1.

ANTECEDENTES

Actualmente nuestro indicador por excelencia PBI, se ve afectado por diferentes

actividades; entre ellas se encuentra un sector que en los últimos años ha
alcanzado un gran punto de evolución. Este avance o evolución se debe a
diversos factores, entre ellos al turismo, nuestro país es visitado por un gran
número de personas anualmente, ya sea por hacer visitas a nuestros diferentes
centros patrimoniales o por percibir la variedad culinaria que es un concepto que
genera la atención de muchas personas.
AUGE DEL RUBRO HOTELERO
El índice de Competitividad Turística del Foro Económico Mundial ubicó a nuestro
país en el segundo destino a nivel de Sudamérica con excelente capacidad
hotelera. Somos un destino que en la última década ha crecido
considerablemente. A razón de esto, cada vez se busca una mejora en calidad,
calidad y sobre todo competitividad en la cadena de valor, en consecuencia, se
debe trabajar a la par de los nuevos avances tecnológicos y el mejoramiento
continuo de los estándares. “Ya no basta con la formación tradicional de servicio.
Un profesional hotelero debe adaptarse a las nuevas tecnologías”. (Cesar Arias)
Se considera que la orientación comercial para enfrentar a la competencia es
global, y se encamina en dirección de innovación, mercadotecnia y uso de
herramientas digitales. El avance de la tecnología permite mejorara servicios, así
mismo son conscientes de que la evaluación y clasificación de los huéspedes es
importante para ellos, lo que conduce al reto de la gestión de reputación.
TEMPORADA DE MAYOR DEMANDA
Las vacaciones es el mejor momento para cambiar de aires y lejos de nuestro
hogar, por ello Despegar.com mostro unos resultados de registro de viajes en la
temporada verano. Los resultados mostraron que en esta época se realiza la
mayor cantidad de salidas, los resultados arrojados fueron: viajes al interior del
país acumularon un 68% y al exterior solamente un 32%.
Este año en la estación de verano, se obtuvo millones de visitantes
internacionales según las fuentes de Superintendencia Nacional de Migraciones,
lo cual significa un incremento de 2.1% respecto a la misma estación del año
2018. Normalmente estas series de tiempo se reflejan todos los años, a
excepción del 2017 que a finales de febrero el país se encontró en una situación
terrible a causa de los cambios bruscos en lugares como Chosica y al sur del
país, las terribles lluvias sacudieron diversos lugares y evitaron el transporte
interno a los diferentes lugares.

ESTIMACIONES 2019

Según los últimos estudios registrados por Consultor Maxime, se estimo que este
año el sector hotelero registraría un aumento aproximadamente en un 8.1%, esto
debido a los juegos Panamericanos. Se ha previsto que se contara con turismo
receptivo y ejecutivo.
“Las inversiones para el sector superarían los 100 millones de dólares este 2019,
con la incorporación de cadenas hoteleras internacionales. La innovación en el
servicio e instalaciones es lo que logrará que el sector se dinamice y crezca,
además de generar una exigencia cada vez mayor por parte de los
consumidores” (Arturo Luna)
Podemos observar también que la participación de hoteles de dos estrellas es la
que tiene mayor participación en el mercado hotelero, seguido por lo de tres
estrellas.
HOTELERÍA EN AVANCE
La razón se debe a los diversos lugares turísticos que posee, además de ser
considerado el principal destino culinario y como destino de reuniones y
conferencias importantes.
En base al reporte de Hotel & Tourism Advisors 2017, Se sabe que la llegada de
turistas internacionales se fue incrementando desde 2000 hasta el día de hoy.
Lima, es considerada el principal punto de ingreso y salida a los diversos lugares
del país.
Desde el año 2010 se viene desarrollando con mayor fuerza inversiones
hoteleras a nivel de todo el país. Es por eso, que nuestra ciudad cuenta con el
mayor número de inversiones a la par se encuentra Cusco que como lugar
turístico busca satisfacer la demanda de turistas tanto nacionales como
internacionales.

TECNOLOGÍA EN INDUSTRIA HOTELERA

Años atrás los servicios turísticos eran ofrecidos físicamente; por medios
tradicionales como: En Aeropuertos, hospedajes o paquetes Turísticos diversos.
Actualmente, este modelo tradicional se transformó completamente con la llegada
del internet. Este canal es un aliado para la oferta de los servicios de la industria
hotelera. Este sistema, llamado así por agenciar a diferentes actores como
usuarios, aerolínea, agencias, entre otras; e interactuar entre ellos. En función a
este modelo, se cuenta con el dominio de los usuarios para la elección de los
hoteles. Además, fomenta y mejora la relación que se cree entre proveedor(Hotel)
y usuario; estos últimos serán voceros directos de las experiencias en el hotel; es
importante resaltar la comodidad y el confortable servicio que se le brinde al
cliente o usuario.

RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo pretende identificar las características de los clientes de
Homins Hotel Group, para el logro del objetivo, se realizó un estudio descriptivo a
partir de un nivel cualitativo y cuantitativo.
Se aplicó una encuesta a 571 clientes de Hominns Hotel Group. De los cuales, se
analizó las respuestas que manifestaron, a fin de poder llegar a diversos puntos
en concreto. Lo que se busca primordialmente es que el cliente en este sector tan
competitivo se pueda sentir cómodo, perciba alto nivel de calidad y sobretodo.
Entonces diremos que resolveremos o daremos recomendación a partir del base
de datos que se incorporó al trabajo de investigación, aplicando los contenidos
del curso como: Gráficos descriptivos, pero se trabajaran de manera ordenada en
Excel, asi mismo se hará una interpretación en base a cada objetivo específico.
Es importante tener en cuenta que lo importante es dar satisfacción al cliente; en
base a eso se presenta una serie de requisitos o requerimientos.
Los cuales son:

 Se quiere iniciar la creación de paquetes de hospedaje con todo incluido al tipo

de cliente más frecuente.

 Se promocionarán estos paquetes de hospedaje para la temporada de mayor

demanda por parte de nuestros clientes.

 Para que la información de los paquetes de hospedaje llegue de manera más

eficiente a nuestros clientes, se debe identificar el medio de información más
frecuente por el cual se enteraron de nuestros servicios por tipo de cliente. ¿Cuál es el
medio de información más apropiado para cada tipo de cliente?

 Para que el paquete de hospedaje sea más atractivo es necesario establecer un

costo según la temporada de viaje. ¿Qué costo sugiere usted?

 El gerente sospecha que no hay diferencia entre peruanos y extranjeros con

respecto al principal problema durante su estadía en nuestras instalaciones, pero no
está seguro, si fuese lo contrario tendría que tener más cuidado con el tipo de personal
que atiende a los extranjeros.

 Para que el paquete de hospedaje tenga mejor aceptación es necesario priorizar el

tipo de cliente con mayor puntuación con respecto al indicador de calidad SALT. ¿Qué
tipo de cliente se debe priorizar?
Con el propósito de dar resultados exactos se recurrió a los cálculos estadísticos
y en la solución de datos encontramos lo siguiente:
- El cliente más frecuente en sus visitas a Hominns Hotel Group, que por
temas de abreviación solo se mencionara sus letras iniciales HHG, es el cliente
“No Honor”
- El medio de información más eficaz para el hotel fue la televisión y el portal
Web, siendo el que menos aporto la publicidad de Facebook.

- Los principales problemas se encuentran en el 75.20% del total de

problemas y son Internet lento, demora en Check in, Demora en room service y
demora en restaurante

- La percepción de problemática para los clientes es diferente, ya que los

peruanos consideran como principal problema el servicio lento de internet y los
extranjeros Demora en Check in.

- La calificación que se le conceda al hotel es importante ya que representa la

garantía ante el cliente, en base a eso Honors Silver es el cliente que se siente
más cómodo y percibe un servicio de calidad alto.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación y estudio del caso es de tipo cuantitativo y cualitativo a nivel descriptivo.
Población: Todos los clientes nacionales o extranjeros de Hominns Hotel Group (HHG)
que visitaron el hotel en el Perú durante el 2019.
Muestra: 571 clientes nacionales o extranjeros de Hominns Hotel Group(HHG) que
visitaron el hotel en el Perú durante el 2019.
Unidad Elemental: Un cliente nacional o extranjero de Hominns Hotel Group(HHG) que
visitaron el hotel en el Perú durante el 2019.

Variables Descripción Tipo Escala

Categoría que incluye y Cualitativa Nominal

Sexo diferencia al género femenino y
masculino.
 Categorías diferentes de algo Cualitativa
Tipo general; en este caso se Nominal
considera a diversos tipos de
clientes como: Honors Blue,
Diamond, Gold, Silver y No
Honor.

Rango de tiempo como: Cualitativa

Turno mañana, tarde y noche Nominal

Diversidad de quejas Cualitativa

Problema presentadas por los clientes Nominal
que se hospedan en el hotel.

Canales o voceros que Cualitativa

Medio fomentan interés del público; Nominal
pueden ser televisión, radio,
redes sociales..

Calificación del cliente a una Cualitativa Ordinal

Calidad empresa, está en los valores
de 1 a 9 (más bajo a más alto)

Número de visitas al hotel en Cuantitativa Razón

Veces el transcurso del 2019. Discreta

Es el número de días que se Cuantitativa Razón

Días quedaran los clientes en el Discreta
hotel.

Es el monto en el que incurren Cuantitativa Razón

Gasto los clientes en su estadía en el Continua
hotel.

Define procedencia de Cualitativa Nominal

Nacionalidad acuerdo al país. En este caso
 trabajaremos con Peruanos y
de forma Extranjeros.

Representa los puntos que se Cuantitativa Razón

Puntos van acumulando es una continua
estrategia por parte del hotel
para sus clientes, algunos
clientes deciden no acumular.

Es el intervalo de tiempo, que Cualitativa

Temporada se caracteriza por el desarrollo Nominal
de un acontecimiento. En el
caso trabajaremos con
temporadas como; verano,
navidad, semana santa, fiestas
Patrias.

OBJETIVOS

- Objetivo General

Identificar las principales de clientes de los clientes extranjeros y nacionales de Hominns

Hotel Group durante el 2019.
- Objetivos Específicos

Enunciado o descripción Herramienta

Variables involucradas
del estadística
objetivo específico considerada
Determinar el tipo de cliente Tipo de Cliente Tabla de
más frecuente. Frecuencia.
Identificar la temporada de Tipo Gráfico de Barras
mayor demanda por tipo de Temporada Tablas Cruzadas
cliente
Determinar el medio de Tipo de Cliente Barras apiladas al
información más frecuente 100%
por tipo de cliente por el cual
se enteraron de los servicios.

Analizar el gasto total de los Gasto Medidas

clientes según la temporada Temporada estadísticas
de viaje, el promedio de los
gastos homogéneos será el
que se sugiera para el que
se sugiera para ambas
temporadas por un paquete
exclusivo.

Determinar la principal Principal queja o Pareto

problemática o queja de problemática
clientes peruanos y
extranjeros. Si dentro del
76% de los principales
problemas se encuentra
Demora en el restaurante se
tomará medidas severas
como reorganización de
personal.

Determinar si el monto de Gastos Medidas

gasto de los clientes es más Tipo de Cliente ( Honors Estadísticas
homogéneo en el tipo de Gold y Silver)
cliente Honors Gold que en
el tipo de Cliente Honors
Silver

Determinar que Género Genero Diagrama de cajas

presenta mayor variabilidad Gastos
de Gastos en el 50% de los
valores centrales, además
mayor percentil 50.

Determinar si el gasto de los Gasto Ojiva

clientes Honor Silver tiene Tipo de Cliente
como monto mínimo en el
13.99% de grupo de montos
altos a 2554 soles, y en el
50.9% de grupo de montos
altos de Honor Gold 3304
soles. De ser así se les dará
un paquete exclusivo.

Se busca mayor aceptación, Tipo Tablas Cruzadas

por ende, se identificará el Calidad SALT Barras apiladas al
tipo de cliente con mayor 100%
puntuación de calidad para
priorizar a los que
pertenecen a ese tipo de
cliente.

Determinar que Género Género Polígono de

presenta mayor frecuencia Puntos Honors Frecuencia
de clientes que alberga
alrededor de 1278 puntos.
 Determinar si los problemas Nacionalidad Barras apiladas
que presentan los cliente 100%
peruanos son lo mismo para Tablas cruzadas
los extranjeros.
Identificar qué cantidad de Días Bastones
días en que se hospedan es
más frecuente en los
clientes.

ANALISIS DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS

OBJETIVO ESPECÍFICO 1
Determinar el tipo de cliente más frecuente.
Cuadro1. Distribución porcentual de clientes según tipo de cliente.
tipo de cliente hi%
Honors Diamond 1.23%
Honors Gold 19.61%
Honors Silver 26.97%
No Honor 52.19%
Total general 100.00%
Fuente: Data S.A
INTERPRETACIÓN
En base a los datos que se obtuvieron, diremos que el cliente más frecuente es
“No Honor” con un 52.19% del total de clientes. Así mismo podemos ver que, el
tipo de clientes con una frecuencia menor es Honors Diamond con tan solo el
1.23%.
OBJETIVO ESPECÍFICO 2
Identificar la temporada de mayor demanda por tipo de cliente.
Cuadro2. Distribución de cleintes HHG según temporada por tipo de cliente.
Tipo de Cliente
temporada Honors Diamond Honors Gold Honor Silver No Honor
Fiestas Patrias (julio - agosto) 28.57% 12.50% 19.48% 20.13%
Navidad / Año nuevo 0.00% 9.82% 6.49% 10.40%
Otro 0.00% 19.64% 16.88% 16.11%
Semana Santa 0.00% 13.39% 15.58% 10.74%
Verano (enero - marzo) 71.43% 44.64% 41.56% 42.62%
Total general 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
Fuente: Data S.A

INTERPRETACIÓN:
En el grafico 2 podemos observar que todos los tipos de clientes prefieren la
temporada de verano siendo en Honors Diamond un 71.43% de este tipo; 44.64%
por parte de Honors Gold; 44.64% de este tipo; 41.56% de Honor Silver y por otro
lado del total de clientes de No Honor un 42.62% recurre al hotel en verano.
OBJETIVO ESPECÍFICO 3
Determinar el medio de información más frecuente por tipo de cliente por el cual
se enteraron de los servicios.
Cuadro 3. Distribución de clientes según medio de información por tipo de Cliente.
Tipo de Cliente
Medio de Información Honors Diamond Honors Gold Honors Silver No Honor
Amistades 0.00% 24.11% 22.73% 26.51%
Foros de la web 0.00% 11.61% 17.53% 9.40%
Otros 0.00% 8.93% 9.09% 7.05%
Portal web 28.57% 24.11% 24.68% 24.16%
Publicidad de facebook 0.00% 6.25% 5.19% 4.70%
Televisión/radio 71.43% 25.00% 20.78% 28.19%
Total general 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
Fuente: Data S.A

INTERPRETACIÓN
Según el grafico 3, diremos que el medio de información más eficaz para dar a
conocer los servicios del hotel es Televisión y radio, teniendo en cuenta al cliente
Honor Dimond, Gold y No Honor; sin embargo, en el caso de los clientes Honor
Silver se cuenta que el medio de información más eficaz fue Portal Web.
OBJETIVO ESPECÍFICO 4
Analizar el gasto total de los clientes según la temporada de viaje, el promedio de
los gastos homogéneos será el que se sugiera para el que se sugiera para ambas
temporadas por un paquete exclusivo.
Cuadro 4. Medidas Descriptivas
FIESTAS PATRIAS VERANO
MEDIA O PROMEDIO 1517 1603
MODA 802 1700
MEDIANA 1287 1355
DESVIACION ESTANDAR MUESTRAL972.7447991 1081.45923
VARIANZA MUESTRAL 946232.4442 1169554.07
RANGO 4645 5987
CV 64.13% 67.44%
X min 115 103
X max 4760 6090
N 106 246
Fuente: Data S.A

Se comparó las temporadas más frecuentes y visitadas que ya se halló

previamente en el objetivo 2, del cual podemos decir que son Fiestas Patrias y
Verano. En consecuencia, la temporada que posee gastos homogéneos, ósea
menos variables, es fiestas patrias con un coeficiente de variación de 64.13% ;
por lo que el paquete exclusivo para ambas temporadas se dará a 1517 soles.
OBJETIVO ESPECÍFICO 5
Determinar la principal problemática o queja de clientes peruanos y extranjeros.
Si dentro del 76% de los principales problemas se encuentra Demora en el
restaurante se tomara medidas severas como reorganización de personal.
Cuadro 5. Distribución de Clientes HHG según principales quejas
QUEJAS O PROBLEMATICA fi Fi hi Hi%
Internet lento 59 59 0.2398374 23.98%
Demora en el check in 52 111 0.21138211 45.12%
Demora en room service 41 152 0.16666667 61.79%
demora en el restaurante 33 185 0.13414634 75.20%
Bulla en habitacion 16 201 0.06504065 81.71%
Demora en el check out 13 214 0.05284553 86.99%
Maquina de hielo no disponible 3 217 0.01219512 88.21%
Otros 29 246 0.11788618 1
Total general 246
Fuente: Data S.A
INTERPRETACIÓN
En base al Grafico 5, podemos decir que el 76% de problemas está conformado
por Internet lento, Demora en el Check in, Demora en Room Service y Demora en
el restaurante. Por ende, diremos que se tomaran medidas extremas como la
reorganización del personal.

OBJETIVO ESPECÍFICO 6
Determinar si el monto de gasto de los clientes es más homogéneo en el tipo de
cliente Honors Gold que en el tipo de Cliente Honors Silver.
Cuadro 6. Medidas descriptivas
Honor Gold Honor Silver
MEDIA O PROMEDIO 2728 1538
MODA 2792 2460
MEDIANA 2600 1436
DESVIACION ESTANDAR MUESTRAL1251.129938 787.442096
VARIANZA MUESTRAL 1565326.122 620065.055
RANGO 5683 5996
CV 45.87% 51.20%
X min 617 304
X max 6300 6300
N 112 154
Funte: Data S.A
En función al cuadro 6, podemos decir que el monto de gasto menos variable, por
ende, homogéneo, es para el tipo de cliente Honor Gold siendo su coeficiente de
Variación 45.87%; en cambio Honor Silver presenta un coeficiente de Variación
de 51.20%.

OBJETIVO ESPECÍFICO 7
Determinar que Género presenta mayor variabilidad de gastos en el 50% de sus
clientes, además mayor percentil 50.
Cuadro 7. Medidas de Dispersión.
Femenino Masculino
Xmax 6300 6090
Xmin 103 65
percentil25 P25 863 747.5
extremo de bigote inferior 103 65
percentil 50 P50 1464 1222
extremo de bigote superior 4165 4074
percentil75 P75 2328 2117
rango intercuartil RIC 1465 1369.5
limite inferior=P25-1,5*RIC -1334.5 -1306.75
limite superior =P75+1,5*RIC 4525.5 4171.25
valores atipicos sí sí
cantidad de valores atipicos 5
4608 4242
5250 4641
cuales son
5460 4760
5472 5019
6300 5061
5322
6090
Fuente: Data S.A
INTERPRETACIÓN
En base al grafico 7, se obtuvo los siguientes resultados; la mayor variabilidad del
50% de gastos centrales se presenta en el género Femenino, ya que presenta
mayor RIC(1465). Además, este género posee una mediana o percentil 50 mayor
que es 1464 soles.

OBJETIVO ESPECÍFICO 8

Determinar si el gasto de los clientes Honor Silver tiene como monto mínimo en el
13.99% de grupo de montos altos a 2554 soles, y en el 50.9% de grupo de
montos altos de Honor Gold 3304 soles. De ser así se les dará un paquete
exclusivo.
Cuadro 8. Distribución de clientes HHG según montos de gasto por tipo de cliente(H. Gold y Silver)
Honors Gold Honors Silver
INTERVALO L inf L sup Xi fi Fi hi Hi fi Fi hi Hi
-446 304 -71 0 0 0 0 0 0 0
1 304 1054 679 7 7 0.0625 6.3% 54 54 0.35064935 35.06
2 1054 1804 1429 20 27 0.17857143 24.1% 50 104 0.32467532 67.53
3 1804 2554 2179 28 55 0.25 49.1% 30 134 0.19480519 87.01
4 2554 3304 2929 24 79 0.21428571 70.5% 16 150 0.1038961 97.40
5 3304 4054 3679 20 99 0.17857143 88.4% 3 153 0.01948052 99.35
6 4054 4804 4429 5 104 0.04464286 92.9% 1 154 0.00649351 100.00
7 4804 5554 5179 6 110 0.05357143 98.2% 0 154 0 100.00
8 5554 6304 5929 2 112 0.01785714 100.0% 0 154 0 100.00
6304 7054 6679 0 112 0 100.0% 0 154 0 100.00
112 154
Fuente: Data S.A
INTERPRETACIÓN
Según los datos obtenidos, se observa que los clientes Honor Silver tiene como
monto mínimo en el 13.99% de grupo de montos altos a 2554 soles, y en el
50.9% de grupo de montos altos de Honor Gold 3304 soles, por lo tanto se les
concederá un paquete especial.

OBJETIVO ESPECÍFICO 9
Determinar que Género presenta mayor frecuencia de clientes que alberga
alrededor de 1278 puntos.
Gráfico 9. Distribución de clientes HHG según puntos Honors por Género.
femenino Masculino
INTERVALO L inf L sup Xi fi Fi hi Hi fi Fi hi Hi
-2556 0 -1278 0 0 0 0 0 0 0 0
1 0 2556 1278 190 190 80.17% 80.17% 271 271 81.14% 81.14%
2 2556 5112 3834 9 199 3.80% 83.97% 24 295 7.19% 88.32%
3 5112 7668 6390 21 220 8.86% 92.83% 18 313 5.39% 93.71%
4 7668 10224 8946 10 230 4.22% 97.05% 12 325 3.59% 97.31%
5 10224 12780 11502 3 233 1.27% 98.31% 3 328 0.90% 98.20%
6 12780 15336 14058 1 234 0.42% 98.73% 3 331 0.90% 99.10%
7 15336 17892 16614 1 235 0.42% 99.16% 1 332 0.30% 99.40%
8 17892 20448 19170 0 235 0.00% 99.16% 0 332 0.00% 99.40%
9 20448 23004 21726 2 237 0.84% 100.00% 2 334 0.60% 100.00%
23004 25560 24282 0 237 0.00% 100.00% 0 334 0 100.00%
237 334
Fuente: Data S.A
En base al grafico 9, podemos decir que en ambos géneros albergan porcentajes
y promedios parecidos; así mismo se puede decir que el mayor porcentaje de
clientes que esta alrededor de 12878 puntos es del género Masculino con un
81.14% en comparación al género femenino que alberga a un 80.17%.
*Nota: los colores celestes representan al género masculino, y el color negro al
género femenino.
OBJETIVO ESPECÍFICO 10
Determinar si los problemas que presentan los clientes peruanos son lo mismo
para los extranjeros.
Cuadro 10. Distribucion de clientes HHG según problemática por Nacionalidad.
Nacionalidad
Problemática Extranjero Peruano
Bulla en habitacion 5.26% 0.00%
Demora en el check in 26.32% 38.46%
Demora en el check out 0.00% 7.69%
demora en el restaurante 5.26% 7.69%
Demora en room service 10.53% 7.69%
Internet lento 42.11% 23.08%
Otros 10.53% 15.38%
Total general 100.00% 100.00%
Fuente: Data S.A
INTERPRETACIÓN
De acuerdo a este gráfico, obtenemos que la percepción de los clientes por
nacionalidad es diferente, ya que por ejemplo los peruanos consideran que el
principal problema es “demora en el check in”, en contraste los extranjeros
consideran como principal problema “internet Lento”.
OBJETIVO ESPECÍFICO 11
Se busca mayor aceptación, por ende, se identificará el tipo de cliente con mayor
puntuación de calidad. Afín de dar promociones exclusivas a los que pertenecen
a ese tipo de cliente.

Cuadro 11. Distribución de clientes HHG por clasificación SALT según tipo de cliente.
SALT HONORS DIAMOND H. GOLD H. SILVER NO HONOR
8 0.00% 22.58% 29.03% 48.39% 100.00%
9 0.78% 17.05% 27.13% 55.04% 100.00%
10 1.79% 20.54% 23.21% 54.46% 100.00%
Fuente:Data S.A
En base a este grafico podemos decir que los clientes que le dan mayor
calificación al hotel es Honors Silver; por ende, tendrán prioridad a este tipo de
cliente para ofrecer promociones exclusivas.

OBJETIVO ESPECÍFICO 12
Identificar qué cantidad de días en que se hospedan es más frecuente en los
clientes.
Cuadro12. Distribución de clientes HHG según el numero de dias que se hospedan
# días fi Fi hi% Hi%
1 46 46 8.06% 8.06%
2 108 154 18.91% 26.97%
3 150 304 26.27% 53.24%
4 89 393 15.59% 68.83%
5 124 517 21.72% 90.54%
6 25 542 4.38% 94.92%
7 29 571 5.08% 100.00%
571
Fuente: Data S.A
INTERPRETACIÓN

Según este gráfico, identificamos que el número de días que es más frecuente en
lo que se quedan los clientes es 3 días, siendo la menor frecuencia de días que
se quedan 6 días.

CONCLUSIONES
 El cliente más frecuente en sus visitas a Hominns Hotel Group, y la
temporada en la que se concentra la mayor demanda de clientes es en Verano y
Fiestas Patrias.
 El medio de información más eficaz para el hotel fue la televisión y el portal
Web, siendo el que menos aporto la publicidad de Facebook.

 El monto promedio de gasto en la temporada de fiestas patrias esta

alrededor de 1517 soles, mientras que ara verano se cuenta con un monto de
1603 soles.
 Los principales problemas se encuentran en el 75.20% del total de
problemas y son Internet lento, demora en Check in, Demora en room service y
demora en restaurante

 Por parte de los clientes Honor Gold los gastos están alrededor de 2728
soles, además el monto como mínimo para estar dentro del 50% de los clientes
que más gastan es 2792 soles(mediana).

 En contraste a lo anterior, los clientes Honor Silver presentan gastos

alrededor de 1538 soles, además como minimo para estar dentro del 50% de los
clientes que más gastan es 2460.

 Según género, los gastos se concentran en el género masculino en los

valores pequeños y la mayor variabilidad la presente el género femenino.

 Los clientes de tipo Honor Silver tiene como monto mínimo en el 13.99% de
grupo de montos altos a 2554 soles, y en el 50.9% de grupo de montos altos de
Honor Gold 3304 soles.

 La percepción de problemática para los clientes es diferente, ya que los

peruanos consideran como principal problema el servicio lento de internet y los
extranjeros Demora en Check in.

 La calificación que se le conceda al hotel es importante ya que representa la

garantía ante el cliente, en base a eso Honors Silver es el cliente que se siente
más cómodo y percibe un servicio de calidad alto.

RECOMENDACIONES

 Reducir a 3 formas de auspiciar el hotel, a fin de reducir costos; en este caso

en base a lo estudiado se podría trabajar solo con televisión y radio, portal web y
amistades; lo último viene por si solo en base al excelente servicio que se pueda
dar a los clientes.
 Ofrecer un paquete exclusivo en la temporada de verano, ya que es la que
concentra mayor número de clientes, además de ser una forma de lograr
fidelización por parte de los clientes.
 Resolver los problemas de forma inmediata, en especial el servicio de internet,
ya que sabemos que normalmente los que se hospedan pueden ser personas que
trabajan en diferentes empresas y están constantemente con el uso de internet; a
la larga el mantener este problema se convertiría en factor a favor de la
competencia.
 Dar paquetes exclusivos, como en cada objetivo planteado, eso captara la
atención del público y se tornara a una mayor demanda. Ademas, trabajar con los
clientes No Honors, asegurarse de captar su tencion y fidelización, ya que
representan un alto porcentaje y son de los mas frecuentes.
 Mejorar la percepción de calidad en los clientes de tipo Honors Diamond, ya
que estos son los que menos opinión de alta calidad (8,9 y 10) presentan, ofrecer
servicios rapidos, atención inmediata.

BIBLIOGRAFIA
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impulsados-juegos-panamericanos-268056 [consulta 23/05/19]
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hotelero-2019
[consulta 23/05/19]
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hacia-2021-ascienden-a-2500-millones-712992.aspx[consulta 26/05/19]

ANEXOS
- DATA PROPORCIONADA
- ENCUESTA PROPORCIONADA