NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE

CONFLICTOS
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
 EL CONFLICTO

El conflicto es un resultado normal de las diferencias

humanas y de la falta de satisfacción de necesidades.

El conflicto es una situación en que dos o más individuos con

intereses contrapuestos y diferencias incompatibles, entran
en confrontación como resultado de alguna forma de oposición.

La capacidad de manejar el conflicto es, sin duda, una de las

habilidades interpersonales que necesita un directivo.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 ELEMENTOS DE UN CONFLICTO
• Las partes participantes.

• El contexto.

• Percepción de intereses, motivos y necesidades

• Sentimientos negativos por lo menos en una de las partes

• Reconocimiento por parte de una de las partes que existe

dicha diferencia.

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 TIPO DE CONFLICTOS

Disfuncional Funcional

En este caso, la Está referido a la

confrontación entre confrontación entre
individuos o grupos individuos o grupos
va a obstaculizar el que puede beneficiar
desempeño de la el desempeño de la
organización o organización,
frenar el logro de sus propiciando nuevos
metas planes de trabajo

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 ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
DE UN CONFLICTO
Positivos
Tiene en cuenta problemas que antes
no se habían tenido en cuenta.
Motiva a las personas a entender el
punto de vista de los demás.
Facilita la producción de nuevas
ideas, la creatividad y el cambio.
Puede mejorar el proceso de toma de
decisiones al forzar a las personas a
cuestionarse sobre lo que está en la
base de dichas decisiones.
Puede fortalecer el compromiso con la Enfatiza lealtad a un pequeño grupo,
organización si se resuelve
adecuadamente.
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
Negativos
Genera emociones negativas y gran
estrés.
Limita la comunicación y finalmente la
coordinación .
Produce cambios de líderes
participativos a líderes autoritarios.
Genera rótulos hacia las personas
como, por ejemplo: es comunista, es
mujer, es delincuente, etc.
perjudicando a toda la organización.
 ENFOQUES DEL CONFLICTO
Enfoque positivo
Incrementa las fortalezas
Permite desarrollador
habilidades
Ayuda al crecimiento
Incrementa tu valentía
Es estimulante y vigorizante
Ayuda a ser creativo
Permite aclarar diferencias
Te enriqueces de la oposición
Bueno
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Enfoque negativo
Puede ser destructivo
Produce dolor
Genera hostilidad
Se siente amenazado
Genera violencia e ira
Produce angustia
Distanciamiento
Desesperanzador
Malo
 COMPORTAMIENTOS FRENTE AL
CONFLICTO
Frente al conflicto, se puede ser:

Competidor Persuadir al otro para que acepte su “Sé lo que está bien. No
(gané- perdiste) solución, amenazarlo, imponer cuestiones mi juicio o autoridad”
sanciones.
Colaborador - Resolver, solucionar problemas “Esta es mi posición, ¿cuál es la
(gané-ganaste) juntos, satisfacer al máximo sus tuya?
necesidades Estoy comprometido a encontrar
la mejor solución posible”
Comprometido Alcanzar rápido un acuerdo, “Vamos a buscar una solución con
(no perdí, no negociar, punto medio en la la que podamos vivir”
perdiste) satisfacción de intereses
Evasivo Inacción, evitar relación con el “Soy neutral en este asunto.
(perdí, perdiste) conflicto, decide no hacer nada, no Déjame pensarlo”
desea satisfacer los intereses de
ambos
Acomodador Ceder, una de las partes es “Cómo puedo ayudarte a sentir
(casi pierdo, casi condescendiente con la otra persona, bien en esta confrontación”
perdiste) por altruismo o beneficio posterior
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
 COMPORTAMIENTOS FRENTE AL
CONFLICTO
Frente al conflicto, se puede ser:
Competidor Salirse con la Implica un alto interés por la satisfacción de las necesidades
(gané- suya y las aspiraciones propias y bajo interés por las del otro. En
perdiste) Competir este caso la persona trata de resolver el conflicto,
manteniendo sus aspiraciones y tratando de persuadir al
otro para que ceda. Existen diversas formas de intentar de
imponer la solución preferida por la propia parte a la
contraria. Las estrategias pueden incluir amenazas o
represalias, o la aplicación de la política de los hechos
consumados para resolver la disputa unilateralmente sin el
consentimiento del otro
Colaborador Resolver En esta clase de comportamiento todas las partes tratan de
(gané- Solucionar obtener la satisfacción de la gran mayoría o todos los
ganaste) problemas juntos intereses reales propios y ajenos. Para lograrlo trabajan
juntos generando nuevas opciones de mutuo beneficio. Las
soluciones son integrativas, se logran con acuerdos
creativos que concilien los intereses de todos. No se trata
de ceder sino de integrar los intereses en juego, con miras
al logro de un acuerdo de la más alta calidad posible para
todas las personas involucradas en el conflicto.
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
 COMPORTAMIENTOS FRENTE AL
CONFLICTO
Frente al conflicto, se puede ser:
Comprometi Alcanzar rápido Significa que todas las personas involucradas en el conflicto
do un acuerdo ceden parcialmente en sus necesidades, intereses y
Negociar aspiraciones. Se satisfacen algunos de los intereses
(no perdí, no propios y algunos de los ajenos. Es el típico caso del
perdiste) regateo, uno realiza una oferta y el otro una contraoferta y
se divide la diferencia. Las soluciones son distributivas, las
partes diseñan un acuerdo en el cual a la vez todos ceden y
satisfacen algunos de sus objetivos.
Evasivo Evitar relación Constituye la inacción, implica la manifestación de
(perdí, con el conflicto desinterés tanto por las necesidades y aspiraciones propias
perdiste) como por las ajenas.
Acomodador No molestar a la Implica un bajo interés por la satisfacción de las
(casi pierdo, otra persona necesidades y las aspiraciones propias y alto interés por la
casi satisfacción de las del otro. Una las partes renuncia a parte
perdiste) de sus aspiraciones y a ese costo la otra parte satisface las
suyas.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 NIVELES DEL CONFLICTO

Interpersonales Intragrupales Intergrupales

• Conflictos a nivel • Conflictos al • Conflictos que
de personas interior de un grupo ocurren entre
grupos de personas
• Jefe-colaborador • Asociación, club,
partido político • Corporativos,
internacionales

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 EL CONFLICTO INTERPERSONAL

• Los conflictos interpersonales están enfocados

en las personas.

• El nivel de afectación es alto, muy emocional.

• Son extremos y, por lo general, difíciles de resolver.

• Asociados con la personalidad.

• Exigen aplicar la inteligencia emocional y social.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 RELACIONES INTRAGRUPALES
En general, se considera que un grupo mínimamente debe
contener dos elementos para ser tratados como tal:
• Que sus miembros compartan un objetivo

• Que sus miembros establezcan relaciones de colaboración

entre ellos

COMPORTAMIENTO INTERGRUPAL
Aquel que se da siempre que los individuos que pertenecen a un
grupo interactúan colectiva o individualmente con otro grupo o
con sus miembros, en función de su identificación de grupo”

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 LA NEGOCIACIÓN
Negociación: fenómeno humano universal

Cuando una persona,

un grupo de personas
u organización formal
desea obtener alguna
cosa u objetivo, ¿cómo
puede lograrlo?

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 LA NEGOCIACIÓN
-La negociación es un conjunto de
técnicas, que pueden ser enseñadas

-Tiene como finalidad: logro de un

Acuerdo.
-Se negocia en todo lugar, momento y a cualquier nivel.

-Para lograr una negociación exitosa, es necesario

entrenarse.

-Están presentes los intereses, recursos, valores de cada parte.

-Todo procedimiento de negociación es único.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 LA NEGOCIACIÓN

1.Apropiándose de lo deseado

2. Mediante el uso de la influencia o aprovechando la

debilidad

3. Apelando a una transacción.

4. Utilizando la negociación.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 REGLAS BÁSICAS DE UNA NEGOCIACIÓN
• Ser puntual • Participar
• Respetarse • Preguntar
• Escuchar • Compartir
• No interrumpir • Relajarse

Aspectos a negociar
Índole comercial Índole público – privado
Índole política Índole regional – internacional
Índole social

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 ENFOQUE DE LA NEGOCIACIÓN

Enfoque positivo Enfoque negativo

Interacción Contienda
Beneficio Ganar o perder
Interdependencia Control
Oportunidad Problema
Diferencia Disputa
Intercambio Lucha
Persuasión Manipulación
Excitante Aterrador
Estimulante Tensión
Desafiante Difícil

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN:
PASO 1

Desarrollo
Pre- Cierre de la
de la
negociación negociación
negociación

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN
Información = Poder
No suponga nada
Infórmese antes de actuar

¿Por qué no se preparan los negociadores?

La gente supone que “si sólo se habla” los

riesgos son pocos
La preparación ocupa demasiado tiempo
La gente no conoce la forma de prepararse
bien

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN
Se espera:
• Adecuar mejor nuestra oferta a las necesidades de las otras
partes.

• Utilizar argumentos más convincentes.

• Elegir la estrategia de negociación y las tácticas más

adecuadas.

• Evitar el factor sorpresa

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN
Beneficios
• Brinda confianza

• Permite pensar con precisión, conocer un plan

estratégico, escuchar activamente a la otra parte.

• Podremos hablar en forma positiva, generando empatía

con las partes.

• Optimizamos el tiempo usado en

el proceso de negociación.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Focos de información
Información general • Nombre de las personas, cargos, representación que
ostentan
• Antecedentes : ¿qué pasó con anterioridad?
Información sobre la • Datos concretos de la situación actual
situación • Datos sobre el problema
• Repercusiones posibles
• Expectativas de terceras partes, sus propios deseos,
necesidades, si el otro tiene capacidad de decidir

Información sobre la • Datos generales

parte • Actitudes
• Estilo negociador
• Expectativas concretas
Elementos de presión • Tiempo del que dispone, plazos
• Posición de sindicatos, políticos, comités
• Problemas anteriores que se han solucionado mal o en
forma crítica
• Clima laboral
• Leyes y disposiciones gubernamentales
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
 PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN
1. Diagnóstico del conflicto

2. Conocer nuestra propuesta inicial

¿Cuál será nuestra primera propuesta?
¿Cuáles son sus características?
¿Cómo la presentaremos?

3. Conocer a la otra parte

Indagar sobre la otra parte o partes.

4. Analizar la relación entre las partes

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN
5. Objetivo de la negociación
¿Qué es lo que realmente deseo obtener?
Definirlo de manera realista, concreta, y precisa.

¿Son flexibles y tienen margen de maniobra?

El margen irá modificándose durante el proceso.

¿Qué alternativas prever si no hay consenso?

Es mejor posponer una negociación o no aceptarla que llegar a
un mal acuerdo.

Se recomienda jerarquizar los objetivos, flexibilizarlos, y

cuantificarlos.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN
6. Elaboración de reglas de juego y agenda: reglas
administrativas
• Lugar, fecha y hora de las reuniones • Participación en la redacción del
acuerdo
• Representación • Comunicación interna:
procedimientos
• Rol de las partes • Toma de decisiones
(procedimientos)
• Rol de suplentes, derechos y • Formación de subgrupos
responsabilidades
• Rol de los observadores • Difusión de información

• Toma de notas • Tiempos para intervenir

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN:
PASO 2

Desarrollo
Pre- Cierre de la
de la
negociación negociación
negociación

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
Abarca desde el momento en que nos sentamos a la mesa
de la negociación para discutir los temas de fondo del
conflicto que reúne a las partes hasta que finalizan las
deliberaciones, ya sea con el logro de un acuerdo o sin él.

- Intercambian información

- Definen sus posiciones

- Detectar las discrepancias

- Se caracteriza por la utilización de

argumentos y persuasión

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
Argumentamos para convencer:

- Pretendemos que nuestro interlocutor cambie de opinión

- Debemos usar argumentos demostrables, con la máxima
claridad y precisión
- Sea comedido con el uso del lenguaje, hable en presente, con
oraciones afirmativas y evitando palabras que generen
desconfianza.
- Si puede conseguir su fin con dos argumentos, no proceda a
utilizar tres.
- Utilice el tiempo a su favor

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
Recomendaciones:

Las objeciones no deben ser tomados como molestia

Las reacciones a las propuestas son casi imperceptibles.

Controle sus emociones.

Aprovechar los silencios, las ansiedades, las prisas y el

exceso de protagonismo son malos aliados para el éxito.

Tomar en cuenta el lugar donde se realizará, la

disposición de la mesa, ubicación de las personas,
distancia de los interlocutores

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
Recomendaciones:

Nunca entregue fácilmente una concesión. Cámbiela

por otra de igual o mayor valor.

Deje que el otro piense que ha hecho un buen trato.

Ponga atención a frases peligrosas como “un pequeño

detalle”.

Una vez que se dan pasos hacia atrás es muy difícil

avanzar de nuevo.

Mantener la objetividad.
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
 DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
Recomendaciones:

Digiera un ataque tomando notas.

Si requiere tiempo para pensar, lea sus notas.

Nunca haga una oferta hasta que no tenga la lista de todo

lo que la otra parte tiene intención de discutir con usted.

No ha existido una fecha límite que no haya sido

negociable.

Cualquier cosa que el otro acepte como constante, casi

siempre se puede convertir en una variable.
Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez
 PROCESO DE LA
NEGOCIACIÓN: PASO 3

Desarrollo
Pre- Cierre de la
de la
negociación negociación
negociación

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN

Ocurre desde la identificación de una solución hasta su

seguimiento.

Es el momento por excelencia en la negociación y será mediante

un acuerdo

Sin embargo, no toda negociación culmina en acuerdo, pudiendo

seguir una ruptura.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
Recomendaciones

Informe resumiendo y evaluando las ventajas que ha

obtenido la otra parte, tranquilizar al oponente

Si su margen se lo permite, aporte un beneficio adicional,

guardarse un as de reserva

En el supuesto que crea que ha conseguido mejores

resultados que su adversario, no se jacte de ello:
muéstrese humilde.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
El acuerdo tiene que ser:

• Claro, que las partes entiendan claramente a qué se

están obligando.
• Viable, que las partes lo puedan ejecutar.
• Duradero, que sea sostenible en el tiempo.
• Exigible, que las partes puedan verificar el cumplimiento
de los acuerdos o exigirlo en su defecto.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
El acuerdo, su redacción

• Precisar el plazo para la ejecución de las

soluciones acordadas.

• Asignar específicamente roles y

responsabilidades

• Establecer mecanismos de información

• Si las partes lo desean, se puede incluir algún

tipo de cláusulas de incumplimiento,
indemnizaciones, penalidades, etc.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez