ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

LA ENTREVISTA

INSTRUCTOR
EVERTH MARINO VELEZ OBREGON

ESTUDIANTE

YENI RUBIELA CASTRO GAUTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

AGOSTO 2019
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que
se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo

de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de
cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor
a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
 LA ENTREVISTA

CASO DE MORA

El señor Augusto Sandoval es un empleado independiente, de 45 años, con un

ingreso promedio de $2´200.000 de pesos; solicito al Banco corporativo LPQ un
crédito personal de libre inversión hace 8 meses por un monto aprobado de
$25´000.000 de pesos a un corto plazo de 24 meses y una tasa de interés fija
mensual de 1.78% las cuotas de su crédito mensuales son de 827.000, el señor
Augusto está en la cuota número nueve de su crédito de libre inversión y se
encuentra en mora de 49 días con su crédito.

SITUACION DEL DEUDOR

En este caso el señor Augusto se encuentra en la fase de cobranza temprana fase

III y se encuentra a punto de entrar en la cobranza pre-jurídica, así el Banco LPQ
se encuentra realizando un proceso de recuperación de cartera, con el fin de
normalizar su cartera. Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de
datos, llamadas telefónicas, correos postales y electrónicos pero el señor Augusto
no presenta alguna respuesta favorable.

INSTRUCTIVO

Al observar el caso del señor Augusto, El asesor asignado por el Banco corporativo
LPQ, toma la decisión de hacerle una visita, antes de que su caso pase a cobro
jurídico.

Para este fin se presenta un instructivo para realizar la entrevista de cobranza.

El asesor debe tener presente su amabilidad, respeto y ambiente de confianza que

debe generar, de manera que el señor Augusto no se sienta amedrentado ni
intimidado por la situación que se está presentando, para esto se debe tener en
cuenta lo siguiente

 Presentarse y anunciarse con cortesía

 Llamarlo por su título(grado técnico o académico, si lo tuviera)
 Es importante que ambas partes se sientan cómodos para establecer una
comunicación asertiva.
 Desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutor
en algo positivo; el asesor debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus
actitudes
La idea es que el asesor del banco intente llegar al fondo del problema e identifique
la situación que está presentando el cliente, finalmente la idea es la oportuna
recuperación de la cartera y la conservación del cliente siempre y cuando este
decida pagar las cuotas establecidas.

El asesor deberá realizar preguntas abiertas al cliente tratando de identificar la

voluntad del cliente. Posteriormente el asesor debe dar a conocer las consecuencias
de no realizar el pago de manera que este comprenda que en caso de que su
morosidad continúe pasara a ser jurídica, entonces sus obligaciones serán aún
mayores siendo esta una gran desventaja.

Para finalizar se debe llegar a una decisión en donde el señor Augusto se

comprometa con la entidad bancaria y esta realice algunos cambios o trate de llegar
a un buen acuerdo donde logre la conservación y comodidad del cliente, pero lo
más importante la recuperación de la cartera.

 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA

CON EL DEUDOR?

Los procesos de cobranza exigen por parte del asesor que este analice todo lo que
tiene que ver con la situación y el perfil de cada cliente, pues cada uno es
completamente diferente. Teniendo en cuenta esto se deben establecer pagos de
acuerdo a la información obtenida. Es importante que la empresa acepte varias
opciones de pago, de manera que recupere su cartera de una manera eficiente,
además de manejar una buena actitud y premiar a quienes realizan sus pagos antes
de las fechas establecidas.

 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Las alternativas planteadas anteriormente ayudan profundamente a que todo el

proceso de fidelización sea mucho más efectivo, pues las oportunidades de pago,
los tiempos, la premiación a los clientes potenciales y el acomodo de acuerdo al
perfil de cada cliente, harán que los clientes tomen estos aspectos en cuenta y
prefieran realizar sus acuerdos crediticios con la organización.