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Agenda
¿Conozco los principios filosóficos y los
conceptos básicos asociados a la Gestión de
la Calidad?

Presentación: Pioneros
de la Calidad
Enfoques de la Gestión
de la Calidad
¿Qué es la Gestión de
Calidad Total?
2
Pioneros de la calidad

Hoy

3
 4

Gestión de la calidad

Sistema que relaciona un conjunto de

variables relevantes para la puesta en
práctica de una serie de principios,
prácticas y técnicas para la mejora de la
calidad.
Camisón, Cruz y González, 2006
Enfoques de la Gestión de la
Calidad
Gestión de
calidad total
GCT
Company wide
quality control CWQC
(enfoque japonés)
CCT
Control de
calidad total
CEC
Control estadístico
de la calidad
INSP

Inspección de la calidad
6
Inspección de
calidad
Inspección de la calidad
Identificación de productos no conformes y
acciones correctivas sobre ellos

Inspección (ISO 8402)

Acción de medir, examinar, ensayar o verificar
una o varias características de un producto o
servicio y de compararlas con los requisitos
especificados con el fin de establecer
conformidad.

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Inspección de
calidad
Alcances de la inspección
✓ Sólo una actividad de información
✓ Incluir además una decisión
(aceptación, rechazo o reproceso)
✓ Desembocar en acciones correctoras
(este alcance se integra en enfoques
más avanzados)

8
 Inspección de calidad
El objetivo básico de la inspección es evitar que productos defectuosos
lleguen al cliente

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 Proceso de elaboración de
mantequilla

https://www.youtube.com/watch?v=dyRi0oq_2jw

¿Qué actividades podrían llevarse a cabo dentro del

marco de la inspección de calidad analizado
anteriormente?
10
 Control estadístico
de la calidad

Control de procesos, identificación de

fuentes aleatorias y crónicas de
variabilidad, uso de métodos
estadísticos, recogida y análisis de
datos.

Se basa en la idea de elaborar productos no defectuoso por

medio del control estricto de los procesos.

Verificando la conformidad de algunas

características de calidad mientras las tareas de
que consta se están desarrollando.
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Control estadístico de la
calidad

✓ La medida de la calidad es la
variabilidad de las características
del producto.
✓ El objetivo del CEP es
encontrar el rango de variación
natural del proceso y asegurar
que la medida de la
característica de calidad
permanece dentro de ese rango
que se juzga aceptable

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Control estadístico de la
calidad

✓ Sólo diagnosticando correctamente las fuentes de variación más

importantes y reduciéndolas, la calidad podrá mejorarse.

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 Proceso de elaboración de
mantequilla

https://www.youtube.com/watch?v=dyRi0oq_2jw

¿Qué actividades podrían llevarse a cabo dentro del CEC

analizado anteriormente?
14
 Control total de la
calidad
Control de calidad en todos los
departamentos, sistema de calidad,
auditoría de calidad por terceros,
aseguramiento de la calidad de diseño,
aptitud de uso del producto, planificación,
control y mejora continua de la calidad,
documentación del SC.

El control de calidad total es un sistema efectivo para integrar los

esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de
varios grupos de una organización a fin de hacer posibles
marketing, ingeniería, producción y servicio a plena satisfacción
del consumidor y a los niveles más económicos (Feigenbaum)
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Control total de la
calidad

✓ Garantiza la fiabilidad
(conformidad con
especificaciones) y la aptitud
para el uso del producto.
✓ Especificaciones nacen de las
necesidades de los clientes.
✓ SGC se enfoca a garantizar de
forma planificada que los
servicios prestados a los clientes
estén en línea con éstas

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Control total de la
calidad
La calidad se define como la
aptitud para el uso del
producto, lo que implica
adoptar la perspectiva del
cliente
Orientación al cliente
La eficacia del control
descansa en la correcta
identificación de los
requisitos del cliente
Actitud basada en la
Principios
prevención

La inversión en mejora de la
calidad es siempre rentable

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Control total de la
calidad
El mayor grado de esfuerzo
para la MC se coloque en las
etapas más tempranas de
diseño y desarrollo
Orientación al
cliente
Actividades:
- Optimización de diseño
(PyP)
Actitud basada en la - Ciclo periódico de
Principios planificación, control y
prevención mejora de la calidad
- Formalización y
estandarización de procesos
La inversión en - Programas de
mantenimiento y
mejora de la calidad verificación
es siempre rentable - Seguridad y prevención de
riesgos laborales
- Auditoría del SC
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Control total de la
calidad

Orientación al
cliente

Actitud basada en la
Principios
prevención

La inversión en Medición de los cotos de la

mejora de la calidad no calidad y reducción de
es siempre rentable los mismos

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Control total de la
calidad
La mejora de las
especificaciones debe ser el
Énfasis en la mejora resultado natural de un
proceso de mejora continua
(sin costos extraordinarios)

Control total de la calidad u

Principios
orientación al sistema

Compromiso de la dirección
y de todos los trabajadores

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Control total de la
calidad

Énfasis en la mejora

Exige el trabajo coordinado

de todos los departamentos
Control total de la calidad u
Principios orientación al sistema
que participan en el diseño,
fabricación, instalación y
mantenimiento post venta

Compromiso de la
dirección y de todos
los trabajadores

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Control total de la
calidad
Énfasis en la mejora

Principios Control total de la calidad u

orientación al sistema La responsabilidad sobre la
calidad se incorpora a la
agenda de la alta dirección

Compromiso de la
dirección y de todos Responsabilizar a los
los trabajadores trabajadores,
sensibilizándoles sobre la
importancia de hacer bien
las cosas a la primera. La
calidad es una
responsabilidad de todos.

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 Proceso de elaboración de
mantequilla

https://www.youtube.com/watch?v=dyRi0oq_2jw

¿Qué actividades podrían llevarse a cabo dentro del CTC

analizado anteriormente?
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 Company wide
quality control
Control de calidad en todas las
actividades de la cadena de valor,
implicación de las personas, uso más
intenso y coordinado de todas las
prácticas de CCT.

✓ Es difícil distinguir entre CCT y CWQC, pues a simple vista

las diferencias no son profundas.
✓ Ishikawa los considera sinónimos, aunque agregan que CWQC
puede entenderse como la evolución del CCT en Japón.
✓ Diferencia reside en dos aspectos:
▪ Fomenta el trabajo en equipo
▪ Utilizan más ampliamente las prácticas del CCT.
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 Gestión de
calidad total

«GCT es un conjunto de actividades

sistemáticas conducidas a través de toda
la organización para alcanzar eficaz y
eficientemente los objetivos de la
compañía, así como para proveer
productos y servicios con un nivel de
calidad que satisfaga a los clientes, en
el tiempo y al precio apropiados».
(Deming Prize Committee de la JUSE)

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 Gestión de calidad total
« Calidad total es un enfoque sistémico completo (no un área o un programa aislado), y
una parte integral de la estrategia de alto nivel; trabaja horizontalmente cruzando
funciones y departamentos, implica a todos los empleados desde la cima hasta la
base, y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores
y la cadena de clientes».

Report of the Total Quality Leadership Steering Committee and Working Councils

26
Gestión de calidad total
Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio
continuo como claves para el éxito organizativo».
Report of the Total Quality Leadership Steering Committee and Working Councils

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Características de la GCT

El cambio organizativo basado en la

calidad

El cambio cultural en la GCT

Crear un sistema de valores

Método y herramientas para el

cambio

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 Características de la GCT

Cambio organizacional, debido a la pretensión de

extenderse a todos los rincones de la empresa.

Es el conjunto de variaciones de orden estructural

que sufren las organizaciones y que se traducen en antes
un nuevo comportamiento organizacional.

después

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Características de la GCT

Cambio en la cultura de la organización,

debido a que se requiere un sistema de valores
y creencias que modifique la forma de pensar y
actuar de todos los miembros de la
organización.
La cultura organizativa se define precisamente como el modo común, más o
menos consciente y formalizado, de percibir, pensar y actuar los problemas
de integración interna y adaptación externa de la organización (Naylor, 1996;
Schein, 1985).

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 Valores
Se refieren a las creencias y
convicciones que influyen en el
comportamiento de los miembros de la
organización,

Orientan y determinan cómo los

miembros de la organización perciben
e interpretan los problemas y toman
decisiones
Algunos ejemplos
Confianza Responsabilidad
Vocación de
Trabajo en equipo
servicio
Creatividad Excelencia
Aprendizaje Orden y limpieza

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Pese a la inexistencia de un sistema de principios
comúnmente aceptado, es posible definir la GCT a
partir de una serie de valores que recogen y organizan
la tradición de la literatura.
1. Orientación estratégica a la creación de valor.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y compromiso de la dirección.
4. Visión global y horizontal de la organización.
5. Orientación a las personas y al desarrollo de sus
competencias.
6. Orientación a la cooperación.
7. Orientación al aprendizaje y a la innovación.
8. Orientación ética y social.
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Características de la GCT

Planificación para lograr armonizar las múltiples

actividades, debido a que el cambio organizativo y cultural
no se improvisa ni se alcanza de la noche a la mañana.

La implantación basada en proyectos de

equipo ha probado ser la estrategia más
exitosa para la transformación por la calidad.

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 Aspectos clave Misión
de la vida
organizativa Procesos Objetivos

El cambio organizativo
que la GCT implica
exige alinear
adecuadamente los
Personas siete aspectos clave Estrategia
de la vida organizativa

Cultura inestable Cultura estable

1. Misión 1. Misión
2. Visión
Cultura Estructura
3. Valores
4. Estrategia
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Características de la GCT

Autodiagnóstico inicial
– Cuál es el punto de partida?
– Están alineados los siete aspectos
clave de la vida organizativa?

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 FODA
¿Qué es? “Puntos débiles”
“Puntos fuertes” Son aspectos que limitan o reducen la
Es una herramienta o Son capacidades, recursos, posiciones capacidad de desarrollo efectivo de la
técnica de alcanzadas, ventajas competitivas que estrategia de la empresa.
planificación deben y pueden servir para explotar Constituyen una amenaza para la
estratégica utilizada las oportunidades organización, por lo que deben ser
por empresas y controladas y superadas
emprendedores, que
busca identificar sus Fortalezas Debilidades
fortalezas, Oportunidades Amenazas
oportunidades,
debilidades y
amenazas. Este Son toda fuerza del entorno que Son toda fuerza del entorno que puede
análisis es puede ser aprovechada como nuevos impedir la implantación de una estrategia, o
fundamental para nichos de mercados o sectores con reducir su efectividad, o incrementar los
establecer las bases altos niveles de crecimiento que riesgos o los recursos que se requieren para
de un buen plan afectan positivamente a los objetivos implantarla o reducir los ingresos esperados
estratégico. de la empresa o su rentabilidad

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 FODA
Fortalezas Algunas recomendaciones
Pares de
+
Oportunidades
= éxito
1. Realizar el análisis desde una posición realista
2. Realizar el análisis a profundidad
3. Realizar el análisis de forma participativa
Debilidades 4. Priorizar los elementos más significativos de cada
Pares de
+
Oportunidades
= adaptación
categoría

Fortalezas
Pares de
+
Amenazas
= reacción
Debilidades
Pares de
+
Amenazas
= riesgo

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Características de la GCT

Dimensión filosófica
– Hacia dónde desea ir la empresa?
– La esencia de este paso es clarificar la misión y
visión
– La misión de la organización comprende tanto
definir en qué negocios desea competir, como
el sistema de valores que van a guiar su
comportamiento competitivo y organizativo.

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 Misión Visión
¿Qué somos? ¿A dónde nos gustaría llegar?
¿Qué hacemos? ¿Dónde queremos estar en el futuro?

Habla del presente de la organización Habla del futuro de la organización

Menciona cuál es el propósito de la Dice como se ve la organización a si

organización misma dentro de unos años

Ayuda a comprender el motivo de la Ayuda a comprender hacia donde se

existencia de la organización dirige la empresa

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Características de la GCT
Dimensión estratégica
✓ Estrategia = arte de dirigir una operación (RAE)
✓ Es la búsqueda deliberada por un plan de acción que
desarrolle la ventaja competitiva de un negocio, y la
multiplique (Bruce Henderson)

✓ Tres pasos para formular una estrategia en una

organización:
• Paso 1. determinar dónde estamos
• Paso 2. determinar a dónde queremos llegar
• Paso 3. determinar cómo llegar hasta allí.

40
 Objetivos
Debe ser claro y concreto
Específico  Disminuir los desperdicios
 Disminuir los desperdicios en un 10 %

Lo que no se mide no se puede mejorar

 Disminuir los desperdicios Medible
 Disminuir los desperdicios en un 10 %

Que no sean desorbitados

Realista  Disminuir los desperdicios en un 70 % sin
tener idea de donde se producen los
desperdicios y por qué.
Establecer un periodo de tiempo para
cumplir el objetivo Limitado
 Disminuir los desperdicios en un 10 %
 Disminuir los desperdicios en un 10 %
en un año 41
Características de la GCT

Dimensión operativa
– Selección del modelo para diseñar e implantar su sistema de
Gestión de la Calidad.
– La dimensión operativa de la Gestión de la Calidad es mucho más
que una dimensión técnica, pues comprende prácticas tanto
tecnológicas como sociales y culturales para la implantación de
ciertos principios.

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Dimensión estratégica y operacional

Tomado de tablerodecomando.com 43
Características de la GCT
Método:
«La forma organizada y consciente de actuar por parte de los equipos
de dirección para que los valores esenciales de la calidad total sean
practicados a diario por parte de todo el mundo.
Es la guía que ayuda a traducir una forma de pensar determinada en
acciones cotidianas.
Es necesario que los directivos aprendan a tomar iniciativas en favor
de esta manera de pensar estructurada, organizada y rigurosa para
contrarrestar su actuación que habitualmente es muy dispersa, por no
decir caótica.
Improvisando no se consigue cambiar la cultura de una empresa».

44
Características de la GCT
Alcanzar la GCT requiere un conjunto de prácticas en los siguientes
campos:
Acciones de alta dirección.

45
Características de la GCT
Alcanzar la GCT requiere un conjunto de prácticas en los siguientes
campos:
Establecer una estructura de apoyo a la Gestión de la Calidad, que
sustente el trabajo de toda la organización con miras a la mejora de la
calidad

46
Características de la GCT

Alcanzar la GCT requiere un conjunto de prácticas en los siguientes

campos:
La identificación de las necesidades y expectativas de todos los
grupos de interés clave de la organización, así como el seguimiento de
su evolución en función de los cambios en el mercado, de la dinámica
competitiva y de los valores sociales

¿Grupos de interés?

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Características de la GCT
Alcanzar la GCT requiere un conjunto de prácticas en los siguientes
campos:
Disponibilidad de algún método de medida de los resultados, que
permita mediciones regulares y objetivas, sin las cuales cualquier
proyecto de calidad se evapora con celeridad.

Lo que no se mide
Indicadores de
no se puede desempeño
mejorar

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 Orientación ética
y social
Orientación al aprendizaje Orientación al
y a la innovación cliente

Orientación a la Orientación
cooperación estratégica a la
creación de valor

Visión global, sistémica y Liderazgo y

horizontal de la organización compromiso de la
dirección

Orientación a las personas y al

desarrollo de sus competencias 49
 Proceso de elaboración de
mantequilla

https://www.youtube.com/watch?v=dyRi0oq_2jw

¿Qué actividades podrían llevarse a cabo dentro del GCT

analizado anteriormente?
50
 Buenas tardes
Nos vemos la próxima semana!

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 Referencias
Camisón C., Cruz S. y González T. (2006) Gestión de la
calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson-
Prentice Hall. España.
www.freepik.es
www.tablerodecomando.com
www.wordpress.com

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