CODIGOS UTILIZADOS PARA CIERRE DE SERVICIOS

EXPLICADOS

Cuando el usuario de la herramienta GoDoWork aprenda a desplazarse por todos

los menús y sub menús del sistema, y ya tenga conocimiento para el cierre de
servicios tal y como pide la compañía, puede utilizar esta tabla para que sepa cómo
cerrar un ticket que se halla asignado.

Tenemos 4 campos a diligenciar aparte de la descripción de lo hecho en el servicio,

encontrara imagines pertinentes a este tema en el manual de GDW que se le
enviara junto a este documento.

El código de causal es el que usted tiene que diferenciar en la labor

hecha:
1. MALA OPERACIÓN: es utilizado cuando se presenta una labor mal
realizada por el personal que manipula el atm, Ej. mal aprovisionamiento de
efectivo, por billete con cinta o zunchado, o porque el operador del cajero no
siguió los pasos estipulados en la capacitación, por daños ocasionados en
el cajero durante manipulación.
2. PROBLEMA ELECTRICO: el servicio se cierra con este causal cuando los
problemas de la maquina son asociados y demostrados, a un problema
eléctrico del site. Ej. Voltajes fuera de rango en: ups, en red eléctrica,
transformador de aislamiento, sistema de puesta a tierra.
3. CORRECTIVO: como su nombre lo indica, es toda acción realizada por el
ingeniero que implique una reparación en la máquina. Ej. cambio de parte
por desgaste, fuera de métricas, ajuste, limpieza, necesaria para dejar el
cajero nuevamente en servicio.
4. PROBLEMA REPORTADO NO SE PRESENTA: este causal debe ser
utilizado, cuando la falla reportada no se presenta, el cajero se encuentra en
servicio y operativo para realizar transacciones. Es importante recordar que
deben ser revisados los status log y status list, imprimirlo en la auditoria si
aplica, historial de servicios, para garantizar el correcto funcionamiento del
ATM.
5. OTRO PROVEEDOR: este causal se usa cuando se detecta de forma
demostrada que la funcionabilidad del cajero es afectada por un proveedor
externo, cuando la configuración depende de otra persona ajena al ingeniero,
Ej. Corregir parámetros de aplicativo instalado por el cliente, daños en el
cajero por fallas del aire acondicionado.
 6. APLICATIVO FALLANDO: normalmente asociado a cambios de aplicativo
por daño.
7. VANDALISMO: cuando se detecta daños físicos ocasionados desde la parte
externa al cajero, Ej. cuando instalan dispositivos de fraude, daños físicos a
las partes expuestas y daños en la maquina como cinta o pegante en la
lectora de tarjetas, daños en fascias.

De estos códigos y la descripción de sus comentarios depende que

usted tenga llamadas repetitivas y que la empresa cobre sus facturas a
los clientes.

El código problema encontrado, depende de la labor a realizar por

el ingeniero, puede encontrar los siguientes:

1. FALLA DE HARDWARE: asociado a una falla física del atm

2. FALLA DE SOFTWARE: asociada a fallas en el sistema operativo, llaves de
encripción, configuración de la maquina
3. FALLA POR CAUSAS EXTERNAS: falla ocasionada sobre la maquina por
agentes externos.
4. ACOMPAÑAMIENTO: Acompañamientos de proveedor.
5. MANTENIMIENTO: se utiliza cuando se quiera cerrar el servicio como un
mantenimiento preventivo.

En los códigos de Reparación puede encontrar los siguientes:

1. AJUSTE: Acción realizada sin necesidad de cambiar la parte que corrige el
funcionamiento de acuerdo a las especificaciones de los manuales y
capacitaciones.
2. LIMPIEZA: acción de quitar las partículas de polvo y mugre o sustancias que
impidan el normal funcionamiento en los ATM
3. MANTENIMIENTO: Programación bajo cronograma, utilizado para servicios
preventivos o correctivos con el objetivo de mantener o restaurar el buen
funcionamiento del ATM. Se identifican estos servicios por los comentarios
de generación.
4. REPLAZO DE MODULO O PARTE: utilizado en servicios donde se requiera
remplazo de partes o módulos.
5. NO APLICA REPARACION: cuando se detecta que la maquina no requiere
intervención por el ingeniero de forma correctiva.
Código de cierre:
1. EXITOSO: aplica cuando el modulo que se está atendiendo queda en
funcionamiento a satisfacción del cliente.
2. PENDIENTE IR A RECOGER REPUESTO: Solo aplica cuando se cuenta
con el repuesto en la sucursal y no se cuenta con mensajería que lo lleve
hasta el cajero.
3. FUERA DE SERVICIO POR REPUESTO: aplica cuando el cliente garantiza
el tiempo de reparación (dos horas en correctivos) y se requiere repuesto
para dar solución a la falla del ATM y no está disponible en la sucursal.
4. EN SERVICIO REQUIERE REPUESTO: aplica cuando el cliente garantiza
el tiempo de reparación (dos horas en correctivos) y se requiere repuesto
para dar solución a la falla del ATM. En este caso el cajero queda operativo
para realizar transacciones.
5. PENDIENTE CLIENTE Y REPUESTO: aplica cuando el cliente no garantiza
el tiempo de reparación (dos horas) y si tenemos la necesidad de utilizar
repuesto.

NOTA IMPORTANTE para los casos 2, 3, 4, 5 donde se cierra pendiente por

repuesto se debe:

- relacionar el número de parte en el comentario de cierre de servicio y

el nombre de la persona que deja el pendiente.
- Se debe gestionar las partes en novedades de GDW ingresando por
gestión de partes, agregar material.
- Se debe generar el Hit para los casos donde no se tenga disponibilidad
del repuesto de manera inmediata a la atención del servicio.

6. PENDIENTE CLIENTE FUERA DE SERVICIO: Aplica para los casos donde

el cliente no garantiza las dos horas de reparación quedando el cajero fuera
de servicio y aplica para servicios donde NO se requiera repuestos en
próxima visita.
7. PENDIENTE CLIENTE EN SERVICIO: Aplica para los casos donde el
cliente no garantiza las dos horas de reparación quedando el cajero en
servicio.
8. SIN ACCESO: utilizada en casos especiales, este código depende de las
instrucciones dadas en el procedimiento de clientes, no todos los clientes lo
utilizan.