SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

(1972806)

PRESENTADO POR:

Camilo Osorio Morris

IBAGUÉ

2019
Evidencia: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las

estrategias de negociación se convierten en elementos fundamentales que le
permiten obtener el posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión

exitosa con el cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que
conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera
columna, una situación positiva y una negativa según el valor que aparece en la
primera columna.

Valor organizacional Situación que responde al valor
Cuando el cliente llama vía
telefónica, correo electrónico o de
manera personal solicitando
Honestidad soporte ante cualquier duda y/o
inquietud y se le brinda pronta
solución de acuerdo a razones no validas haciendo caso
procedimientos y procesos de la
compañía.
Planificamos mediante
cronogramas labores diarias y
nos esforzamos para trabajar con
Responsabilidad orden y en equipo.
Cuando facilitamos la información
por parte de nuestros superiores a
nuestros demás compañeros para
Comunicación alcanzar el objetivo propuesto a
dicha actividad. Escuchamos con
debido atención a nuestros
compañeros al recibir y/o entregar
turno.
Sinceridad Cuando se dice lo que se piensa
sin perjudicar a los demás y dañar
sus sentimientos.
Cuando actuamos de manera
cortés y amable al recibir alguna
queja y/o reclamo por parte de los
Respeto clientes, escuchar el punto de
vista y opinión de los demás es
valioso aun cuando no se
comparte lo dicho.
Situación que no responde al valor
Cuando el cliente llama reportando
fallas por el servicio adquirido en el
cual ofrecieron soporte las 24 horas
del día los 7 días a la semana y no se
le presta dicho servicio dando
omiso a su petición
Cuando no asumimos nuestros
errores, hacemos caso omiso a
actividades diarias que se deben
realizar, y no hacemos cumplimiento
sobre las directrices operativas por
parte de nuestros supervisores.
Cuando no prestamos con debida
atención la opinión y sugerencias de
nuestros demás compañeros o no
compartimos alguna directriz que
quizá se reciba vía telefónica ya sea
por habérsenos olvidado haciendo
caso omiso.
Cuando se actúa sin ver que lo que
se dice está afectando y lastimando a
la otra persona.
Cuando se cree que nuestros gustos
e ideologías son las únicas correctas.
 La armonía no se logra por Cada persona realiza el trabajo que le
Compañerismo casualidad, solo surge. Aprecio, corresponde sin ver o ayudar a los
estima y colaboración entre todo demás.
el equipo de trabajo.
Cuando comprendemos que para Cuando vemos las necesidades de
Solidaridad que haya solidaridad se requieren nuestros compañeros de trabajo y
dos personas o más. nos hacemos los de la vista gorda.
Cuando se tiene la disposición Cuando nos dirigimos de manera
Amabilidad permanente de hacer el bien de inadecuada hacia nuestros
manera generosa y firme. compañeros de trabajo.
Cuando mejoramos nuestros Cuando nos conformamos con lo que
Aprendizaje conocimientos día a día y sabemos y no nos educamos.
avanzamos hacia el objetivos de
nuestras metas propuestas.
Cuando como personas Cuando no nos importa mejorar y se
Mejoramiento razonables queremos mejorar hacen las cosas por hacerlas.
Continuo diariamente y tomamos
retroalimentación también de lo
aprendido.