Procedimiento IT

PRS03 - PROCEDIMIENTO GESTIÓN

INCIDENCIAS FASE DE OPERACIÓN DE UN
SERVICIO V02.DOCX

PRS03: Procedimiento gestión incidencias

fase de operación de un servicio

Detalle: Procedimiento de gestión de incidencias en la fase de operación de un servicio

prestado por el área IT del Grupo Indukern
Lista de Distribución: Personal Área IT
PRS03 - Procedimiento gestión incidencias fase de operación de un
Nombre del Fichero:
servicio v02

Versión Fecha Autor Comentarios

V01 06/07/2018 J.A. Bayona Creación del documento.
Actualización debido a las
V02 20/05/2019 Alberto García modificaciones realizadas en
SNOW.

Preparado Revisado Validado

Nombre Alberto García Rafael Moreno Alejandro Moreno

Firma

Fecha 20/05/2019 27/05/19 27/05/19

Aprobación Fecha Firma Entrada en vigor

Albert Almajano 27/05/19 27/05/19

Tipo Documento: Uso Interno Página 1 de 8

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Contenido

1. Objetivo ......................................................................................................................................3
2. Ámbito de aplicación ....................................................................................................................3
3. Responsabilidades .......................................................................................................................3
4. Glosario .......................................................................................................................................3
5. Flujo General ...............................................................................................................................4
6. Desarrollo del procedimiento .......................................................................................................5
6.1 Creación ................................................................................................................................5
6.2 Diagnóstico (1º nivel) .............................................................................................................6
6.3 Escalado ................................................................................................................................6
6.4 Diagnóstico (2º nivel) .............................................................................................................7
6.5 Resolución (1º o 2º nivel) ........................................................................................................7
6.6 Cierre ....................................................................................................................................8
7. Documentación vinculada ............................................................................................................8
8. Anexos ........................................................................................................................................8

Tipo Documento: Uso Interno Página 2 de 8

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1. Objetivo
El presente documento define como debe realizarse la gestión de incidencias en la fase de
operación de un servicio, para:

• Asegurar que el servicio se presta dentro del nivel de servicio acordado.

• Mantener la continuidad del negocio mediante la resolución de cualquier problema

operativo.

2. Ámbito de aplicación
Este procedimiento aplica a todos los servicios en funcionamiento que se gestionan desde el área
IT del GIK.

3. Responsabilidades
Este procedimiento debe ser cumplido por todos los participantes en un servicio, siendo el Team
Leader del ServiceDesk del responsable de su correcta ejecución.

Adicionalmente, la PMO deberá velar por la correcta aplicación del mismo, establecido controles
e indicadores de seguimiento.

4. Glosario
GIK: Grupo Indukern.

PMO: Project/Process Management Office.

SLA: Service Level Agreement.

SNOW: Service Now.

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5. Flujo General
El flujo de una incidencia es el siguiente:

Además, tiene su reflejo en estos estados en SNOW:

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6. Desarrollo del procedimiento

Se entiende por incidencia cualquier evento que pueda causar una interrupción o una reducción
en la calidad de un servicio.

El objetivo del presente procedimiento será restablecer el funcionamiento normal del servicio lo
más rápidamente posible, minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio,
garantizando así el mantenimiento de los niveles acordados de calidad del servicio.

El detalle de cada una de las actividades del flujo es el siguiente:

6.1 Creación

Objetivo Detectar y crear una incidencia en el sistema de ticketing de GIK (SNOW).

Entradas • Evento.

Malfuncionamiento identificado por el equipo de Sistemas de GIK en un proceso

de monitorización. Es el propio equipo IT quien crear el ticket en SNOW.

• Fallo.
Puede venir por dos vías:

• Malfuncionamiento identificado por el propio personal IT en cualquiera de

los ámbitos de actuación: aplicaciones, infraestructura, etc. Es el propio
equipo IT quien crea el ticket en SNOW.

• Malfuncionamiento identificado por el usuario final en el ejercicio de su

actividad. El usuario puede comunicar el fallo por las siguientes vías, no
admitiéndose ninguna otra:

o Portal (vía prioritaria): creación directa del ticket en SNOW.

o Mail al sistema SNOW (vía alternativa): el sistema crea el ticket
automáticamente en SNOW con los datos recogidos del mail del
usuario.

o Mail (casos excepcionales): comunicación al ServiceDesk, quien

acaba creando el ticket en SNOW, informando del peticionario del
mismo. El técnico del ServiceDesk deberá indicar en el ticket que la
vía de entrada es “Mail”.

o Teléfono (casos excepcionales): comunicación al ServiceDesk, quien

acaba creando el ticket en SNOW, informando del peticionario del
mismo. El técnico del ServiceDesk deberá indicar en el ticket que la
vía de entrada es “Phone”.

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Salidas • Ticket creado en SNOW.

6.2 Diagnóstico (1º nivel)

Objetivo Confirmar el malfuncionamiento y diagnosticar la incidencia para su posterior

resolución.

Entradas • Ticket en SNOW.

• Base de datos de conocimiento (SNOW): Histórico de incidencias y resoluciones

de casos similares.

• Información adicional: Independientemente de quién haya detectado y creado

el ticket, el equipo de ServiceDesk, como responsable de todo el proceso,
revisará su categorización y priorización y contactará con el usuario solicitante
siempre que sea necesario:

• Correcta clasificación como incidencia, derivando a petición, cambio, etc. si

aplica.

• Coherencia de la prioridad y la importancia asignada.

• Toda la información necesaria para el diagnostico y futura resolución de la

misma.

Salidas • Ticket “new” en SNOW.

El equipo de ServiceDesk confirmará el malfuncionamiento, y realizará un primer
diagnóstico de la incidencia, informándolo en SNOW a través de las “Work notes”
del ticket.

6.3 Escalado

Objetivo Determinar si se debe asignar la incidencia al equipo adecuado del área IT para su
resolución.

Entradas • Ticket “new” en SNOW.

Tras el primer diagnóstico, el equipo de ServiceDesk procederá a la asignación al

equipo encargado de su resolución. En función de si el equipo de ServiceDesk:

• Ha podido realizar el diagnóstico de la incidencia y dispone del conocimiento

y los medios necesarios para su resolución: mantendrá la asignación dentro
del equipo y se pasará a la actividad de Resolución.

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• No dispone de los medios y/o conocimientos necesarios para realizar un

correcto diagnóstico, y por lo tanto no puede llevar a cabo la resolución:
procederá a escalar la incidencia a un equipo competente dentro del área
IT.

En todo caso, seguirá siendo responsabilidad del ServiceDesk el seguimiento del

ticket, con el objetivo de mantener informado al solicitante del estado del mismo,
así como garantizar el cumplimiento de los SLAs acordados.

Salidas • Ticket “assigned” en SNOW: ticket asignado al equipo encargado de su

resolución.

6.4 Diagnóstico (2º nivel)

Objetivo Diagnosticar la incidencia por parte de un equipo experto para su posterior

resolución, y determinar una persona única que lo resuelva.

Entradas • Ticket “assigned” en SNOW.

Se recibe de ServiceDesk una incidencia comprobada, pero que no ha podido ser

resuelta en 1º nivel.

Salidas • Ticket “in progress” en SNOW: ticket asignado a un responsable único

encargado de su resolución, con información complementaria, si es necesario,
en el propio ticket.

6.5 Resolución (1º o 2º nivel)

Objetivo Resolver la incidencia a partir del diagnóstico realizado.

Entradas • Ticket “in progress” en SNOW.

Salidas • Ticket resuelto en SNOW.

El 1º nivel (ServiceDesk) o el 2º nivel (equipo experto), según proceda, resuelven del
ticket, informan de las acciones realizadas en SNOW y lo dan por resuelto,
comunicando la resolución al solicitante.

• Problema creado en SNOW, si aplica.

El equipo de resolución analizará adicionalmente si se trata de una incidencia

aislado o responde a un problema, creándolo en SNOW.

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6.6 Cierre

Objetivo Comunicación de la resolución del ticket y cierre del mismo

Entradas • Ticket resuelto en SNOW.

Salidas • Ticket cerrado en SNOW.

A partir del feedback del solicitante se dará por cerrado el ticket, o se devolverá al
estado “in progress”.

Si a los 7 días naturales no se ha recibido feedback del solicitante, SNOW cerrará

automáticamente el ticket.

7. Documentación vinculada
TUS01 - Tutorial de uso de tickets en SNOW.

PRS02 - Procedimiento gestión eventos fase de operación de un servicio.

PRS04 - Procedimiento gestión problemas fase de operación de un servicio.

8. Anexos
No aplica.

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