Yuridia Paola julio Mahecha

Caso de estudio

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?.
 La empresa telefónica nunca informo acerca de las facturaciones que se le
iban hacer al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación.
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el
cual le suspendieron el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles

errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera,
facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
 Financiera: no le explico al cliente que él tiene derechos como consumidor
 Facturación: generación de doble factura en tan poco lapso de tiempo,
dando la sensación de doble facturación.
 Mercadeo: ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales,
esto se puede generar como una publicidad engañosa.
 Ventas: no dar a conocer las cláusulas del benéfico otorgado.
 Servicio al cliente: no dio respuesta antes del vencimiento de la factura que
se le había generado, motivo por el cual el cliente genero el pago a
destiempo en la fecha que el considera correcta.


3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de
sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente.

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario en reclamación.

 Dar a conocer a los clientes las políticas y las clausulas al adquirir un
servicio con la compañía.

 No generar dobles facturaciones para no generar malos entendidos.