Taller Visión- Misión

Reflexión
“Había un leñador que se agotaba malgastando su tiempo y sus energías en cortar madera con
un hacha embotada, porque no tenía tiempo, según él, para detenerse a afilar la hoja.
En la vida cotidiana nos encontramos con organizaciones que ignoran por qué realizan ciertas
actividades. No saben hacia dónde va el trabajo que realizan, ni de dónde proviene la necesidad
de hacerlo. Incluso, ignoran el tiempo y el propósito, además de desconocer los procesos y
recursos con los que se cuenta

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran fijar su visión y
obtener una posición reconocida y continuada en el tiempo.
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente, se imaginan los resultados que se desean obtener
a largo plazo en la organización, esto se visualiza en la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas
del cliente para que éste se forme una opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es necesario disponer de
información adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los
atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.

LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una organización se dedica a ofrecer
calidad en su servicio, tiene una misión determinada que está influenciada por el concepto de calidad que la
misma posea.
Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la empresa. La calidad de servicio es
una razón importante para determinar en la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las
características del servicio ofrecido.
La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por todos los miembros de la misma, por
ejemplo, si la misión es ofrecer un servicio de calidad, cualesquiera sean sus características, todos deben
conocer al servicio y el concepto de calidad que se aplica en el mismo, debe establecerse la prioridad de la
calidad en el todos los servicio y/o procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre
desbordará a la organización.
La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una organización puede tener.
Primero se define la misión de tener calidad en el servicio y sólo después se puede planificar la forma de
alcanzarla.

Cibergrafia y fuentes
http://www.iberoonline.com/v3/VE/lecturas/vespci02.html
Fuente: Leonard D. Timothy M. William P. Planeación Estratégica Aplicada pág. 220, 221 (año 1998) Editorial Mc Graw Hill.
http://www.slideshare.net/marcvsantonivs/misin-visin-listado-anlisis-y-matriz-foda
http://xa.yimg.com/kq/groups/27688100/107396929/name/mision_y_vision.pdf
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/redactamisionuch.htm
http://ocruz.lacoctelera.net/post/2012/11/19/criterios-evaluar-mision

Después de esta reflexión realice un análisis de la visión y la misión de la empresa que usted y su equipo
propone, contestando las preguntas relacionada a continuación.

Las conclusiones debe plasmarlas en una hoja tamaño carta a mano con los siguientes datos:
1) Nombre de la empresa 2)Sector o actividad principal 3)Nombre contacto y cargo: En el
desarrollo de este semestre quien le facilitará información sobre la empresa 4) Nombres
completos, números de documento y mail de las personas que integran su equipo de trabajo y
señalar quien será el líder 5)La conclusión a la que llegaron después de contestar las
preguntas

1 CUN Corporación Unificada Nacional de Educación Superior Mail:Claudia_porras@cun.edu.co

Evaluar la visión:* Esta tabla es una traducción y tiene adaptaciones de la que aparece en el libro Creating a
Life Together, de Diana L. Christian http://www.selba.org/EspTaster/Social/Comunidad/EvaluarVision.html

Para ti como líder (preferiblemente quien trabaje en la empresa o tenga el contacto) :

1. ¿Te sientes bien al leer la expresión escrita de la visión?
2. ¿Tiene sentido para ti? Si no, ¿cómo tendría que ser para que tuviera sentido?
3. ¿Resuena con tu sentido personal de identidad? ¿Sientes como si pudieses hacerla propia?
4. ¿Te inspira?
Para el equipo de trabajo
1. ¿Es el documento de visión sencillo y autentico?
2. ¿Revela y proclama los valores nucleares de la empresa?
3. ¿Se enfoca en los “Quien”, “Que” y “Porque” de la empresa?
4. ¿Es concreta y fundamentada?
5. Después de leerla ¿Puedes recordarla? ¿La “ves”?
6. ¿Es inspiradora?
7. ¿Genera buenas sensaciones?
8. ¿Muestra el futuro de la empresa cuando se alcance la visión?
9. ¿Expresa pasión, convicción y compromiso?
10. ¿Es compatible con la legislación existente?

Evaluar la misión
Para el equipo de trabajo
En esta coyuntura es útil revisar y codificar los criterios mediante los cuales se puede evaluar una declaración
de la misión. Nuestros criterios incluyen las siguientes diez consideraciones:

1. El enunciado de la misión es claro y comprensible para todo el personal, incluyendo a los empleados
de base.
2. La declaración de la misión es tan breve como para que la mayoría de las personas la recuerden. Por
lo general, contiene 100 palabras o menos, en lo posible.
3. El enunciado de la misión específica con claridad en qué negocio se encuentra la organización. Esto
incluye una declaración detallada acerca de:
a) “Qué” necesidades del consumidor o cliente trata de satisfacer la compañía, y no cuáles productos o
servicios ofrece.
b) “Quienes” son los consumidores o clientes principales de la organización.
c) “Cómo” plantea la organización emprender su negocio, es decir, cuáles son sus tecnologías primarias.
d) “Por qué” existe la empresa, es decir, el propósito predominante que trata de cumplir y sus metas
transcendentales.
4. La declaración de la misión debe identificar las fuerzas que impulsa la visión estratégica de la
empresa.
5. La declaración de la misión debe reflejar las ventajas competitivas de la organización.
6. La declaración de la misión debe ser suficientemente amplia como para permitir flexibilidad en la
implementación, pero no tanta como para permitir la carencia de enfoque.
7. La declaración de la misión debe servir como el modelo y medio con el cual los gerentes y demás
individuos en la empresa puedan tomar decisiones.
8. La declaración de la misión debe reflejar los valores, las creencias y la filosofía de operaciones de la
empresa.
9. La declaración de la misión debe ser lograble, y suficientemente realista como para que los miembros
de la organización se involucren en ella.
10. El texto de la declaración de la misión debe servir como fuente de energía y punto de unión de la
organización.

2 CUN Corporación Unificada Nacional de Educación Superior Mail:Claudia_porras@cun.edu.co