UNIVERSIDAD GALILEO

ESTUDIO DEL CASO CHN

EVALUACION DEL PROYECTO INTEGRADO

PROYECTO FINAL

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derecha del documento, para eliminar los
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escoger la opción “eliminar comentario”.
Deberá responder a lo que se le pregunte, de lo
contrario se le restarán puntos

Nombre de los Alumnos y número de carnet

 Horario
Fecha

Etapas de proyecto EPIN

Fase 1, 2 y 3
Introducción

Colocar una introducción aquí, no menor a 10 líneas.

Marco general

Perfil de la empresa
Misión
Colocar la misión de la empresa.

Visión
Colocar la visión de la empresa aquí.

Definición de objetivos y logros concretos que se

persiguen

Que objetivos y logros concretos persigue la empresa CHN.

¿Por qué es importante hacerlo?

Porque es importante que la empresa logre alcanzar esos objetivos concretos.

¿Cuándo debe hacerse?

Cuando deben de hacerse o llevarse a cabo esos objetivos concretos que se persiguen.

¿Quién debe hacerlo?

Quien debería de llevar a cabo esos objetivos concretos.
Modelo IPO inicial de CHN

Descripción Identificación
Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y
otras empresas proveedoras de servicios
turísticos. Los clientes a quienes atienden son
turistas nacionales y extranjeros que deseen
planificar un viaje por diversos motivos:
turismo, negocios, salud, etc.
Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus
expectativas, negociar las mejores tarifas,
mantener procesos eficientes a través de la
mejora continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiando además, a las
empresas de servicios turísticos miembros, al
proporcionarles información relevante acerca
de las tendencias y gustos de los usuarios.
Dueños Accionistas de CHN
Actores Operadores, Jefes de operadores, secretarias,
Gerente del departamento de servicio al
cliente, Jefe de Supervisor, Gerente General
Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los
costos para mejorar los ingresos de sus
accionistas a través de la excelencia en el
servicio
Ambiente Competencia global
precio: mantener el precio accesible
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas
Propuestas de cambio para mejorar la pagina web

Proponer ideas de cómo debería ser la página web de CHN. Ahora la pregunta es: ¿A quien
debería ir dirigida la pagina web? Recuerden que existen diferentes tipos de turistas, como por
ejemplo: turista deportivo, turista que visita un lugar por salud, turista aventurero, turista
religioso, turista por diversión, turista por negocios, etc.

Puede ver el siguiente link de referencia:

http://www.sociedadhotelesdelperu.org/estadisticas/Boletin%20Mensual%20de%20Turismo
%20Ano%20I%20%20N%20001_140111.pdf

Para ello, deberán de proponer con fundamentos verídicos, a que segmento de turista se debe
de diseñar la pagina, para ello debemos de investigar la cantidad de turistas que ha visitado
nuestro país en años anteriores, el motivo de su visita, edad promedio de los turistas, los
lugares que más han visitado, gasto promedio que ha realizado en la visita, etc.

Una vez determinado el segmento a que se debe de enfocar la empresa CHN, deberán
enfocarse en la página web de CHN y hacer propuestas que debería tener la pagina, por
ejemplo: tener videos y subirlos a YouTube que incluya las instrucciones generales de los
paquetes turísticos, información de los lugares turísticos, la página cuente con un traductor de
idiomas, contar con una cuenta en Facebook para informar a los turistas, incluir un chat en la
pagina, etc.

Hacer por lo menos 5 propuestas y discutir sus ventajas y desventajas.

Pueden ver las siguientes páginas para poder proponer propuestas:

http://www.viajestivoli.com/
http://www.turansa.com/castellano/
http://www.clarktours.com.gt/
http://www.agenciaavanti.com/
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera
Nacional (Actual)
Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base
fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se
obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las
actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera
Nacional (Propuesta nueva que hará el alumno)

Aquí proponga un nuevo organigrama e indique por qué lo propone, que cambios a haría, que
ventajas obtendría, etc.
Evaluación FODA empresa CHN
Análisis de la Primera Etapa o FODA
Internas Fortalezas
 Ser pioneros en el medio turístico.
 Recurso tecnología accesible.
 Sistema de información estable.
 Equipo de trabajo competente.
Externas Oportunidades
 Opciones de alianzas con
beneficios mutuos (ganar-ganar).
 Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
 Explotar las oportunidades de la
web.
 Destinos turísticos los cuales no
son bien aprovechados
Debilidades
 Recortes de servicios prestados
 Falta de opciones a los nuevos
clientes
 Costos fijos altos.
 Cobro de membresías.
 Perdida de miembros
Amenazas
 Inestabilidad económica del país
 Membresías gratis en mercados
similares.
 Competencia consolidada.
 Inseguridad áreas turísticas.
Análisis de la segunda etapa o MATRIZ FODAL

Internas Fortalezas Debilidades

F1 Ser pioneros en el medio D1 Recortes de servicios
turístico prestados
F2 Recurso tecnología D2 Falta de opciones a los
accesible nuevos clientes
Externas F3 Sistema de información D3 Costos fijos altos
estable D4 Cobro de membresías
F4 Equipo de trabajo D5 Perdida de miembros
competente

Oportunidades FO (MAXI-MAXI) DO (MINI-MAXI)

O1 Opciones de alianzas con
beneficios mutuos (ganar- (ESTRATEGIAS QUE (ESTRATEGIAS QUE
ganar) PROPONDRA EL ALUMNO) PROPONDRA EL ALUMNO)
O2 Dar a conocer los
servicios por medio de las
redes sociales
O3 Explotar las
oportunidades de la web
O4 Destinos turísticos los
cuales no son bien
aprovechados

Amenazas FA (MAXI-MINI) DA (MINI-MINI)

A1 Inestabilidad económica
del país (ESTRATEGIAS QUE (ESTRATEGIAS QUE
A2 Membresías gratis en PROPONDRA EL ALUMNO) PROPONDRA EL ALUMNO)
mercados similares por parte
de la competencia
A3 Competencia consolidada
A4 Inseguridad áreas
turísticas
 Análisis de Causa y Efecto
Deberá realizar un análisis causa y efecto, utilizando las 5C. ¿Cuál es el problema que enfrenta
CHN?

CAPACIDAD CONTROL COMUNICACIÓN

TEXTO AQUI
TEXTO AQUI
TEXTO AQUI
Agregue el PROBLEMA
TEXTO AQUI aquí

TEXTO AQUI
TEXTO AQUI TEXTO AQUI

OTROS COSTOS COMPETITIVIDAD

Texto

Diagrama de flujo de datos

Realizar el DFD respectivo del movimiento del día o ventas del día

Narrativa:
El asistente de servicio al cliente ingresa la información de los clientes nuevos, en esta
información se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas, realizadas durante el día.
El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del día anterior,
para ver los movimientos realizados.
Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los
movimientos del día.

I P O
Busque los verbos y
subráyelos y colóquelos aquí ¿Quien se considera como la
¿Quien se considera como la como se le explico salida?
entrada?
P1.1

P1.2

P1.3

DIAGRAMA NIVEL 0

F1 F3 F5 F7
P1.1 P1.1 P1.1 Texto
Texto Texto Texto

F2 F4
F6

TEXTO TEXTO TEXTO

A1

A2

A3
DIAGRAMA DE CONTEXTO

Texto F1 P1.1 F7 Texto

Texto

Elementos del sistema:

Entidades:

Procesos:

P1.1

P1.2

P1.3

Almacenes:

A1

A2

A3

Flujos:

F1

F2

F3

F4
F5

F6

F7
Manual de puestos de dentro de CHN

Al momento de proponer un cambio es necesario actualizar el manual de puestos.

Manual de puestos CHN Gerente de Servicio al cliente
A) Identificación del puesto
Nombre del puesto Gerente de Operaciones (Ventas)

Numero de plazas Texto

Ubicación Texto

Tipo de contrato Texto

Ámbito de operación: Texto

B) Relación de autoridad
Jefe inmediato Texto

Subordinados directos Texto

Dependencia funcional Texto

C) Propósito del puesto Texto

D) Funciones generales Texto

E) Funciones especificas Texto

F) Responsabilidad Texto

G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisión
I) Comunicación
J) Perfil del puesto
Nivel académico
Edad
Experiencia
Características y habilidades
Características físicas
Sexo / estado civil

Manual de puestos CHN asistente de servicio al cliente

A) Identificación del puesto
Nombre del puesto asistente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas Texto

Ubicación Texto

Tipo de contrato Texto

Ámbito de operación: Texto

B) Relación de autoridad
Jefe inmediato Texto

Subordinados directos Texto

Dependencia funcional Texto

C) Propósito del puesto Texto

D) Funciones generales Texto

E) Funciones especificas Texto

F) Responsabilidad Texto

G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisión
I) Comunicación
J) Perfil del puesto
Nivel académico
Edad
Experiencia
Características y habilidades
Características físicas
Sexo / estado civil

Manual de Procedimientos
Debe de elaborar el manual de Procedimientos junto con su respectivo diagrama, basándose
en el DFD anteriormente mencionado.
CHN Manual de procedimientos
 Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento:
Política:
Propósito:
Alcance:
Responsabilidad:
Definición:
Documentos:
Instrucciones para llenar formas:
Normas del documento:
Distribución:
Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.

No. Responsable Descripción

1
2
3
4
5
6
7
8

Elaborado Por: Fecha de elaboración

Autorizado por: Manual de Procedimientos

Realizar el diagrama aquí
Puesto 1 Puesto 2

Utilizar la respectiva simbología aquí

Etapas de proyecto EPIN
Fase 5 y 6
Diagrama CPM - PERT
Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrónico para mejorar el
servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha contemplado el siguiente plan:

A. El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema

que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el
programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre
cubrir la demanda de los clientes.

B. El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar
para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN.
Se describe los requisitos de mínimos de hardware del servidor para que el proyecto
funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo
desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus
ventajas y características y el software necesario para la creación de la página web.

C. La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa
con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y
encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación
y codificación del sistema web.

D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web,
se elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web.

E. La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el

programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de
CHN.F.

F. El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información

web de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-
ups), seguridad nativa. Además se adquirirá software específicamente para la
seguridad, cifrado y compresión de los archivos del sistema de información WEB de
CHN.G.

G. El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará

las conexiones necesarias y pruebas físicas del servidor.

H. La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario

será del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación
del sistema operativo especialmente diseñado para servidores. El software
complementario es para la creación de back-ups y seguridad.
 I. A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar,
implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la
página web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las
necesidades y gustos de los clientes

J. La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de
ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto
funcionamiento del sistema web de CHN.K.

K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto

funcionamiento del sistema de información web de CHN, los puntos críticos e
importantes del sistema.

Ac Prece Cons “t” = Ei Ej Li Lj HT HL HI Si Si RC

tivi dent ecue “D” Ei=Li Ej=Lj
da e nte
d (día)
A 1
B 3
C 4
D 1
E 5
F 6
G 3
H 4
I 2
J 3
K 1
Realice el diagrama CPM –PERT, con su respectiva tabla.

A. Si considera correcto el diagrama de flechas, identifique las ocurrencias tempranas y

tardías, de lo contrario, elabore el diagrama correcto, siempre calculando las
ocurrencias tempranas y tardías, y continúe con las instrucciones.
B. Coloque los datos calculados en la matriz adjunta, dejando constancia de sus
operaciones; identificando además sus precedentes y consecuentes.
C. Identifique la ruta crítica en la red; en la matriz adjunta, marque con una “V” las
actividades críticas y con una “F” las no críticas.
D. D. Calcule: Ocurrencias tempranas finales, Ocurrencias tardías iníciales, Holguras: Total,
Libre e Independiente.
E. Indique las observaciones que considere pertinentes.
Flujo de efectivo y retorno de inversión del sistema
propuesto

La proyección de los costos operativos será de Q7500 y tendrá incrementos sucesivos del 12%
hasta llegar al periodo final en que finalizará la proyección del nuevo sistema.

Realice el flujo de efectivo para el siguiente proyecto (trimestres)

1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM

SALDO INICIAL ---

INGRESOS 7100 17000 30000 32500

1 Costo del sistema (/2) Q.9438.72

2 Sueldo para el Q.7099.36

personal involucrado
en el proyecto(/4)

3 Sueldo para el Q.5349.00

contador (/4)

4 Capacitación para el Q.3689.21

personal de soporte
(/1)

5 compra de equipo (/2) Q.4292.18

6 Sueldo para el gerente Q.3660.48

del proyecto (/4)

7 sueldo para el Q.1496.48

encargado del
proyecto (/4)

8 papelería y útiles (/1) Q.248.96

COSTOS OPERATIVOS 7500

TOTAL DE EGRESOS

a. A cuento asciende el total de la inversión

b. Efectué sus cálculos correspondientes
c. determine año y trimestre en el cual ocurre la recuperación inicial.
d. Conviene implementar el proyecto
e. Indique cuando hay rentabilidad total
Realice retorno de la inversión.
La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativos serán Q7500 y
tendrán incrementos sucesivos del 12% trimestral hasta finalizar la proyección del sistema. El
sistema de información tiene un retorno proyectado de inversión a cuatro periodos.
El departamento financiero ha realizado pronósticos de los beneficios que obtendrá con
porcentajes especulativos sobre los costos acumulados.

Porcentajes especulativos
Trimestre % de ganancias

1 20%

2 40%

3 60%

4 80%

Periodo Costo Costo acumulado Beneficio Beneficio

Acumulado

0 0 0

1 7500

a. Efectué sus cálculos correspondientes

b. Realice la grafica
c. determine el trimestre en el cual ocurre la recuperación de la inversión.
d. ¿Se acepta o rechaza el proyecto?
Etapas de proyecto EPIN
Fase 7, 8 y 9
Auditoria de Sistemas
Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo es necesario aplicar el concepto de
auditoria de sistemas.

Categoría Nombre Descripción

I Catastrófico Pérdida total del proceso,
muerte del sistema

II Critico / grave Daño severo al proceso

III Leve Menores daños al proceso

IV Marginal Poco daño al proceso

Probabilidad de Ocurrencia
Categoría Frecuencia
A Frecuente
B Probable
C Ocasional
D Remoto
Ocurrencia
Ocurrencia constante sin consecuencias graves
Ocurrencia eventual, consecuencias media grave
Poca probabilidad de ocurrencia, ocurrencia con
efectos graves
Ocurrencia casi nula, pero no improbable, efectos
graves.
Texto

RIESGOS
DIAGRAMA NIVEL 0

F1 F3 F5 F7
P1.1 P1.1 P1.1 Texto
Texto Texto Texto

F2 F4
F6

TEXTO TEXTO TEXTO

A1

A2

A3
TABLA DE RIESGOS
Sistema:
Subsistema:
Analista:

Paso del Riesgo Descripción Categoría Control

sistema recomendado
P1.1

P1.2

P1.3
Texto

RIESGOS Y CONTROLES
DIAGRAMA NIVEL 0

F1 F3 F5 F7
P1.1 P1.1 P1.1 Texto
Texto Texto Texto

F2 F4
F6

TEXTO TEXTO TEXTO

A1

A2

A3
TABLA DE RIESGOS
Sistema:
Subsistema:
Analista:

Control Tipo: Descripción

función
RASTREO DE AUDITORIA
PASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESGO

PUNTO DE CONTROL
MANUAL DE CONTINGENCIA

TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA

PASO DESCRIPCIÓN CONTINGENCIA SOLUCIÓN TIPO

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA

Simbología
TABLA DE LLAMADA
PRIORIDAD A QUIEN PUESTO TEL DIA TEL NOCHE

TABLA DE INSTRUCTIVO

No. Quien Acción Qué hacer si no se logra