Garantías HP Colombia

2 noviembre 2018
Darío Rodríguez

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 Contenido
Procesos general de atención de garantías
Datos requeridos reporte casos con contact center
Métodos de prestación de servicios de garantía
¿Baterías, opciones, accesorios, consumibles: como es su garantía?
Verificación de la garantía de un producto
Cobertura geográfica
Actualización de garantías, carepacks–Proceso DOA
Enlaces útiles

2 © Copyright 2016 HP Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
 Incluir imagen equipo bloqueado

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 Proceso general de atención de garantías
Usuario final Centro atención HP Atención garantía comercial

CSR transportador
coordina entrega de

Usuario contacta al centro de
atención de HP.
01800 5184842 Nal.
5085553 Bogotá.
El cliente busca soporte en la
web y reporta el caso
Comercial
repuestos/intercambio
con el cliente final
CANAL /ING Programa
visita con el usuario
con repuesto
recomendado
El representante del
centro de atención ------------------------------------------
HP comprueba los
derechos, registra el Atención garantía consumo Solución evento
caso, realiza pruebas
remotas necesarias
CSR transportador
para determinar el
coordina entrega de
inconveniente.

Consumo
repuestos/intercambio
https://support.hp.co con el cliente final
m/co-es
Se coordina recolección
Horario atención: del equipo, reparación y
* Casos Chat son Comercial: 8 am a 5 pm Lu-Vi retorno al cliente
solo consulta! Consumo: 8 am a 5 pm Lu-Vi
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Datos requeridos reporte casos con contact center.

Centro de soluciones HP
Información para reporte de
casos
1 Ventas • Número de serie de equipo
• Modelo del equipo
Soporte prod. Reporte de caso • Nombre de la persona quien llama
2 comerciales e una vez se haya
• Nombre y dirección de la compañía
impresoras descartado
inconvenientes • Teléfono celular y fijo
de software • Correo electrónico
Soporte consumo
3 • Descripción del problema
u hogar

Soporte otras *Tener el equipo disponible para

7 marcas (Sprint) toma de información y pruebas
 Métodos de prestación del servicio de garantías
Solución remota
El inconveniente del cliente se puede diagnosticar y resolver de forma remota a través del
teléfono.
Reparación en sitio
Un técnico / ingeniero visita el sitio del cliente para reparar la unidad.
Atención en instalaciones de CAS – Depot
El cliente envía la unidad a un canal autorizado de servicios por HP (CAS). Después de la
reparación, la unidad será recogida por el cliente.
Intercambio – Exchange
Se realiza el intercambio por otra unidad del equipo reportado, el transportador en una visita realiza la
entrega del equipo intercambio y recibe del cliente el equipo afectado. Ej: monitores, thin client, escáneres,
impresoras entrada.
Recogida y devolución
El equipo es recogido por un trasportador, se lleva a un centro de reparación y es retornada al cliente.
Customer Self Repair - CSR
Se realiza el intercambio de repuesto directamente con el cliente.
¿Baterías, opciones, accesorios, consumibles:
como es su garantía?
Baterías
Para la mayoría de las portátiles están cubiertas por un año, con la excepción de
baterías de larga duración cubiertos durante tres años*.
Opciones de HP instaladas en un producto
El servicio de garantía es proporcionado, ya sea para el período especificado en los
documentos de garantía que vienen con el equipo o por el período de garantía restante
del producto, pero no mayor a 3 años a partir de la fecha de compra.
Accesorios de HP
El servicio de garantía es proporcionada por el período especificado en los documentos
de garantía que se entrega con el equipo o accesorio de HP. (Por ejemplo, maletas,
guayas etc).
Opciones que no sean HP
Se proporcionan “tal cual”. Sin embargo, hay fabricantes que pueden ofrecer garantías
directamente al cliente, que no son de HP.
Consumibles
Se proporciona a consumibles con menos de un año de compra y que el consumo sea
menor o igual al 30%.
* Es posible que HP, de tiempo en tiempo, dentro de su política de mejora continua de sus procesos, revise y
ajuste los términos de garantía.
Verificación de la garantía de un producto
La garantía de hardware para productos de HP varía entre los productos,
dependiendo de la región geográfica, el país y el modelo del producto.

Sitio web
El período de garantía se puede encontrar en el sitio web de hp.com:
https://support.hp.com/co-es/checkwarranty
Etiqueta de servicio
El periodo de garantía también se pueden encontrar en la etiqueta de
servicio ubicada en la parte inferior de su producto.

Declaración de garantía
Para conocer los términos específicos de la garantía periodo de garantía
y condiciones, y el apoyo técnico disponible, consulte la declaración de
garantía impresa que se incluye con el producto.
 Cobertura geográfica atención en sitio - equipos
comerciales
CIUDADES PRODUCTOS EN COBERTURA CIUDADES PRODUCTOS EN COBERTURA
Armenia Computadores, Impresoras Monteria Computadores, Impresoras
Apartadó Impresoras Neiva Computadores, Impresoras
Barrancabermeja Computadores, Impresoras Pasto Computadores, Impresoras
Barranquilla Computadores, Impresoras Pereira Computadores, Impresoras
Bogotá Computadores, Impresoras Pitalito Impresoras
Bucaramanga Computadores, Impresoras Popayán Computadores, Impresoras
Buenaventura Computadores Quibdó Computadores
Cali Computadores, Impresoras Riohacha Computadores
Cartagena Computadores, Impresoras San Andres Computadores, Impresoras
Cúcuta Computadores, Impresoras Santa Marta Computadores, Impresoras
Florencia Computadores, Impresoras Sincelejo Computadores
Girardot Computadores Sogamoso Computadores
Ibagué Computadores, Impresoras Tuluá Computadores
Leticia Computadores Tunja Computadores, Impresoras
Manizales Computadores, Impresoras Valledupar Computadores, Impresoras
Medellín Computadores, Impresoras Villavicencio Computadores, Impresoras
Mocoa Computadores Yopal Computadores, Impresoras

• La garantía en sitio para equipos comerciales se cubre en las ciudades relacionadas anteriormente, previa
creación del caso y realización de las pruebas o verificaciones recomendadas por el contact center.
• Los eventos (CSR – Customer Self Repair) se entregan en la mayoría de municipios del país.
• Los equipos de consumo se recolectan en la mayoría de municipios del país.

*Es posible que HP revise y ajuste las ciudades con cobertura en sitio así como los esquemas de prestación de
9 sus servicios de garantía.
 Actualización de garantías,
carepacks– Proceso DOA
Correo adminfcplac@hp.com para:
• Actualización de garantias para que se ajuste a fecha de factura.
• Registro de Carepacks.
Enviar serial o listado de seriales a actualizar, factura soporte o
certificado de carepack.

Proceso DOA (Dead On Arrival)

Aplica para equipos con caso reportado que tengan falla de Hardware
Y hayan sido comprados a mas tardar 15 dias antes del reporte del
caso. Es posible continuar con la reparación o no continuar con la
misma e ir con el mayorista para solicitar el cambio de equipo.
Enlaces útiles
Teléfono soporte HP
01800 5184842 Nal. / 5085553 Bogotá.
Página soporte web
https://support.hp.com/es-es

Enlace para verificar garantías

https://support.hp.com/co-es/checkwarranty
HP Part surfer
http://partsurfer.hp.com/search.aspx

HP Support Assistant (HPSA)

Aplicación que ayuda a mantener un buen rendimiento en el equipo,
resolver problemas a través de actualizaciones automáticas, diagnósticos,
puestas a punto y opciones de asistencia en línea
http://www8.hp.com/co/es/campaigns/hpsupportassistant/hpsupport.html#.U0RaZFeM-WU

Contacto para actualizar garantias o carga de carepacks

adminfcplac@hp.com
12
 Documentación para apertura
de casos de cómputo
Marco Salamanca

13
 Pruebas Diagnósticas

Pruebas UEFI de componentes

• Pruebas UEFI por BIOS

• Pruebas UEFI para Windows
• Pruebas POST o Beeps de error

Página Diagnóstico

http://www.hp.com/es/es/campaigns/hpsupportassistant/pc-diags.html
 • Pruebas UEFI por BIOS

• Tecla F2 al iniciar el PC
 Donde adquiero las pruebas UEFI?

Página Diagnóstico

http://www.hp.com/es/es/campaigns/
hpsupportassistant/pc-diags.html
Diagnósticos de Hardware
http://www.hp.com/es/es/campaigns/hpsupportassistant/pc-diags.html
Diagnósticos de Hardware
http://www.hp.com/es/es/campaigns/hpsupportassistant/pc-diags.html
Diagnósticos de Hardware
Pruebas UEFI BIOS
Pruebas UEFI (Windows)
 https://support.hp.com/us-en/document/c01773784/

Diagnósticos de Hardware
 Diagnósticos de Hardware
(Pruebas POST o Beep´s)

• Documentación General
https://support.hp.com/us-en/document/c01773784/
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 Documentación para apertura de
casos de impresión

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Requerimientos básicos para reporter garantías impresión

• Paginas configuración
• Pagina estado de consumibles
• Página de uso
• Pagina registro de eventos

De no ser posible imprimirlas se pueden descargar

desde EWS (Embedded Web Server)

Para casos de DesignJet se requiere el Serviceplot que

contiene todas las paginas internas del equipo.