COLEGIO DE INGENIEROS DEL PERÚ

DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN

INTEGRADA - LOS STANDARDS ISO 2015 - SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

TRABAJO INDIVIDUAL Y CONTROL DE LECTURA DE LA

INTERPRETACIÓN DEL NUEVO STANDARD ISO 9001:2015 Y LOS
INDICADORES CLAVE EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

AUTOR:

Br. Anthony Jair Beltran Prentice

DOCENTE:

Mg. Alex Alva Aliaga

TRUJILLO – PERÚ
2017
 TRABAJO INDIVIDUAL DE LA INTERPRETACIÓN OHSAS 18001

ELEGIR UNA ORGANIZACIÓN Y DESCRIBIRLA:

NEUMA PERU Contratistas Generales S.A.C. se dedica a la comercialización, seguimiento, control

técnico, reparación y reencauche de neumáticos, con amplia experiencia en el mercado
nacional. Asimismo, se dedica a la administración de talleres de enllante con presencia en las
principales operaciones mineras de superficie y subterránea, puertos y empresas de transportes
de pasajeros y carga.

1. ELABORAR UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO DE SU ACTIVIDAD PRINCIPAL E INDICAR

EN QUÉ PARTE DEL PROCESO SE APLICARÁN LOS CONTROLES Y FUNDAMENTAR ¿POR
QUÉ?

Procedimiento documentado del proceso de Reparación de Neumáticos

N° ETAPA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

En el taller:
 Recepciona la Orden de trabajo de parte del cliente, le
Recepción de
entrega una copia al técnico reparador y archiva la original.
1 Orden de Jefe de Taller
En la Oficina:
Trabajo
 Solicita o recibe e-mail con indicaciones para inicio de
trabajo.

Programación Determina prioridades en función de las condiciones del

2 Jefe de Taller
de reparación neumático, equipo, cliente, personal y tiempos.

Generación de Recibe la copia de la Orden de trabajo de parte del Jefe de

Técnico
3 Orden de Taller y genera la Orden de trabajo interna, la cual pasará por
reparador
Trabajo Interno todas las actividades de reparación.

Observación Técnico Observa minuciosamente para hacer una comprobación

4
preliminar reparador sobre el estado del neumático.

Escarea y/o raspa las superficies exteriores e interiores

comprometidas por el daño. Al formar el cráter verifica las
cotas de los daños y compara con las Tablas de Reparaciones
Escariado y Técnico
actualizadas de Neuma Perú SAC. Si el neumático excede los
raspado reparador
límites permisibles entonces puede ser rechazado.
5
Completa los datos en el formato de Orden de trabajo
interna.

CONTROL. Se aplica un control puesto que se revisan los parámetros de daño del neumático y se
comprueba si procede a la reparación.
 Cementado, Aplica el cemento líquido sobre todas las gomas raspadas
Técnico
6 rellenado y en el exterior e interior del neumático y en la cara opuesta
reparador
parchado del parche y/o cámara.

Vulcaniza la reparación realizada a las condiciones de

presión y temperatura adecuadas. El tiempo de vulcanizado
estará en función de la cantidad de goma rellenada en el
Técnico cráter.
Vulcanizado
reparador Controla los tiempos y lleva registros de los eventos en el
7 formato de Reporte de Control de Vulcanización.
Completa los datos en el formato de Orden de trabajo
interna.

CONTROL. Se aplica un control puesto que es necesario que se cumplan los requisitos de calidad
para la realización del vulcanizado, de acuerdo a los parámetros adecuados.

Nivelado, raspado y redibujado de la superficie reparada

luego de la vulcanización.
Culmina con la inspección final y se finaliza el llenado del
Acabado
formato de Orden de trabajo interna con la firma del
superficial e Técnico
supervisor (puede ser otro técnico reparador que no haya
Inspección final reparador
estado involucrado en la reparación del neumático en
8 (PL, TC)
cuestión).
Envía los registros al Asistente de Reparaciones y al área de
seguimiento para su control y registro en la base de datos.

CONTROL. Se aplica un control puesto que se revisa que el neumático cumpla con las
características óptimas que el cliente requiere.

Comunica vía e-mail al área comercial del cliente que la(s)

9 Entrega Jefe de taller
llanta(s) está(n) lista(s) para su entrega.

Presentación Asistente de Recibe los registros y fotos de todo el proceso de reparación,

10
del Informe Reparaciones elabora el informe y lo envía al cliente.

2. ELABORAR UN ANÁLISIS DE SUS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Probabilidad del impacto

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
POCO PROBABLE (De 1 a 4) Entre una vez al año y una vez cada 4 meses
PROBABLE (De 5 a 8) Entre una vez cada 3 meses y una vez cada 15 días
ALTAMENTE PROBABLE (De 9 a 12) Una vez cada 14 días y todos los días

Relevancia del impacto

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Bajo impacto en los requisitos del cliente.
A
BAJO (1) Las fallas o errores carecen de importancia alguna para el cliente.
O La oportunidad a aprovechar no tiene relevancia en la rentabilidad.
Medio impacto en los requisitos del cliente. Quejas por escrito.
A
MEDIO (2) Las fallas o errores importan al cliente pero no en gran medida.
O La oportunidad a aprovechar tiene relevancia media en la rentabilidad.
Alto impacto en los requisitos del cliente. Riesgo de perder al cliente.
A
ALTO (3) Las fallas o errores pueden anular la orden de compra y/o servicio.
O La oportunidad a aprovechar tiene alta relevancia en la rentabilidad

Actividades o Cuestión Riesgo / Oportunidad
Atender la alta demanda
Alta capacidad instalada con
nacional de neumáticos
proceso eficaz en el mercado
de tipo PC, TL y OTR
Retrasos en el
Tráfico y mal estado de abastecimiento y
carreteras distribución de
neumáticos a los clientes
Posicionamiento de
Neuma Perú como
Distribuidor Oficial de los
Presencia de gran cantidad de
neumáticos de marca
competidores en el mercado
Michelin y proveedor de
servicio técnico de
calidad
SIGNIFICACIÓN
PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
DEL IMPACTO
X SEVERIDAD
RELEVANCIA
SEÑAL DE ACTIVACIÓN Medidas de Control o de aprovechamiento
Alta demanda de
Seguimiento a las metas de venta trazadas.
neumáticos de tipo PC
Establecer proyectos de inversión para
10 3 30 S (Autobuses y camiones),
implementación de sucursales en Ancash, Ica y
TL (Automóviles) y OTR
Ayacucho.
(Vehículos de mina)
Reorganización y evaluación del proceso de
Estadísticas de retrasos en
distribución de neumáticos.
la entrega de neumáticos.
4 3 12 I Coordinación continua con clientes de
Pronósticos del clima.
anticipación ante eventualidades para la
Reporte del tráfico.
entrega.
Innovación continua en atención al cliente y
Estadísticas de ventas
tecnologías para la aplicación de los servicios de
12 3 36 S mensuales registradas en
montaje, desmontaje, balanceo, rotación
cada sucursal
encauchado y reparación de neumáticos.
3. ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD, ASÍ COMO UN PLAN DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD
OBJETIVO ESTRATÉGICO META ACTIVIDADES RECURSOS PLAZO RESPONSABLE
80% de atención de la Infraestructura
Reuniones para alianzas estratégicas
demanda de neumáticos PC para reuniones. Gerente
con empresas de transporte.
y TL en las sucursales de Material física Dic-18 Administrativo
Satisfacer la alta demanda de Campañas de promoción en la venta
Piura, Trujillo, Lima y para Campaña de Sucursal
neumáticos de tipo PC de neumáticos
Arequipa Publicitaria
(Autobuses y camiones) y TL
1 Proyecto de inversión Elaboración de un Proyecto de
(Automóviles) Personal Gerente
aprobado para la Factibilidad.
encargado. Dic-18 Administrativo
implementación de una
Evaluación del Proyecto de Inversión Formatos físicos de Sucursal
nueva sucursal estratégica
Personal
1 Proceso de Actualización del proceso de Coordinador de
encargado Mar-18
Abastecimiento actualizado Abastecimiento Logística
Formatos físicos
Eficiente Abastecimiento y Personal
1 Proceso de Distribución de Actualización del proceso de Coordinador de
distribución de neumáticos a encargado Mar-18
neumáticos actualizado Distribución de neumáticos Logística
los clientes de tipo PC y TL Formatos físicos
1 Procedimiento de Personal Gerente
Elaboración del procedimiento de
Coordinación con clientes encargado May-18 Administrativo
coordinación con clientes
ante eventualidades Formatos físicos de Sucursal
Personal Gerente
Auditorías internas encargado Jul-18 Administrativo
Posicionamiento de Neuma 2 Propuestas de mejora en Formatos físicos de Sucursal
Perú como Distribuidor Oficial la atención al cliente Personal Gerente
Elaboración de propuestas de
de los neumáticos de marca encargado Sep-18 Administrativo
mejora en la atención al cliente
Michelin y proveedor de Formatos físicos de Sucursal
servicio técnico de calidad Personal
2 Propuestas de innovación Elaboración de propuestas de
encargado Sep-18 Jefe de taller
en el servicio técnico innovación en el servicio técnico
Formatos físicos
 CRONOGRAMA
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
EN FE MA AB MA JU JU AG SE OC NO DI
Gerente
Reuniones para alianzas estratégicas con empresas de
1 Administrativo de X X X X X
transporte.
Sucursal
Gerente
2 Campañas de promoción en la venta de neumáticos Administrativo de X X X X X
Sucursal
Gerente
3 Elaboración de un Proyecto de Factibilidad. Administrativo de X X X X X X X
Sucursal
Gerente
4 Evaluación del Proyecto de Inversión Administrativo de X X X
Sucursal
Coordinador de
5 Actualización del proceso de Abastecimiento X X X
Logística
Actualización del proceso de Distribución de Coordinador de
6 X X X
neumáticos Logística
Gerente
Elaboración del procedimiento de coordinación con
7 Administrativo de X X X
clientes
Sucursal
Gerente
8 Auditorías internas Administrativo de X X X
Sucursal
Gerente
Elaboración de propuestas de mejora en la atención al
9 Administrativo de X X X
cliente
Sucursal
Elaboración de propuestas de innovación en el servicio
10 Jefe de taller X X X
técnico
4. ELABORAR UNA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE AL MENOS UN PROCESO

4.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

PROCESO OBJETIVO INDICADOR SITUACIÓN CONDICIÓN FRECUENCIA RESPONSABLE

N° de servicios
entregados a 100% El 100% de los servicios
tiempo en el mes / son entregados en los Terminado un
Bueno Jefe de taller
N° de servicios plazos menores a los servicio
programados para <100% pactados con el cliente
entregar en el mes
Cumplir con los
EJECUCIÓN DE LA
requisitos de los <=3
REPARACIÓN DE
clientes y los
NEUMÁTICOS
requisitos legales
01 Producto no
N° de Productos No
4-5 Conforme por el Servicio Bueno Mensual Jefe de Taller
Conformes/Servicio
de reparación

>=6

Tener un
suministro efectivo >=90%
Número de
y oportuno de los
Proveedores
materiales,
calificados como
herramientas, 80% de proveedores
bueno o muy Coordinador de
LOGÍSTICA maquinaria y 70%-90% calificados como buenos Regular Semestral
bueno / Número Logística
equipos para el o muy buenos
total de
desarrollo de los
proveedores
servicios y para
evaluados <70%
prevenir lesiones y
enfermedades
 4.2. Auditoría interna

PLAN DE AUDITORÍA

 Confirmar que el Sistema de Gestión Integrado es conforme con los

requisitos de las normas ISO 9001 y OHSAS 18001.
Objetivos de la Auditoría
 Confirmar que se ha implementado y mantiene de manera efectiva su
Sistema de Gestión de la Calidad.
Alcance y aplicabilidad de
Servicio técnico de Reparación de neumáticos.
la Auditoría

Auditoría N°: 01 Fecha: 08 de julio de 2017

Auditor Interno Líder: Ekaterina Ramírez Davila
Carlos Murga Sagastegui
Auditores Internos:
Edwin Aguilar

Criterios de Auditoría
Cláusula de la
Hora Proceso/Área Auditor Auditado
Norma ISO 9001 Documentación
y OHSAS 18001
8:00 am Reunión de Apertura
Procedimiento de
6.1, 6.2, 6.3, 8.1,
Reparación de Ekaterina
Reparación de 8.2, 8.3, 8.4, 8.5, Marco
8:30 am Neumáticos Ramírez
Neumáticos 8.6, 8.7 / 4.4.1, Espinoza
Instructivos de Davila
4.4.7, 4.5.1, 4.5.2
Servicio Técnico
11:00 am Finalización de la Auditoría
 CONTROL DE LECTURA DE LA INTERPRETACIÓN DE
LA NORMA ISO 9001:2015

RESPONDER A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS DE ACUERDO A SU CRITERIO:

1. ¿Cuál de los principios de la calidad es el más importante? Fundamente su respuesta.

Operación, porque permite implementar acciones, establecer criterios para los procesos y
la aceptación de los procesos y servicios, control de procesos y servicios suministrados
externamente.

2. ¿Cuántos capítulos tiene ISO 9001 y cuáles son los que contienen los requisitos obligatorios
para una certificación?
La norma ISO 9001 tiene diez capítulos de los cuales los capítulos 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 contienen
requisitos obligatorios para una certificación.

3. ¿Cuál es el requisito más importante de ISO 9001? Fundamente su respuesta.

Plan de auditoria, para confirmar que la organización está cumpliendo sus funciones y
responsabilidades, con los requisitos de la norma ISO 9001 y que ha implementado y
mantiene de manera efectiva su Sistema de Gestión de Calidad.

4. Mencione cinco herramientas de gestión que se deben aplicar en una organización

certificada con ISO 19001. Señale qué requisito es el que exige el uso de cada una de las
herramientas mencionadas.

Herramientas de gestión
Requisito que cubre la herramienta
Cláusula Descripción
Comprensión de la organización
4.1 Matriz de cuestiones internas y externas
y su contexto
Acciones para abordar riesgos y
6.1 Evaluar los riesgos y oportunidades
oportunidades
8.3.2.2 Operación Proceso con información documentada
Seguimiento, medición, análisis y
9.1 Tabla de evaluación de desempeño
evaluación