Contenido

Preludio...................................................................................................................................4

Objetivos:................................................................................................................................4

General................................................................................................................................4

Específicos...........................................................................................................................4

Metodología de la investigación.............................................................................................4

Mensaje de la organización.....................................................................................................5

Opinión pública.......................................................................................................................5

Respuesta de la organización..................................................................................................6

Medios de difusión de la organización....................................................................................6

Herramientas.......................................................................................................................6

Departamento de comunicaciones y marketing...................................................................7

Recientes inversiones..........................................................................................................7

Debilidades comunicativas..................................................................................................7

Recomendaciones....................................................................................................................8

Anexo......................................................................................................................................9

Generalidades de JP Morgan Chase & Co...........................................................................9

Valores y principios.............................................................................................................9

Estructura Organizacional...................................................................................................9

Bibliografía..............................................................................................................................I
Preludio

El presente documento es una introducción a la situación comunicacional de la

empresa financiera JP Morgan Chase, creada en el año 2000 a partir de la fusión del Chase
Manhattan Corporation y la J.P. Morgan & Co. Su sede principal se encuentra en Nueva
York, Estados Unidos (Wikipedia, s.f.).
El propósito es identificar los principales medios de comunicación de la
organización, su forma de uso y cuáles serían las recomendaciones para tener un plan de
comunicación eficiente y eficaz que cumpla con las necesidades de ésta.

Objetivos:

General

 Analizar las fuentes de comunicación de la empresa JP Morgan Chase y realizar

un estudio de las mismas para poder efectuar recomendaciones dentro de un
plan de comunicación.

Específicos

 Identificar el mensaje que desea transmitir la organización.

 Identificar los medios de difusión con los que cuenta la organización.
 Identificar la opinión del público con respecto a la organización.
 Identificar las fortalezas y debilidades comunicativas de la organización.

Metodología de la investigación

La investigación se basa principalmente de un análisis de fuentes escritas de

información disponibles en la red de Internet, como: artículos periodísticos, página
principal de la organización y páginas con estadísticas financieras (Yahoo Finance).

El espacio temporal de las informaciones abarca desde las operaciones de la

organización desde el 2012 hasta el presente 2019. El proceso de análisis de las
informaciones abarcó dos -2- semanas (desde el 25/3/2019 al 06/04/2019), y se redactó las
conclusiones en este documento.

2
Mensaje de la organización

JP Morgan Chase & Co., se ve y espera ser vista como una empresa líder mundial
en el sector bancario. Al igual que las demás instituciones financieras, busca maneras de
transmitir confianza al público para atraer a más clientes.
Para poder cumplir con este objetivo, dentro de su página principal, en el apartado
de “Responsabilidad Corporativa”, la organización señala las áreas claves en las que
invierte para promover el crecimiento de su entorno, éstas son:
 Expansión de pequeños negocios.
 Ayuda para encontrar trabajos de acuerdo a las habilidades.
 Ayuda a las personas con bajos ingresos.
 Iniciativas para la revitalización de los barrios.
 Programas para la reintegración al trabajo de militares y veteranos de guerra.
 Programas de voluntariados realizados por empleados de la organización.

Opinión pública
A diferencia de lo que pretende la organización, a través de los años se ha visto
envuelta en escándalos que afectan su imagen pública, generando opiniones negativas por
parte de la sociedad. En su perfil de Yahoo Finance, tiene un nivel de controversia1 de 3/5.

Una de las mayores crisis sucedió a finales del 2015, en la que la empresa debió
pagar una multa de 307 millones de dólares por no haber aportado información adecuada a
sus inversores sobre cómo empleaba su dinero, generando un conflicto de intereses a favor
de JP Morgan Chase.

Otro de los casos en los que se observó la negativa imagen que tiene la empresa
sucedió en el 2013, cuando el que era vicepresidente de la organización, James “Jimmy”
Lee, anunció un evento de “Preguntas y Respuestas” a través de la plataforma social
Twitter, el público, en su mayoría, realizó preguntas concernientes a rumores que rodeaba la
empresa (relación con carteles de drogas, mala administración y malversación de fondos),
dando lugar a la cancelación del evento.

1 Calificación dada por Sustainalytics’ Controversy Research, que identifica crisis que afectan a la imagen de
la empresa, ya sea causada por el entorno o por las operaciones de la misma.

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Respuesta de la organización
A raíz de los problemas de imagen que enfrentaba la organización, se decidió
publicar un reporte titulado “How we do businnes (Cómo hacemos negocios)”, en donde los
principales temas tratados fueron: el reconocimiento de los errores de la organización, las
acciones para mejorar, sus estándares de comunicación y sus relaciones con los accionistas.
La organización aceptó sus fallas y buscó los medios para demostrar su deseo de cambio de
imagen.

En su reporte, comunica su compromiso a favor de los estándares corporativos, y su

principal meta es la de asegurar que “todos sus empleados alrededor del mundo sean
provistos de informaciones claras y consistentes de la organización”. A lo largo de su
documento de 100 páginas, se esfuerza para dar a entender su deseo de mejora.

Medios de difusión de la organización

Herramientas

JP Morgan Chase tiene un total de cinco -5- medios de comunicación externos

principales que utiliza para dar informaciones con respecto a la organización, sus nuevas
operaciones y reportes anuales. A pesar de ser una organización global, sus comunicados
son realizados únicamente en el idioma inglés. Éstos medios son:

 Su página principal: https://www.jpmorganchase.com/

 Su perfil en Facebook: https://www.facebook.com/jpmorganchase
 Su perfil en Twitter: https://twitter.com/jpmorgan
 Su perfil en LinkedIn: https://do.linkedin.com/company/jpmorgan-chase
 Su canal en YouTube: https://www.youtube.com/user/jpmorgan

A través de su página principal, actualiza al público con comunicados de prensa,

reportes anuales, cartas a sus accionistas y sus programas de responsabilidad corporativa.
Cada vez que surge una crisis, la organización realiza una publicación a través de esta
página.

En sus perfiles de Twitter y Facebook, realiza publicaciones con respecto a las

facilidades y oportunidades que ofrece, novedades en su sector, y el avance de sus
programas. En su canal de YouTube, comparte podcasts (en su mayoría), en donde se
presentan a empleados de la organización ofreciendo entrevistas con respectos a temas
financieros y bancarios. Sus videos no suelen sobrepasar los cinco -5- minutos, y sintetizan
los conceptos principales a tratar.

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Departamento de comunicaciones y marketing

JP Morgan Chase fusiona dos áreas en un departamento: comunicaciones y

marketing. El director encargado es Joseph M. Evangelisti. Las principales funciones son:

 Manejo de la marca y productos.

 Comunicaciones externas (redes sociales, atención al cliente, etc.).
 Comunicaciones internas (intranet, correo interno, eventos, etc.).
 Análisis de operaciones e investigación.

Recientes inversiones

A mediados del 2018, se reportó que JP Morgan Chase destinó 5,000 millones de
dólares en producción de marketing (Ossorio, 2018). No se especificó el porcentaje, pero de
acuerdo a su Directora de Marketing, Kristin Lemkau, la organización invirtió más en
televisión que en las redes de Internet. La razón de esto, explica, es la reciente tendencia a
ver contenido en directo a través de la televisión, en lugar de una plataforma en Internet
contaminada de anuncios que no aportan al evento en sí.

Debilidades comunicativas

JP Morgan Chase & Co., es una subsidiaria del Grupo Financiero JP Morgan, y es,
además, una empresa que labora en un contexto mundial. Aunque sus raíces se ubiquen en
el hemisferio norte de América, carece de opciones de comunicación con sus clientes
internacionales, ya sean hispano-hablantes o del continente asiático, donde tiene una gran
participación.

Solo la parte que trabaja con la Institución bancaria Chase tiene su canal de
comunicación en otro idioma diferente al inglés. Los comunicados de la organización como
tal no tienen traducciones oficiales y el público general depende de los medios periodísticos
para conocer las situaciones que se den.

Su página oficial suele estar saturada de todas las informaciones que acontecen en la
organización, por lo que su distribución dificulta la búsqueda de información.

Otro punto débil radica en la inexistencia de una figura específica para dar las
informaciones de la organización. JP Morgan Chase realiza, únicamente, comunicados de
prensa a nombre de ella misma, sin depender de la figura de confianza de un portavoz o
grupo de portavoces.

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Recomendaciones

En vista de la gran cantidad de escándalos por los que ha pasado la organización, su

departamento de comunicaciones se ha dedicado a redactar documentos en los que expresa
su deseo de no repetir los errores y perfeccionar sus servicios. Por lo que la importancia de
este departamento, es fundamental en una organización del tamaño de JP Morgan Chase.

Las principales recomendaciones para mejorar su plan de comunicación, son:

 Comprometerse y cumplir con su público para reducir las opiniones negativas.

 Crear canales en los que el público pueda recibir respuesta a sus inquietudes.
 Que la organización mejore su red interna para evitar situaciones de falta de
comunicación por conflictos de intereses.
 Fortalecer su Departamento de Comunicación para poder sobrellevar las barreras de
los idiomas de su público.
 La reorganización de su página principal.
 Contratar a una figura capacitada para que ejerza el papel de portavoz de la
organización.


6
Anexo

Generalidades de JP Morgan Chase & Co.

JP Morgan Chase & Co., es un holding2 financiero.

Es una empresa líder mundial de servicios financieros y una de las instituciones
bancarias más grandes de los Estados Unidos, comparables con Citi Group y Bank of
America. Sus principales actividades son: la banca de inversión, servicios financieros para
consumidores y pequeñas empresas, banca comercial e inversiones en general.
Lo que se conoce como la actual JP Morgan Chase & Co., nace de la fusión en el
2000 de las cuatro y más antiguas instituciones bancarias de Nueva York: J. P. Morgan,
Chase. Chemical y Manufacters Hanover. A través de los años, la organización ha realizado
más adquisiciones, en las que se encuentran: Bank One (2004), Bear Stearns (2008) y
Washington Mutual (2008).
Tiene presencia local en Estados Unidos (Nueva York, Brooklyn, Columbus, Dallas,
Forth Worth, Indianápolis, Newark, Phoenix, Glasgow y Bournemouth), India (Bombay y
Bangalore), Argentina (Buenos Aires), Nicaragua (Managua), Hong Kong, Inglatarra
(Londres), Singapur y Japón (Tokio).

Valores y principios
 Excelencia en el servicio al cliente.
 Excelencia operacional.
 Compromiso con la integridad, equidad y responsabilidad.
 Trabajo en equipo y cultura de ganadores.

Estructura Organizacional
JP Morgan Chase tiene una estructura lineal y funcional. La organización es dirigida
por una Junta Directiva con once directores y James Dimon, CEO y Presidente. Los
principales departamentos son:
 Área de Finanzas
 Manejo de Activos y Capital
 Banca Comercial
 Operaciones de Riesgo

2 Sociedad financiera que posee la mayoría de acciones y lleva la administración de un conjunto de empresas
que se dedican a diversas actividades económicas e industriales.

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 Auditoría y Legal
 Responsabilidad Corporativa
 Comunicaciones

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Bibliografía

Agencia Cotizalia. (2014). "EEUU investiga a JPMorgan por una posible manipulación del
mercado de divisas". Periódico: El Confidencial,
https://www.elconfidencial.com/mercados/inversion/2014-11-04/eeuu-investiga-a-
jpmorgan-por-una-posible-manipulacion-del-mercado-de-divisas_434903/.

Daniel Johnson. (2013). "JPMorgan cancels Twitter Q&A after tirade of abuse". The
Telegraph, https://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/10448715/JPMorgan-
cancels-Twitter-QandA-after-tirade-of-abuse.html.

JP Morgan Chase (2014). Reporte en línea “How we do business”. Disponible en:

https://www.jpmorganchase.com/corporate/investor-relations/document/How We
Do Business. pdf

JP Morgan Chase. (s.f.). "Board of directors (Junta directiva)". Consultado el 14/03/2019,

de JPMorgan. Sitio web: https://www.jpmorganchase.com/corporate/About-
JPMC/board-of-directors.htm

JP Morgan Chase. (s.f.). "Business Principles (Principios empresariales)". Consultado el

25/3/2019, de JPMorgan. Sitio web:
https://www.jpmorganchase.com/corporate/About-JPMC/ab-business-principles.htm

Miguel Ossorio. (2018). "Por qué JPMorgan Chase volvió a invertir para anunciarse en
televisión". Consultado el 25/03/2019, de Media-Tics. Sitio web:
https://www.media-tics.com/noticia/8300/internet/por-que-jpmorgan-chase-volvio-
a-invertir-para-anunciarse-en-television.html

Nicomedes Casado. (2018). "J.P MORGAN CHASE notifica en su último informe que las
“criptomonedas” son competencia para sus negocios". Consultado el 05/04/2019, de
CRIPTOMANO. Sitio web: https://www.criptomano.com/j-p-morgan-chase-notifica-
en-su-ultimo-informe-que-las-criptomonedas-son-competencia-para-sus-negocios/

Susanna Kim. (2013). "JPMorgan Chase Cancels Twitter Q&A as 'Bad Idea'". ABC NEWS,
https://abcnews.go.com/Business/jpmorgan-chase-admits-twitter-qa-bad-idea/story?
id=20887665.

Wikipedia. (s.f.). “JP Morgan Chase”. Consultado el 26/03/2019, de Wikipedia: la

enciclopedia libre. Sitio web: https://es.wikipedia.org/wiki/JP_Morgan_Chase

1
Yahoo Finance. (2019). "Environment, Social and Governance (ESG) Ratings - JPM".
Consultado el 04/04/2019, de Yahoo Finance. Sitio web:
https://finance.yahoo.com/quote/JPM/sustainability?p=JPM