la presente encuesta de satisfacción, se hará uso de un cuestionario, el cual es

un instrumento de recolección de datos, compuesto de un listado de preguntas, cuyo propósito es
solicitar información referente a un problema, objeto o tema de investigación, en este caso que nos
ocupa, busca medir el grado de satisfacción e insatisfacción de los empleados de la distribuidora
LAP.

Las variables sobre las cuales se busca obtener información son las siguientes:

· PERCEPCIÓN GENERAL

· MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO

· ÁREA Y AMBIENTE DE TRABAJO

· FORMACIÓN E INFORMACIÓN

Formas de
Ventajas Desventajas
Aplicación
Elevado índice de
Costo elevado
respuestas
Se conoce Sesgos de
quién contesta influencia del encuestador
Necesidad de
Evita influencia controlar los encuestados,
Personal
de otras personas para evitar errores o fallas
por parte de estos
Se reduce las
respuestas evasivas
Facilita el uso de
material auxiliar
 5

Falla de
representatividad de la
Rapidez en la
muestra (personas que no
obtención de los datos
están, que no tienen
teléfono)
Costos más Brevedad del
Telefónico
reducidos cuestionario
Permite encuestar
No se puede utilizar
a personas más
material auxiliar
accesibles
Elevado índice de
respuestas
Reducción de Bajo índice de
Costos respuestas
Facilidad de No hay seguridad de
acceso a las personas quien contesta el
a encuestar formulario
Flexibilidad en el
Por Correo tiempo para el
Electrónico encuestado (puede Necesidad de datos
contestar en cualquier
momento)
Se evita la
posibilidad de El cuestionario ha de
influencia del ser reducido
encuestador
Falta de receptividad
 6

El cuestionario como herramienta e instrumento de medición debe cubrir los siguientes requisitos:
Recursos, objetividad, confiabilidad y validez, además debe ser fácil de comprender (preguntas
claras, precisas y comprensibles) y flexible a los diferentes formas para su desarrollo, ya sea
personal, por teléfono o correo electrónico. Dentro de las ventajas y desventajas que ofrece el
desarrollo del cuestionario como instrumento de medición tenemos:

EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR

Los empleados del Área Comercial de la empresa LAP, en los últimos meses vienen desarrollando
su trabajo de manera eficiente, mostrando excelentes resultados y logrando alcanzar las metas
propuestas.

Por esta razón la dirección de la Distribuidora Lap, convoca a un grupo de consultores para diseñar
una encuesta de satisfacción que permita reconocer el grado de satisfacción de sus empleados.
 7

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

1. Pertinencia de los temas de capacitación.
2. Cumplimiento de los objetivos de las capacitaciones.
3. Oportunidad de desarrollo personal y profesional.
4. Idoneidad de los capacitadores y del espacio.
5. Congruencia de las actividades y recursos didácticos.

PROCESO DE PLANEACIÓN
1. Los procesos se realizan dentro del tiempo estipulado.
2. Las quejas, reclamos y peticiones son atendidas oportunamente.
3. La distribuidora da a sus clientes los servicios ofrecidos.
4. El direccionamiento estratégico se alinea con los objetivos de la distribuidora.
5. El cronograma de actividades de la distribuidora se cumple puntualmente.

PROCESO DE PROVISIÓN

1. El estado de la planta física es el adecuado para la actividad.

2. Cuenta con las herramientas y equipos necesarios para su labor
3. Los equipos y herramientas son de nueva tecnología.
4. El parque automotor está en óptimas condiciones de mantenimiento y funcionamiento.
5. Los equipos de seguridad industrial son los adecuados.
 8

PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

1. Pertinencia y objetividad de la evaluación.
2. Idoneidad del evaluador frente a la evaluación.
3. Cumplimiento de los objetivos de la evaluación.
4. Correspondencia entre la evaluación realizada y sus funciones.
5. Retroalimentación del proceso de evaluación.

PROCESO DE COMPENSACIÓN
1. La compensación recibida justifica sus competencias.
2. Existe equidad en cuanto a la compensación.
3. La compensación recibida está acorde con el trabajo que realiza.
4. El pago de su compensación es oportuno, de acuerdo a las fechas establecidas.
5. El horario de trabajo es proporcional a la compensación recibida.
 9

DISEÑO PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Identificar el grado de efectividad e idoneidad del proceso
Objetivo:
de capacitación y desarrollo.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos:
Jefe inmediato Supervisor Par
Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Pertinencia de los temas de
capacitación.
Cumplimiento de los
objetivos de las
capacitaciones.
Oportunidad de desarrollo
personal y profesional.
Idoneidad de los
capacitadores y del espacio.
Congruencia de las
actividades y recursos
didácticos.
Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño
laboral, pero sería bueno ampliar el tiempo destinado para cada uno
de ellos.

Fecha de realización: Fecha de revisión:

Firma evaluado: Firma evaluador:

 10

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE PLANEACIÓN
Objetivo: Identificar las fallas en el proceso de planeación..
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos:

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Los procesos se realizan dentro
del tiempo estipulado.
Las quejas, reclamos y
peticiones son atendidas
oportunamente.
La distribuidora da a sus
clientes los servicios ofrecidos.
El direccionamiento estratégico
se alinea con los objetivos de la
distribuidora.
El cronograma de actividades
de la distribuidora se cumple
puntualmente.
Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de
actividades en todas sus etapas..

Fecha de realización: Fecha de revisión:

Firma evaluado: Firma evaluador:

 11

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE PROVISIÓN
Determinar el grado de satisfacción de los empleados
Objetivo:
respecto a las herramientas de trabajo de la Distribuidora.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos:

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
El estado de la planta física es
el adecuado para la actividad.
Cuenta con las herramientas y
equipos necesarios para su
labor
Los equipos y herramientas son
de nueva tecnología.
El parque automotor está en
óptimas condiciones de
mantenimiento y
funcionamiento..
Los equipos de seguridad
industrial son los adecuados..
Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de
actividades en todas sus etapas..

Fecha de realización: Fecha de revisión:

Firma evaluado: Firma evaluador:

 12

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Objetivo: Conocer el impacto de la evaluación de desempeño.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos:

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Pertinencia y objetividad de la
evaluación.
Idoneidad del evaluador frente a
la evaluación.
Cumplimiento de los objetivos
de la evaluación.
Correspondencia entre la
evaluación realizada y sus
funciones.
Retroalimentación del proceso
de evaluación.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: Fecha de revisión:

Firma evaluado: Firma evaluador:

 13

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE COMPENSACIÓN
Objetivo: Medir la satisfacción del empleado frente a su compensación.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos:

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
La compensación recibida
justifica sus competencias.
Existe equidad en cuanto a la
compensación.
La compensación recibida está
acorde con el trabajo que
realiza.
El pago de su compensación es
oportuno, de acuerdo a las
fechas establecidas.
El horario de trabajo es
proporcional a la compensación
recibida.
Observaciones: debe tenerse en cuenta el cumplimiento de objetivos, para mejorar la
remuneración de cada empleado.

Fecha de realización: Fecha de revisión:

Firma evaluado: Firma evaluador:

 14

ANEXO

Encuesta de satifacción (aquí va el nombre del proceso)

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1.

2.

3.

4.

5.