CASO DE ESTUDIO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil. el cual puede encontrar
como parte del material de apoyo de esta actividad {ver Caso de estudio AA3). Frente al caso
presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos
que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presenta aron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

Rta:
 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer al
diente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
 No se le dio respuesta al diente antes de la fecha de pago. motivo por el cual le cortaron
el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente no se le explico al
diente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron. cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Rta:
 Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor
Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la se nación
de doble facturación
 Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales. esto se pude
considerar como publicidad engañosa
 Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
 Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había
generado: motivo por el cual el diente realizó el pago a destiempo en la fecha que él
consideraba correcta.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Rta:
 Mejorar la atención al cliente
 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Dar a conocer al diente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio con la compañía
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos