FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

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EVIDENCIA 3: ESTUDIO DE CASO AA2

Metrobank, el banco mas conveniente del mundo

APRENDIZ
Pedro Alexander Vargas Mendez

TUTOR
Freddy Antonio Horta Rodríguez

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

2019
¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que pueda ser
en los bancos o empresas de otro tipo).

Claro que si se puede implementar este modelo de metrobank en Colombia, El comportamiento de

los empleados con los cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente además con todo lo que brinda el banco.

En Colombia sería algo novedoso ya que la mayoría de los bancos solo se encargan de sus intereses,
de estar cobrando y no de satisfacer a las personas, hay veces que dura uno horas y horas en las filas
para abrir una cuenta, en metrobank la abres en 15 minutos, se podría implementar esta estrategia,
siempre y cuando sea haga con organización y paciencia, pensando el beneficio de las personas.
Pagar menos intereses que la competencia, e invertir parte de los ahorros en financiar la Experiencia
del Cliente.

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Para implementar un modelo equivalente al de metrobank, primero que todo si tuviera una empresa,
tener recursos económicos suficientes para emprender el proyecto, buscar socios directo y contarles
el proyectos sus objetivos y beneficios que obtendrían.

Haría una evaluación con los clientes internos y externos, para ver que se puede mejorar y escuchar
sugerencias, luego me centraría en los detalles, esos que las personas tanto notan, como la atención,
la interacción y la comodidad del lugar.

Y tener en cuenta para implementar con éxito nuestras estrategias y decisiones estratégicas como:

 Los encajes funcionales: definir una serie de políticas funcionales

 La estructura de la organización: diseñar la organización para los nuevos objetivos y retos
que se quieren conquistar.
 El liderazgo: el ritmo, el estilo y la intensidad de las iniciativas y acciones dependen de mí.
 El presupuesto: La coherencia entre la decisión estratégica y el presupuesto es la prueba
ácida de la implementación.
 Los indicadores: Una de las principales herramientas con las que contamos para asegurar
este proceso es la gestión por medio de los indicadores de gestión

¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

El servicio de accesibilidad a los productos desde Internet para aquellas personas que desean
interactuar con nosotros desde la comodidad de su casa o trabajo, también implementaría una buena
atención que los locales, para que el cliente se sienta cómodo como un buen ambiente, servicios de
café o agua fresca.

Cuando tratamos de generar nuevos ingresos, apelar a competir por precios más bajos, por lo tanto
haría una:

 Reducción de precios en los productos ofrecidos.

 Excelente atención al cliente el cual generara un impacto nuevo en los clientes.
¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

 Cuando tratamos de generar nuevos ingresos, apelar a competir por precios más bajos
comienza a hacer parte del cliché. Lo que realmente busca el cliente es una experiencia,
sentirse importante y bienvenido, creer que su dinero y tiempo son valiosos para la
organización en la que confió.

 Centrarse por primera vez en la atención al cliente, le traería a las empresas resultados por
encima del esperado y generaría un impacto nuevo en los clientes ya que todos estamos
acostumbrados a las típicas promociones o rebajas de precios para enganchar clientes pero el
servicio realmente continúa siendo el mismo.

 Un banco muy innovador, no se centra solamente en ofrecer productos de buena calidad sino
en implementar estrategias para mantener la relación de sus clientes, basándose en sus
gustos. No espera que el cliente exprese sus deseos, sino se anticipa para atraer su atención.

 El cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio

empresarial.